本文筆者主要針對B端產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計前期，進行用戶調(diào)研的前、中、后這三個階段，提出了自己的一些想法與見解。

筆者曾就職于國內(nèi)某安全公司，從事B端產(chǎn)品工作。

由于公司B端產(chǎn)品的特性原因，經(jīng)常需要出差全國各地，到客戶現(xiàn)場進行訪談?wù){(diào)研，而且這些客戶往往是一些行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭的大企業(yè)，稍有不慎，則會對公司形象造成一定的影響。

筆者從一開始的緊張，到后來不斷學(xué)習(xí)反思，也慢慢的形成了自己的一些想法，在此與各位前輩們分享交流，希望前輩們能不吝賜教，筆者感激不盡！

對于B端的PM來說，進行一次良好的客戶調(diào)研是非常必要的，調(diào)研既能幫助你了解真實的客戶使用場景，又能幫助你理解產(chǎn)品在真實的客戶決策鏈中所處的境地，以便于持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品在決策鏈中的價值。

因此，本文將從一次調(diào)研的三個階段進行闡述，如何做好一次企業(yè)客戶調(diào)研。其中，三個階段即調(diào)研前、調(diào)研時、調(diào)研后。

調(diào)研前

在一次客戶調(diào)研前，需要做好兩件事情，第一件是約客戶，第二件是準備調(diào)研資料。

約客戶

在約客戶這件事情上，B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品有較大的差異。C端產(chǎn)品往往會有自己的用研團隊，如果需要跟客戶聊天，也往往是由用研團隊出面進行溝通，將客戶約到線上或者公司現(xiàn)場進行訪談?wù){(diào)研。

而B端則不同，大部分情況下，PM是需要負責調(diào)研的工作的。并且，對于B端產(chǎn)品來說，跟客戶接觸，尤其是跟大客戶接觸，一般都需要出差去到客戶現(xiàn)場進行溝通，而且需要市場端的同事幫忙。因為，這些客戶信息只有各個地方的一線同事才清楚，只有通過他們的幫忙，才能約到客戶。

在這種情況下，跟一線同事有一個良好的關(guān)系就顯得尤為重要了，尤其，當公司有多個產(chǎn)品線的時候，經(jīng)常會出現(xiàn)各個產(chǎn)品線的PM都找一線同事約客戶的情景，那么，如果這個時候你跟一線同事關(guān)系比較好，那么他們就更加愿意幫助你。

說到這里，怎么才能搞好跟一線同事的關(guān)系呢？筆者有兩點拙見。

1. 當你出差到一線辦事處時，有時候銷售或者售前同事會有一些項目需要做技術(shù)認可，那么這個時候可以幫助他們?nèi)タ蛻衄F(xiàn)場做一下技術(shù)認可。能幫就幫，久而久之，你幫助了他們，他們也就更加愿意幫助你。
2. 每次出差結(jié)束的時候，請一線同事們吃一頓便餐，可以不用太豪華，但一定要表達對他們的感激。一線同事經(jīng)常在地市奔波，有時候他們也會想坐下來休息一下，聊聊天，那么這個時候就是促進關(guān)系的好機會了。聊開心了，下次也就更加愿意幫助你。

除此之外，在約客戶的時候，盡量在出差前就聯(lián)系一線同事，并告訴他們大概的調(diào)研目標以便于約客戶，并提前安排好行程。如果是大客戶的話，一般一天約兩個就夠了，上午一個下午一個。因為一些二線城市的大企業(yè)往往會分布在遙遠的開發(fā)區(qū)，需要留好充足的奔波時間，如果遲到了，對于公司形象和一線客戶關(guān)系的影響都不好。

準備調(diào)研資料

調(diào)研資料無非有兩個部分，客戶信息及調(diào)研大綱。

客戶信息這一塊，可以提前從一線同事那里獲得，例如基本的公司概況、人員規(guī)模、業(yè)務(wù)情況、與會人信息等等，基本了解即可。

而調(diào)研大綱則是一個比較重要的東西。一次調(diào)研是否能夠成功，可以說有一大半的幾率取決于調(diào)研大綱的設(shè)計好壞。因此，在調(diào)研前，一定要好好的設(shè)計一份調(diào)研大綱。

由于不同公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品不同，此處僅以筆者設(shè)計的一份調(diào)研大綱思路為例，闡述筆者的思考過程，各位可以不用拘泥于細節(jié)。

1. 調(diào)研目的：每份大綱都會有一個明確的調(diào)研目的，此次調(diào)研是為了解決什么問題。
2. 調(diào)研群體：此份問卷的針對客戶群體，例如針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)。
3. 調(diào)研角色：此份問卷的針對目標客戶角色，由于B端產(chǎn)品的決策鏈往往特別長，會出現(xiàn)三個不同的用戶角色，即最終用戶、運維人員和決策人員。因此，調(diào)研問卷需要明確調(diào)研的角色是誰。
4. 預(yù)計調(diào)研量：即整個出差調(diào)研持續(xù)的時間及目標企業(yè)客戶量，筆者一般以周為單位，每周預(yù)計在10個企業(yè)客戶左右。
5. 每次花費時長：每次調(diào)研花費的時間，一般在2小時以內(nèi)，這個需要控制好，與B端客戶接觸時，不能占用對方過長的時間。
6. 開始語與結(jié)束語：需要設(shè)計好一次訪談的引入與結(jié)束過程。
7. 調(diào)研問題：這個就需要結(jié)合各自企業(yè)及產(chǎn)品的特征來編寫了。一個原則是，在設(shè)計問題時，盡可能的詢問客戶在做一件事背后的本質(zhì)原因，而不是他做這件事的方法。同時，整體的問題不宜過多，最好在15個以內(nèi)，因為與不同的客戶進行溝通時，整體進度有的快有的慢，如果問題太多，有可能會問不完。

此外，在調(diào)研過程中，客戶不一定會按照你設(shè)想的步驟進行回答，經(jīng)常會出現(xiàn)聊著聊著就跑題的情況。因此，不需要嚴格按照調(diào)研大綱上的流程順序來走，隨機應(yīng)變，見縫插針的去問即可。

調(diào)研時

當我們做好調(diào)研前的準備后，就可以愉快的開始一次調(diào)研了嗎？

不，還別急，在正式開始前，你還需要做好以下兩件事：

1. 換上一套稍微正式點的衣裳，而不是背心+褲衩。
2. 將調(diào)研信息與跟隨你到客戶現(xiàn)場的一線同事進行同步，告訴他們今天你要做什么。

第一件事的主要目的是讓客戶感覺到你是專業(yè)的，并且足夠尊重他們。之前我司曾出現(xiàn)過PM同事穿個大褲衩和拖鞋去客戶現(xiàn)場調(diào)研的，結(jié)果直接被客戶一封投訴信發(fā)到公司郵箱emmm

第二件事的主要目的是讓陪同你到客戶現(xiàn)場的一線同事了解你的主要調(diào)研目的，雖然他們在調(diào)研過程中不會發(fā)言，但至少能知道你大概會問一些什么東西。（一線有時候會很擔心PM過來問了一些不該問的問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系破裂，然后他們又要使勁喝酒才能把關(guān)系做回來emmm）

做好這兩件事后，你就可以去客戶現(xiàn)場開始你的表演啦，在調(diào)研開始前可以互換名片，然后只需要自然、自信的將你自己設(shè)計的調(diào)研流程走一遍即可。

如果你是兩位pm同事一起出差的話，那么可以一位主要負責訪談，另一位主要負責記錄，負責記錄的人，在記錄的時候，盡可能將客戶說的每一句話都記下來。

不過我司就比較摳，覺得每次兩個人去太浪費錢了，所以基本都是一個人出去。一個人的時候，就只能靠錄音來記錄信息。需要注意的是，錄音是否告知客戶需要視情況而定，例如互聯(lián)網(wǎng)客戶就基本不會在乎錄音，而制造業(yè)客戶則會非常在意。錄音設(shè)備的話，無需購買專業(yè)的錄音筆，一只iPhone就很好了。

在調(diào)研過程中，如果有聊到公司其他產(chǎn)品的問題，在回來后，一定要記得郵件提醒其他產(chǎn)品線的同事跟進，千萬不能就這么忽略掉。（吃過大虧啊emmm）

調(diào)研結(jié)束后，在臨走時，如果覺得跟客戶很聊得來，可以送一本與產(chǎn)品相關(guān)的書籍給客戶。送書主要有兩個目的，一方面是感謝一些客戶愿意花時間與你進行溝通，另一方面也是為了讓客戶有一種成就感，送書=送知識，知識本身既不會像直接送錢那么難以接受，也不會讓客戶覺得沒面子，這樣，如果有下一次調(diào)研他也會很愿意陪你聊。

調(diào)研后

現(xiàn)場調(diào)研階段結(jié)束后，并不意味著整個調(diào)研過程就結(jié)束了，需要形成有效的調(diào)研閉環(huán)。一般來說，還需要完成以下三件事：

1. 每天都要將當天的調(diào)研內(nèi)容形成文檔，回到公司后，一定要在產(chǎn)品組內(nèi)形成信息同步。雖然產(chǎn)品組內(nèi)的其他的同事可能并不負責此次調(diào)研的產(chǎn)品，但說不定從他們的角度會發(fā)現(xiàn)一些新的機會和問題，以便于優(yōu)化下次調(diào)研的過程。
2. 對于客戶在調(diào)研過程中提出的問題，需要整理成對應(yīng)的記錄表。如果這些問題被解決了，可以電話或者郵件告知客戶，以便于提升客戶對于自身及企業(yè)的印象。
3. 如果某些客戶提供的信息對于產(chǎn)品設(shè)計有較大的幫助，那么可以在產(chǎn)品中的某個地方將這些客戶的相關(guān)信息展示出來，這樣可以有效提高客戶的忠誠度。例如我們公司有一個產(chǎn)品線曾經(jīng)將相關(guān)客戶信息展現(xiàn)在“關(guān)于產(chǎn)品”頁面中，客戶看到了很開心emmm。

最后，以上信息都是基于筆者本身的經(jīng)驗得出，難免會存在偏執(zhí)或謬誤的地方，因此，再次希望各位前輩能夠不吝賜教，若能指點一二，感激涕零！

B端產(chǎn)品不易，且行且珍惜。

本文由 @魔力貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議