用戶體驗(yàn)研究對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來說至關(guān)重要，其中傾聽用戶的觀點(diǎn)和想法是必要的，但是用戶作為非專業(yè)人員，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面具有一些認(rèn)知障礙，他們的觀點(diǎn)和想法或許會(huì)帶有一些主觀色彩。所以，設(shè)計(jì)師在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要對(duì)用戶意見有一個(gè)全局性的思考，不過度迷信用戶意見。

多數(shù)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師認(rèn)為：讓用戶參與到產(chǎn)品的創(chuàng)造與改進(jìn)中來是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，他們招募用戶來了解他們的需求、使用痛點(diǎn)、改進(jìn)產(chǎn)品的想法以及自認(rèn)為必要的功能。

但這實(shí)際是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)樽層脩魠⑴c到產(chǎn)品開發(fā)過程中的目的是為了更好地了解用戶，而不是真的讓他們做出決定。這需要充分的準(zhǔn)備，以及對(duì)于定性數(shù)據(jù)的慎重分析。

問題就是：多數(shù)設(shè)計(jì)師沒能很好地處理這一點(diǎn)，而是傾向于做出一些快速?zèng)Q策和改進(jìn)。

為什么不該一味聽信用戶？

用戶表述很可能會(huì)成為設(shè)計(jì)人員驗(yàn)證自己現(xiàn)有觀點(diǎn)或偏見的工具，這并非出于惡意，而是多數(shù)企業(yè)都在鼓勵(lì)做快速?zèng)Q策。

設(shè)計(jì)師可能會(huì)直接攫取用戶的表述，來證實(shí)自己已經(jīng)相信的想法，然后做出決定并推進(jìn)開發(fā)，而不是嘗試以全局視角理解用戶的生活狀況。這會(huì)讓我們無法從用戶身上獲取真正有價(jià)值的研究結(jié)果。

設(shè)計(jì)師不應(yīng)該問用戶想要什么，而應(yīng)該具備一種能構(gòu)想出產(chǎn)品不同設(shè)計(jì)方案，并從中選擇最優(yōu)解的眼界。同時(shí)，知道自己的產(chǎn)品可以如何解決用戶遇到的問題，改善他們的生活狀況。

用戶在真正看到和上手使用一個(gè)新產(chǎn)品前，是無法認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值或自己對(duì)它的需要的。當(dāng)他們嘗試后，才有可能愛上這款產(chǎn)品。

傾聽用戶是一件難以把控的事情，用戶通常并不知道自己真正要的是什么，即便知道，在溝通中也可能存在表述與理解偏差。

設(shè)計(jì)師一般通過結(jié)構(gòu)性與非結(jié)構(gòu)性的手段收集反饋，前者是由設(shè)計(jì)師提前構(gòu)想反饋內(nèi)容的分析方法，備好提綱以獲取預(yù)期的信息。

但在這種情況下，提綱有可能會(huì)將用戶反饋限制在一個(gè)特定的范圍內(nèi)，客觀性就會(huì)下降。而非結(jié)構(gòu)性的反饋收集方式又會(huì)讓后續(xù)的數(shù)據(jù)處理變得困難重重。

如果將用戶期望的東西都實(shí)現(xiàn)只會(huì)讓你的產(chǎn)品愈加復(fù)雜，甚至于，那些讓你添加功能的用戶也不會(huì)用你的產(chǎn)品。

一般來說，設(shè)計(jì)師會(huì)詢問并記錄用戶在使用產(chǎn)品中碰到的問題，但卻忘了去了解哪些設(shè)計(jì)是有效的。他們通常認(rèn)為用戶沒抱怨的地方都沒問題。

設(shè)計(jì)師問錯(cuò)問題或問太多問題時(shí)，就會(huì)誤導(dǎo)潛在用戶，導(dǎo)致用戶無法理性、客觀、誠(chéng)實(shí)地回答問題。

設(shè)計(jì)師通常會(huì)偏信掌握話語權(quán)的人，這種現(xiàn)象很常見，且通常會(huì)在團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)。在討論設(shè)計(jì)稿或原型時(shí)，設(shè)計(jì)師可能會(huì)把注意力集中在那些掌握話語權(quán)的人身上，而忽視了其他人。

當(dāng)用戶產(chǎn)生誤解或碰到產(chǎn)品可用性問題時(shí)，設(shè)計(jì)師不能完全依賴于用戶提供準(zhǔn)確無誤的反饋。因?yàn)樵诨卮鹪O(shè)計(jì)師的問題時(shí)，沒有用戶能夠主動(dòng)地思考那些細(xì)節(jié)?；蚴撬麄兛赡軙?huì)試圖在「咄咄逼人的」設(shè)計(jì)師面前展現(xiàn)出更好的一面，因此給予有偏差的反饋。

用戶會(huì)說：“這里加一個(gè)按鈕，我就可以……”如果設(shè)計(jì)師能夠繼續(xù)深究問題，也許會(huì)意識(shí)到這個(gè)用戶期望實(shí)現(xiàn)的動(dòng)作，其實(shí)可以自動(dòng)為用戶完成，根本就不需要在界面上再徒增一個(gè)按鈕。

那該怎么做？

我們可以通過觀察用戶與界面交互的行為來判斷哪個(gè)設(shè)計(jì)更優(yōu)。

這個(gè)方法非常簡(jiǎn)單，但許多人卻忽視了它的價(jià)值，總想著通過其他方法來做可用性測(cè)試。

可用性測(cè)試可歸結(jié)為以下三個(gè)基本法則：

1. 觀察用戶的真實(shí)行為。
2. 別相信用戶說他們會(huì)怎么做。
3. 更不要相信用戶預(yù)測(cè)他們未來會(huì)怎么做。

任何數(shù)據(jù)（包括用戶反饋和量化數(shù)據(jù)）都可能是有關(guān)的，但如果你收集的不是有效數(shù)據(jù)（或數(shù)據(jù)量不夠），那么，你的行動(dòng)可能依然會(huì)基于猜測(cè)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。

因此，當(dāng)設(shè)計(jì)師將更多注意力放在用戶的真實(shí)行為時(shí)，才能設(shè)計(jì)出用戶體驗(yàn)最佳的產(chǎn)品。

自我報(bào)告通常是不可靠的，用戶對(duì)于自己未來行為的預(yù)測(cè)也一樣。用戶不知道他們真正要什么，也不會(huì)知道他們使用新產(chǎn)品時(shí)會(huì)有什么反應(yīng)。通常情況下，他們會(huì)表現(xiàn)出與日常生活截然不同的行為。

總之，通過觀察用戶與產(chǎn)品的真實(shí)交互行為是最重要的獲得用戶反饋的方法。但這并不意味著可用性專家就不需要傾聽人們的想法，而是應(yīng)該在觀察用戶行為后再聽聽他們的感受。

不論是記錄用戶數(shù)據(jù)、傾聽他們或是觀察他們使用產(chǎn)品，最為行之有效的方式還是讓他們?cè)谶M(jìn)行操作的同時(shí)“發(fā)聲思考”，說出自己的想法。這可以讓你了解到更多產(chǎn)品的不足，以及真正了解普通用戶的思維模式——他們的想法往往與你的想法存在差異。

即便如此，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)的分析（不論是在實(shí)驗(yàn)室還是實(shí)際場(chǎng)景中）依然是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與優(yōu)化中的主要部分，而觀察用戶真實(shí)行為則是可用性測(cè)試的基石。

有一些設(shè)計(jì)者會(huì)謹(jǐn)小慎微地聽取用戶意見，記好筆記，會(huì)意地點(diǎn)頭，答應(yīng)滿足他們的需求，然后按照自己認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該的樣子做出來，再努力說服用戶：這就是你們想要的產(chǎn)品。

但如果你聽取了上文的建議，就不需要這樣做了。

多說一點(diǎn)

講一個(gè)小故事：

二戰(zhàn)時(shí)期，同盟國(guó)面臨著一個(gè)問題：戰(zhàn)機(jī)在執(zhí)行轟炸任務(wù)時(shí)的墜毀率超出50%。

他們嘗試研究返航的戰(zhàn)機(jī)機(jī)身，查看各部位的損壞程度，進(jìn)而判斷出哪里最需要加固。然而，墜毀率并沒有因此下降。

問題就在于：他們研究的是歸來的戰(zhàn)機(jī)而不是墜毀的戰(zhàn)機(jī)，因?yàn)檫€能回得來的戰(zhàn)機(jī)身上的損壞部位顯然并不致命，他們需要的是墜毀的戰(zhàn)機(jī)的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)采集是必要的，但要確保你所獲取的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確并有效的。

如果條件允許，可考慮使用一些產(chǎn)品內(nèi)的可用性觀察手段：

1. 內(nèi)部審核跟蹤（Internal Audit Trail）

用戶所有的行為變化數(shù)據(jù)都會(huì)被記錄到產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫(kù)中，包含有：日期時(shí)間、原始數(shù)據(jù)表格、改變的字段列名、原數(shù)值、新數(shù)值、“從哪個(gè)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)？”以及，“誰的行為發(fā)生了改變？”。

通過它可以了解到：用戶真正使用的是哪些功能？以及，到底是哪些人在使用你的數(shù)字產(chǎn)品？

2. 內(nèi)部事件日志（Internal Event Log）

不論是產(chǎn)品異常，或是用戶的登錄登出，都會(huì)記錄在日志中。你就可以知道哪些人登錄了產(chǎn)品系統(tǒng)，有多少人成功登出，或是放著等待會(huì)話過期。由于數(shù)據(jù)記錄了用戶ID、登錄時(shí)間以及事件發(fā)生的日期與時(shí)間，設(shè)計(jì)師與程序員也可在「審核跟蹤」數(shù)據(jù)中找到相應(yīng)的信息。

所以，有時(shí)候其實(shí)可以通過詳細(xì)的用戶日志了解用戶的真實(shí)行為，而不需要直接觀察用戶（雖然這么做也是有用的）。

關(guān)鍵是日志只能反映出用戶做過什么，而直接觀察用戶可以讓你知道用戶會(huì)花多少時(shí)間完成一個(gè)操作決定，從而了解你的產(chǎn)品體驗(yàn)如何，交互界面是否讓用戶產(chǎn)生困惑。

通過面對(duì)面的溝通，你還能了解：用戶當(dāng)時(shí)想做什么？以及，他們的實(shí)際行為。

舉個(gè)例子：日志可以告訴你網(wǎng)站地圖中的點(diǎn)擊數(shù)是多少，但它并不告訴你用戶是不是不小心來到這個(gè)地方，或者用戶選擇這個(gè)路徑是不是因?yàn)樗焕斫鈱?dǎo)航欄的提示。

總之，不要盲目地相信你的用戶！

內(nèi)容原創(chuàng)作者：Maxim Grozny，翻譯：F.Lee

譯文地址：http://uxren.cn/?p=61229

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