在之前關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖的文章中，有提到定期引用同理心地圖作為靈感來(lái)源，來(lái)完善用戶體驗(yàn)地圖。今天就來(lái)講一講什么是同理心地圖（Empathy mapping）。

馬化騰說過：不論是To B還是To G，最終還是To C，他們最終都是為了更好的服務(wù)C端用戶；所以用戶體驗(yàn)只會(huì)越來(lái)越受重視。想做好用戶體驗(yàn)，同理心必不可少。

而同理心地圖就是鍛煉同理心的有力工具之一。

一、什么是同理心地圖？

首先要說明的是，同理心地圖不等于用戶畫像，我看有的文章將這兩者等同，這是不正確的。同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，目的都是為了更好地完善用戶體驗(yàn)。

同理心地圖是對(duì)用戶假設(shè)的落地練習(xí)，這樣你就可以與用戶聯(lián)系起來(lái)，從而理解他們的欲望/需求。當(dāng)基于真實(shí)數(shù)據(jù)并與用戶畫像、用戶體驗(yàn)地圖等其他研究工具結(jié)合使用時(shí)，它可以：

• 消除偏見，使團(tuán)隊(duì)在用戶角色理解上保持一致
• 發(fā)現(xiàn)研究中的缺陷
• 發(fā)現(xiàn)用戶自己都不知道的用戶需求
• 了解驅(qū)動(dòng)用戶行為的因素
• 引導(dǎo)我們走向創(chuàng)新

這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團(tuán)隊(duì)使用，并已被產(chǎn)品設(shè)計(jì)師/營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)/銷售團(tuán)隊(duì)等采用。

幾乎任何人都可以從同理心地圖練習(xí)中受益，因?yàn)樗恍枰唧w的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或心理學(xué)數(shù)據(jù)輔助。

你甚至可以一個(gè)人進(jìn)行此練習(xí)，但是，以小組或者團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行，將自己的思考與他人的理解相結(jié)合，將會(huì)更加有益。

簡(jiǎn)單的說，同理心地圖將幫助你進(jìn)入用戶的頭腦 – 無(wú)論他們是潛在客戶、目標(biāo)用戶還是產(chǎn)品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽，繪制成一張大圖。

二、怎么繪制同理心地圖？

步驟：

• 在一張A4紙上中央繪制你的用戶頭像，簡(jiǎn)單就好，不用過度美化，除非你時(shí)間很充裕
• 在四個(gè)象限中分別標(biāo)記：看，聽，思，感，說和做

練習(xí)同理心地圖形式不是最重要的，如果是個(gè)人/少數(shù)人討論的形式，直接在A4紙上繪制就可以（如下圖）。團(tuán)隊(duì)的話還是根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一研究的點(diǎn)，再打印出來(lái)分發(fā)給成員會(huì)比較好。

三、高效進(jìn)行同理心地圖練習(xí)

1. 定義用戶角色

結(jié)合用戶研究等相關(guān)數(shù)據(jù)+團(tuán)隊(duì)腦爆，確定產(chǎn)品的用戶角色（用戶畫像）——它是整個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象。

如果有多個(gè)角色，則需按角色分別繪制同理心地圖。

深入了解人物角色能夠讓你的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理能夠創(chuàng)建更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這一點(diǎn)和用戶體驗(yàn)地圖制作前一樣。

圖片來(lái)源：破繭成蝶2

定義用戶角色的好處：

• 了解用戶是誰(shuí)
• 深刻理解用戶/客戶行為和需求
• 避免團(tuán)隊(duì)成員談?wù)撟约骸⑺麄兊呐笥押图胰俗鳛橛脩?/li>
• 更清晰、更好的決策 – 專注于用戶需求
• 與用戶產(chǎn)生同理心，提高洞察力

2. 確定場(chǎng)景

通常產(chǎn)品涉及到多種使用場(chǎng)景，可確定5個(gè)左右的使用場(chǎng)景，分成5個(gè)小組/分5次討論。本文主要介紹某個(gè)用戶角色在一種使用場(chǎng)景下的同理心地圖練習(xí)流程，不同使用場(chǎng)景下的練習(xí)方式同理。

3. 分發(fā)材料/準(zhǔn)備工作

將之前進(jìn)行用戶調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)和材料分發(fā)給參與者，并在開始練習(xí)之前為每位參與者提供足夠的時(shí)間來(lái)研究和思考。

準(zhǔn)備工作：會(huì)議室、白板、A4紙、5種顏色不同的便簽和記號(hào)筆。

4. 開始練習(xí)

從定義用戶的角度思考，每個(gè)參與者應(yīng)該使用便簽寫下與4個(gè)象限中對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。然后貼在自己的A4紙地圖上。這部分練習(xí)最最好控制在5-10分鐘。

5. 分類和討論

團(tuán)隊(duì)成員依次大聲閱讀自己每個(gè)象限的便簽，由Leader/主持人進(jìn)行分類，并貼到大白板的地圖上。然后對(duì)白板上每個(gè)象限的內(nèi)容，開始討論 – 有哪些不適合的點(diǎn)？在所有象限中重復(fù)了哪些內(nèi)容（去同存異）？一個(gè)象限中只存在哪些內(nèi)容？我們的理解存在哪些差距？

下面是云產(chǎn)品設(shè)計(jì)師為位于德克薩斯州奧斯汀的IBM設(shè)計(jì)總部的APP開發(fā)人員制作的“同理心地圖”：

來(lái)源: IBM 攝影: Sarah Lim

6. 痛點(diǎn)、收獲

隨著討論進(jìn)行到尾聲，團(tuán)隊(duì)成員開始提取有關(guān)用戶的痛點(diǎn)/收獲，加入到地圖中，并繼續(xù)對(duì)便簽進(jìn)行分組和對(duì)齊。最后給5分鐘的總結(jié)分享。

最后，別忘了總結(jié)你們的發(fā)現(xiàn)并保存好同理心地圖，以便于后期的項(xiàng)目相關(guān)成員查看。最好梳理下整個(gè)過程以及最后的收獲。如下是來(lái)自Dave Gray的同理心地圖模版，你可以按照此模版進(jìn)行整理輸出可視化文檔。

原創(chuàng): Dave Gray 漢化: 宛蘇

四、總結(jié)

同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動(dòng)機(jī)，讓我們可以找到他的真實(shí)需求，因?yàn)橛行﹦?dòng)機(jī)很難被感知或者用戶不便于直接表達(dá)，更難被洞察。而它可以幫助我們?cè)诿總€(gè)不同的場(chǎng)景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。

參考文獻(xiàn)

1. How to Use Persona Empathy Mapping –作者：Nikki Knox
2. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking –作者：Sarah Gibbons
3. Empathy Mapping: A Gateway To User-Centered Insights –作者：Jared Wick
4. What is an Empathy Map, and why is it valuable for your business?–作者：Germán Coppola
5. 破繭成蝶-以產(chǎn)品為中心的設(shè)計(jì)革命 –作者：劉津、孫睿

福利：推薦一個(gè)制作同理心地圖、用戶體驗(yàn)地圖、用戶故事地圖、商業(yè)模式畫布等可視化文檔的在線網(wǎng)站，個(gè)人使用是免費(fèi)的?？梢詫?dǎo)出圖片和PDF等。網(wǎng)址：https://realtimeboard.com

作者：宛蘇，微信：wansuer，公眾號(hào)：宛蘇

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