角色是客戶客戶的代表，它們是我們創(chuàng)造的虛構(gòu)人物，它們提醒我們用戶是誰(shuí)。就像任何好的小說(shuō)一樣，一個(gè)制作精良的人物也有自己的故事要講。

在用戶體驗(yàn)的藝術(shù)中，我們經(jīng)常談?wù)摬蛔尶蛻舻膫€(gè)人喜好妨礙對(duì)用戶最好的方式。然而，無(wú)論我們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中如何頻繁地提醒我們的客戶和團(tuán)隊(duì)這一點(diǎn)，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)用戶是不可預(yù)測(cè)的，并且需要在發(fā)布后進(jìn)行一些更改，以反映他們實(shí)際使用產(chǎn)品的方式。

沒(méi)有萬(wàn)無(wú)一失的方法可以避免這個(gè)問(wèn)題，但是我確實(shí)認(rèn)為我們可以改進(jìn)我們的過(guò)程，使其更基于用戶和目標(biāo)。不，我不是說(shuō)要做更多的關(guān)于用戶，眼球追蹤研究或熱圖的研究，我們需要做的是讓用戶從一開(kāi)始就做出決定。

這比聽(tīng)起來(lái)要簡(jiǎn)單，而且一個(gè)簡(jiǎn)單的方法就是將人物角色融入到我們的工作中。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，角色是用戶的原型表現(xiàn)。這個(gè)想法和市場(chǎng)營(yíng)銷一樣古老，但是Alan Cooper在1995年將這個(gè)想法固化為一種設(shè)計(jì)哲學(xué)，設(shè)計(jì)師們從那時(shí)起就一直在使用它來(lái)改善他們的用戶體驗(yàn)。

如果你任何關(guān)注用戶體驗(yàn)社區(qū)，尤其是在過(guò)去的幾年中，你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)“人格”一詞被大量。據(jù)我所見(jiàn)，然而，專業(yè)的人數(shù)以用戶為中心設(shè)計(jì)真正實(shí)現(xiàn)角色很苗條和設(shè)計(jì)師的數(shù)量，使他們過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵部分是甚至更瘦。

所以，角色是什么?

簡(jiǎn)單地說(shuō)，角色是客戶客戶的代表，它們是我們創(chuàng)造的虛構(gòu)人物，它們提醒我們用戶是誰(shuí)。就像任何好的小說(shuō)一樣，一個(gè)制作精良的人物也有自己的故事要講。故事越可信，用戶角色的表現(xiàn)就越好，表示越準(zhǔn)確，我們的決策就越可能反映用戶的需求。

我們的角色的“故事”包括名字和照片、標(biāo)題、署名，最重要的是，他的目標(biāo)和挫折（或“痛點(diǎn)”）。我們的工作是實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)，用我們正在建設(shè)的東西解決他的挫折。最終，角色幫助我們使用戶的需求在整個(gè)過(guò)程中更加令人難忘。

有些團(tuán)隊(duì)可能包含故事和更深入的傳記信息，以幫助理解用戶對(duì)某些決策的反應(yīng)。這可能會(huì)使角色更現(xiàn)實(shí)，但要小心：人們不一定是刻板印象，我們不希望通過(guò)試圖過(guò)度簡(jiǎn)化我們的目標(biāo)用戶，來(lái)不當(dāng)?shù)厥褂媒巧?/p>

案例研究：3度

當(dāng)我寫(xiě)這篇文章時(shí)，Phuse的團(tuán)隊(duì)正在做一個(gè)叫做3Degrees的很酷的項(xiàng)目。該應(yīng)用程序的目的是讓用戶能夠利用他們現(xiàn)有的社交網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)共同的朋友找到新的朋友。

根據(jù)我們的客戶的研究，當(dāng)我們開(kāi)始開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，有兩種基本類型的人會(huì)使用它。我們與客戶一起創(chuàng)建了這兩個(gè)用戶的角色，以幫助我們的開(kāi)發(fā)走上正軌。

什么時(shí)候需要一個(gè)角色?

在使用用戶體驗(yàn)的任何時(shí)候，都應(yīng)該使用角色。不過(guò)，在大多數(shù)情況下，當(dāng)需要跟蹤的用戶類型不止一種時(shí)，就會(huì)使用角色。例如：當(dāng)處理3度時(shí)，我們決定有兩種不同類型的用戶訪問(wèn)站點(diǎn)。

最初，3度計(jì)劃的目標(biāo)是把搬到不同城市的人們聯(lián)系起來(lái)。我們的客戶的研究告訴他，新到一個(gè)地區(qū)（并在網(wǎng)上尋找網(wǎng)絡(luò)）的人通常對(duì)兩件事感興趣：友誼或戀愛(ài)關(guān)系。

因此，我們決定使用兩種不同類型的用戶來(lái)滿足這些角色

• 一種是尋找約會(huì)對(duì)象（Steve，上圖）；
• 另一種是尋找朋友一起打網(wǎng)球（Ramona，沒(méi)有圖片）。

我們見(jiàn)過(guò)最多有5個(gè)角色的項(xiàng)目，有些項(xiàng)目甚至可能有更多。要記住這五種用戶類型是非常困難的，因?yàn)闆](méi)有什么東西可以經(jīng)常提醒我們。相反，角色允許我們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程的每個(gè)步驟中返回到用戶，并確保滿足他們的所有需求。

想想所有你和客戶或同事討論在哪里放置一個(gè)元素，應(yīng)該如何設(shè)計(jì)一個(gè)元素，或者是否需要一個(gè)特性的時(shí)候。這些爭(zhēng)論最終會(huì)因?yàn)槿藗兊淖宰鹦暮退麄儌€(gè)人，對(duì)什么看起來(lái)更好，以及應(yīng)該如何做的看法而變得激烈。角色為我們提供了避免設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和客戶之間沖突的機(jī)會(huì)，他們幫助調(diào)解基于用戶目標(biāo)的討論。

與其說(shuō)“我認(rèn)為照片應(yīng)該更大”，不如說(shuō)“好吧，史蒂夫可能會(huì)更感興趣的是照片和其他潛在匹配的基本信息，而不是他們?nèi)绾位卮鹛囟ǖ膯?wèn)題?！?/p>

通過(guò)這種方式，我們將決定交給了用戶，并解釋了他這樣做的原因，我們的個(gè)人觀點(diǎn)和自我意識(shí)，不再相關(guān)，只有用戶的意見(jiàn)才重要。

人物也有生命，你知道

2010年，約翰·普魯伊特（John Pruitt）和塔瑪拉·阿德林（Tamara Adlin）寫(xiě)了一本名為《人物生命周期》（Persona Life Cycle）的書(shū)，在書(shū)中，作者將人物角色的創(chuàng)造和使用與個(gè)人生活的各個(gè)階段聯(lián)系起來(lái)，這是觀察人物角色在整個(gè)項(xiàng)目和其他方面的生活的一種簡(jiǎn)便方法。

例如：在他們的構(gòu)想中有必要的研究和計(jì)劃，以確保他們被帶入一個(gè)能夠促進(jìn)他們成長(zhǎng)的環(huán)境。然后，在他們成年后，他們幫助我們做決定，并隨著項(xiàng)目的成熟而成長(zhǎng)。

悲傷的僵尸角色是悲傷的。

就像一些青少年一樣，我認(rèn)為人物角色也會(huì)被排除在外。我們可能看得不夠，或者完全忽略它們。事實(shí)上，我們必須小心，因?yàn)檎鏣om Allison在他的UX Cafe演示中所說(shuō)，我們也有可能在我們的過(guò)程中忽略這些“僵尸角色”。如果我們不使用它們，它們也不會(huì)比那些完全未實(shí)現(xiàn)的更好。

它需要一個(gè)村莊

現(xiàn)在，你可能會(huì)想，如果我是一個(gè)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)人物角色的人，我會(huì)讓它同意我所說(shuō)的一切。這是球隊(duì)所面臨的問(wèn)題，角色的重要性不是代表你，而是代表用戶，他們的目標(biāo)和挫折是他或她自己的。

用戶體驗(yàn)只有在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的人，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作時(shí)才有效。設(shè)計(jì)人員的職責(zé)，不僅是設(shè)計(jì)出以用戶為中心的設(shè)計(jì)，而且還必須由客戶和開(kāi)發(fā)人員承擔(dān)責(zé)任。

套用一句古老的非洲諺語(yǔ)：

撫養(yǎng)一個(gè)孩子需要一個(gè)村莊。

同樣，它需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)創(chuàng)建一個(gè)角色。他們不能由一個(gè)人創(chuàng)造，否則就太主觀了。我們需要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)參與到這個(gè)過(guò)程中來(lái)，以確保個(gè)人偏見(jiàn)保持在最低限度。將這些角色設(shè)置在真正的用戶上，而不僅僅是我們認(rèn)為可能是用戶的用戶身上，這是很有用的。因此，在角色的構(gòu)思之前，一些實(shí)地研究和客戶開(kāi)發(fā)總是很重要的。

在整個(gè)過(guò)程中，嵌入角色的一個(gè)好方法，是讓團(tuán)隊(duì)中的不同成員負(fù)責(zé)不同的角色的目標(biāo)。這樣，當(dāng)做出決定時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員，就不會(huì)去考慮是否實(shí)現(xiàn)了5個(gè)角色的目標(biāo)，五個(gè)人正在權(quán)衡他們對(duì)自己特定角色的想法。

說(shuō)服人們使用角色

2009年，弗蘭克長(zhǎng)進(jìn)行了一項(xiàng)研究9組學(xué)生在都柏林國(guó)家藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，得到了組織使用角色和找出有效的他們?cè)趧?chuàng)造的過(guò)程設(shè)計(jì)，服務(wù)于用戶，與Neilsen可用性啟發(fā)式的成績(jī)作為基礎(chǔ)。

在研究中，Long發(fā)現(xiàn)使用人物角色的Beta和Gamma團(tuán)隊(duì)在Neilsen的列表中得分高于作為對(duì)照組的Alpha團(tuán)隊(duì)。在研究結(jié)束的焦點(diǎn)小組中，小組成員注意到人物角色確實(shí)有助于指導(dǎo)設(shè)計(jì)決策，他們能夠清楚地回憶起他們的人物角色及其關(guān)鍵信息。

目標(biāo)：培育世界上最甜美的鯔魚(yú)，發(fā)展熱夫人令人厭惡。

挫折：自行車齒輪，規(guī)則。

雖然這項(xiàng)研究并不像一些人希望的那樣詳細(xì)，但它確實(shí)反映了人物角色作為一種工具的實(shí)用性。它們不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)構(gòu)建或維護(hù)，所以花點(diǎn)時(shí)間將它們放在一起并沒(méi)有什么害處。

問(wèn)問(wèn)任何在設(shè)計(jì)過(guò)程中使用過(guò)角色的團(tuán)隊(duì)，在我們的工作流程中，角色扮演著一個(gè)重要的角色，無(wú)論他們是100%的可量化的。

用戶在您的設(shè)計(jì)中有多重要?

我們知道這不是萬(wàn)無(wú)一失的，但是角色為我們提供了在應(yīng)用程序啟動(dòng)之前管理用戶目標(biāo)和挫折的方法。

關(guān)于用戶體驗(yàn)中對(duì)角色的需要有很多爭(zhēng)論，并且在反對(duì)使用角色的聲明中有很多事實(shí)。然而，從根本上說(shuō)，角色扮演是一種身體表征，可以提醒我們?yōu)檎l(shuí)而構(gòu)建，就像一個(gè)人會(huì)有一個(gè)清單來(lái)提醒自己在雜貨店買(mǎi)什么一樣。如果使用得當(dāng)，角色可以成為設(shè)計(jì)重要用戶體驗(yàn)的無(wú)價(jià)工具。

再次強(qiáng)調(diào)，角色扮演應(yīng)該與真實(shí)的用戶訪談和研究密切相關(guān)，以及我們已經(jīng)非常重視的所有其他技巧，比如：熱圖、眼球追蹤研究，當(dāng)然還有一系列經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的用戶模式。

保持設(shè)計(jì)過(guò)程專注于用戶體驗(yàn)對(duì)于應(yīng)用程序的成功至關(guān)重要，您如何在整個(gè)過(guò)程中始終記住用戶?

原文作者：James Costa

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/personas-putting-the-focus-back-on-the-user/

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