本文主要講的是一個清晰的、包羅萬象的關(guān)于共情圖的指南，回答了為什么、何時以及如何使用共情圖？

用戶體驗(yàn)設(shè)計師比任何人都清楚，重要的是內(nèi)在的東西，比如：用戶的想法和感受，以及它們?nèi)绾斡绊懹脩舻难孕小?/p>

這就是共情圖的意義所在。共情圖是一種移情映射工具，可以幫助你設(shè)身處地地站在用戶的角度思考，仿佛你就是用戶。如果你能創(chuàng)建正確的共情圖，共情圖就可以作為完美的用戶角色畫像。

• 共情圖快速地將用戶需求可視化（特別是對非設(shè)計人員）；
• 共情圖完全適合用戶體驗(yàn)設(shè)計工作流，可以作為了解用戶的起點(diǎn)（你將在產(chǎn)品原型和測試中構(gòu)建更多內(nèi)容）；
• 由于共情圖很容易創(chuàng)建，所以當(dāng)你基于真實(shí)數(shù)據(jù)修改假設(shè)時，共情圖也很容易迭代；
• 共情圖為你的設(shè)計構(gòu)思提供了重要的利益相關(guān)者，他們的想法往往超出了他們自己的體驗(yàn)。

這就是這篇文章的主題：一個清晰的、包羅萬象的關(guān)于共情圖的指南，回答了為什么、何時以及如何使用共情圖？

何時使用共情圖

共情圖在產(chǎn)品設(shè)計過程的開始階段是最有用的。

試著在寫產(chǎn)品需求文檔之前，完成最初的用戶調(diào)研之后繪制共情圖。產(chǎn)品策略是關(guān)于解決問題的，共情圖揭示了要解決哪些問題，以及如何解決，這也使共情圖成為重新設(shè)計的好工具。

如果做得好，共情圖會產(chǎn)生一個影響整個項(xiàng)目的“用戶體驗(yàn)多米諾效應(yīng)”。共情圖影響產(chǎn)品需求，影響產(chǎn)品策略，影響線框圖、模型、原型等。

當(dāng)然，如果共情圖是從真實(shí)數(shù)據(jù)中提取出來的，效果會更好，所以你應(yīng)該在完成用戶調(diào)研之后再制作共情圖。但是在緊要關(guān)頭，共情圖仍然可以建立在你現(xiàn)有的知識和利益相關(guān)者的反饋上?？焖倮L制的基本共情圖在任何會議上都能提供有價值的洞察力——因此，共情圖的另一個昵稱是“10分鐘用戶畫像”。

一個通用的用戶體驗(yàn)共情圖分為四個象限，概述了用戶內(nèi)心體驗(yàn)的四個不同方面。這四個象限可以根據(jù)需要和偏好做出相應(yīng)的調(diào)整，但幾乎總是包含以下內(nèi)容。

• 想法——描述用戶的想法，例如：“我想知道是否有一個例子”或者“我希望這不會花太長時間”。
• 情感——理解用戶的情緒狀態(tài)，例如：用戶“對導(dǎo)航感到迷惑，責(zé)怪自己”。
• 行為——描述、預(yù)測用戶的行為，無論是對一般的還是對特定的提示信息的回應(yīng)，例如：“當(dāng)他們不知道點(diǎn)擊哪里時，就返回主頁” 。

評估用戶體驗(yàn)的一些常見變量包括：

• 視線——用戶的眼睛在看哪里，這會揭示用戶對界面的觀感，比如：用戶“喜歡五顏六色的吉祥物”。
• 反饋——用戶說的話能揭示用戶的想法。你可以從用戶訪談中逐字提取用戶說的話，也可以憑借自己已有的知識和經(jīng)驗(yàn)。
• 影響源——即用戶從第三方那里聽到的可能影響他們行為的東西，例如：“我的朋友說這個軟件比Photoshop更方便使用”。

此外，在共情圖的底部，最好包含以下內(nèi)容：

• 問題（“產(chǎn)品痛點(diǎn)”，PAIN）——任何值得考慮的障礙，例如：用戶對技術(shù)型產(chǎn)品不熟悉，或者注意力不集中。
• 目標(biāo)（“用戶收獲”，GAIN）——用戶希望通過使用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，例如：用戶希望在5分鐘內(nèi)完成某個任務(wù)。
• 另外，你也可以通過填寫簡單的語句來總結(jié)上述兩個方面：“用戶需要一種方式來________________，因?yàn)開_______________?！闭堊⒁獾诙€空格，因?yàn)橛脩舻膭訖C(jī)是你形成設(shè)計構(gòu)思的真正原材料。
• 最后，你可能希望為常規(guī)注釋留出空間，比如：用戶從什么途徑獲得你的產(chǎn)品。

共情圖可以包含用戶的圖片，以使產(chǎn)品需求文檔更真實(shí)，更有說服力。

創(chuàng)建共情圖的流程

需要注意的是，共情圖可以幫助你對用戶形成一般化的理解，或者讓你了解特定的任務(wù)和情況。內(nèi)容廣泛的共情圖比快速繪制的用戶角色畫像更有用，因?yàn)楣睬閳D不是基于單個用戶場景。如果你能抽出時間，你可以創(chuàng)建幾個基于任務(wù)的共情圖，以便更詳細(xì)地描述用戶角色。

例如：如果你正在重新設(shè)計一個Web應(yīng)用程序，并注意到用戶在登錄時遇到了困難，那么你可以集中關(guān)注用戶在完成或忽略這個登錄任務(wù)時的心理活動。但是，這些信息只與特定的情景（登錄）有著緊密的聯(lián)系，你不會因此理解為什么用戶會首先使用你的Web應(yīng)用程序。

讓我們來研究一下如何創(chuàng)建一個內(nèi)容廣泛的用戶體驗(yàn)共情圖，在開始練習(xí)之前，你至少需要對你的一部分用戶有基本的了解（例如：大學(xué)生莎莉，年輕的專業(yè)人士海恩）。

1. 找一個白板/一張白紙，一個大的掛圖，或者打印出這個免費(fèi)模板。
2. 留出30分鐘到1小時的時間。
3. 邀請產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的核心成員：產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員、營銷人員，當(dāng)然還有其他設(shè)計師。
4. 問一個寬泛的問題來幫助大家理清自己的想法和假設(shè)，例如：“為什么有人會買一部新的iPhone”。
5. 在白板上給特定用戶留出空間（例如：一些空間給莎莉，一些空間給海恩）。
6. 分發(fā)便簽，鼓勵每個人寫下他們對共情圖的四個象限的想法。
7. 查看完整的共情圖，并討論任何模式和異常值。

正如你可能預(yù)料到的，有時候人們很難讓創(chuàng)意的源泉流動起來，也很難準(zhǔn)確地指出手頭的問題。如果你的團(tuán)隊(duì)陷入困境，你可以提出下列問題來幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地可視化他們的用戶：

• 在使用這款產(chǎn)品時，用戶處于什么樣的環(huán)境中？
• 用戶是玩得開心，還是想要結(jié)束？
• 在使用產(chǎn)品之外，用戶的生活是怎樣的？
• 用戶的日常生活是怎樣的？

如果所有這些問題都不能激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的思考，那就嘗試角色扮演。一個人扮演用戶，問團(tuán)隊(duì)成員問題，或者扮演“產(chǎn)品”本身，想一想怎么與用戶互動。

在這個流程結(jié)束時，總結(jié)所獲得的內(nèi)容。有誰改變了看法嗎？有更好的產(chǎn)品設(shè)計方向嗎？是否有任何基于數(shù)據(jù)或純粹假設(shè)的回答？

這些答案在一定程度上解釋了為什么你首先要繪制一個共情圖。記?。汗睬閳D的好處在于它的便利。繪制共情圖可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)快速地協(xié)作，但這不是協(xié)作的全部。一旦你開始用至少5個用戶進(jìn)行產(chǎn)品原型設(shè)計和測試，你將獲得更重要的見解。

還有一種更簡化的流程，也就是描述用戶的所思、所感、所做，了解用戶在特定場景下使用產(chǎn)品的情況。為了激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的思考，你可以構(gòu)想一些極端場景。

如何處理完成的共情圖

雖然共情圖的大部分效用體現(xiàn)在制作共情圖的過程中，但是在繪制完成后，共情圖仍然是非常有用的資料。

向你的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中沒有參加上述流程的人分享共情圖，利益相關(guān)者也可能會對你從共情圖的繪制實(shí)踐中，獲得的更可行的結(jié)論感興趣——盡管你應(yīng)該先解釋一下底線，然后再解釋原因。

如果你碰巧正在使用UXPin，你還可以將共情圖的圖片上傳到你的用戶體驗(yàn)項(xiàng)目中，以便其他人可以根據(jù)需要對其進(jìn)行評論。

下一個步驟

雖然內(nèi)容廣泛的共情圖并不能最全面地描述用戶，但是共情圖確實(shí)可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個人在檢查自己的假設(shè)時更像一個用戶。對于一個30-60分鐘的共情圖繪制流程來說，這肯定不是一個壞結(jié)果。

參考資料：

• Jerry Cao. (2018). The Practical Guide to Empathy Maps: 10-Minute User Personas. https://www.uxpin.com/studio/blog/the-practical-guide-to-empathy-maps-creating-a-10-minute-persona/
• Mariia Loktionova. (2016). Designing the business model for VR products with the purpose of relaxation therapy – Case VIEMR.
• Nikki Knox. (2014). A workshop activity that forges alignment on user needs, goals, and pain-points, Persona Empathy Mapping bridges the gap between personas and design concepts. http://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping

本文由 @ 多向度 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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