本文作者主要從原型構(gòu)建、用戶測(cè)試、分析改進(jìn)三個(gè)方面，談?wù)勅绾翁嵘脩趔w驗(yàn)。

「用戶體驗(yàn)」，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，好似一個(gè)身披薄紗的阿拉伯少女。我們希望能透過(guò)那層朦朧觸及到她那迷人的酮體，感受那神秘的唇和眸。

以前看到一則趣聞?wù)f：「一個(gè)不會(huì)撩妹的產(chǎn)品經(jīng)理肯定做不好一個(gè)產(chǎn)品」，因?yàn)樗荒堋竿浮箯厝恕感浴?。開(kāi)始我不以為意，漸久則覺(jué)察研究人性或者說(shuō)研究心理學(xué)是提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最重要的一環(huán)。

因此，如何提升用戶體驗(yàn)，實(shí)際上就是讓產(chǎn)品盡可能滿足用戶的「人性」。但是僅此一句實(shí)在過(guò)于抽象。

所以本文旨在：將筆者對(duì)用戶體驗(yàn)的理解，轉(zhuǎn)化成可以量化執(zhí)行的三個(gè)步驟。

然而，文章篇幅有限，無(wú)法對(duì)每個(gè)步驟窮盡細(xì)化，日后會(huì)逐步完善，不足之處還請(qǐng)指正。

提升用戶體驗(yàn)的三步驟

1. 原型構(gòu)建；
2. 用戶測(cè)試；
3. 分析改進(jìn)。

第一步，原型構(gòu)建

首先，什么是原型？

通過(guò)和各種模型的互動(dòng)，將最終產(chǎn)品意圖準(zhǔn)備表達(dá)，如工作流、交互效果、并測(cè)試可用性和可行性的過(guò)程，是為原型。

草圖、線框圖亦或是UI稿？

準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，都不是。他們都只是呈現(xiàn)原型的階段性方式。

• 草圖：失真原型，快速產(chǎn)生想法；
• 線框圖：低保真原型，整體框架結(jié)構(gòu)；
• UI稿：高保真原型，優(yōu)化視覺(jué)呈現(xiàn)。

Sketch,Wireframe,Mockup

原型構(gòu)建：原型最大的忌諱是嘗試把所有的細(xì)節(jié)都盡善盡美。No, u cannot make it at the the first time.

良好的用戶體驗(yàn)是在反復(fù)迭代下產(chǎn)生的，一口吃不成個(gè)胖子，反而會(huì)噎住。試想：你花了在3天通宵在 Photoshop 設(shè)計(jì)了個(gè)原型，又用 HTML/CSS/JS 實(shí)現(xiàn)了交互效果。

這時(shí)總監(jiān)說(shuō)：可以把原型的排版變化一下嗎？

你的內(nèi)心一定是崩潰的。切記：沉默成本越大，設(shè)計(jì)修改障礙越大。當(dāng)然，展示除外，展示一定要逼真，要投資人覺(jué)的這個(gè)就是真的，明天就能上線的那種，因?yàn)槔硐牒同F(xiàn)實(shí)總是要有差距的嘛。（筆者理解這為偽用戶體驗(yàn)，本文談的是產(chǎn)品的最終用戶體驗(yàn)）

偽用戶體驗(yàn)

設(shè)計(jì)原型時(shí)，首先要確立我們的目標(biāo)。目標(biāo)又隨「觀眾」而改變，本文我們的目標(biāo)是用戶。

針對(duì)用戶，我們產(chǎn)品的目標(biāo)是什么？因此我們需要哪些功能，功能之間是如何連接的。而后功能又是如何呈現(xiàn)給用戶的？后期功能擴(kuò)展，技術(shù)障礙等等。

這需要我們編寫一個(gè)詳細(xì)的設(shè)計(jì)文檔，便于在整個(gè)設(shè)計(jì)流程參考使用?，F(xiàn)假設(shè)我們要設(shè)計(jì)一個(gè)游戲登陸界面，包涵符文準(zhǔn)備、角色選擇、地圖選擇和邀請(qǐng)好友。

初期大前提設(shè)定如下：

世界觀

游戲類型

設(shè)計(jì)思路

制作原型的方法，手繪或使用軟件，手繪通常速度更快，更利于頭腦風(fēng)暴時(shí)使用。但隨著原型模板的開(kāi)發(fā)，軟件繪圖的效率也越來(lái)越高。

筆者最常用的方法是手繪和 Sketch。手繪用于低保真，Sketch 用于高保真，結(jié)合 Invsion 實(shí)現(xiàn)交互效果。

當(dāng)然方法還有很多，比如 ：Axure、Balsamiq、Firework、Powerpint & Keynote，甚至前端框架 eg：Bootstrap （百度輸入名稱即可搜到）。方法不是關(guān)鍵，選擇最容易能呈現(xiàn)你設(shè)計(jì)思路的即可。

推薦3個(gè)手繪資源網(wǎng)站，使用模板和控件可以大大節(jié)省你的手繪時(shí)間，同時(shí)讓它看起來(lái)「高大上」：

• UI tencil
• Sneakpeekit
• Appsketchbook

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游戲界面設(shè)計(jì)思路和手繪稿如下：

符文準(zhǔn)備

符文準(zhǔn)備

符文準(zhǔn)備

角色選擇

角色選擇

角色選擇

角色選擇

地圖選擇

地圖選擇

地圖選擇

好友選擇

好友選擇

好友選擇

選擇技能

選擇技能

選擇技能

總流程

總流程

第二步，用戶測(cè)試

用戶測(cè)試是每一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)部門都應(yīng)該進(jìn)行的活動(dòng)，不論是在開(kāi)發(fā)前用原型測(cè)試，還是在開(kāi)發(fā)后用產(chǎn)品實(shí)測(cè)。可以說(shuō)，它是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中問(wèn)題的最高效的方法。

• 產(chǎn)品是否滿足了用戶需求；
• 產(chǎn)品操作是否滿足了用戶的心智模型；
• 產(chǎn)品還有那些潛在需求可以滿足。

都說(shuō)，想法不值錢，做出來(lái)才是王道，用戶測(cè)試便是通往王道之路上必不可缺的一環(huán)。

測(cè)試環(huán)境須知：

• 測(cè)試的地點(diǎn)；
• 房間的設(shè)施；
• 測(cè)試需要的設(shè)備；
• 測(cè)試時(shí)間安排。

測(cè)試用戶選擇：

• 測(cè)試實(shí)驗(yàn)，選公司內(nèi)部其他小組成員[不了解產(chǎn)品詳情的人]，方便改進(jìn)測(cè)試流程，同時(shí)起到測(cè)試效果。
• 實(shí)測(cè)實(shí)驗(yàn)，選產(chǎn)品新用戶[不要選對(duì)產(chǎn)品有深入了解的用戶，他們會(huì)忽略很多淺層次問(wèn)題]，人數(shù)5人左右，即可發(fā)現(xiàn)80%的問(wèn)題。
• 新用戶應(yīng)該滿足你的 Persona 模型，可以小組內(nèi)部創(chuàng)建多個(gè) Persona, 然后合并屬性，歸納處新用戶特征，便于尋找。特征應(yīng)具體化，比如20-30歲[而非年輕人]，能夠描述網(wǎng)站基本特性[而非有經(jīng)驗(yàn)]。
• 使用特征性問(wèn)題招聘測(cè)試用戶，先問(wèn)大范圍問(wèn)題[你手機(jī)有音樂(lè)APP嗎？再問(wèn)了解聽(tīng)歌軟件嗎？] 可以提前刷選出目標(biāo)用戶。
• 不滿足的用戶，也請(qǐng)保留聯(lián)系方式，以便下一次匹配特征時(shí)聯(lián)系。
• 合理安排測(cè)試時(shí)間，避免沖突，至少提前二周聯(lián)系（電話聯(lián)系，郵件確認(rèn)），測(cè)試前一天再次提醒。
• 不同用戶測(cè)試間應(yīng)預(yù)留時(shí)間，避免測(cè)試時(shí)間發(fā)生沖突，盡可能設(shè)置足夠多的緩沖時(shí)間（你還需要時(shí)間收集整理前一個(gè)用戶的反饋）。

測(cè)試任務(wù)：

• 首先先詢問(wèn)籠統(tǒng)問(wèn)題而非明確答案的問(wèn)題，減緩用戶的緊張感，拉近和測(cè)試者之間的距離。比如：你能描述下這個(gè)網(wǎng)站是干什么用的嗎？
• 測(cè)試詢問(wèn)時(shí)使用客觀性語(yǔ)言，避免主觀引導(dǎo)。比如：你每天聽(tīng)歌大概多長(zhǎng)時(shí)間？而非你喜歡聽(tīng)歌嗎？
• 不要聽(tīng)用戶說(shuō)什么，要看用戶做什么。比如：用戶往往說(shuō)重視安全性，卻把帳號(hào)密碼都設(shè)置成一樣的。好在用戶測(cè)試的好處就是可以通過(guò)設(shè)置測(cè)試任務(wù)，觀察用戶的實(shí)際行為。嘴上說(shuō)著不要，身體卻很老實(shí)在哪都適用。
• 當(dāng)你懷疑用戶說(shuō)的內(nèi)容時(shí)，不要直接問(wèn)你說(shuō)的內(nèi)容是你真實(shí)想法的嗎？采用論證的語(yǔ)氣，我覺(jué)得你的意思是不是這樣？
• 提前制定明確的 Task List，要求用戶逐一完成，比如：請(qǐng)預(yù)訂一張從北京飛往武漢的機(jī)票，時(shí)間是4月1日。注意告知用戶，他們是來(lái)幫助更好的改進(jìn)產(chǎn)品的，不要有完成任務(wù)的負(fù)擔(dān)，任何反饋都對(duì)我們產(chǎn)品有積極的作用。
• 盡量使用非干擾設(shè)備幫助你記錄觀察，比如：紙筆、錄音機(jī)（要求用戶執(zhí)行操作時(shí)同步說(shuō)出自己的想法）。盡量別使用攝像機(jī)：一改變用戶正常狀態(tài)，二你真的有時(shí)間回頭再看一遍嗎？即使看了，攝像會(huì)讓訪問(wèn)者產(chǎn)生懶惰心理，反而錯(cuò)失掉實(shí)際觀察中稍縱即逝的閃光點(diǎn)。
• 可以設(shè)置一個(gè)詢問(wèn)者，和一個(gè)觀察者。詢問(wèn)者主要發(fā)起任務(wù)和詢問(wèn)問(wèn)題，觀察者主要負(fù)責(zé)記錄（觀察者不要參與與用戶的互動(dòng)，以免打破一個(gè)已形成的穩(wěn)定交流圈）。
• 當(dāng)產(chǎn)品發(fā)布的新功能需要測(cè)試時(shí)，不要問(wèn)用戶，你能發(fā)現(xiàn)這個(gè)新功能嗎？相反，只描述這個(gè)新功能的作用，讓用戶自己去找。比如：如果你發(fā)布聽(tīng)歌識(shí)曲的功能，可以問(wèn)，你聽(tīng)到一首歌，但你不知道名字，你怎么用這個(gè)軟件去幫助你？
• 作為一個(gè)測(cè)試者，請(qǐng)對(duì)用戶自信、謙虛、尊重、觀察、耐心和同理。

用戶測(cè)試

第三步，分析改進(jìn)

將你的觀察收集，盡量按照類別進(jìn)行分類，使用便利貼貼在白板上，方便同時(shí)鼓勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的討論，如下圖：

Evaluating Results

篩選出問(wèn)題后，注意力主要集中在以下2個(gè)方面：

1. 團(tuán)隊(duì)真的不知道的事；
2. 團(tuán)隊(duì)以為知道的事實(shí)際上不知道。

這兩個(gè)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不滿足用戶的 mental model，從而導(dǎo)致他們?cè)谡J(rèn)知產(chǎn)品上出現(xiàn)問(wèn)題，繼而導(dǎo)致產(chǎn)生「用起來(lái)不是很爽的趕腳」。

分析這些問(wèn)題，找到解決方案。如果產(chǎn)生多個(gè)解決方案，又沒(méi)有足夠數(shù)據(jù)確定某一方案，可以將該任務(wù)帶到下一個(gè)用戶測(cè)試中進(jìn)行確認(rèn)。

用戶反饋

盡量使用圖片或視頻將問(wèn)題呈現(xiàn)給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，而不是使用文字。你可以使用文檔記錄下所有問(wèn)題，便于日后 check 問(wèn)題是否逐一解決，但是站在開(kāi)發(fā)的角度去想，沒(méi)人愿意去讀又黑又長(zhǎng)的文字，我為人人，人人為我。

角色界面

技能界面

符文界面

地圖界面

好友界面

交互終稿

Something else you should know

構(gòu)建原型，用戶測(cè)試，分析改進(jìn)都需要大量的人力物力成本。因此，不同階段的公司的執(zhí)行思路也不必趨同。

小公司，人少，溝通方便，開(kāi)發(fā)修改成本低于調(diào)研成本，更提倡采用迭代開(kāi)發(fā)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后快速解決問(wèn)題。而大公司員工層級(jí)復(fù)雜，溝通不便，開(kāi)發(fā)修改成本大，初期調(diào)研階段便極其重要。視環(huán)境而變化，因地制宜。

那么，如何讓公司決定「撥款」給用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，則需要我們利用「證據(jù)」展示我們的改進(jìn)成果。

比如：分析用戶完成相同任務(wù)的時(shí)間前后對(duì)比，一分鐘按價(jià)計(jì)算，為用戶節(jié)省了多少成本，提供一個(gè)轉(zhuǎn)化率，即假設(shè)出公司節(jié)省了多少成本。

或?qū)⒂脩舻恼答佊梦淖只蛞曨l的方式記錄下來(lái)，在展示會(huì)上展示給公司高層看。細(xì)說(shuō)，這又是一個(gè)龐大的話題了，以后有機(jī)會(huì)再單獨(dú)展開(kāi)。

當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品不考慮用戶體驗(yàn)，那就當(dāng)我說(shuō)的日了狗。– 野子Joey

作者：天晨Joey

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