在我們平常的設(shè)計(jì)工作中，和需求方產(chǎn)生各種爭(zhēng)論的情況很常見，雙方都比較偏執(zhí)強(qiáng)勢(shì)的時(shí)候，很容易陷在各自的立場(chǎng)中，誰(shuí)也說服不了誰(shuí)；如果設(shè)計(jì)師本身就離自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的用戶有一定距離（比如大多數(shù)的 B 類產(chǎn)品），就更容易在需求方面前陷入被動(dòng)。這種時(shí)候，我們更需要從自己的專業(yè)思考角度走出來，用科學(xué)的方式去收集、分析、定位、驗(yàn)證問題，洞見問題本質(zhì)，來和對(duì)方更好地達(dá)成一致。

360 度收集、分析、定位問題

先讓我們還原這么一個(gè)工作場(chǎng)景：

產(chǎn)品經(jīng)理 A：我們的首頁(yè)好久沒改版了，要不要來點(diǎn)動(dòng)作？

設(shè)計(jì)師：好啊好啊，我也正想和你提議呢，早就看不下去了！

（省略雙方需求溝通過程若干字）

***進(jìn)入設(shè)計(jì)評(píng)審階段***

運(yùn)營(yíng)：哎，這個(gè)內(nèi)容對(duì)我們推廣 XX 很重要的，怎么能去掉呢？

產(chǎn)品經(jīng)理 B：我負(fù)責(zé)的這塊業(yè)務(wù)你是不是漏掉了，要首頁(yè)首屏重點(diǎn)透出！

產(chǎn)品經(jīng)理 C：你要考慮萬一某某用戶來訪怎么辦，他們的訴求得滿足~

老板：我需要什么什么感覺，沒體現(xiàn)出來?。?/p>

設(shè)計(jì)師：塞這么多東西用戶都想看嗎？

眾人：我不管，這塊內(nèi)容很重要的！

***設(shè)計(jì)師吭哧吭哧改了一版新的***

眾人：感覺好復(fù)雜?。∈遣皇沁€是別改了……

在傳統(tǒng)的接需求做設(shè)計(jì)模式中，我們往往是和一個(gè)需求方單點(diǎn)溝通確認(rèn)，然后產(chǎn)出方案、評(píng)審、開發(fā)、上線。對(duì)于比較小、權(quán)責(zé)明確的需求來說，這么做問題不大，但當(dāng)牽涉到的利益相關(guān)方多起來，就很容易給后續(xù)的推動(dòng)過程挖坑。

在 Google 的設(shè)計(jì)方法 Design Sprint 中，有提到一個(gè) 360 度快速訪談法，請(qǐng) PM/老板闡述商業(yè)目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)開發(fā)闡述技術(shù)能力和挑戰(zhàn)，請(qǐng)用研闡述用戶研究結(jié)論等。這樣做可以幫助設(shè)計(jì)師從多個(gè)角度綜合看待和分析問題，做出能平衡各個(gè)利益相關(guān)方的最佳設(shè)計(jì)決策，而不是陷在「這么做不符合設(shè)計(jì)規(guī)范」、「破壞了體驗(yàn)一致性」、「沒有創(chuàng)新亮點(diǎn)」等比較狹隘的思維里。

在積累了一定工作經(jīng)驗(yàn)后，設(shè)計(jì)師可能會(huì)遇到從純粹的 Designer 轉(zhuǎn)變?yōu)?PMD（獨(dú)立負(fù)責(zé)一塊產(chǎn)品設(shè)計(jì)及其項(xiàng)目管理，直接背 KPI）的契機(jī)，變?yōu)?PMD 之后，就不能再是老一套的等著需求文檔提過來、或只和自己的上游產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，而要自己主動(dòng)多方出擊，360 度向其他運(yùn)營(yíng)/開發(fā)/測(cè)試/老大/真實(shí)用戶等收集各種原始反饋和建議，分商業(yè)/用戶/技術(shù)等不同角度整理、歸納、提煉，像產(chǎn)品經(jīng)理那樣把需求階段的各種問題回答清楚（為怎樣的用戶解決什么問題？能帶來怎樣的商業(yè)/用戶價(jià)值？如何衡量解決方案是否成功？有什么潛在的風(fēng)險(xiǎn)和限制？而不是只會(huì)站在設(shè)計(jì)師的角度說現(xiàn)在的方案太 Low了啊要保持體驗(yàn)一致性啊），定位要解決的核心問題并和核心利益相關(guān)方達(dá)成一致后，再推進(jìn)下一步的設(shè)計(jì)工作。

走近真實(shí)場(chǎng)景下的用戶

我們都知道，信息在傳遞過程中會(huì)有失真情況的發(fā)生，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理找到我們信誓旦旦地說「用戶想要這個(gè)」時(shí)，如果憑經(jīng)驗(yàn)感覺有些難以理喻，相比直接否認(rèn)拒接這個(gè)需求，更為妥當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)該是盡量爭(zhēng)取機(jī)會(huì)去接觸真實(shí)場(chǎng)景下的用戶，驗(yàn)證需求本質(zhì)的合理性。

昨天去聽了 IXDC 杭州站的分享，來分享的一位菜鳥的嘉賓就提到了走進(jìn)真實(shí)場(chǎng)景做設(shè)計(jì)的重要性，設(shè)計(jì)師們出差到全國(guó)各地去觀察快遞小哥的實(shí)際工作場(chǎng)景，進(jìn)而從中有效洞察出真實(shí)用戶痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

走近真實(shí)場(chǎng)景也能讓我們發(fā)現(xiàn)一些靠聽用戶反饋可能注意不到的問題，比如很多設(shè)計(jì)師都習(xí)慣用 Mac、大屏電腦做設(shè)計(jì)，卻忽視了在小屏幕、低性能電腦上設(shè)計(jì)方案的最終呈現(xiàn)效果，造成終端體驗(yàn)受到損害。

持續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤

在比較快的項(xiàng)目迭代節(jié)奏下，有時(shí)并不能給設(shè)計(jì)師多少做充分的前期調(diào)研準(zhǔn)備的時(shí)間，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下時(shí)，會(huì)有一種比較常用的解決方案，就是先上線看數(shù)據(jù)反饋效果，好就繼續(xù)，不行就下掉。

但是，影響一個(gè)數(shù)據(jù)的因素可能是非常多元化的，而設(shè)計(jì)方案的好壞只能起到一小部分的影響，這時(shí)候我們不能只看短時(shí)間內(nèi)單個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)的變化（對(duì)于一些從無到有的剛需項(xiàng)目，只要做出來了，不管設(shè)計(jì)做得有多差反饋都可能是正面的），而應(yīng)多方面結(jié)合地看、持續(xù)追蹤地看。

比如大規(guī)模的改版項(xiàng)目，在上線之初比較容易因?yàn)橛脩舻牟贿m應(yīng)，產(chǎn)生滿意度指標(biāo)大幅下降的情況，相比匆匆滾回舊版，也許更理性的做法是逐步灰度鋪開、監(jiān)測(cè)一段時(shí)間過后滿意度指標(biāo)的恢復(fù)情況，驗(yàn)證滿意度下降究竟只是因?yàn)橛脩舳唐诘牟贿m應(yīng)，還是設(shè)計(jì)上確實(shí)出現(xiàn)了問題。

而一些新上線的項(xiàng)目，前期運(yùn)營(yíng)推廣力度會(huì)比較強(qiáng)，整體數(shù)據(jù)也會(huì)相對(duì)好看，作為設(shè)計(jì)師不應(yīng)就此滿足，而要主動(dòng)持續(xù)跟蹤后續(xù)數(shù)據(jù)趨勢(shì)和用戶反饋，尋找是否還有體驗(yàn)優(yōu)化的空間。

討論：汽車一定好過一匹更快的馬嗎？

之前我在朋友圈提了一個(gè)讓自己非常困惑的問題：

當(dāng)所有人都覺得一匹更快的馬已經(jīng)夠用時(shí)，該如何說服他們接受相對(duì)昂貴、不容易習(xí)慣的汽車呢？

當(dāng)然，現(xiàn)在我也給不出一個(gè)好的答案，但結(jié)合本文所寫，我覺得可以有以下幾種思考角度：

• 這是否真的是所有人的真實(shí)想法？還是被一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的人代表了？
• 他們使用馬匹的實(shí)際場(chǎng)景是什么？用汽車是否能達(dá)到更好的效果？如果只是想賽馬娛樂一下呢？如果大家根本就沒有駕照呢？
• 需要說服所有人都改用汽車嗎？是否可以選一個(gè)接受新事物快的年輕人，讓他先免費(fèi)試用一段時(shí)間，也許其他人看到效果就紛紛接受了呢？

也歡迎一起交流你的看法啦：）

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家 @鴻影?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。