編輯導(dǎo)讀：本篇文章先是簡(jiǎn)述了產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)中用研的重要性，給出了可用的敏捷式用研模型——QTI法，然后拿出APP從0到1的工作項(xiàng)目來(lái)舉例分析了該模型的運(yùn)用流程，并在每一個(gè)環(huán)節(jié)筆者都做了非常詳細(xì)的操作說(shuō)明和建議。

該方法論適合人群：

1. 在校學(xué)生。幫助他們完成課程項(xiàng)目、學(xué)術(shù)論文中的用戶調(diào)研部分，提供清晰的可用思路。
2. 中小型公司的產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計(jì)師。在無(wú)用研團(tuán)隊(duì)提供支持的情況下，可根據(jù)QTI模型制定適合所在企業(yè)、團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目的適用方法。
3. 其他感興趣人員。有希望轉(zhuǎn)行的或?qū)Ξa(chǎn)品設(shè)計(jì)有興趣的同學(xué)，覺(jué)得傳統(tǒng)用研理論太多且過(guò)于學(xué)術(shù)化，可以參看本篇文章，了解實(shí)際的使用場(chǎng)景后再有目的性地去補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

一、產(chǎn)品用研的現(xiàn)狀

1. 需求質(zhì)疑實(shí)質(zhì)

無(wú)論是在學(xué)校的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類、設(shè)計(jì)類大賽評(píng)審，還是互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部評(píng)審，永遠(yuǎn)繞不過(guò)去的爭(zhēng)論主題是：

這個(gè)需求存在嗎？這個(gè)設(shè)計(jì)有用嗎？

這些問(wèn)題的背后實(shí)質(zhì)是：產(chǎn)品和UX團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)目標(biāo)用戶的認(rèn)知不統(tǒng)一。

人都是基于自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解讀用戶，自然導(dǎo)致對(duì)需求理解的不一致，更何況很多產(chǎn)品經(jīng)理整理出來(lái)的需求本身就是畸形的，依據(jù)都是行業(yè)數(shù)據(jù)和報(bào)告參考，這種數(shù)據(jù)不是精確獨(dú)立、讓人信服的，因?yàn)榇蠹叶际悄玫较嗤臄?shù)據(jù)，最后又淪為主觀否定主觀之爭(zhēng)。

2. 無(wú)用研的原因

大家當(dāng)然知道用戶研究的重要性，但還是受到很多原因無(wú)法去做：

（1）內(nèi)部原因：產(chǎn)品人的用戶意識(shí)不強(qiáng)

雖然很多非設(shè)計(jì)類產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)行學(xué)習(xí)過(guò)相關(guān)的用戶需求知識(shí)，也有基礎(chǔ)的用戶意識(shí)，但很難變?yōu)樾袨樯系闹匾暋?/p>

（2）外部原因：公司部門的支持不足

耗時(shí)耗力耗錢是根本，中小型公司很難會(huì)花費(fèi)大量成本在用戶研究這種“玄學(xué)”環(huán)節(jié)上，因?yàn)槌晒恰翱床灰娒恢?，但成本確是實(shí)實(shí)在在的。

3. 無(wú)用研帶來(lái)的問(wèn)題

（1）影響其一：導(dǎo)致立項(xiàng)評(píng)審反復(fù)修改

俗話說(shuō)，一鼓作氣，再而衰，三而竭，業(yè)務(wù)方會(huì)陷入反復(fù)修改的時(shí)間浪費(fèi)中。

（2）影響二：開發(fā)理解不一致，驗(yàn)收易沖突

產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品以及目標(biāo)用戶群體理念不統(tǒng)一，產(chǎn)品容易收到挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。

（3）影響三：運(yùn)營(yíng)方案定位存在問(wèn)題，ROI過(guò)低

二、QTI敏捷用戶調(diào)研法

什么是敏捷用研？筆者斗膽定義：

基于現(xiàn)有項(xiàng)目限制條件下，選取并組合一定比例的結(jié)構(gòu)性方法來(lái)對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行分批次的迭代式研究活動(dòng)。

而QTI法可以說(shuō)是敏捷用研下的一個(gè)方法模型，是筆者根據(jù)自己之前用研經(jīng)歷所使用的方法的總結(jié)

QTI由Questionnaires（問(wèn)卷）+Test（測(cè)試)+Interview（訪談）三個(gè)部分組成。

1. 核心要素

1. 要素Q：分為問(wèn)卷調(diào)查和主觀體驗(yàn)量表
2. 要素T：分為可用性測(cè)試和協(xié)作測(cè)試
3. 要素I：分為個(gè)人訪談和多人訪談（焦點(diǎn)小組）

2. 參考流程

首先大家要明確一點(diǎn)，沒(méi)有什么方法是一成不變的，QTI法并不是嚴(yán)格按照順序進(jìn)行執(zhí)行，該方法根據(jù)項(xiàng)目的不同情況可進(jìn)行自由組合和適當(dāng)增減。

（1）準(zhǔn)備：制定了調(diào)研主題、流程和時(shí)間安排，完成問(wèn)卷、訪談、測(cè)試的設(shè)計(jì)。

（2）挑選：向相關(guān)用戶群發(fā)送調(diào)查意向動(dòng)態(tài)，從中選取合適的用戶

（3）預(yù)演：找非用戶人員進(jìn)行預(yù)先演練，調(diào)整內(nèi)容描述和流程

（4）實(shí)操：確定用戶排期，將用戶分成多個(gè)小組，先邀請(qǐng)若干用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，確保實(shí)際流程無(wú)問(wèn)題

（5）正式：進(jìn)行正式調(diào)研，流程包括問(wèn)卷調(diào)查、產(chǎn)品測(cè)試、量表填寫、問(wèn)題回顧以及訪談（QTQII）。

（6）多輪：第一組用戶結(jié)束后快速統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，解決掉有歧義的問(wèn)題后進(jìn)行第二組，此時(shí)重點(diǎn)關(guān)注第一組提及的問(wèn)題，第二組結(jié)束后統(tǒng)計(jì)兩組的共同問(wèn)題，涉及到產(chǎn)品操作問(wèn)題的迅速記錄反饋給開發(fā)團(tuán)隊(duì)，接著進(jìn)行第三組，可適當(dāng)側(cè)重共同問(wèn)題，以此類推。

（7）結(jié)束：調(diào)研結(jié)束，表達(dá)感謝，贈(zèng)送禮物

（8）整理：將各組的內(nèi)容進(jìn)行整理，提取關(guān)鍵的共同問(wèn)題和差異點(diǎn)，盡快處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遇到疑惑的地方可查看錄制的視頻或音頻，必要的時(shí)候可以聯(lián)系相關(guān)的用戶。

以上就是我處理用研的流程，基本上是按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整的。

三、實(shí)際工作舉例

光說(shuō)不練假把式，筆者有幸主導(dǎo)過(guò)app從0到1，故拿出該項(xiàng)目作為案例進(jìn)行拆分解讀，給大家一個(gè)具有實(shí)際背景的事例作為參考，這樣能有一個(gè)直觀的感受。

該項(xiàng)目實(shí)際資料和用研文案都進(jìn)行了脫敏處理（保護(hù)重要數(shù)據(jù)從我做起），但不影響觀看體驗(yàn)。

項(xiàng)目背景：

在無(wú)實(shí)際用研結(jié)果下，只是用行業(yè)報(bào)告和產(chǎn)品人員的判斷確定了用戶需求和產(chǎn)品功能，app已經(jīng)完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的測(cè)試驗(yàn)收工作，但沒(méi)有實(shí)際的用戶使用過(guò)，故希望通過(guò)調(diào)研一批目標(biāo)用戶來(lái)完成對(duì)產(chǎn)品的可用性測(cè)試和用戶需求收集工作。

1. 準(zhǔn)備方案

（1）確定調(diào)研主題

發(fā)現(xiàn)可用性問(wèn)題：

主要是通過(guò)產(chǎn)品的可用性測(cè)試和用戶反饋，來(lái)確定真實(shí)用戶在操作中遇到的卡點(diǎn)問(wèn)題、歧義問(wèn)題和BUG。

尤其是歧義和bug的地方，歧義主要是因?yàn)閷I(yè)人員在開發(fā)的時(shí)候很容易地就用上了專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如各類彈窗和toast里的“服務(wù)端數(shù)據(jù)異常”、“接口錯(cuò)誤”，還有些是“確定”“取消”傻傻分不清；bug主要是因?yàn)闇y(cè)試人員都是按照常規(guī)使用流程進(jìn)行的測(cè)試，而實(shí)際用戶有各種想不到的騷操作，例如他會(huì)將某些“敏感”圖片作為頭像，這時(shí)候就得接入圖片審核。

收集用戶需求原材料：

最初不做用戶研究限于成本可以理解，但產(chǎn)品臨近上線，是一定要收集定量和定性的數(shù)據(jù)來(lái)做分析，作為后續(xù)功能迭代優(yōu)化的依據(jù)。

通過(guò)問(wèn)卷獲得人口學(xué)數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)，通過(guò)訪談和反饋來(lái)獲得用戶主觀的數(shù)據(jù)，當(dāng)然，這些都是原材料，還需要進(jìn)行分析與處理。

（2）確定方案

方案分為兩種類型，一種是流程性方案，即先做什么后做什么以及不做什么，另外一種就是執(zhí)行方案，就是在某一環(huán)節(jié)使用的具體方案。這個(gè)好比功能流程圖和頁(yè)面圖的關(guān)系

流程性方案：

大致流程就是上面介紹的參考流程，可根據(jù)實(shí)際再做增添，記住，流程可萬(wàn)變，但一定要實(shí)事求是。

這時(shí)候還需要確定活動(dòng)所需成本，包括人力、精力還有錢，因?yàn)槌杀疽彩切枰蠄?bào)的（打工人淚目）。如：

人力：投入1個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和1個(gè)開發(fā)同事

精力：產(chǎn)品經(jīng)理抽出0.8個(gè)人日，開發(fā)同事抽出0.2個(gè)人日

錢：預(yù)計(jì)接觸20位目標(biāo)用戶，準(zhǔn)備20份獎(jiǎng)勵(lì)，共1000元。

具體方案：

Q. 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)

如下圖，基本結(jié)構(gòu)就是用戶基本信息、問(wèn)卷說(shuō)明、容易問(wèn)題、思考問(wèn)題以及結(jié)束語(yǔ)。

1. 用戶基本信息填寫要考慮是否有必要，如用戶姓名可用昵稱代替。
2. 問(wèn)卷說(shuō)明寫明目的，最好寫出本方實(shí)際信息增加信任感，并且點(diǎn)明不會(huì)給到第三方（用戶隱私很重要?。?/li>
3. 簡(jiǎn)單易選問(wèn)題，第一題目?jī)?nèi)容不歧義（能讓人讀懂），二是區(qū)間選項(xiàng)一定要窮盡無(wú)交叉，比如A是1～10，B是10～20，那用戶是10的話是選A還是B？
4. 耗時(shí)思考的問(wèn)題，一定要給預(yù)選項(xiàng)和補(bǔ)充項(xiàng)，因?yàn)楹芏噙x項(xiàng)是設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮不到的，例如學(xué)習(xí)的目的，不可能將所有目的都能考慮到，這時(shí)候需要給予“其他”以及“：”。
5. 結(jié)束，多說(shuō)說(shuō)感謝。

T. 產(chǎn)品可用性測(cè)試設(shè)計(jì)

如下圖，基本結(jié)構(gòu)就是產(chǎn)品介紹、測(cè)試注意事項(xiàng)、具體測(cè)試任務(wù)和結(jié)尾。

1. 產(chǎn)品介紹里寫清楚產(chǎn)品的定位，讓用戶有所了解。
2. 注意事項(xiàng)里要提前說(shuō)好可能會(huì)出現(xiàn)情況，尤其是要加“不會(huì)回答你的操作問(wèn)題”。
3. 具體的任務(wù)描述不能帶有指導(dǎo)性，例如，“你會(huì)選擇xx進(jìn)入到xx”，“你使用xx功能”，而是要設(shè)立場(chǎng)景，即“當(dāng)你遇到xxx情況時(shí)，你會(huì)如何？”。
4. 多說(shuō)謝謝。

Q. 用戶體驗(yàn)量表設(shè)計(jì)

如圖，其實(shí)可以直接使用很多標(biāo)準(zhǔn)量表，如SUS量表，這個(gè)量表的使用率是相對(duì)比較高的。

因?yàn)榭梢杂?jì)算得分，還可以根據(jù)等級(jí)表進(jìn)行軟件評(píng)分評(píng)級(jí)。

注意，有些用戶可能無(wú)法理解有些問(wèn)題的含義，畢竟是英文轉(zhuǎn)漢意的，最好能按照自己的語(yǔ)言再整理出一份，或者在測(cè)試的時(shí)候講解（費(fèi)力）。

I. 回顧或簡(jiǎn)短訪談

如圖，有訪談?wù)f明、訪談內(nèi)容記錄和結(jié)尾組成。

1. 問(wèn)題內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況而定，一般來(lái)說(shuō)預(yù)設(shè)問(wèn)題都是產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師提前設(shè)定好的，多是定性的想了解的問(wèn)題，其次一定要留有一個(gè)自定義問(wèn)題空白，方便調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)個(gè)人問(wèn)題的時(shí)候進(jìn)行詢問(wèn)。
2. 需要留有記錄空白，方便進(jìn)行快速的關(guān)鍵詞編寫。

2. 挑選與預(yù)演

（1）挑選用戶

一般來(lái)說(shuō)，一類目標(biāo)用戶群體中不是每一個(gè)用戶都適合邀請(qǐng)過(guò)來(lái)進(jìn)行調(diào)研的，尤其是對(duì)于訪談而言，很多用戶本身不太外向，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法深入交流，這比較考察調(diào)研人員的主持能力，是不可控的，所以需要對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行篩選。

合適類型：

• 如果是年輕人，可以在論壇微博、同類產(chǎn)品反饋（吐槽）里尋找到活躍用戶，向他表明來(lái)意，這類用戶一般是很愿意配合的，當(dāng)然最好是本地的。
• 如果是中老年人，可以去當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)或該類型人流量較大的地方進(jìn)行觀察，再進(jìn)行邀請(qǐng)，不過(guò)這個(gè)容易引起誤會(huì)，想當(dāng)年我去農(nóng)村調(diào)研被當(dāng)成了手機(jī)販子，差點(diǎn)被POLICE抓了(汗）。

（2）內(nèi)部預(yù)演

顧名思義，先幾個(gè)非項(xiàng)目組人員進(jìn)行演練，千萬(wàn)不要找項(xiàng)目?jī)?nèi)的，不然嘻嘻哈哈，都是自己開發(fā)的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉了。

這個(gè)時(shí)候，注重看有哪些流程是浪費(fèi)時(shí)間的，哪些部分是需要去除或更改的，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，最起碼會(huì)修改兩到三次，如果一次都沒(méi)有是絕對(duì)不正常的現(xiàn)象。

3. 正式調(diào)研

確定用戶排期，將用戶分成多個(gè)小組，可以分為個(gè)人組和團(tuán)體組，也就是個(gè)人調(diào)研和團(tuán)體調(diào)研。

（1）實(shí)操

先邀請(qǐng)1到2位用戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行調(diào)研，這個(gè)時(shí)候還是注重流程問(wèn)題，因?yàn)橹暗膬?nèi)部檢查還是有很多細(xì)節(jié)沒(méi)注意到。

記錄好方案問(wèn)題，立即返回進(jìn)行修改，這個(gè)過(guò)程很短，不會(huì)耗費(fèi)多少時(shí)間，但很重要。修改完整之后就可以作為最終版本正式進(jìn)行大范圍調(diào)研了，調(diào)研期間最好不要做更改，以免數(shù)據(jù)不夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

提前測(cè)試好硬件，有眼動(dòng)儀、生理監(jiān)測(cè)儀器當(dāng)然好，但一切都可以從簡(jiǎn)，準(zhǔn)備兩套設(shè)備：三腳架+手機(jī)，一套俯拍用戶操作，一套錄制訪談。

（2）個(gè)人調(diào)研

一般來(lái)說(shuō)流程是問(wèn)卷Q+測(cè)試T+量表Q+訪談I，攝像頭和錄音筆準(zhǔn)備好

問(wèn)卷：

不干擾，直接填寫

測(cè)試：

就默默觀察他處理任務(wù)，手里可以簡(jiǎn)單記下節(jié)點(diǎn)情況，一般來(lái)說(shuō)是用戶疑惑（撓頭）或者是完成其他任務(wù)的情況。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，基本上每個(gè)用戶都會(huì)問(wèn)：我做的對(duì)嗎？這種都是比較“討好”調(diào)研人員的表現(xiàn)，他們抗拒自己操作錯(cuò)誤顯得“白癡”，此時(shí)你應(yīng)該微笑搖搖頭，“你繼續(xù)使用就可以了”。

千萬(wàn)不要去教用戶如何做，否則就是白浪費(fèi)時(shí)間。用戶出現(xiàn)的這類問(wèn)題很大程度上就是產(chǎn)品的問(wèn)題，一定要觀察好。

量表：

可以提前解答每句話的意思，但還是建議用自己的話再寫一份量表。

訪談：

一個(gè)小tip：先送上禮物。經(jīng)過(guò)前面幾輪，用戶有些不耐煩和疲倦很正常，提前給禮物能讓他更加積極！傳統(tǒng)理論里會(huì)讓調(diào)研者在結(jié)束后再給，其實(shí)沒(méi)有必要（一般人我不告訴他）

問(wèn)的時(shí)候，有些用戶會(huì)很簡(jiǎn)短，此時(shí)調(diào)研者要深入問(wèn)下去，一直問(wèn)為什么，得到答案后再敘述下。

例如：

• 你覺(jué)得平時(shí)英語(yǔ)學(xué)習(xí)中遇到的最大困難是什么呢？
• 答：聽力我覺(jué)得好難。
• 再問(wèn)：是覺(jué)得什么地方難？
• 答：主要是聽不懂，雖然四級(jí)考試聽力聽說(shuō)很簡(jiǎn)單吧。
• 再再問(wèn)：意思是說(shuō)四級(jí)聽力在你看來(lái)是沒(méi)有那么簡(jiǎn)單的是嗎？
• 答：是的，我聽過(guò)很多次，但總是抓不到重點(diǎn)，做選擇的時(shí)候就會(huì)錯(cuò)過(guò)很多問(wèn)題。
• …….

這樣，最后訪談的答案就不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“聽力難”的記錄了。

結(jié)束后，測(cè)試機(jī)子和app賬號(hào)記得清空或還原，避免歷史數(shù)據(jù)干擾！

（3）團(tuán)體調(diào)研

團(tuán)體調(diào)研一般來(lái)說(shuō)是促進(jìn)廣泛?jiǎn)l(fā)溝通的，和個(gè)人訪談是相輔相成。

流程一般和個(gè)人訪談一樣，但不同點(diǎn)是在測(cè)試T和訪談I上。

測(cè)試：

不可避免，他們直接會(huì)相互交流，但好處是個(gè)人的問(wèn)題可以得到群體性贊同，“這個(gè)我也發(fā)現(xiàn)了，我還以為是我一個(gè)人的問(wèn)題”

訪談：

小組訪談，也被稱為焦點(diǎn)小組，是指調(diào)查者以一種無(wú)結(jié)構(gòu)的自然形式與被調(diào)查者交流，通過(guò)傾聽一組從目標(biāo)市場(chǎng)中選來(lái)的被調(diào)查者間的討論，從中獲取對(duì)一些有關(guān)問(wèn)題的深度了解。

其中的問(wèn)題，除了開始與個(gè)人訪談一致的訪談問(wèn)題外，還需要添加之前個(gè)人訪談中出現(xiàn)的共同問(wèn)題和特殊問(wèn)題，以發(fā)動(dòng)群體的廣泛討論，發(fā)現(xiàn)一些潛在的關(guān)鍵點(diǎn)。

但要注意，一群人里總會(huì)有“社交牛逼癥”，也就是意見領(lǐng)袖，用戶有時(shí)會(huì)因?yàn)槭芤庖婎I(lǐng)袖發(fā)言的刺激而修改自己的發(fā)言，并且會(huì)加以主觀潤(rùn)色，這很考驗(yàn)主持人的控場(chǎng)能力，也得找個(gè)更為社交牛逼癥的理性主持人

（4）注意

尼爾森說(shuō)過(guò)：“5個(gè)人測(cè)試可以發(fā)現(xiàn)80%的可用性問(wèn)題?！?/p>

那么分成多個(gè)小組，每組五個(gè)人，就可以進(jìn)行問(wèn)題收集的迭代

也就是前面幾組可以收集到大部分顯見的可用性問(wèn)題，如果開發(fā)足夠快，能快速解決掉前面問(wèn)題，再用剩下幾組做測(cè)試，就能發(fā)現(xiàn)一些較小問(wèn)題中的較大問(wèn)題。

4. 結(jié)束與整理

• 表達(dá)感謝，送走用戶
• 整理數(shù)據(jù)，分析并可視化

在匯總完測(cè)試和量表數(shù)據(jù)后，出一份可用性測(cè)試報(bào)告，整理問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，然后交付開發(fā)，繼續(xù)推進(jìn)上線工作。

同時(shí)根據(jù)問(wèn)卷和訪談的數(shù)據(jù)整理出主要和次要的人物模型，人物模型后續(xù)大家感興趣的話，我再寫文章分享下如何簡(jiǎn)單構(gòu)建。

四、結(jié)尾

最合適的調(diào)研方法取決于調(diào)研目的、要解決的問(wèn)題和生命周期中的階段。

經(jīng)典調(diào)研方法論并不是要一成不變?nèi)P使用，也不是毫不借鑒，而是要在實(shí)際訪談工作中，使用其理念，也就是定性和定量的運(yùn)用模式、用戶情緒點(diǎn)的深刻把握。

很多產(chǎn)品和設(shè)計(jì)師，說(shuō)自己所在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有多少資源可以用，做不了用戶調(diào)研，但還是用戶意識(shí)不到位，希望本篇文章的QTI方法能夠給大家啟發(fā)，其實(shí)成本真的不高（可能有點(diǎn)點(diǎn)高）。

如果你覺(jué)得分享的內(nèi)容對(duì)你有所幫助的話，點(diǎn)個(gè)贊收個(gè)藏哦～

理論參考來(lái)源：《市場(chǎng)調(diào)研》《用戶調(diào)研與可用性測(cè)試》《用戶體驗(yàn)面觀》

本文由 @loosaumin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。