編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品人一直都很關(guān)注的工作環(huán)節(jié)，但是關(guān)注并不代表他們深度地理解該如何做好用戶體驗(yàn)。他們往往會(huì)在用戶體驗(yàn)上會(huì)摔跟頭，這是很多PM/UX都會(huì)有的經(jīng)歷。用戶體驗(yàn)究竟該如何做，多說無益，直接的案例會(huì)讓PM/UX更有靈感，我們一起來看看吧。

[用戶體驗(yàn)]你真的理解嗎？ 提高用戶滿意度，提高轉(zhuǎn)化率，提高收益全靠它。

筆者在全球化企業(yè)工作多年，在產(chǎn)品/用戶體驗(yàn)/交互/設(shè)計(jì)/方法上有一些心得體會(huì)。整理成文章，其實(shí)也是自己重新思考，梳理的過程，非常有幫助。有不當(dāng)之處，歡迎指正，互相學(xué)習(xí)。

寫文章最難的其實(shí)是往淺里講。

本文用大量實(shí)例，輕松愉快的介紹“用戶體驗(yàn)”和“用戶研究方法”，生動(dòng)不枯燥，讓你不會(huì)想睡覺。

本文提到的“用戶體驗(yàn)”，不僅適用于UX， 還可以是產(chǎn)品經(jīng)理，市場(chǎng)人員，銷售，運(yùn)營(yíng)等等。

上篇文章《搜索框的設(shè)計(jì)學(xué)問》中，我在文章最后說到，之后會(huì)講講user research, a/b testing啥的。其實(shí)a/b testing就是user research的一種。

本文中的一部分內(nèi)容也是我之前給team做分享時(shí)候用過的，不過其中大量公司內(nèi)部資料/案例是不方便分享的，我只好再花時(shí)間去搜集其他案例。

另外，現(xiàn)在很多作品集里都會(huì)有User Journey, 用戶畫像之類的用戶研究報(bào)告。

我不能說全部，但至少有部分是自己YY的。因?yàn)椋?/p>

• 用戶研究很花錢，尤其是費(fèi)時(shí)間，一般企業(yè)耗不起；
• 用戶研究的各類文件是公司機(jī)密，有點(diǎn)sense的都不會(huì)公開展示。

講User Research | 用戶研究 之前，有必要先介紹下“用戶體驗(yàn)”，這兩者是密切關(guān)聯(lián)的。

作為一枚互聯(lián)網(wǎng)老兵，先說一下歷史吧。

N年前，UX Designer還不怎么流行。

隨著喬幫主iphone4的橫空出世，驚為天人，徹底改變了整個(gè)手機(jī)生態(tài)。

于是在中國(guó)市場(chǎng)，各種熱錢涌入，到處都是創(chuàng)業(yè)公司（start-up），各類APP紛紛孵出（我在上海）。

這是整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)野蠻生長(zhǎng)的年代。

公司那么多了，那么UI，iOS開發(fā)，Android 開發(fā)等等都是供不應(yīng)求的。

當(dāng)然，那么多創(chuàng)業(yè)公司，90%都會(huì)在一年內(nèi)，在天使輪的階段死掉。

能活下來的，都是壯士！現(xiàn)在你看看你手機(jī)上裝的啥耳熟能詳?shù)腁PP，基本也就是那些了。

題外話：我當(dāng)時(shí)的公司樓上是一家知名網(wǎng)游公司。某天我很快樂（KU B）的去上班（Make Money），結(jié)果就看到新聞?wù)f那家創(chuàng)始人CEO昨天半夜心臟病發(fā)，人沒了。隔天就看到他家公司門口貼訃告了。（此處默哀?。﹦?chuàng)業(yè)不易，真心能活下來的都是壯士！

野蠻生長(zhǎng)的年代，對(duì)于崗位要求不會(huì)那么精細(xì)。

做UI的，最好你什么都會(huì)，十項(xiàng)全能。平面/手繪/App UI/ Web UI/H5/交互/動(dòng)效/前端最好也懂一些/其他。。。

那時(shí)候少有交互崗，因?yàn)榻换復(fù)ǔ?huì)被產(chǎn)品崗，或者UI崗兼了。但隨著這些年WEB/APP越來越成熟，用戶對(duì)于體驗(yàn)的要求越來越高。

另外，隨著各類海歸人才帶回來的國(guó)外先進(jìn)設(shè)計(jì)理念，各路大中小廠對(duì)于UX交互也就越來越重視。

于是，就有了UX Design | 交互設(shè)計(jì)的專門崗位，有些也叫User Experience Design | 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，兩者基本一個(gè)意思。

我們這里不討論用戶體驗(yàn)的五個(gè)層次，戰(zhàn)略層、結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層之類的。

這些太理論，大概知道就行了，多說我也困。

真要硬掰，那交互設(shè)計(jì)實(shí)際算是用戶體驗(yàn)中的結(jié)構(gòu)層。但在國(guó)外專業(yè)文獻(xiàn)中，UX Design=User Experience Design。不要硬剛。

“人類總是情緒化的，總是對(duì)他們世界里的產(chǎn)品做出情緒化的反應(yīng)”

-艾倫·庫(kù)珀，Cooper公司總裁，Visual Basic之父

一、什么是用戶體驗(yàn)？

通常來說，“用戶體驗(yàn)”就是人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)候的感受。用戶體驗(yàn)并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，各行各業(yè)都有。

用戶體驗(yàn)更關(guān)注的是人和物的交互(Human-Objects Interaction)之間的聯(lián)系。

“物”在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的應(yīng)用可以是Web，APP，System等。

舉個(gè)生活中的例子，迪斯尼。

迪斯尼，娛樂行業(yè)吧？但它更是一家徹徹底底的體驗(yàn)公司，極其注重體驗(yàn)管理。

迪斯尼樂園為小朋友們，大朋友們筑造了一個(gè)夢(mèng)。迪斯尼的體驗(yàn)管理，就是從造夢(mèng)這個(gè)目的出發(fā)的。

對(duì)于服務(wù)人員、演職人員的要求，干凈、禮貌都是最基本的。

迪斯尼對(duì)演員的要求是，你不是演米老鼠，你就是米老鼠。用戶體驗(yàn)細(xì)致到如下：

• 只要有賓客在，演員就不能把頭套摘下。之前有新聞?wù)f演員中暑了，也堅(jiān)持不取下頭套。（這里我們不討論勞工權(quán)益之類的問題）因?yàn)椴荒軞绾⒆觽兊膲?mèng)；
• 在同一個(gè)視野里，不能有兩個(gè)同樣的米老鼠。因?yàn)閷?duì)于孩子來說，米老鼠只有一個(gè)！
• 全世界演米老鼠的演員，都要苦練簽名。因?yàn)閷?duì)于孩子來說，全世界只有一個(gè)米老鼠，簽名當(dāng)然是一摸一樣的。

這只是演員，還有其他工作人員，還有工作以外的服務(wù)。此處不再延申討論了。

二、什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（即UX Design | 交互設(shè)計(jì)）？

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，顧名思義，就是為產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)良好的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)同樣并不僅限于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，各行各業(yè)都有。

舉個(gè)生活中的例子，麥當(dāng)勞的打包袋設(shè)計(jì)。

傳統(tǒng)設(shè)計(jì)是這樣的。

漢堡薯?xiàng)l什么的全部裝紙袋，沒有提手，每次都捏到我手指抽筋，飲料再另外裝個(gè)塑料袋。

一個(gè)捏，一個(gè)提，其實(shí)是不舒服也不方便的。

用戶體驗(yàn)好的設(shè)計(jì)可以是這樣的。方便快捷，節(jié)約資源，解放手指。

我們這里想說的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，特指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

早期的Web頁(yè)，幾乎就是個(gè)靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)，就提供些信息展示。

那時(shí)候用的還是asp, php, net技術(shù)，快捷點(diǎn)的話有個(gè)模板套套，新聞/產(chǎn)品就能后臺(tái)維護(hù)了。

從大概2010年以后，Web就開始越來越復(fù)雜了，APP也開始越來越精細(xì)和規(guī)范了。這對(duì)于交互的要求就越來越高，需要有一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

舉個(gè)APP的例子。

淘寶最近對(duì)“確認(rèn)收貨方式”做了優(yōu)化（大致在2021.9），不知道你發(fā)現(xiàn)了嗎？

淘寶購(gòu)物時(shí)，首先，在買東西付款的時(shí)候，就需要輸入第1次支付密碼。

最后，在收貨確認(rèn)時(shí)，

Before:?原來，還需要再輸入第2次支付密碼。

Now:?現(xiàn)在，只需要點(diǎn)擊“確認(rèn)”就行了，不需要再輸入一次支付密碼了。此次優(yōu)化，就是簡(jiǎn)化用戶的操作，提升用戶體驗(yàn)。

如下圖為最新優(yōu)化后的截圖：

如圖，

Before:?原來，在Step 3中，原來還需要再輸入第2次密碼。

Now：現(xiàn)在，在Setp3中，直接從Setp3——>Setp4.

三、為什么交互設(shè)計(jì)很重要呢？

產(chǎn)品成功與否，涉及到太多方面了。

戰(zhàn)略決策、產(chǎn)品、內(nèi)容、用戶體驗(yàn)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、競(jìng)品情況，資金投入、運(yùn)氣等等，缺一不可。而用戶體驗(yàn)/交互是其中重要的一環(huán)。

專注于用戶的交互設(shè)計(jì)，大大增加了項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。

因?yàn)楫a(chǎn)品是給人用的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品是知名品牌，就堅(jiān)定不移的支持它，買它，用它。

要是產(chǎn)品不好用，那放棄它，也是遲早的事情了。

畢竟，能讓大家都喜愛的，還不管怎么樣都愛到死的，也只有RMB人民幣了。

四、什么是交互設(shè)計(jì)師？

交互設(shè)計(jì)師，需要通過調(diào)查和分析等用戶研究方法來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或者對(duì)產(chǎn)品做優(yōu)化改進(jìn)，以保證用戶能有一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)。

五、UX 和UI的區(qū)別

UI，純粹的UI，通俗來說，就是負(fù)責(zé)好看。

把產(chǎn)品做好看了，做精致了，讓用戶看得賞心悅目，心情舒暢。這是美學(xué)意義上的工作。

UX，通俗來說，就是負(fù)責(zé)好用。

讓整個(gè)產(chǎn)品流程簡(jiǎn)單又便利，用戶使用產(chǎn)品不會(huì)有停頓和疑問，讓用戶使用產(chǎn)品的感受非常好。

UX是產(chǎn)品中的重要一環(huán)。

當(dāng)然，在實(shí)際工作中，如果產(chǎn)品——長(zhǎng)得好看+體驗(yàn)好，那就是王者，這也應(yīng)該是做產(chǎn)品的要求和標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該是設(shè)計(jì)師對(duì)自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

舉個(gè)兩者結(jié)合的例子，摩拜單車。

雖然他欠用戶押金，雖然他已經(jīng)沒了，成為了美團(tuán)單車。但是他的故事還是可以講一講的。

1. 設(shè)計(jì)方面

摩拜單車的聯(lián)合創(chuàng)始人王曉峰（負(fù)責(zé)具體的研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)工作）回憶當(dāng)年做摩拜單車的時(shí)候，首先考慮的是產(chǎn)品和服務(wù)要讓消費(fèi)者有面子。

前期他做了很多市場(chǎng)調(diào)研（看，用戶研究），當(dāng)年在校園外騎車的只有三種：除了專業(yè)騎賽車的，就是藍(lán)領(lǐng)工人和老年人。

想讓白領(lǐng)階層都愿意騎自行車，就必須要讓他們覺得有面子。

如果讓一個(gè)白領(lǐng)，騎著五花八門，甚至還叮當(dāng)帶響的自行車上路，那是很沒面子的，這種生意一定會(huì)失敗。

于是，摩拜就設(shè)計(jì)出一輛金屬感十足的橙色自行車，好看又酷炫。

2. 用戶體驗(yàn)方面

摩拜單車能夠提供給用戶的體驗(yàn)一直有著不錯(cuò)的口碑。

比如車身結(jié)實(shí)、開鎖方便、損壞率低。但是，在夸贊的后面，用戶們往往會(huì)補(bǔ)刀:「好是好，就是太重了?！梗ǖ谝淮亓繛?5公斤，是普通自行車重量的2倍。）

于是，為了改善用戶體驗(yàn)（看，基于用戶反饋。又是用戶研究。），第二代摩拜單車在確保安全和耐用的前提下對(duì)每個(gè)零件減重，整車僅重 15.5kg。比于第一代單車「減重」了約 10 公斤。

這還僅僅是車身重量，其他各方面，輪胎，鎖，鏈條，車座等等，全部做了優(yōu)化改進(jìn)，此處不再延申討論。

3. 回到做WEB或者APP的設(shè)計(jì)上

中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不羞于抄襲對(duì)手，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化這么嚴(yán)重，靠單純的產(chǎn)品創(chuàng)意早已經(jīng)無法取勝了。

現(xiàn)在產(chǎn)品更多的核心優(yōu)勢(shì)是ABC——人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)（BIG?DATA）和云計(jì)算（CLOUD）。

我們頂尖的算法工程師們（Data Scientist）好不容易對(duì)數(shù)據(jù)做了識(shí)別、分析和精準(zhǔn)有效的輸出。

結(jié)果在交互這一環(huán)沒做好，用戶找不到，看不懂，不會(huì)用這些產(chǎn)品/內(nèi)容。

你做設(shè)計(jì)的良心會(huì)不會(huì)痛？

六. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是需要“以用戶為中心”而設(shè)計(jì)

不要拍腦袋決定，不要自己YY。

不然只能設(shè)計(jì)出一個(gè)你自己想要的，或者是你老板想要的產(chǎn)品。

舉個(gè)反面案例：生活中的例子，廁所標(biāo)識(shí)。

1. 用戶體驗(yàn)——正常

這張圖，好理解吧，廁所標(biāo)志。就算右邊那個(gè)清朝的個(gè)性了點(diǎn)，那也是設(shè)計(jì)得不錯(cuò)，能看懂。

2. 用戶體驗(yàn)——差

這張圖，額……雞？讓我想想，哪個(gè)是公雞，哪個(gè)是母雞？只要我努力辨認(rèn)，我還是有機(jī)會(huì)成功上廁所的。

3. 用戶體驗(yàn)——極品差

這就是設(shè)計(jì)師自己YY的結(jié)果。

這張圖，這都是什么玩意兒？大象？長(zhǎng)頸鹿？什么意思？設(shè)計(jì)師，你給我出來，你信不信我打不死你？

這樣的廁所標(biāo)志，我猜都猜不出來，我只能跑到廁所門口張望，當(dāng)個(gè)女流氓，看看廁所里的坑位是什么樣的，我才有指望上廁所。

好了，那位設(shè)計(jì)師現(xiàn)身說法了，他的靈感源于動(dòng)物習(xí)慣，大家弄不清楚的原因是他們不了解動(dòng)物的具體習(xí)性。

長(zhǎng)頸鹿在噓噓時(shí)會(huì)張開雙腿，這標(biāo)志著女廁所，而大象則用象鼻噴水，這標(biāo)志著男廁所。

他的靈感在大部分人看來太牽強(qiáng)，因?yàn)橐话闳藢?duì)于這些動(dòng)物習(xí)慣一無所知，用大象和長(zhǎng)頸鹿來分辨廁所之間的區(qū)別是不是很無語(yǔ)？

這設(shè)計(jì)師就光顧自己玩創(chuàng)意了，自己YY。

廁所是為了給大家?guī)矸奖愕模玫脑O(shè)計(jì)創(chuàng)意是一回事，但最大的問題也是要方便眾人使用的。

舉個(gè)正面案例：APP的例子， AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）。

現(xiàn)在AR技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟了，導(dǎo)航，家居，翻譯，試妝，試鞋，地球儀都有AR。

拿AR試鞋舉例子。

Before: N年前，AR試鞋還是把鞋子投到地面上，看個(gè)大致效果（左側(cè)Before截圖大概是我3年前截的）。

Now: 現(xiàn)在，AR技術(shù)做強(qiáng)了，AR試鞋就直接投到腳上，能夠看到鞋子上腳的效果。對(duì)用戶而言，體驗(yàn)更好。對(duì)商家而言，轉(zhuǎn)化率會(huì)更高。

好了，用戶體驗(yàn)就講到這了，是不是很輕松，看看故事就有些體會(huì)了？

七、最后

今年是喬幫主逝世10周年，緬懷下！原來，他已經(jīng)離開這么久了。

I skate to where the puck is going to be, not where it has been.

– Wayne Douglas Gretzky

這句話簡(jiǎn)單來說，就是預(yù)判形勢(shì)，提前準(zhǔn)備。

祝我們，永遠(yuǎn)有夢(mèng)，都能去到自己想去的地方~

共勉！

本文由 @Lu傾傾 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議