早在19世紀(jì)30年代，美國(guó)心理學(xué)家 Richard LaPiere 就意識(shí)到一個(gè)人的態(tài)度與行為并不總是很牢固地聯(lián)系在一起。LaPiere 得出這樣的結(jié)論：如果你想預(yù)測(cè)一個(gè)人在面對(duì)某一真實(shí)的特定情景或特定人物時(shí)將如何表現(xiàn)的話(huà)，對(duì)假設(shè)性情景的口頭回答(即用戶(hù)的態(tài)度)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

事實(shí)的確如此，人類(lèi)總有一種慣性，即使有最好的意圖，也是說(shuō)一套做一套。用戶(hù)也不外乎凡人的本性，那么，我們?nèi)绾慰焖俚陌l(fā)現(xiàn)用戶(hù)在進(jìn)行測(cè)試時(shí)是真心還是假意呢，下面就是我作為一名小實(shí)習(xí)生的一些小感想，寫(xiě)出來(lái)與各路仙兒分享。

　　用戶(hù)真的會(huì)“掏錢(qián)”嗎?

　　用戶(hù)測(cè)試的目的究竟是神馬?

通常我們只是停留在了解產(chǎn)品是否易用、好用的層面上，但是，請(qǐng)別忘了還有更深層次，那就是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品是否想用。而前者就是我們通常在做的可用性測(cè)試，后者我們姑且稱(chēng)為價(jià)值測(cè)試。

大多數(shù)測(cè)試人員最后只是簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)用戶(hù)“愿不愿意購(gòu)買(mǎi)”產(chǎn)品就草草結(jié)束了一次用戶(hù)測(cè)試。其實(shí)你知道嗎?用戶(hù)的慣性回答“也許”或者“會(huì)”，只是用戶(hù)礙于你的顏面，在對(duì)你華麗麗的說(shuō)“不”而已。

那么，測(cè)試人員要怎么問(wèn)才會(huì)得到用戶(hù)的真正“心意”呢?在這里，前ebay副總裁Marty Cagan給了我們一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)判方法：我們可以?huà)伋鲆粋€(gè)問(wèn)題，“你是否愿意把產(chǎn)品推薦給同事(或其他你在意的任何人)”，之后我們?cè)僮層脩?hù)以推薦值自己打分，0代表極不愿推薦，10代表相當(dāng)愿意推薦。答案很簡(jiǎn)單，只有用戶(hù)打9-10分才是真心大愛(ài)，表示用戶(hù)真的會(huì)“掏錢(qián)”使用我們的產(chǎn)品;用戶(hù)打5-7分只是出于禮貌的敷衍你，表示對(duì)我們的產(chǎn)品根本不感冒。

總的來(lái)說(shuō)，我們?cè)诟闱宄坝脩?hù)是否會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品?如果不會(huì)，原因是什么?”之前，不能終止用戶(hù)測(cè)試。當(dāng)用戶(hù)研究人員的工作告一段落時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)接手跟進(jìn)討論，試圖找到問(wèn)題的答案。開(kāi)展價(jià)值測(cè)試時(shí)，我們必須對(duì)一些細(xì)節(jié)保持關(guān)注，他們往往是成功的關(guān)鍵。在調(diào)查“要怎么做，才能說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品”時(shí)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這些人并非我們的目標(biāo)客戶(hù)，還有人更需要我們的產(chǎn)品，或者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所解決的問(wèn)題不是用戶(hù)所關(guān)心的，改進(jìn)產(chǎn)品，讓它真正解決用戶(hù)的問(wèn)題，產(chǎn)品才會(huì)更有價(jià)值。有時(shí)是解決方案出了錯(cuò)，有時(shí)是盈利模式不對(duì)，只要多加留意，稍做調(diào)整，結(jié)果會(huì)好很多。

　　記憶是“騙人”的

從認(rèn)知心理學(xué)角度講，我們的記憶不是照片式的，而是不斷被建構(gòu)的，隨著信息的不斷進(jìn)入，有可能被悄悄的修改。因此，我們印象中某個(gè)用戶(hù)表達(dá)的觀點(diǎn)或者意愿，其實(shí)和我們記憶中的也許并不一致。此時(shí)，完整的記錄可以幫助我們避免這一問(wèn)題。

我們需要對(duì)用戶(hù)的言行有清楚的認(rèn)識(shí)。也許用戶(hù)自己根本不知道想要什么，這是很多用戶(hù)的普遍心理。永遠(yuǎn)不要指責(zé)用戶(hù)的無(wú)理取鬧，就像不要指責(zé)女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應(yīng)該會(huì)知道她喜歡什么，想要什么，會(huì)買(mǎi)什么。她的每一次瀏覽，每一次點(diǎn)擊，每一次購(gòu)買(mǎi)其實(shí)都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是用戶(hù)給我們的機(jī)會(huì)，請(qǐng)不要浪費(fèi)掉。

用戶(hù)的態(tài)度是會(huì)隨時(shí)間改變的，有時(shí)可能面對(duì)不同情景的壓力同一位用戶(hù)的態(tài)度會(huì)決然不同。那么什么時(shí)候測(cè)量態(tài)度才能成功地預(yù)測(cè)行為呢?

我們最好是在同一時(shí)間測(cè)量態(tài)度和行為。曾有心理學(xué)家進(jìn)行過(guò)研究挖掘，得出一些導(dǎo)致態(tài)度與行為一致的因素：

　　1. 態(tài)度的顯著性 如果你對(duì)某個(gè)人或某件事的態(tài)度非常明確，那么它便具有顯著性、重要性，容易從記憶中提取。態(tài)度越明確，它就越能預(yù)測(cè)個(gè)體的行為。

　　2. 情景的壓力 在某種特殊的情景中外在壓力很大，以至于使人們的內(nèi)心想法對(duì)行為絲毫不產(chǎn)生任何影響。

用戶(hù)常常言行不一，源于他們很多時(shí)候意識(shí)不到自己行為的真相。眾所周知的例子，Sony公司引入 Boom Box 概念的時(shí)候，召集了一些潛在用戶(hù)組成焦點(diǎn)小組來(lái)討論這個(gè)新產(chǎn)品應(yīng)該是黑色還是黃色。此時(shí)每個(gè)測(cè)試用戶(hù)都認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該更傾向于黃色。會(huì)議以后，組織者告訴他們?cè)陔x開(kāi)前可以免費(fèi)帶走一個(gè) Boom Box 作為回報(bào)，結(jié)果是每個(gè)人拿走的都是黑色!此前對(duì)態(tài)度的評(píng)估竟然完全推翻了真實(shí)的行為。

圖二：黑色Boom Box

歡迎出聲思維

用戶(hù)在進(jìn)行測(cè)試時(shí)出聲思維，就是讓用戶(hù)集中于如何與產(chǎn)品進(jìn)行交互的意識(shí)流。這是運(yùn)用于可用性測(cè)試過(guò)程獲取用戶(hù)數(shù)據(jù)反饋的有效方法。如果測(cè)試中的氛圍比較平等、自然、融洽，用戶(hù)又特別愿意表達(dá)，那么用戶(hù)就會(huì)在進(jìn)行任務(wù)操作的同時(shí)，表達(dá)他們想做什么、打算如何做、背后的原因是什么。此時(shí)，不僅是操作行為、用戶(hù)表達(dá)出來(lái)的想法和原因以及語(yǔ)言中透露出的疑惑、失望、不滿(mǎn)、驚訝、猶豫等情緒同樣是需要我們加以關(guān)注的。

出聲思維最初由Lewis在IBM公司提出，之后被Ericsson 和Simon進(jìn)一步修正。該方法要求用戶(hù)在完成一系列由測(cè)試人員設(shè)定的任務(wù)過(guò)程中，口述出自己所看所想所感受的，以幫助我們觀察并獲得第一手反饋。我們?cè)谡麄€(gè)測(cè)試過(guò)程中被要求，客觀全面的記錄用戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)，不能打斷用戶(hù)的行動(dòng)和表達(dá)。該方法的目的是明確“誰(shuí)”在完成特定的任務(wù)時(shí)出現(xiàn)了什么樣的“問(wèn)題”，強(qiáng)調(diào)特定的用戶(hù)和特定的問(wèn)題。

　微表情正在出賣(mài)你

在2009年的美劇《LIE TO ME》里面男主角Lightman說(shuō)，“普通人在談話(huà)中每十分鐘就會(huì)撒三次謊”。這部以微表情識(shí)謊為題材的美劇引發(fā)了大洋彼岸的LIE TO ME門(mén)。

微表情，是一個(gè)心理學(xué)名詞。人們通過(guò)做一些表情把內(nèi)心感受表達(dá)給對(duì)方看，它一般只持續(xù)不到五分之一秒，如果超過(guò)一秒那就是在撒謊了。微表情一閃而過(guò)，通常只有10%的人察覺(jué)到，甚至連作出表情的人和觀察者都察覺(jué)不到。

比起有意識(shí)做出的表情，“微表情”更能體現(xiàn)用戶(hù)真實(shí)的感受和動(dòng)機(jī)。 雖然測(cè)試人員會(huì)忽略“微表情”，但是我們的大腦依然受其影響，而改變對(duì)用戶(hù)表情的理解。所以如果用戶(hù)很自然地表現(xiàn)“高興”的表情，且其中不含有“微表情”，就能斷定這是真心高興。但是如果其間有“嗤笑”的“微表情”閃現(xiàn)，就算你沒(méi)有刻意去察覺(jué)，你會(huì)更傾向于認(rèn)為這張“高興”的面孔是“狡猾的”或“不可信的”。

　圖三：真的笑容，表現(xiàn)在眼角紋的上翹

需要說(shuō)明的是，微表情是無(wú)意識(shí)的，不是通過(guò)選擇而做出的，因此是用戶(hù)無(wú)法控制的，并且和國(guó)籍木有關(guān)系。它能夠發(fā)掘深埋在人類(lèi)臉部、身體和聲音里的線索，然后將用戶(hù)的真心昭示天下。

下面是一些有趣的用戶(hù)行為，當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)下列行為時(shí)，表明他的話(huà)是有質(zhì)疑的，需要我們自己判斷或者進(jìn)一步挖掘可信信息：

1. 問(wèn)題的生硬重復(fù)是典型的撒謊，如“你用過(guò)微名片嗎?是的，我之前有用過(guò)幾次”。

2. 嘴角略微翹起or單邊聳肩or下意識(shí)的攤手or摩挲自己的手or抿嘴兩次，都是一種自我安慰的表現(xiàn)。表明用戶(hù)對(duì)剛剛的話(huà)毫無(wú)信心。

3. 如果用戶(hù)對(duì)我們提出的問(wèn)題表示不屑，通常這些問(wèn)題會(huì)是用戶(hù)內(nèi)心肯定的聲音。

4. 手放在眉骨附近表示用戶(hù)羞愧回答這個(gè)問(wèn)題，我們需要趕緊換種方式巧妙的引導(dǎo)。

5. 真正的吃驚表情轉(zhuǎn)瞬即逝，超過(guò)一秒都是假裝的。

6. 當(dāng)用戶(hù)想要隱瞞的時(shí)候，鼻子下方的海綿體這塊就會(huì)癢，尤其是男性用戶(hù)，要小心嘍。

7. 用戶(hù)在陳述時(shí)眼球會(huì)向左下方看，這代表大腦在回憶，所說(shuō)的是真話(huà)，而謊言是不需要回憶的過(guò)程的。

8. 用戶(hù)在描述一連串測(cè)試的流程時(shí)，能否流利準(zhǔn)確地進(jìn)行倒敘是判斷其是否說(shuō)謊的標(biāo)準(zhǔn)之一，因?yàn)橹e言通常都是按時(shí)間順序編造的。

9. 用戶(hù)撒謊時(shí)并不像慣常理解的那樣會(huì)回避對(duì)方的眼神，反而更需要眼神交流來(lái)判斷我們是否相信他說(shuō)的話(huà)。所以，必要時(shí)刻，請(qǐng)死盯用戶(hù)。

10. 人在害怕時(shí)會(huì)出現(xiàn)生理逃跑反應(yīng)：血液從四肢回流到腿部(做好逃跑準(zhǔn)備)，隨之手的體表溫度下降。因此，我們可以在邀請(qǐng)用戶(hù)前來(lái)跟臨走時(shí)分別與他們握手，作為用戶(hù)是否說(shuō)了謊話(huà)想快點(diǎn)逃脫的參考。

　總結(jié)一下

本文僅是對(duì)用戶(hù)觀察中發(fā)現(xiàn)的一些小技巧，在背后其實(shí)還有許多的理論支撐，如情緒理論、神經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)與眼動(dòng)追蹤、微表情訓(xùn)練工具(Micro Expression Training Tool, METT)的使用、瞬間互動(dòng)研究、面部行為代碼系統(tǒng)(Facial Action Coding System， FACS)等。但是，無(wú)論哪一種方法或者工具，都沒(méi)有絕對(duì)的完美。當(dāng)我們?cè)谡嬲鎸?duì)用戶(hù)的時(shí)候，要組合多種研究方法，并根據(jù)研究目標(biāo)和數(shù)據(jù)整理分析工具以及預(yù)算和研究時(shí)間等來(lái)做合理的取舍。

再次申明，以上僅是將煩人的理論生活化的一些小思路，歡迎探討，拍磚即可。

來(lái)源:heron