一.什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)有很多解釋。我整理的結(jié)果如下：

1.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)布于 1999 年的 ISO 13407 和發(fā)布于 2012 年的 ISO 9241-210 都對(duì)人機(jī)交互、以人為本的設(shè)計(jì)、用戶界面、用戶體驗(yàn)、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。

1.2?Peter Morville?的蜂窩模型

Peter Morville 認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含 7 個(gè)模塊，可以用蜂窩模型來展現(xiàn)：

• 有用性。面對(duì)的用戶需求是真實(shí)的。
• 可用性。功能可以很好地滿足用戶需求。
• 滿意度。涉及情感設(shè)計(jì)的方面，比如圖形、品牌和形象等。
• 可找到。用戶能找到他們需求的東西。
• 可獲得。用戶能夠方便地完成操作、達(dá)到目的。
• 可靠性。讓用戶產(chǎn)生信任。
• 價(jià)值。產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價(jià)值。

1.3 Steve Krug 的解釋

Steve Krug 在《點(diǎn)石成金》這本書里，提到的用戶體驗(yàn)包括幾個(gè)方面：

• 有用性：能否幫助人們完成一些必須的事務(wù)？
• 可學(xué)習(xí)：人們能否明白如何使用它？
• 可記憶：人們每次使用的時(shí)候，是否都需要重新學(xué)習(xí)？
• 有效：它們能完成任務(wù)嗎？
• 高效：它們是否只需花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和努力就能完成任務(wù)？
• 合乎期望：是人們想要的嗎？

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原則

Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則，認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含五個(gè)方面，如圖：

分別是：

• 有效性：實(shí)際可以等同于可用性或者有用性，就是這個(gè)產(chǎn)品能不能起到作用
• 效率：產(chǎn)品應(yīng)該是能提高使用者的效率的
• 易學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)成本低
• 容錯(cuò)：防止用戶犯錯(cuò)，以及恢復(fù)錯(cuò)誤的能力
• 吸引力：（主要是從交互和視覺上）讓用戶舒適，并樂意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五層模型

當(dāng)然， 最出名的還是 Jesse James Garrett 的五層模型。

這種分層方法比較全面，從策略層到視覺層非常清晰。太出名了，就不展開說了。

1.6 其他解釋

在網(wǎng)上還查到了很多其他的解釋和分析，大家也可以了解下：

A. 流傳甚廣的四層模型

B. 浙大教授基于學(xué)科知識(shí)做的結(jié)構(gòu)圖

C. 另一份學(xué)科知識(shí)圖譜

1.7 結(jié)論

所以，真應(yīng)了那句古話：

用戶體驗(yàn)是個(gè)筐

什么都能往里裝

——李白

實(shí)際上，用戶體驗(yàn)在目前大家都做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的場(chǎng)景下，定義還是比較具體的、很窄的，我覺得可以說成是讓產(chǎn)品友好地滿足用戶的需求，或者反過來說，讓用戶通過你的產(chǎn)品滿足需求時(shí)足夠方便、舒適和快捷。

2. 如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞？

我見過的比較細(xì)致、個(gè)人比較喜歡的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標(biāo)準(zhǔn)，也被稱為『尼爾森十大可用性原則』。

不過由于 Nielsen 是從 Web 設(shè)計(jì)的角度來提出的可用性原則，所以我在使用時(shí)會(huì)有增刪和改動(dòng)，以滿足目前做移動(dòng) APP 時(shí)的需求。

下面就是干貨時(shí)刻了。

2.1?Visibility of status?可見原則

『保證界面的內(nèi)容可見、狀態(tài)可見、變化可見?！?/p>

看起來是特別基本的要求，但很多產(chǎn)品其實(shí)都做不到。用戶找不到信息、不知道當(dāng)前的情況、不明白發(fā)生了什么，都是不符合可見原則的例子。

比如，很多產(chǎn)品的空白頁(yè)面就是這個(gè)樣子：

我在哪呢？這里為什么是白花花的？這里是做什么用的？我能做什么？都沒有提示。

即使知道功能的用戶也會(huì)疑惑：這是沒有加載完，還是已經(jīng)加載完了是空的。

而好的空白頁(yè)是這樣的：

告訴了你：這里是做什么的，現(xiàn)在為什么是空白的，而且提供了按鈕讓你馬上就可以關(guān)注別人。

再比如，F(xiàn)acebook 的加載頁(yè)面，就不是白花花的一片，而是一張偽縮略圖：

這樣用戶的體驗(yàn)就會(huì)非常不同，感知到了當(dāng)前正在加載并且大致了解到會(huì)加載什么東西。

2.2?Match between system and the real world?場(chǎng)景貼切原則

『功能操作符合用戶的使用場(chǎng)景?！?/p>

如果第一次看到滴滴出行司機(jī)版的界面你會(huì)覺得有點(diǎn)奇怪：

哎？為什么都是大只的方塊？

按照習(xí)慣，不應(yīng)該是長(zhǎng)這樣的嗎：

其實(shí)結(jié)合場(chǎng)景思考就很簡(jiǎn)單了，司機(jī)在使用手機(jī)時(shí)往往在行駛途中或者行駛間隙，并且大部分司機(jī)手機(jī)不是手持狀態(tài)、都是放置在架子上的。這時(shí)候點(diǎn)擊大塊按鈕的誤操作率就比這種列表式的小多了。

更多例子，還可以看我的這個(gè)回答：為什么要考慮用戶場(chǎng)景？

2.3?User control and freedom可控原則

『用戶要能對(duì)當(dāng)前的情況很好地了解和掌控，足夠自由?！?/p>

在很多特殊的、有很多可能性的功能界面這點(diǎn)至關(guān)重要，比如典型的視頻播放界面，如果只有播放和暫停，你能想象到有多垃圾。而所有的界面，都應(yīng)該有方便的退出操作。

在 iPhone 橫空出世的時(shí)候，Home 鍵就成為了史上最牛逼的基于可控原則的發(fā)明。無論在什么地方、遇到什么問題、發(fā)現(xiàn)不知道該怎么辦，只需要按下 Home 鍵，就回到桌面了。

這里就不舉其他例子了。

2.4 Consistency and standards 一致性

『用戶需要在同一個(gè)產(chǎn)品中接受同一套規(guī)范或者邏輯?！?/p>

這是很多產(chǎn)品也會(huì)忽視的，在功能、交互和視覺上不考慮用戶的學(xué)習(xí)成本，同時(shí)也給用戶造成麻煩，讓用戶對(duì)功能很難產(chǎn)生認(rèn)知。

比如，在社交產(chǎn)品中，關(guān)注你的人會(huì)被稱為『粉絲』，在另一個(gè)頁(yè)面又變成了『關(guān)注者』；在一些提醒對(duì)話框中，確定按鈕有的時(shí)候在左側(cè)，有的時(shí)候又在右側(cè)；在工具類操作中，紅色有時(shí)候表示正確，有時(shí)候又表示警告和提醒。等等。

之前我看到過一個(gè)例子，是某打車軟件的支付寶綁定提醒。

在 APP 界面上，是這樣的：

注意，原話說的是『查看…短信，回復(fù)驗(yàn)證碼』，有正常閱讀能力的人，都會(huì)以為這是要回復(fù)短信。

而發(fā)來的短信里，卻是：

所以到底是要輸?shù)侥睦?#8230;

2.5?Error prevention防錯(cuò)、防呆原則

『要盡量用足夠的提醒和設(shè)計(jì)，讓用戶不要混淆、犯錯(cuò)和發(fā)呆?！?/p>

防錯(cuò)、防呆在用戶體驗(yàn)中至關(guān)重要，提醒有時(shí)看起來很傻，但那是在設(shè)計(jì)者對(duì)產(chǎn)品和功能足夠熟悉的情況下。對(duì)于新用戶來說，很多事情并不清楚，要確保順暢操作需要做更多引導(dǎo)。

特別典型的例子是每個(gè)人都見過的這個(gè)：

Windows 的提醒框。在新版本里變成了：

我估計(jì)絕大部分人看到之后臉上都是大寫的懵逼。你在說什么？然后呢？我擦，你別不管我了啊，我該怎么辦？

某國(guó)產(chǎn)工具就很好地解決了這個(gè)問題：

還有，這是很容易會(huì)造成混淆的例子：

這個(gè)日歷中，不可用的日期和非當(dāng)前月的日期，居然都是用灰色表示的（1-6 號(hào)其實(shí)是不可用的日期）。這樣用戶也會(huì)懵逼，要理解很久才能明白過來。

2.6 Recognition rather than recall 協(xié)助用戶記憶原則

『在需要記憶某些信息時(shí)，產(chǎn)品功能上要幫助用戶記憶。』

這是個(gè)特別簡(jiǎn)單的道理。當(dāng)你在淘寶買完?yáng)|西、在美團(tuán)訂完餐之后，肯定不希望自己再回憶一遍所有的訂單內(nèi)容，再點(diǎn)確認(rèn)吧？

比如，我買了好幾件衣服，我是希望在結(jié)賬前再確認(rèn)一遍的，所以淘寶是這樣的：

再比如，在蘋果的 Mac 端『照片』應(yīng)用里，刪除照片時(shí)，不是直接提醒『要?jiǎng)h除嗎？』，而是：

會(huì)提示照片的數(shù)量，并且說明當(dāng)前操作的內(nèi)容。

2.7 Aesthetic and minimalist design 簡(jiǎn)約易讀原則

『界面足夠簡(jiǎn)單、內(nèi)容易讀?！?/p>

這個(gè)原則是說，要讓界面足夠清晰，以便于用戶快速發(fā)現(xiàn)自己想要的信息；同時(shí)，還要保證閱讀時(shí)的可讀性、易讀性。

有的產(chǎn)品做得特別花哨，界面里什么都有，看起來酷炫，但用戶卻連哪個(gè)是按鈕都分辨不出來。這就是得不償失了。

另外，易讀性還要考慮用戶使用產(chǎn)品的視覺軌跡，排版不要混亂。這在 Web 上應(yīng)該更明顯一些，在現(xiàn)在的大屏手機(jī)上也很重要。

這是一些頁(yè)面的視覺軌跡。

我們?cè)倏?Paypal 的一版訂單確認(rèn)頁(yè)面：

箭頭標(biāo)識(shí)的是用戶閱讀信息時(shí)的主要軌跡。顯然是跳來跳去、非常糟糕的。

這是另一版的設(shè)計(jì)：

顯然，這次就更加順暢了。

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容錯(cuò)原則

『向用戶提醒犯錯(cuò)的可能，并提供給用戶挽回錯(cuò)誤的方法?！?/p>

要在用戶可能犯錯(cuò)的時(shí)候進(jìn)行提醒，越嚴(yán)重的錯(cuò)提醒就越重。比如當(dāng)你抹掉手機(jī)數(shù)據(jù)時(shí)，需要先輸入密碼：

然后會(huì)有紅色的醒目提醒再次確認(rèn)：

而挽回錯(cuò)誤最典型的就是文本編輯里的撤銷功能了。有一些產(chǎn)品也會(huì)提供操作上的撤銷功能，比如：

這是 Gmail 的撤銷操作功能。當(dāng)你做了一些操作之后，會(huì)出現(xiàn)幾秒鐘提示條，上面有撤銷按鈕可以恢復(fù)操作。

2.9 Help and documentation 幫助和提示

『在任何時(shí)候，考慮到用戶需要得到幫助的情況并予以提示?！?/p>

正常操作時(shí)，或者說用戶掌握充分知識(shí)和信息時(shí)，提示當(dāng)然是沒有必要的。但實(shí)際情況是，任何用戶會(huì)在任何時(shí)候都產(chǎn)生疑問，需要得到幫助。

除了在產(chǎn)品里放一個(gè)幾乎不會(huì)有人點(diǎn)進(jìn)去看的幫助文檔之外，最好的方法就是在當(dāng)下進(jìn)行提醒。

比如：

Smartisan OS 會(huì)在飛行模式的按鈕旁邊放一個(gè)小 i 的標(biāo)示，點(diǎn)擊后出現(xiàn)對(duì)飛行模式的詳細(xì)解釋。

再比如：

在評(píng)價(jià)頁(yè)面說明情況，告訴用戶原因。

還有，我最近比較喜歡玩的一款游戲，在任務(wù)頁(yè)面，會(huì)有醒目的『幫助』按鈕，點(diǎn)開有詳細(xì)的提醒。

2.10 Resume the scene 恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原則

『適應(yīng)用戶的碎片化使用習(xí)慣，在各種切換和退出返回時(shí)，要能有恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)的能力?！?/p>

實(shí)時(shí)保存內(nèi)容是在有編輯功能的產(chǎn)品中非常重要，比如知乎網(wǎng)頁(yè)版會(huì)隔一小段時(shí)間就自動(dòng)保存一次，因?yàn)榕R時(shí)狀況意外退出后，再到草稿箱中還能找到。（這里順便吐槽下知乎 APP 客戶端是沒有實(shí)時(shí)保存的功能的，我已經(jīng)丟過好多次草稿了…）

另外大家平時(shí)都遇到過，但估計(jì)沒人會(huì)留意的是，微信內(nèi)置瀏覽器記錄上次閱讀位置的功能。

讀到一半回到聊天頁(yè)面說幾句話，再返回這篇文章，還是會(huì)回到離開時(shí)的位置。

而新浪微博 APP 在看某個(gè)人微博時(shí)，如果跳出再回去，又回到了微博列表的頂部…

未來產(chǎn)品會(huì)越來越多，大家對(duì)信息接收的方式也不會(huì)滿足于整塊整塊的形式，而是會(huì)變成以信息流、碎片化的方式。所以保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)將是每個(gè)產(chǎn)品都要考慮的原則。

哦對(duì)了，最后這條是我新加的，尼爾森沒說過。

每次用這十個(gè)原則做一次檢驗(yàn)，應(yīng)該能有不少幫助。

希望能幫到你。

#專欄作家#

劉飛，嘟嘟美甲聯(lián)合創(chuàng)始人，錘子科技產(chǎn)品經(jīng)理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，豆瓣《最好的時(shí)代：可能是最真誠(chéng)的創(chuàng)業(yè)日記》作者。文能提筆抒騷情，武能切圖畫交互。

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