在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，客戶滿意度的提升并非僅僅依賴(lài)于滿足需求，更在于管理客戶的預(yù)期。本文通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的面館故事，深入探討了設(shè)計(jì)師如何通過(guò)預(yù)判和分析客戶的體驗(yàn)期望，持續(xù)提升滿意度。

有些人認(rèn)為，提升滿意度就是不斷滿足用戶的需求，甚至不惜成本提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前兩個(gè)月我去了家附近的面館，每次點(diǎn)湯面都能吃到心心念念的番茄濃湯，冬季來(lái)上一碗非常舒服，上周又去吃了一次，但這次感覺(jué)無(wú)論是配菜，還是湯的味道都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我第一次去吃那么好吃。

但其實(shí)我知道，他們的味道還是很不錯(cuò)，且從來(lái)沒(méi)有變過(guò)。我舉這個(gè)例子是想說(shuō)明，客戶的期望值，其實(shí)是隨著每一次觸達(dá)而不斷提升的，換句話說(shuō)要做到好的體驗(yàn)，服務(wù)提供者就需要不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。

而在關(guān)鍵動(dòng)作上，對(duì)客戶體驗(yàn)期望的預(yù)判、分析得到新結(jié)論的過(guò)程，就尤為重要。

所以，并不是一上來(lái)就要做到極致體驗(yàn)，而是優(yōu)先了解用戶的不滿，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；其次再是體驗(yàn)過(guò)程，每個(gè)階段提供比客戶期待高一些的服務(wù)，為什么強(qiáng)調(diào)只是高一些呢？

因?yàn)榉?wù)資源都是有成本的，提供者也需要有足夠的意愿與動(dòng)力提供各種服務(wù)。

另外，客戶對(duì)滿意度的評(píng)估并不是固定不變的，而是會(huì)不斷提升，第一次吃覺(jué)得滿意，第二次僅僅就是合格，以前覺(jué)得好用的產(chǎn)品、好的交互方式，下一次或者在企業(yè)另外一款產(chǎn)品中，就會(huì)成為理所當(dāng)然的事，如果企業(yè)始終固定水準(zhǔn)，客戶就會(huì)感到不滿。

而為了讓客戶一直滿意，服務(wù)提供者需要不斷做出改變，而設(shè)計(jì)師強(qiáng)調(diào)的則是如何平衡兩者，這樣才能持續(xù)做好客戶滿意度的提升。