在私域營銷的世界里，1V1私聊被視為一種強(qiáng)有力的轉(zhuǎn)化工具，但實(shí)際操作中卻常常遭遇成交難題。本文通過一線運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的分享，為讀者揭示了私聊運(yùn)營的關(guān)鍵要點(diǎn)和實(shí)用策略。

恰逢年底沖刺年度KPI，近期遇到不少私域人跟我訴苦：

運(yùn)營手段雖然越來越卷，但現(xiàn)在的用戶是越來越難伺候了。企微好不容易添加了一堆好友，刪的刪，沉默的沉默，甚至還經(jīng)常因推送頻次太高被官方關(guān)小黑屋。

私聊，一個(gè)“強(qiáng)觸達(dá)+高成交”的線索營銷利器，或許你曾用這個(gè)利器換過些許轉(zhuǎn)化，但長期來看，數(shù)據(jù)是每況日下，根本無法穩(wěn)定業(yè)績效果。

這就是我在一線陪跑過程中，最?？吹降乃接虬妗溉嗽趪逋尽?。

你可能會說：私聊不就是「要么就你問我答，要么就我說你回」？為什么就是成交那么難呢？

實(shí)際上，看似簡單，實(shí)則復(fù)雜，

• 從全局視角下，一旦上體量，成千上萬的私域用戶，怎么才是精準(zhǔn)地聊？
• 從單體視角下，一對一私聊又該怎么聊才能步步為營直到成交？

假如上到運(yùn)營體系上，真不是一來一回的你問我答就可以。

本期我把日常被問到1v1私聊的高頻問題進(jìn)行匯總，通過問答方式，來分享“1V1私聊”運(yùn)營的關(guān)鍵。

如果對于私聊運(yùn)營有更多疑問或想說的，評論區(qū)留言一起交流。

問題1：1v1私聊只適合非標(biāo)品？

在大家認(rèn)知里，提到1V1私聊可能第一印象是只適合“高客單”和“個(gè)性化”非標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)，比如教育、汽車、珠寶、大健康、各種咨詢或商業(yè)服務(wù)等等。

這個(gè)第一印象是認(rèn)同的，比如下圖的私聊最優(yōu)區(qū)類目，具備高認(rèn)知、個(gè)性化、高凈值，這是最理想通過私聊運(yùn)營而成交的類目。

但這并不代表大眾標(biāo)品不適合，相反的是如圖中的大眾消費(fèi)品和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類目，如果能通過1v1私聊挖需和意向推薦能夠提升“單次客單”和“多次復(fù)購”。

比如通過私聊交流建立友好關(guān)系，不斷做用戶挖需，并針對怎么選紙巾囤紙巾才是最科學(xué)方法上給客戶很好的建議，最后客戶認(rèn)可了你的建議，并多買了一提紙巾。

這個(gè)方式顯然是可行，且最優(yōu)的私域成交方式，只不過從投入產(chǎn)出比看完全不成正比。

所以你會看到大多消費(fèi)品私域，通常使用一個(gè)比較“偷懶”的做法，即批量1v1推送，以產(chǎn)品銷售直接激活用戶購買需求，在推送鏈接中完成交易。

或者通過強(qiáng)促銷話術(shù)，篩選強(qiáng)購買意向客戶完成私聊詢盤，為求達(dá)成一次推送和單次溝通中進(jìn)行快速成交。

無論哪個(gè)品類，能通過多段式私聊挖需和交流，轉(zhuǎn)化率一定是比單次推送后乞求直接成交的轉(zhuǎn)化率要高。

我們在一個(gè)大健康產(chǎn)品上就發(fā)現(xiàn)，好的來回私聊與推薦，比單次客服式推送促銷，轉(zhuǎn)化率和單次客單價(jià)都能提升2倍多。

只是問題在于選擇“重私聊”還是“輕私聊”上，對應(yīng)的投入產(chǎn)出比你是否接受，僅此而已。

問題2：1v1私聊耗人力嗎？

這是毋庸置疑的，所以這就是為什么當(dāng)前大量消費(fèi)品私域?yàn)槭裁粗荒苓x擇偷懶式私聊方式，直接批量群發(fā)”銷售話術(shù)+導(dǎo)購鏈接“。

私聊運(yùn)營耗人力主要體現(xiàn)在三個(gè)原因上，

第一，新粉承接數(shù)超過服務(wù)半徑

按不同行業(yè)接粉效率情況看，知識付費(fèi)類行業(yè)，單個(gè)私域銷售顧問一天承接200-300新粉進(jìn)線私聊；快消品單銷售一天承接500左右新粉；大健康類產(chǎn)品一天承接300左右新粉；tob商業(yè)服務(wù)的一天能私聊服務(wù)好5到10個(gè)客戶，都已經(jīng)很不錯了。

如果超過承接半徑，不用多說，運(yùn)營效果可想而知。

所以，你可以算一下你的行業(yè)每天進(jìn)粉數(shù)，需要配置的私域顧問數(shù)是多少，如果這個(gè)銷售顧問還有兼上其他活的話，那對應(yīng)還得打折扣。

第二，私聊響應(yīng)及時(shí)性要求高

私域難做的一個(gè)點(diǎn)，就是抓人性，人是很復(fù)雜且多樣化的。

特別在1v1私聊中，客戶往往期望得到及時(shí)的回復(fù)。尤其是在有購買意向或咨詢問題時(shí)，如果回復(fù)不及時(shí)，可能會導(dǎo)致客戶流失。

特別一些產(chǎn)品在晚上時(shí)候客戶才活躍，比如你做企業(yè)家課程相關(guān)，一般老板們晚上10點(diǎn)后才有時(shí)間靜下心來看內(nèi)容，這時(shí)候如果沒有及時(shí)響應(yīng)，可能就錯失轉(zhuǎn)化機(jī)會。

比如過往一個(gè)知識付費(fèi)類的項(xiàng)目，需要一天排班12小時(shí)，要有足夠人力來確保能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的消息，這在客戶咨詢量較大的情況，比如做活動時(shí)候，人力消耗和壓力就很大。

即使是門店導(dǎo)購或快消品，回復(fù)及時(shí)性往往對銷售成交有較大影響。

第三，持續(xù)做客戶維系與跟進(jìn)

隨著私域池子不斷增加，除了新客私聊還得兼顧老客維護(hù)，甚至還有群聊等。

1v1私聊成交，不僅僅是完成一次交易，還包括客戶關(guān)系的長期維護(hù)和跟進(jìn)。需要定期與客戶進(jìn)行互動，了解產(chǎn)品使用情況，提供售后服務(wù)，發(fā)送關(guān)懷信息等。

但目前大多數(shù)私域在售后跟進(jìn)上是沒有做好，甚至沒做，所以很多時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)有私聊，但沒持續(xù)私聊跟進(jìn)。

我在一些私域項(xiàng)目的顧問服務(wù)中調(diào)研發(fā)現(xiàn)，私域負(fù)責(zé)人他們提到的痛點(diǎn)是不是不想做好維系和服務(wù)跟進(jìn)工作，實(shí)在是聊不過來，說白了人手不夠。

問題3：能用AI聊天機(jī)器人替代私聊嗎？

未來可以，雖然目前已經(jīng)有很多私聊應(yīng)用，但還不成熟。

今年已經(jīng)有幾個(gè)做AI賽道公司跟我交流，希望結(jié)合我們私域經(jīng)驗(yàn)沉淀來賦能他們的產(chǎn)品，可以看出AI+私域銷售的應(yīng)用已經(jīng)從“岸上看”到“水里游”。

我們可以看到“對話式AI聊天機(jī)器人”解決方案出來，理論上改變傳統(tǒng)Chatbots手動構(gòu)建的腳本化對話流程，簡單來說即是只能做關(guān)鍵詞回復(fù)。

基于大模型和生成式AI的對話式聊天機(jī)器人不受開發(fā)人員的想象力限制。通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言理解，AI聊天機(jī)器人可以理解上下文、情感和意圖，做到千聊千面。

換句話說，它們與人類對話時(shí)表現(xiàn)非常自然，并且能為用戶提供其真正想要的內(nèi)容。

我也看過一些生成式AI聊天機(jī)器人在私域里的解決方案，但看到的demo更側(cè)重在簡單問題的理解和交流，應(yīng)對復(fù)雜的語意也會出現(xiàn)答非所問的情況。

我也咨詢過AI私域解決方案的專家，目前AI機(jī)器人私聊應(yīng)用卡點(diǎn)在于成本很高，針對客戶做定制方案才是最好的解決辦法，但是算力其實(shí)不便宜，而且如果要對接回客戶數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)私聊，這個(gè)研發(fā)就很復(fù)雜，整個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)這個(gè)成本很多企業(yè)無法承擔(dān)。

如果有些AI聊天機(jī)器人的產(chǎn)品只是單純套用開源接口進(jìn)行二次研發(fā)，就很容易會出現(xiàn)答非所問的情況。

隨著算力價(jià)格逐步下來，AI私聊機(jī)器人解決方案持續(xù)迭代，AI私聊替代人工私聊的解決方案未來是看好的。

即使現(xiàn)在做再多的分層和標(biāo)簽，只能在原有人力基礎(chǔ)上做局部優(yōu)化，只有真正替代運(yùn)營人員主動解答問題才能從根本上解決人力問題。

問題4：沒有畫像標(biāo)簽?zāi)茏龊盟搅膯幔?/h2>

能，但難度會加大。

比如做公私域電商，缺乏訂單數(shù)據(jù)和畫像標(biāo)簽互通打通，每一個(gè)私聊客戶都變成了新客對話，這無疑增加很大難度。

如果條件允許，全域電商數(shù)據(jù)打通這是最理想，比如做復(fù)購激活時(shí)候，就可以根據(jù)你上次購買的產(chǎn)品和消耗情況，進(jìn)行私聊溝通使用體驗(yàn)和同類或升單產(chǎn)品推薦。

不然就是盲人摸象，只能重新認(rèn)識開始。

我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)確實(shí)沒有資源條件做好數(shù)據(jù)基建，只能針對每個(gè)私域用戶獨(dú)立建檔，并進(jìn)行逐步標(biāo)簽完善，特別對已購用戶的維護(hù)。

比如在服務(wù)的一母嬰品牌客戶，給他設(shè)計(jì)私域會員入會流程，先讓入會會員先填寫寶寶的基本情況，做會員建檔的同時(shí)積累標(biāo)簽。

后續(xù)在會員私聊溝通跟進(jìn)時(shí)，通過側(cè)邊欄標(biāo)簽情況，更精準(zhǔn)解答不同月齡寶寶人群做針對性溝通。

問題5：私聊沒思路，怎么才聊好？

私聊沒聊出效果，除了人力聊不過來，數(shù)據(jù)標(biāo)簽等基建不足，還有一點(diǎn)就是咱們負(fù)責(zé)私聊的銷售顧問沒思路，沒SOP，沒聊天框架。

這里先提供一個(gè)簡版的思路方法解答，在我的私域小綠書手冊有詳細(xì)的補(bǔ)充內(nèi)容：

第一，拆解你的人群，找出用戶路徑的溝通節(jié)點(diǎn)

如果沒有思路，就通過用戶旅程地圖工具，把用戶流程拆解一遍，把你的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案對應(yīng)用戶階段給梳理出來，形成私聊素材庫。

并且根據(jù)用戶旅程地圖，設(shè)計(jì)不同私聊關(guān)懷或活動話術(shù)和方案，做到有針對性溝通，比如下面這個(gè)寫字課引流試聽的激活話術(shù)，則是基于小朋友期末考試前夕的激活，這就非常實(shí)效的話術(shù)方式，再加上第二天的追售話術(shù)提醒領(lǐng)取體驗(yàn)課程，完成“痛點(diǎn)+關(guān)懷+案例”的轉(zhuǎn)化私聊引導(dǎo)。

第二，圍繞關(guān)系遞進(jìn)四個(gè)階段，從私聊到成交

1v1私聊運(yùn)營思路核心在于圍繞“客戶關(guān)系”的遞進(jìn)，分階段實(shí)現(xiàn)不同的目標(biāo)，從初步建立信任到深入挖掘需求、推薦產(chǎn)品，再到持續(xù)激活的維護(hù)。

分拆下來四個(gè)階段：

首次進(jìn)線：建立信任基礎(chǔ)

首次與粉絲接觸時(shí)，關(guān)鍵在于贏得好友的信任，縮短彼此距離，清晰傳達(dá)自身角色與價(jià)值。

因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系才是后續(xù)銷售順利的基礎(chǔ)，一旦建立起朋友般的信任，客戶更易接受后續(xù)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦。

主要流程包括：

① 破冰，讓客戶了解你-② 聊天話題切入（或訂單產(chǎn)品切入）-③ 交流中遞進(jìn)觀點(diǎn)增加親近感-④ 拋鉤子，挖需試探

二次承接：挖掘需求轉(zhuǎn)化

在客戶對自己有一定了解和信任基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拉近關(guān)系，拓展產(chǎn)品或服務(wù)的介紹，提升服務(wù)能力展示，深入挖掘客戶痛點(diǎn)需求，為精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品做準(zhǔn)備。

主要流程包括：

① 承接上次話題拋下誘餌-② 探尋客戶需求-③ 站在客戶立場提解決建議-④ 推產(chǎn)品+購買權(quán)益/福利

三次維護(hù)：找話題激活與復(fù)購

對于售后的激活和維護(hù)最容易被忽略，但也最值得持續(xù)開展，核心要以情感維護(hù)為主要方向，鞏固與私域老客的關(guān)系，如果是具有周期特點(diǎn)的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品周期進(jìn)行推薦。

主要流程包括：

① 產(chǎn)品回訪或者節(jié)日問候-② 詢問產(chǎn)品使用情況-③ 產(chǎn)品推薦-④ 情感鋪墊

一位銀行客戶經(jīng)理通過一次私聊激活話術(shù)，成功引起我的注意力，并把我成功轉(zhuǎn)化，事后我復(fù)盤了她的私聊策略，我認(rèn)為她做對了三件事：

第一件事：給好處

提醒我領(lǐng)取季度會員的活動好禮，調(diào)動我的注意力【我的內(nèi)心：羊毛不能錯過，我得要看看】

第二件事：做服務(wù)

貼心地告訴我有一筆理財(cái)產(chǎn)品到期，提醒做贖回【我的內(nèi)心：先贖回，收益不能虧】

第三件事：下鉤子

順帶提醒有其他更好的理財(cái)產(chǎn)品可以推薦更換【我的內(nèi)心：對，看看有沒有更好收益的產(chǎn)品】

從找話題中做復(fù)購，相信你在這個(gè)案例的三個(gè)步驟中就能很好的掌握到技巧了，所以這就是銷冠和普通銷售，為什么業(yè)績能差一倍的原因了。

問題6：經(jīng)常私聊觸達(dá)會被刪好友嗎？

會，看用戶和你的關(guān)系，刪得多還是刪得少。

用戶體量上去，泛粉用戶多了，做批量1v1私聊推送，總會有刪好友掉粉情況出現(xiàn)，就算不掉粉用戶也會存在被無視私聊推送的現(xiàn)象。

對比關(guān)心被刪除好友掉粉，我認(rèn)為更重要是你怎么平衡掉粉與產(chǎn)出的價(jià)值。

第一，你的私聊推送后，為什么被刪？

原因很多，核心原因就一個(gè)：你在我的劇本里殺青了，沒有價(jià)值了，我也不需要和你建立微信好友關(guān)系。

而過度頻繁推送會不會打擾用戶，推送內(nèi)容對不對胃口等等這些只屬于影響因素。

如果你本身的私域人設(shè)定位，在用戶心中就很明確了，只要一激活找他聊喚醒了他不需要你的時(shí)候，他就會刪掉。

比如，有的時(shí)候有人添加我說商務(wù)合作，聊完一輪他的商務(wù)合作需求是想在我公眾號或者朋友圈發(fā)廣告，和我業(yè)務(wù)模式不匹配。

那他在我心中定位就非常明確了，如果當(dāng)下我沒有刪掉，下次他再找我要找我發(fā)廣告時(shí)候我也會刪掉，其實(shí)這樣也挺好，我也不是他的目標(biāo)客戶，也幫他省下客戶維護(hù)的精力。

這個(gè)事例順帶回答第二個(gè)需要平衡的問題：

第二，你害怕高頻次的私聊推送而掉粉嗎？

害怕，但也不要過分害怕，

-關(guān)系不深+沒有價(jià)值：推送加私聊一次后，要么沉默要么單刪，他不是你的意向用戶；

-關(guān)系很深+沒有價(jià)值：推送多次后，礙于情面把你留下來，但可能不會與你產(chǎn)生更多成交價(jià)值；

不論關(guān)系深不深+你對我有價(jià)值：推送多次后，就算當(dāng)下用不上，指不定哪一天用得上就會成交購買；

那所以這里要優(yōu)化的是私聊話題、內(nèi)容和時(shí)機(jī)，而不是考慮頻次問題。

比如公眾號“春陽聊私域”的春陽老師，如果你有看他的文章，他很重視“通過內(nèi)容SOP培育線索”，我認(rèn)為其中的核心邏輯總結(jié)下來就這4句話：

① 生產(chǎn)用戶“可能”感興趣的話題內(nèi)容，用不同內(nèi)容去碰撞用戶痛點(diǎn)與需求；

② 增加私聊觸達(dá)頻次，并且通過每天一次出現(xiàn)在你的好友列表中，增加內(nèi)容被看到的概率；

③ 持續(xù)發(fā)布內(nèi)容SOP，總有能觸碰到你的痛點(diǎn)，把你轉(zhuǎn)化成交；

④ 如果不成交，你覺得有價(jià)值還會留著好友，如果沒有價(jià)值即使留著也沒用，單刪好友就單刪好友。

這個(gè)私聊觸達(dá)策略的邏輯，我認(rèn)為是有兩個(gè)條件：

條件一，優(yōu)先針對未成交的沉默私域用戶

用戶需求不明確，用戶關(guān)系非常薄弱（比如電商粉，公轉(zhuǎn)私內(nèi)容粉），沒有產(chǎn)生任何銷售價(jià)值時(shí)候，增加推送頻次

條件二，最好結(jié)合人設(shè)型私域

在有信任有價(jià)值的前提下不容易掉粉，加上不斷通過這個(gè)私聊內(nèi)容公式【強(qiáng)化痛點(diǎn)】+【價(jià)值內(nèi)容】+【轉(zhuǎn)化鉤子】，確實(shí)有機(jī)會能提高轉(zhuǎn)化成交概率。

但如果做品牌型私域，學(xué)這個(gè)方式頂著個(gè)品牌logo頭像，天天推促銷鏈接肯定會被干掉，而且用戶很快就被消耗完，所以必須得換個(gè)內(nèi)容做法

比如做兒童寫字課，以課程老師的私域人設(shè)，每天發(fā)給你“教孩子寫好一個(gè)字的技巧”，讓你帶孩子寫完發(fā)過來點(diǎn)評，再引導(dǎo)進(jìn)行課程試聽。

這個(gè)比單純推一天買課鏈接感受會強(qiáng)多，而且每天一字，你的話題庫和內(nèi)容都足夠豐富，而不是單純的購課鏈接。

所以，別怕1v1私聊推送就掉粉，怕的不是高頻推送和私聊，而是私聊內(nèi)容和策略不對，如果多次私聊產(chǎn)出的價(jià)值大于一個(gè)月一次的純廣告推送，那為什么不優(yōu)化呢？

私聊出成績=80%執(zhí)行+20%策略

私域運(yùn)營中的1V1私聊并非簡單的你問我答，而是需要精心策劃和執(zhí)行的復(fù)雜過程。從用戶畫像的建立、私聊策略的制定，到內(nèi)容的推送和用戶關(guān)系的維護(hù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著執(zhí)行的耐心。

面對私聊運(yùn)營中的種種挑戰(zhàn)，如人力成本高、用戶需求多樣化、AI技術(shù)的局限性等，可能卡點(diǎn)很多，但我們需要做的事，在有限資源下利用好1v1私聊的能力，通過優(yōu)化私聊話題、內(nèi)容和時(shí)機(jī)，以及建立信任和價(jià)值，在平衡掉粉率和產(chǎn)值的同時(shí)，提高轉(zhuǎn)化率。

我們?nèi)庋劭梢娝接?AI技術(shù)在不斷迭代和進(jìn)步，私聊如何更高效更人感服務(wù)用戶，能做到位的時(shí)候才是私域價(jià)值最大化的時(shí)候，而在此技術(shù)變革實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化私聊之前，先提升我們對私聊運(yùn)營的認(rèn)知，從精細(xì)化思維提升開始吧。