對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能被更多的人使用和喜歡，應(yīng)該就是最大的成就。但一些垂直領(lǐng)域的或者是B端的產(chǎn)品，總是招致一片罵聲。原因?yàn)楹?？這篇文章，我們來看看作者的分析。

體驗(yàn)運(yùn)營中挖掘了很多問題，我們及時(shí)修復(fù)完善體驗(yàn)，版本更新后發(fā)現(xiàn)用戶更新率不高，用戶更新意愿不強(qiáng)烈。為此，我們特意在「消費(fèi)金融產(chǎn)品中客戶提交貸款申請(qǐng)，客戶經(jīng)理向行內(nèi)報(bào)件的應(yīng)用」進(jìn)行用戶調(diào)研。對(duì)于用戶進(jìn)行崗群特性角色分層的分析，發(fā)現(xiàn)新版本的使用率與業(yè)務(wù)量、數(shù)字化程度、依賴程度、客戶經(jīng)理角色分層、崗群特性、分支行特質(zhì)、團(tuán)隊(duì)長分層有很大的原因。我們采取了用戶問卷反饋的方式及結(jié)合質(zhì)性分析，探索出各個(gè)因素及提供解決方案；

一、影響新版使用率的八大因素（問卷）

調(diào)研前，我們針對(duì)總分支行進(jìn)行分區(qū)域用戶分層取樣（東南西北），（業(yè)務(wù)量大?。ㄔO(shè)備采購量大?。?，累計(jì)100位客戶經(jīng)理參與，具體不怎么使用的原因如下：

1. 細(xì)分用戶群（港澳臺(tái)人士，銀發(fā)人士）「3%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

• PAD端設(shè)備作為報(bào)件，港澳臺(tái)，外籍人士作為特殊身份，不能使用設(shè)備進(jìn)行保件，因此客群內(nèi)會(huì)自動(dòng)走線下流程；
• 銀發(fā)人士對(duì)于客戶經(jīng)理人際觸點(diǎn)的高度信任，對(duì)于數(shù)字化產(chǎn)品本能排斥，基本上是客戶經(jīng)理代為處理，因此這類客群使用率低；

2. 客戶經(jīng)理客群屬性（工作年限越高依賴性越低）「10%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

45歲+以上，在銀行工作超過10年以上，從銀行紙質(zhì)化業(yè)務(wù)辦理流程走過來的客戶經(jīng)理，太熟悉原有的方式，對(duì)于數(shù)字化依賴低，企業(yè)不強(qiáng)制使用情況下，基本不用；

3. 設(shè)備屬性（無WIFI，輸入不習(xí)慣，PAD設(shè)備不給力）「23%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

對(duì)于PAD 設(shè)備屬性造成不方便是非常多客戶經(jīng)理不想使用的很大原因；

4. 業(yè)務(wù)量（量少）「18%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

作為業(yè)務(wù)辦理設(shè)備，業(yè)務(wù)量少的情況下，使用率低；

5. 設(shè)備權(quán)限（內(nèi)外網(wǎng)權(quán)限）「9%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

部分功能，部分信息外網(wǎng)不能使用，考量到信息安全，不能解決即時(shí)問題，因此不愛使用；

6. 流程繁瑣「20%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

報(bào)件流程不便捷，功能設(shè)計(jì)不夠精細(xì)化，體驗(yàn)欠佳，不喜歡用；

7. 領(lǐng)導(dǎo)重視程度「11%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

領(lǐng)導(dǎo)重視/關(guān)注紙質(zhì)流程辦理就走線下的，關(guān)注數(shù)字就走線上的；

8. 設(shè)備采購量（團(tuán)隊(duì)采購數(shù)量不足）「6%」

【部分客戶經(jīng)理原話】

部分分支行采購設(shè)備數(shù)量不足，平均3/5個(gè)人一臺(tái)，拿不到設(shè)備只能走線下；

綜合質(zhì)性分析使用率不高的因素：使用率與業(yè)務(wù)量，數(shù)字化程度，數(shù)字化依賴程度，客戶經(jīng)理角色分層，崗群特性，分支行特質(zhì)，團(tuán)隊(duì)長職業(yè)周期有很大的原因，下面會(huì)具體解析各個(gè)因素；

二、解析使用程度與客群分層（客戶經(jīng)理）的關(guān)系??

我們發(fā)現(xiàn)使用率跟客戶經(jīng)理角色分層有很大的關(guān)系，我們分為淺層使用「滯后者」，中層使用「普世者」，深層使用「先驅(qū)者」；各個(gè)層級(jí)的特性完全不一；?

1. 層級(jí)一：淺層使用「滯后者」

這類客戶經(jīng)理在十二榮格當(dāng)中屬于「反判者」人格，注重線下使用場景，新方式/數(shù)字化接受程度偏低；對(duì)于不斷更新?lián)Q代的數(shù)字產(chǎn)品處于觀望/等待的態(tài)度，非常關(guān)注業(yè)務(wù)量，對(duì)于業(yè)務(wù)辦理注重熟悉的紙質(zhì)流程的同時(shí)也希望能移動(dòng)辦公；

2. 層級(jí)二：中層使用「普世者」

這類客戶經(jīng)理在十二榮格當(dāng)中屬于「照顧者」「凡人」人格，人格特質(zhì)是務(wù)實(shí)的，有同理心，熱心的，支持者；用戶特征是高度依賴產(chǎn)品功能/工具，在使用中發(fā)現(xiàn)問題與相應(yīng)解決，也會(huì)去關(guān)注同業(yè)系統(tǒng)，對(duì)比線上/線下流程，關(guān)注易用性和效率；

3. 層級(jí)三：深層使用「先驅(qū)者」

這類客戶經(jīng)理在十二榮格當(dāng)中屬于「創(chuàng)新者」「智者」人格，人格特質(zhì)是創(chuàng)造力，革新者，深入思考者，規(guī)劃者；他們積極探索，接受新事物，有自有的工作方式和模式；他們會(huì)跟開發(fā)者一起共建系統(tǒng)，期待全工作流場景的覆蓋，線上線下流程的串聯(lián)；

三、解析職業(yè)生涯長短與系統(tǒng)依賴的關(guān)系

我們發(fā)現(xiàn)使用率跟團(tuán)隊(duì)長職業(yè)生涯長短與系統(tǒng)依賴程度有很大的關(guān)系，我們分為「淺層依賴」，「中層依賴」，「深層依賴」各個(gè)層級(jí)的特性完全不一；當(dāng)團(tuán)隊(duì)長時(shí)間越長越不依賴系統(tǒng)，相反越短越依賴；

1. 淺層依賴

職業(yè)生命周期10年+的團(tuán)隊(duì)長，注重線下場景，不依賴系統(tǒng)功能，也不關(guān)注系統(tǒng)好不好用，關(guān)注業(yè)績，關(guān)注獲客，善于建設(shè)多元渠道，成員數(shù)量大，業(yè)務(wù)量中/大；這類團(tuán)隊(duì)長下的客戶經(jīng)理對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品需求因人而異；

2. 中層依賴

從事團(tuán)隊(duì)長工作5年—10年，對(duì)于系統(tǒng)依賴程度中度，使用系統(tǒng)必要的功能，團(tuán)隊(duì)數(shù)量適中，業(yè)務(wù)量適中；看客戶具體情況，線下線上流程都會(huì)使用；注重獲客渠道，關(guān)注價(jià)值大的客戶，注重業(yè)績；??

3. 深層依賴

在團(tuán)隊(duì)中崗位上的時(shí)間為1年—5年，非常注重線上數(shù)字產(chǎn)品的體驗(yàn)，依賴系統(tǒng)功能，團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量較少，注重?cái)?shù)字獲客，關(guān)注業(yè)績，關(guān)注系統(tǒng)更新迭代，深入一線，解決疑難病癥客戶問題；手下的客戶經(jīng)理也非常高頻使用數(shù)字產(chǎn)品；?

四、解析業(yè)務(wù)量，數(shù)字化程度與使用率的關(guān)系

業(yè)務(wù)量大小因素的影響是在數(shù)字化程度高的分支行，依賴數(shù)字化業(yè)務(wù)量大使用率就高；依賴程度度低，業(yè)務(wù)量大小因素對(duì)于使用率的的影響小；

層級(jí)一：數(shù)字化程度高/業(yè)務(wù)量中高

基于調(diào)研數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字化程度高/業(yè)務(wù)量中高，他們注重?cái)?shù)字化，為了提升使用率，讓客戶經(jīng)理持續(xù)高頻使用，我們需要解決體驗(yàn)效率與體驗(yàn)愉悅感；因此我們需要持續(xù)挖掘體驗(yàn)痛點(diǎn)，斷層，判斷客戶使用過程中的低谷和峰值，以改進(jìn)；

層級(jí)二：數(shù)字化程度中/業(yè)務(wù)量中

這個(gè)層級(jí)下的分支行，根據(jù)各個(gè)客戶具體情況，需要用到的時(shí)候會(huì)使用，只關(guān)注業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的功能；沒有設(shè)備情況下就走紙質(zhì)流程；因此我們的目標(biāo)是提升中高頻用戶量，部分產(chǎn)品功能使用率，提升產(chǎn)品功能價(jià)值；我們捕捉了功能使用情況，分析根因，針對(duì)梳理產(chǎn)品體驗(yàn)機(jī)會(huì)及解決方案；

層級(jí)三：數(shù)字化程度低/業(yè)務(wù)量低/中/高不等?

這個(gè)層級(jí)下的分支行，數(shù)字化程度較低，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量大，但獲客渠道多元，注重線下，整體系統(tǒng)使用率較低，因此我們需要促使低頻用戶向中頻的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)線上全場景覆蓋；強(qiáng)化數(shù)字優(yōu)勢(shì)與效率，體現(xiàn)數(shù)字產(chǎn)品價(jià)值；?????????????

五、客戶經(jīng)理崗群屬性分析

基于此，我們也分析提取了產(chǎn)品經(jīng)理崗群的特性，客戶經(jīng)理以銷售業(yè)績指標(biāo)為導(dǎo)向，以經(jīng)營客戶關(guān)系為過程，主要工作內(nèi)容為營銷金融產(chǎn)品，處理/維護(hù)人際關(guān)系，在跟客戶溝通聯(lián)系過程中利用身邊即時(shí)能解決的方式進(jìn)行跟進(jìn)；因此必須細(xì)化各個(gè)觸點(diǎn)場景，匹配數(shù)字產(chǎn)品功能價(jià)值，才能讓其愛不釋手；????????????

六、團(tuán)隊(duì)長崗群屬性分析?????

業(yè)務(wù)管理與日常管理，注重多元渠道獲客，資源共享與協(xié)調(diào)，以業(yè)績目標(biāo)為導(dǎo)向；大客戶/疑難雜癥客戶跟進(jìn)，注重人員成長/能力培養(yǎng)，中后臺(tái)系統(tǒng)想要與用戶增加更大的粘性更多的在于服務(wù)管理者更高效/智能的管理，預(yù)測(cè)，預(yù)判，指引與引領(lǐng)。?

寫在最后

中后臺(tái)的系統(tǒng)在建設(shè)過程中，非常多的開發(fā)者對(duì)于產(chǎn)品功能價(jià)值，體驗(yàn)效率，體驗(yàn)愉悅是非常缺失的，也因此企業(yè)使用者對(duì)于數(shù)字化產(chǎn)品的訴求越來越低，想要強(qiáng)依賴，必須深挖各個(gè)與客戶互動(dòng)的用戶故事提供精細(xì)化高效產(chǎn)品及愉悅體驗(yàn)。???????