本文強調(diào)在快速變化的環(huán)境中保持謙遜與開放，通過實證方法驗證假設(shè)，并鼓勵探索未知領(lǐng)域。這些實踐不僅提升了產(chǎn)品競爭力，也促進了組織持續(xù)發(fā)展。

雖然沒有不好的問題，但有些問題比其他問題更好

提問需要謙遜，即有意識地接受無知。但這是了解客戶甚至我們自己的基本做法。提出更好的研究問題的關(guān)鍵行動包括檢查基礎(chǔ)知識、挑戰(zhàn)假設(shè)和直覺，以及為未知留出空間。

想一個問題。

這可能是一些直接的問題，例如“廚房里有什么零食？”也可能是一些更廣泛的問題，例如“五年后我的生活會是什么樣子？”

我們總是問問題，既問自己，也問別人。在 Atlassian，詢問的性質(zhì)和范圍也各不相同，從具體的——例如“我們應(yīng)該使用哪種設(shè)計？”和“哪個功能最重要？”——到廣泛的，例如“誰是該產(chǎn)品的主要用戶？”“他們的目標和常見任務(wù)是什么？”

問題的性質(zhì)揭示了我們優(yōu)先考慮什么，關(guān)注什么。重新審視問題可以導(dǎo)致重新考慮各種可能性，例如，在更短或更長的時間范圍內(nèi)。或者，它可以突出一個新的視角：當(dāng)與他人探討問題時尤其如此，無論您是與同事進行非正式聊天還是與治療師進行坦誠的交談。

提出更好的研究問題的關(guān)鍵行動包括（1）檢查基礎(chǔ)知識，（2）挑戰(zhàn)假設(shè)和猜測， 也（3）為未知留出空間。

“愿意質(zhì)疑是一回事，提出良好且有效的質(zhì)疑又是另一回事?！?/p>

– 沃倫·伯杰，《更美麗的問題》

一、檢查基礎(chǔ)知識

當(dāng)您第一次發(fā)現(xiàn)需要研究時，您可能已經(jīng)對該領(lǐng)域有一些了解。事實上，您的團隊對該主題的集體理解可能會加起來很多?；仡櫹惹肮ぷ髦械南嚓P(guān)見解并向內(nèi)部主題專家學(xué)習(xí)是可以節(jié)省時間并避免重復(fù)研究的一般最佳做法。

但積極質(zhì)疑你所知道的知識仍然很重要。為什么？

• 我們經(jīng)常會經(jīng)歷來源遺忘癥——我們記得信息的內(nèi)容，卻不記得從哪里學(xué)到的。知道真相的來源很重要，因為它提供了信息可靠性的背景。這個理論是來自經(jīng)過充分研究的播客節(jié)目，還是來自你在推特上看到的推測性點擊誘餌標題？人類記憶是會出錯的，我們可能會錯誤地將隨機的想法記為事實。
• 生活中唯一不變的就是變化。例如，COVID-19 不僅使組織提供遠程工作政策成為常態(tài)，而且也使工人重新評估他們對工作的期望。這場疫情只是人類行為和社會規(guī)范如何發(fā)生根本性變化的一個例子：我們需要接受這樣一個事實：我們可能接受的“真理”可能會隨著時間的推移而改變。

隨著知識的增加，我們常常意識到一些看似簡單的事情實際上非常復(fù)雜和微妙。正如亞里士多德所言，“你知道的越多，你就越意識到你不知道的越多?！?/p>

提問可能看起來不了解情況或不服從，這取決于語氣。但這是評估假設(shè)和了解哪些值得進一步調(diào)查的關(guān)鍵步驟。確定未知數(shù)還有助于確定知識缺口的大小和風(fēng)險。這反過來可以幫助你優(yōu)先考慮時間和精力，而這些時間和精力通常是有限的。

如果對問題的理解程度較高，最好的行動方案可能是通過迭代，在下面的優(yōu)先級框架中描述為“發(fā)貨和測量”或“重設(shè)計”。研究應(yīng)主要針對對問題的理解程度較低的領(lǐng)域 – 尤其是風(fēng)險較高的領(lǐng)域（“重研究”）。

如何在實踐中做到這一點

假設(shè)映射是一種有用的練習(xí)，可以幫助團隊對已知和未知達成共識。非正式地講，你也可以嘗試以下思維練習(xí)：

• 我們最早的數(shù)據(jù)點或見解是什么？自那時以來，有什么變化或沒有變化？
• 我們從哪里學(xué)到的知識？我們的信息來源有多可靠？
• 是否有任何證據(jù)相互矛盾或者違背預(yù)期？

二、挑戰(zhàn)假設(shè)和猜測

一旦你質(zhì)疑了自己所知道的事情，你就應(yīng)該更好地了解哪些是不確定的，哪些需要進一步調(diào)查。雖然這些可能是一般知識上的差距，但它們通常會被納入假設(shè)或有根據(jù)的猜測。

在科學(xué)領(lǐng)域，假設(shè)往往源于一種可以客觀描述世界的心態(tài)。在這種信仰體系中，實證主義是觀察世界的默認方法。這是一種以可證偽性為中心的懷疑論觀點——我們可以證明斷言是錯誤的，但不一定能斷言它們是正確的。

這種形式的實證研究就是我們與科學(xué)方法聯(lián)系在一起的。例如，讓我們考慮一個涉及小熊軟糖的兒童科學(xué)實驗。在這種情況下，我們可能會假設(shè)，“如果我們將小熊軟糖浸泡在液體溶液中 24 小時，它們的尺寸就會變大?！笨纯聪旅娴臉颖窘Y(jié)果，我們有一些支持這一假設(shè)的證據(jù)。

但我們不能斷言這是普遍正確的，因為右邊的最后一個“鹽水”軟糖熊實際上看起來比左邊的“對照”軟糖熊要小。我們也不能斷定水或醋會使軟糖熊的體積增加最多。它們可能是局部最大值，而不是全局最大值，因為可能還有另一種尚未測試的液體會使軟糖熊變得更大。

三、這在 Atlassian 的背景下意味著什么

進行實驗的團隊確實會采用嚴格的假設(shè)檢驗方法。例如，我們的買家體驗團隊會進行實驗，以確保新網(wǎng)頁在評價和購買率等指標上與現(xiàn)狀相比“不會造成損害”。我們假設(shè)新網(wǎng)頁的表現(xiàn)不會更差，只要它們的表現(xiàn)不會更差，我們就確認了這一假設(shè)。

然而，我們更經(jīng)常地提到假設(shè)，而沒有考慮到假設(shè)檢驗的原始方法?？谡Z中，當(dāng)我們想表達“猜測”時，我們可能會說“假設(shè)”。無論使用什么術(shù)語，重要的是要記住，你應(yīng)該對那些與你的想法相矛盾或挑戰(zhàn)的證據(jù)持開放態(tài)度。

隨著我們隨著時間的推移找到更多支持證據(jù)，我們的信心只會增強——尤其是在不同學(xué)科和渠道，如客戶支持單、產(chǎn)品分析、定性研究、CSAT 調(diào)查等。但即使你變得更加自信，你也不應(yīng)該停止提問。事實上，你應(yīng)該預(yù)料到我們的問題會隨著你不斷學(xué)習(xí)而不斷演變。

四、“驗證”有什么問題

嗯，這并不總是一個問題；就像大多數(shù)事情一樣，這取決于具體情況。但驗證意味著對已經(jīng)知道答案或解決方案的隱性偏見。當(dāng)確定性相對較高時，這是有道理的。

然而，很多時候，團隊可能會考慮“驗證”，而“測試”的心態(tài)更合適。在這些情況下，可以調(diào)用研究來生成證據(jù)，使其偏向于確認猜測?；蛘撸藗兛赡軙默F(xiàn)有數(shù)據(jù)中“挑選”證據(jù)來“驗證”主張。這些行動可能會讓你對自己的工作感到滿意，但最終不會為你的客戶服務(wù)。

五、如何在實踐中做到這一點

• 當(dāng)考慮測試假設(shè)或猜測時，請使用平衡的語言檢查您的偏見——例如：“驗證或否定”、“確認或不確認”等。
• 同樣，避免向顧客透露你的假設(shè)或猜測，因為社交禮貌可能會讓他們同意你的觀點——即使這不是他們真正相信的。
• 除了定性的“驗證研究”，還可以考慮探索如何通過分析或其他定量方法進行驗證。

為未知留出空間

即使你對某個主題有一些了解，你也不需要有假設(shè)才能進行研究。另一種方法是圍繞“為什么”類型的問題展開研究——為意想不到的見解留出空間。

雖然混合研究方法有其優(yōu)勢，但定性方法往往更適合開放式研究。這些方法依賴解釋主義作為解釋世界的主要方法。在這個信仰體系中，我們承認支配人類行為的潛在思想和情感并不像重力或熱力學(xué)等現(xiàn)象那樣客觀。但通過反復(fù)的經(jīng)驗，我們開始相信社會規(guī)范的穩(wěn)定性，就像我們相信科學(xué)理論一樣。

定性研究是有意深入而不是廣泛研究，而不是在沒有足夠的用戶進行調(diào)查時作為“安慰獎”。它可以更容易地解釋可能令人驚訝的信念和行為，揭示你的盲點。例如，考慮一下美國和臺灣的文化差異如何將紅色和綠色聯(lián)系起來。這種洞察力可能無法在預(yù)先設(shè)想的假設(shè)中表達出來，但對于從事股票表現(xiàn)展示的團隊來說，了解這一點仍然很有用。

六、這在 Atlassian 的背景下意味著什么

我們從開放式探索中學(xué)到了很多東西，將關(guān)注點擴展到產(chǎn)品中的特定功能之外。一種方法是調(diào)查客戶如何使用競爭對手的產(chǎn)品，這鼓勵我們跳出 Atlassian 特定的思維局限。但僅僅觀察人們使用我們的產(chǎn)品也可以獲得極大的啟發(fā)——看看產(chǎn)品在填充“真實”數(shù)據(jù)時是什么樣子，以及它們?nèi)绾卧谟糜诠ぷ鞯乃泄ぞ叩母鼜V泛生態(tài)系統(tǒng)中使用。

通過觀察人們使用我們或競爭對手的產(chǎn)品，我們還能了解他們何時以及如何“錯誤地”或不按預(yù)期使用產(chǎn)品。這些通?？梢猿蔀樗麄冇龅降膯栴}或產(chǎn)品缺陷的創(chuàng)造性解決方法。Facebook Meta 產(chǎn)品經(jīng)理 Simon Cross 將此稱為“鋪路?！薄?dāng)用戶發(fā)出他們想要的信號時。

七、如何在實踐中做到這一點

• 進行研究時，留出一些空間進行開放式探索（例如，調(diào)查中的文本字段問題、在瀏覽原型之前進行更廣泛的討論等）
• 如果研究參與者透露了一些意想不到的事情，請隨意“脫離腳本”。
• 如果結(jié)果發(fā)現(xiàn)參與者并不完全符合您的目標資料，請考慮一下您還可以從研究環(huán)節(jié)了解到什么。
• 如果您沒有進行自己的客戶研究，請嘗試觀看其他人的會議。我們建議養(yǎng)成每 6 周至少觀察 2 小時的習(xí)慣，正如UX 專家和教育家Jared Spool 所建議的那樣。

保持好奇心

好的問題往往會引發(fā)更多的問題，就像一滴水能激起層層漣漪一樣。但未知應(yīng)該成為興奮的源頭，而不是沮喪或絕望。正如神經(jīng)科學(xué)家斯圖亞特·費爾斯坦在《無知：它如何推動科學(xué)》一書中所寫，發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵之一是科學(xué)家愿意接受有意識的無知——并將問題作為引導(dǎo)新發(fā)現(xiàn)的手段。

“在誠實地尋求知識的過程中，您常常必須在一段無限期內(nèi)忍受無知?！?/p>

– 諾貝爾物理學(xué)獎得主埃爾溫·薛定諤

即使是非科學(xué)家，我們也應(yīng)該歡迎未知。新的體驗?zāi)茏屛覀兂砷L。當(dāng)我們挑戰(zhàn)自己去做以前從未做過的事情時，我們總是處于自我懷疑的狀態(tài)——無論是搬到新城市、跑馬拉松、成為父母等等。但對不確定性持開放態(tài)度對于學(xué)習(xí)和產(chǎn)生新知識至關(guān)重要，無論是關(guān)于我們的客戶還是我們自己。

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翻譯：蔣昌盛

原作者：Joyce S. Lee

原文鏈接：https://medium.com/designing-atlassian/how-do-you-ask-a-good-research-question-be96431b8ab1