前幾篇文章，我們分享了線索生命周期中的分發(fā)和分配，這篇文章，我們來分享其中的召回和激活，希望能幫到大家。

線索的生命周期管理中，非常重要的“線索分發(fā)”和“線索分配”，由于在之前已經(jīng)花了非常多的筆墨闡述，所以在此不再過多延展。

接下來我簡單結(jié)合一些業(yè)務(wù)場景，講述下線索生命周期的其他管理手段。

一、線索召回

線索的召回從執(zhí)行方式來看，分為兩種，手動(dòng)召回和自動(dòng)召回。手動(dòng)召回一般是業(yè)務(wù)根據(jù)篩選條件，圈選線索后召回；自動(dòng)召回是根據(jù)業(yè)務(wù)配置的規(guī)則，將符合規(guī)則條件的線索通過定時(shí)任務(wù)自動(dòng)召回。
以召回的目標(biāo)來區(qū)分，主要有以下3種召回目標(biāo)：從自動(dòng)化任務(wù)中召回，從分配的流程中召回以及從歸屬的銷售坐席中召回。

自動(dòng)化任務(wù)中召回

在區(qū)分線索價(jià)值后，我們一般會(huì)將高價(jià)值的線索分配給銷售坐席手動(dòng)撥打（可以避免自動(dòng)化任務(wù)流程中客戶的流失），然后將低價(jià)值的線索分配給自動(dòng)化任務(wù)，例如預(yù)測外呼、智能外呼，經(jīng)過篩選后，再轉(zhuǎn)接給銷售坐席。如果低價(jià)值的線索，已經(jīng)處在自動(dòng)化任務(wù)的流程中，但又由于因?yàn)榭蛻糇园l(fā)產(chǎn)生的新活躍行為，更新變成了高價(jià)值的線索，基于業(yè)務(wù)規(guī)則，這條線索就應(yīng)該從自動(dòng)化任務(wù)中移出，通過高價(jià)值線索的分配策略重新下發(fā)。在這種情況下，我們就需要去將線索召回。這線索召回的基礎(chǔ)邏輯判斷基點(diǎn)是線索質(zhì)量，同時(shí)需要配合一些特定召回規(guī)則，最終滿足各種業(yè)務(wù)場景的需求。

分配流程中召回

分配流程中的召回，其業(yè)務(wù)邏輯與“自動(dòng)化任務(wù)中召回”其實(shí)是一致的，一般也是因?yàn)橛懈邇r(jià)值類型的線索產(chǎn)生了更新，所以需要調(diào)整分配的策略。相比較于前者，分配流程中的召回在實(shí)現(xiàn)邏輯上可能會(huì)更為簡單一些。因?yàn)榉峙涞牧鞒讨姓倩刂恍枰紤]CRM系統(tǒng)的內(nèi)部的程序邏輯，而在自動(dòng)化任務(wù)中召回，存在線索已經(jīng)在預(yù)測外呼、智能外呼隊(duì)列中了，在這種情況下，我們還要去考慮如何與這些crm依賴的外部系統(tǒng)如何邏輯兼容。

從歸屬的銷售坐席手中召回

與前兩者有顯著區(qū)別的是，從歸屬坐席手中召回線索的原因不是因?yàn)榫€索的價(jià)值提升。原因很簡單，當(dāng)銷售坐席已經(jīng)觸達(dá)客人，經(jīng)過努力，客戶產(chǎn)生了更深度的用戶行為，從而提升了線索價(jià)值，這種情況下，如果因?yàn)榫€索價(jià)值提升而召回線索，不符合公平原則。從歸屬的銷售坐席手中召回，一般有兩種場景：第一種場景，銷售高頻繁的入離職，我們需要解決銷售離職后線索處理問題。第二種場景，在職的銷售線索跟進(jìn)不及時(shí)或無效果，需要對(duì)這些線索進(jìn)行處理。常用的召回手段，除了將線索將線索直接召回到線索池，也可以通過轉(zhuǎn)派給其他坐席或銷售團(tuán)隊(duì)。

二、線索的靜默與釋放

線索釋放與線索召回的區(qū)別

將線索分配給銷售人員后，為了提升線索的利用效率，也為了督促坐席及時(shí)跟進(jìn)線索，我們對(duì)于銷售持有線索的時(shí)間周期，一般會(huì)設(shè)定一個(gè)有效期。一旦到達(dá)了有效期，這樣的線索就需要進(jìn)行回收釋放。

線索的回收釋放與線索的召回的區(qū)別在于，線索的召回是對(duì)線索的正常生命周期的強(qiáng)行干預(yù)，而線索的回收釋放，是系統(tǒng)設(shè)定的常規(guī)的線索生命周期流程。

線索靜默

線索的靜默是線索釋放過程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

線索一旦釋放，就存在將線索分配給其他銷售坐席的可能性。假設(shè)A坐席在線索有效期即將到達(dá)的時(shí)間點(diǎn)，觸達(dá)客人并且促使用戶產(chǎn)生了更深度的用戶行為，甚至出現(xiàn)了即將要出單的情況，在這種情況下，線索被回收釋放，又分配給了B坐席，最終客戶在B坐席手中出單。這種情況會(huì)產(chǎn)生內(nèi)部的糾紛與矛盾，為了避免這樣的矛盾，我們一般在線索回收前，會(huì)將線索處于靜默狀態(tài)，既不允許原坐席繼續(xù)跟進(jìn)，也不會(huì)讓線索分配給新的坐席。一旦用戶產(chǎn)生新的活躍行為，我們可以基于線索的激活規(guī)則，將線索重新分配給原銷售坐席。

線索的回收釋放

線索的釋放規(guī)則與分配規(guī)則一樣，需要優(yōu)先注重效率，但同時(shí)兼顧公平。同業(yè)務(wù)線內(nèi)，同一個(gè)銷售坐席，獲得的不同的線索類型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，設(shè)定不同的回收釋放邏輯；同樣類型的線索，針對(duì)于不同級(jí)別的客服，也會(huì)有不同的回收釋放邏輯?；厥蔗尫诺倪壿嫞丝紤]線索類型、客服級(jí)別外，同時(shí)也要考慮銷售坐席對(duì)線索的關(guān)鍵銷售階段的跟進(jìn)程度。比如，我們對(duì)于線索類型為“基金商品留資用戶”的用戶，定義了5個(gè)銷售階段：開場白、介紹產(chǎn)品、待支付、已成交、復(fù)購其他產(chǎn)品。開場白、介紹產(chǎn)品階段，可以使用默認(rèn)的5天線索有效時(shí)間；當(dāng)坐席通過溝通，促成了客戶的待支付行為，我們可以將線索的有效時(shí)間延長1天，給予坐席更多的時(shí)間，將線索轉(zhuǎn)化為成交客戶；當(dāng)用戶成交后，我們將線索有效時(shí)間延長7天，希望坐席可以推薦客戶更多的產(chǎn)品，產(chǎn)生復(fù)購行為。這樣的釋放時(shí)間的調(diào)整，完全可以基于回收釋放規(guī)則來實(shí)現(xiàn)。

三、線索的激活

線索的激活也可以區(qū)分為兩類：第一種是在線索靜默期內(nèi)的激活，第二種是線索回收釋放后，需要重新激活分配給原坐席。

靜默期內(nèi)激活

其實(shí)在上文“二、線索的靜默與釋放”中提到過，如果用戶在回收釋放的靜默周期內(nèi)，產(chǎn)生了活躍行為，我們是可以將靜默線索重新激活為有效線索，讓原坐席繼續(xù)跟進(jìn)的。

如果需要進(jìn)一步細(xì)化激活規(guī)則，我們可以將線索的激活原因，區(qū)分為“坐席原因產(chǎn)生活躍行為”和“非坐席原因產(chǎn)生的活躍行為”。非坐席原因產(chǎn)生的活躍行為包括了“用戶自行瀏覽APP”、“用戶瀏覽投放廣告”等?；诠降脑瓌t，因?yàn)椤白虍a(chǎn)生的活躍行為”，我們一般是要無條件分配給原坐席的。但是同樣的，基于效率原則，如果是因?yàn)椤胺亲虍a(chǎn)生的活躍行為”，我們可以根據(jù)坐席的等級(jí)來決定線索激活策略：高等級(jí)銷售可以將線索直接恢復(fù)，低等級(jí)的客服因其能力原因可能沒法直接獲取該線索，需要將線索強(qiáng)制從靜默階段喚醒，再根據(jù)運(yùn)營設(shè)定的分配規(guī)則進(jìn)行重新分配。

釋放后的激活——定向分配

線索釋放后，已經(jīng)回歸線索池，在這種情況下，是否仍需要將一些特定線索激活分配原坐席呢？

這同樣是需要由業(yè)務(wù)策略決定的。

舉例，如果A坐席推薦用戶購買了某個(gè)需要周期付費(fèi)的產(chǎn)品，在付費(fèi)了一段時(shí)間后，停止了續(xù)費(fèi)，而這個(gè)時(shí)候，用戶的線索應(yīng)該早就已經(jīng)釋放回收到了線索池。公司從業(yè)務(wù)維度一般會(huì)將催續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)和新單業(yè)務(wù)拆分為兩個(gè)業(yè)務(wù)線進(jìn)行服務(wù)，普通的催繳任務(wù)不會(huì)由新單業(yè)務(wù)的銷售坐席承擔(dān)催續(xù)費(fèi)的任務(wù)。但是，A坐席是直接促成用戶出單的銷售人員，對(duì)用戶的需求更為了解，也更應(yīng)該為用戶斷繳行為負(fù)責(zé)，所以在這種情況下，我們是可以通過一些釋放后的激活規(guī)則，將線索分配回給A坐席的。

再比如，首次分配的線索，銷售坐席和客人的溝通中，并沒有直接促成客人出單，但是成功通過企微添加了客戶的微信。在后續(xù)企業(yè)微信的溝通中，坐席通過持之以恒的努力，讓用戶產(chǎn)生了活躍行為，這時(shí)產(chǎn)生了新的線索，這樣的新線索也理應(yīng)分配給原坐席，才符合我們的公平原則。

線索釋放后的線索激活，這樣的客戶本質(zhì)上其實(shí)可以認(rèn)為已經(jīng)是一條新的線索，更準(zhǔn)確地來講，這種線索的激活是一種定向分配規(guī)則。

四、小結(jié)

業(yè)務(wù)的流程階段、線索的分類、客服的等級(jí)，貫穿于整個(gè)線索生命周期的管理過程中。只有搭建足夠靈活和可擴(kuò)展的系統(tǒng)基礎(chǔ)功能，才能定義出各種精細(xì)化的運(yùn)營規(guī)則。所以，在CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程中，產(chǎn)品經(jīng)理需要尤其關(guān)注對(duì)于系統(tǒng)基礎(chǔ)功能的建設(shè)。