B端產(chǎn)品經(jīng)理在跟客戶交流的時候有許多事項(xiàng)需要注意，同時需要思考什么時候面對面交談最有效率，且如何抓住客戶最本質(zhì)的需求。這篇文章里，作者分享了他的看法，一起來看。

從森果老黃的文章里面，我看到了一個讓人耳目一新的用戶感受的總結(jié)，那就是客戶畏懼“刪除”這一用戶體驗(yàn)。

造成這一影響的原因是：為了避免因用戶誤操作對系統(tǒng)產(chǎn)生不可控的影響，常規(guī)做法，是在刪除流程中給予警告/多次確認(rèn)等來增加刪除成本，卻忽視了用戶可能因?yàn)閷Α畡h除’的畏懼最終放棄刪除操作，久而久之系統(tǒng)臟數(shù)據(jù)過多產(chǎn)品使用體驗(yàn)變差。

避免這個影響，我們可以做的是：

1. 需要能給用戶提供更多的判斷依據(jù)，輔助用戶做出判斷；
2. 產(chǎn)品線但凡有刪除的地方，都盡可能呈現(xiàn)這條待刪除數(shù)據(jù)的相關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)與刪除后可能影響；
3. 多思考：客戶在那個版塊為何有頻繁的刪除需求？刪除與保留的數(shù)據(jù)有哪些本質(zhì)上的差別？

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接下來就針對“為什么要跟客戶面對面擁抱？”

1.了解場景

再多文字圖片視頻描述都不及去現(xiàn)場待一會更能對場景了解更深。

對場景了解越深，越能在產(chǎn)品邏輯梳理、交互設(shè)計(jì)中做判斷時更準(zhǔn)確。

安排研發(fā)同事上門，讓產(chǎn)品汪與開發(fā)的后續(xù)溝通對接過程更順暢。

2.發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)

當(dāng)我們通過文字圖片視頻等視圖去完成大腦中對場景的建模時，只能搭建主框架，無法完成很多細(xì)節(jié)的構(gòu)建。

3.弄清真實(shí)需求

但凡總會存在誤差，直接在現(xiàn)場溝通能將這種誤差降到最低。

絕大多數(shù)人表達(dá)時總能充分表達(dá)‘意圖’而忽視現(xiàn)象。‘我需要 xxx 功能’‘幫我這樣優(yōu)化 xxx’。

4.急客戶之所急

有些客戶原本反饋過多次的需求，可能因遠(yuǎn)程溝通中情緒的失真而對需求迫切性產(chǎn)生誤判。最終影響開發(fā)優(yōu)先級，造成了客戶的流失。

森果老黃，公眾號：黃鐵森2B產(chǎn)品經(jīng)理，一定要多上門!

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與客戶交流的時候，我們特別應(yīng)該注意交流以下問題：

1. 充分觀察

尤其要在不打擾用戶的流程下觀察，了解最真實(shí)的狀態(tài)。這是去現(xiàn)場最重要的內(nèi)容。

2. 深入溝通

• 很多人將‘上門’直接理解為‘和客戶溝通’，去了就聊、聊完就走。
• 溝通應(yīng)該是在深入的觀察后的行為。通過溝通去驗(yàn)證觀察的結(jié)果、補(bǔ)充觀察中遺漏的細(xì)節(jié)。

3. 現(xiàn)場實(shí)操

• 很多人對于自己設(shè)計(jì)/研發(fā)的產(chǎn)品可能在辦公室操作了無數(shù)次，但大多數(shù)操作可能都是在27寸大屏iPhoneX 等一流的硬件+流暢的網(wǎng)速下。
• 只有去了現(xiàn)場才能真正明白用戶每個操作的目的、發(fā)生場景、后續(xù)操作等。

4. 翔實(shí)記錄

很多產(chǎn)品只是去現(xiàn)場記錄了用戶反饋的內(nèi)容，既然去了現(xiàn)場，相比用戶反饋，更重要的是：觀察現(xiàn)象、溝通細(xì)節(jié)、現(xiàn)場思考、以及轉(zhuǎn)瞬即逝的靈感。

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什么時候面對面交談最有效率呢？

產(chǎn)品經(jīng)理需要大量的時間思考、梳理產(chǎn)品邏輯、出圖、開發(fā)跟進(jìn)，天天泡在客戶現(xiàn)場顯然不現(xiàn)實(shí)。

應(yīng)將上門主要集中在產(chǎn)品上線前后。

• 上線前，為了足夠全面的調(diào)研；
• 上線后，為了對產(chǎn)品邏輯/功能細(xì)節(jié)的驗(yàn)證。

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總結(jié)：

產(chǎn)品經(jīng)理需要做的就是繞過客戶提的各種要求，快速的抓住本質(zhì)上的需求——這是區(qū)分優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理和普通產(chǎn)品經(jīng)理的重要能力；這一能力需要不斷的鍛煉和提升，因?yàn)檫@是一個產(chǎn)品經(jīng)理需要努力做，也值得做的事情。