如何利用自動化工具來實現(xiàn)用戶全生命周期各階段的個性化運(yùn)營策略？這篇文章里，作者就做了相應(yīng)的經(jīng)驗分享，感興趣的同學(xué)，一起來看看吧。

人與動物的根本區(qū)別是人能制造和使用工具。

——馬克思

人類的文明發(fā)展史，很大程度上就是一部人類發(fā)明工具來幫助我們做各種各樣事情的歷史。我們發(fā)明刀刃和弓箭狩獵；我們發(fā)明指南針尋路；我們發(fā)明洗衣機(jī)幫助洗衣；我們發(fā)明汽車代替步行；我們發(fā)明電冰箱保鮮糧食；我們發(fā)明手機(jī)方便通訊。

因此“使用和創(chuàng)造工具”是智慧的主要表現(xiàn)形式之一，人類文明發(fā)展史很大程度上就是一部人類發(fā)明工具幫助人類做事情的歷史，機(jī)器是最強(qiáng)大的工具；自動化復(fù)現(xiàn)是幫助的極致；而智能行為是所有事情的最高級形式。

因此，工具的發(fā)展和應(yīng)用在很多情況下已經(jīng)達(dá)到了機(jī)器復(fù)現(xiàn)智能的水平，這正是人工智能（AI）的核心所在，工具幫助做事的巔峰為機(jī)器復(fù)現(xiàn)人類智能，即人工智能。

那么我們?nèi)绾卫米詣踊ぞ邅韼椭覀冏鏊接蛴脩暨\(yùn)營呢，尤其在當(dāng)下的環(huán)境，企業(yè)越來越認(rèn)識到用戶運(yùn)營的重要性，紛紛探索如何將用戶引入自己的私域流量池，以便提升用戶的價值貢獻(xiàn)。我們最初跟很多企業(yè)一樣嘗試過用小紅書/抖音種草、短信、隨包裹附贈的卡片、社群互動、企微、公眾號等等方式觸達(dá)用戶，但用戶參與度低，效果差，達(dá)不到預(yù)期效果。

后面我們進(jìn)一步做了嘗試，針品牌對用戶所在的全生命周期的不同階段，做個性化的溝通策略，從實際的轉(zhuǎn)化效果來看，確實提升明顯，但是人力投入也有了很大的增加。

我們探索結(jié)合AI智能+自動化的方式，針對用戶生命周期各階段的個性化運(yùn)營建立一套自動化服務(wù)矩陣體系，涉及到客戶獲取、用戶轉(zhuǎn)化、存量會員維系以及用戶運(yùn)營等多個方面，這樣以下諸多用戶運(yùn)營的問題都可以用自動化的方案來解決，既提升了效果，也節(jié)約了人力成本。

• 例如，如何將通訊錄自動加企微好友；
• 再如，企微好友如何個性化問候；
• 如何向所有群批量發(fā)群公告；
• 入群歡迎語也無法@剛?cè)肴旱姆劢z等等。
• ……

接下來，我來分享一下我們?nèi)绾卫米詣踊ぞ邅韺崿F(xiàn)用戶全生命周期各階段的個性化運(yùn)營策略：

一、私域個體用戶運(yùn)營場景

1. 如何利用自動化手段做私域用戶的拉新

1.1 公域獲客：基于O2O電商平臺作為獲取新客的渠道

• 在新美大、京東到家、聯(lián)聯(lián)周邊游等O2O平臺，上架團(tuán)餐、優(yōu)惠券、體驗卡等，為客戶提供體驗機(jī)會；
• 當(dāng)用戶通過電話預(yù)約服務(wù)時，接入AI電話智能互動系統(tǒng)，提供自動接聽、信息查詢和預(yù)約服務(wù)；
• 電話結(jié)束后，向用戶發(fā)送掛機(jī)短信，包含門店地址、企業(yè)微信和微信二維碼，方便客戶掃碼添加；
• 并且打通O2O平臺的券碼核銷系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶在線上下單，到店核銷的數(shù)據(jù)鏈路打通。

1.2 電商獲客：通過電商（淘寶、京東）等平臺售賣商品

• 平臺上架實物商品，可以通過RPA機(jī)器人自動化上架；
• 用戶下單后，打通物流平臺自動化生成物流單號，并打印物流單；
• 物流發(fā)貨后，監(jiān)控客戶的物流狀態(tài)，確保商品及時送達(dá)，發(fā)現(xiàn)物流異常自動觸發(fā)售后任務(wù)，做好客戶溝通或及時理賠。
• 客戶收貨后，通過自動化工具觸發(fā)添加客戶為好友的操作，為客戶提供商品使用指導(dǎo)，提升客戶服務(wù)體驗。

1.3 通過新媒體（抖音、視頻號、小紅薯）等平臺種草，并通過自動化工具實時與粉絲互動，維系粉絲關(guān)系

• 利用人工智能大模型工具結(jié)合品類商品及客群特征，自動化生成文案及短視頻。
• 根據(jù)數(shù)據(jù)分析客群特征及時間偏好，在新媒體（抖音、視頻號、小紅薯）等平臺發(fā)布新媒體內(nèi)容。
• 通過接口或RPA技術(shù)抓取新媒體（小紅書、抖音、快手等）等平臺的用戶互動信息。
• 并根據(jù)AI語義分析工具解析，自動調(diào)用大模型話術(shù)庫進(jìn)行回復(fù)互動，維系粉絲關(guān)系，提高用戶粘性。

2. 針對第三方平臺獲客的新用戶如何轉(zhuǎn)化到自己的私域流量池

2.1 私域用戶轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計

• 通過H5、小程序等工具設(shè)計以拉新、促活、轉(zhuǎn)化、裂變?yōu)楹诵挠脩袅鬓D(zhuǎn)路徑；
• 基于不同的用戶設(shè)置不同的利益點（如酒水愛好者，加好友免費(fèi)領(lǐng)小酒版）；
• 在私域轉(zhuǎn)化路徑關(guān)鍵節(jié)點，設(shè)置利益點的獲取方式；
• 通過大數(shù)據(jù)分析工具探查用戶可觸達(dá)途徑（如短信可觸達(dá)用戶、公眾號可觸達(dá)用戶、平臺私信可觸達(dá)用戶）。
• 通過SCRM系統(tǒng)，利用企業(yè)微信、微信公眾號等渠道，根據(jù)用戶的合適時機(jī)進(jìn)行觸達(dá)，提高用戶參與度和轉(zhuǎn)化率。

2.2 針對歷史存量手機(jī)號會員添加為企微（微信）好友

方案一、任務(wù)模式（信任度高）

• 根據(jù)客戶服務(wù)狀態(tài)（復(fù)購、客訴），通過自動化工具分配任務(wù)給對應(yīng)角色的服務(wù)人員。
• 通過利益點（如免費(fèi)保養(yǎng)一次）作為鉤子，為其提供加客戶為企微好友的敲門磚。
• 店員通過企業(yè)微信添加客戶為好友，為用戶提供個性化服務(wù)。
• 同時可以探查用戶的歷史購買記錄及行為，針對性問候。

方案二、自動模式（節(jié)約人力成本）

• 通過接口或批量工具將通訊錄上傳到自動化工具平臺。
• 基于不同用戶的偏好設(shè)置不同的話術(shù)及利益點。
• 通過自動化工具批量調(diào)用企業(yè)微信添加好友接口，模擬用戶行為，批量添加好友。

方案三、被動模式（成本低）

使用自動化工具批量發(fā)送短信，包含企業(yè)微信二維碼，設(shè)置利益點吸引客戶主動添加好友。

3. 針對私域用戶生命周期不同階段實現(xiàn)個性化運(yùn)營

• 將用戶的偏好及習(xí)慣與CRM系統(tǒng)中的用戶生命周期節(jié)點相結(jié)合；
• 結(jié)合用戶生命周期階段，如復(fù)購節(jié)點、流失節(jié)點，自動化分配任務(wù)給店員。
• 由店員通過企業(yè)微信與客戶溝通，提供服務(wù)內(nèi)容（如凈水器更換濾芯、復(fù)購優(yōu)惠券等）提高銷售額和運(yùn)營效率。

通過上述策略，可以有效地利用自動化工具搭建起私域客戶服務(wù)運(yùn)營矩陣，不僅能夠提高客戶獲取和轉(zhuǎn)化的效率，還能提升客戶體驗和忠誠度，從而為企業(yè)帶來長期的增長和收益。

二、私域群體用戶、社群用戶運(yùn)營場景

根據(jù)不同客戶群體定位分客群運(yùn)營，利用自動化工具實現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)：

2.1 如“針對已購買過的老客微信群運(yùn)營”，其運(yùn)營目標(biāo)為客戶提供售后服務(wù)、，復(fù)購提醒，以提升用戶復(fù)購率。

• 售后維護(hù)：通過CRM系統(tǒng)和自動化工單系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶的問題和需求，確保問題得到及時解決。
• 客服服務(wù)：部署智能客服機(jī)器人，利用NLP技術(shù)自動解答常見問題，提高響應(yīng)速度，減輕人工客服負(fù)擔(dān)。
• VIP服務(wù)：利用自動化營銷平臺，根據(jù)購買歷史和偏好，定制個性化的服務(wù)節(jié)點（如客戶生日），派發(fā)任務(wù)給其專屬客戶服務(wù)經(jīng)理，由專屬客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化問候及禮品，提升高價值客戶的忠誠度。
• 提高復(fù)購率：通過自動化營銷工具，如1V1電話、1v1企微和短信營銷，定期發(fā)送個性化的營銷信息和提醒，刺激復(fù)購。

2.2 針對“由興趣點組建的愛好者社群”，其運(yùn)營目標(biāo)為提高社群的活躍率。

• 興趣點挖掘：使用社交媒體監(jiān)聽工具，分析群成員的興趣點，自動匹配相關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)內(nèi)容，提供個性化推薦。
• 社群互動：利用社群管理工具，自動發(fā)布互動話題和活動通知，提升群活躍度和用戶粘性。
• 內(nèi)容營銷：通過hook系統(tǒng)，定期自動發(fā)布與群成員興趣相關(guān)的內(nèi)容，建立品牌權(quán)威性和信任度。
• 限時促銷：利用電商平臺的促銷工具，自動設(shè)置和發(fā)布限時折扣和團(tuán)購活動，促進(jìn)即時購買。

三、針對“為了某個目的組建的同頻群

（如樂刻線上馬拉松活動專屬微信群），其運(yùn)營目標(biāo)為專屬信息同步、權(quán)益同步、增強(qiáng)歸屬感。

• 政策權(quán)益同步：使用自動化群發(fā)工具，定期向群成員發(fā)送政策和權(quán)益更新通知，確保信息同步。
• 歸屬感培養(yǎng)：通過自動化活動管理工具，組織線上和線下活動，如直播、問答會等，增強(qiáng)成員的參與感和歸屬感。
• 分銷激勵：利用分銷管理系統(tǒng)，自動跟蹤分銷成員的銷售業(yè)績，提供實時激勵反饋，鼓勵銷售積極性。
• 反饋收集：部署在線調(diào)查和反饋工具，自動收集和分析群成員的意見和建議，及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。

通過這些自動化工具和策略，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地管理和維護(hù)客群（社群）關(guān)系，提升社群的活躍度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期增長和收益。

四、私域自動化運(yùn)營工具實現(xiàn)技術(shù)方案

4.1 數(shù)據(jù)集成與打通：

• 自動化工具能夠整合來自不同渠道和平臺的數(shù)據(jù)，如O2O電商平臺、社交媒體、CRM系統(tǒng)等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一體化管理。
• 通過API接口或中間件技術(shù)，實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)同步和交互，確保信息流動的實時性和準(zhǔn)確性。

4.2 智能分析與決策：

• 利用大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，自動化工具可以分析客戶行為模式、消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為企業(yè)提供有針對性的營銷策略和客戶服務(wù)決策。
• 通過預(yù)測分析，自動化工具能夠預(yù)測客戶生命周期的各個階段，從而提前制定相應(yīng)的運(yùn)營策略。4.3 自動化任務(wù)分配：
• 根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，自動化工具能夠?qū)⑷蝿?wù)自動分配給相應(yīng)的客服人員或銷售團(tuán)隊，提高工作效率和響應(yīng)速度。
• 通過任務(wù)優(yōu)先級和緊急程度的智能評估，確保關(guān)鍵任務(wù)得到及時處理。4.4 個性化內(nèi)容生成與推送：
• 利用自然語言處理（NLP）和CRM管理系統(tǒng)，自動化工具可以生成個性化的營銷信息、服務(wù)提示和互動內(nèi)容。
• 通過自動化推送工具，將這些內(nèi)容精準(zhǔn)地發(fā)送給目標(biāo)客戶群體，提高客戶參與度和滿意度。4.5 智能客服與機(jī)器人：
• 部署智能客服機(jī)器人，利用NLP技術(shù)自動解答客戶咨詢，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。
• 機(jī)器人可以根據(jù)客戶的問題自動學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。4.6 自動化營銷與互動：
• 通過自動化營銷平臺，實現(xiàn)定時、定向的營銷活動，如郵件營銷、短信營銷、社交媒體推廣等。
• 自動化工具可以監(jiān)控營銷活動的效果，根據(jù)反饋調(diào)整策略，優(yōu)化營銷投入產(chǎn)出比。4.7 用戶行為追蹤與反饋收集：
• 利用埋點工具及RPA追蹤用戶在各個觸點的行為，如瀏覽、點擊、購買等，為后續(xù)的用戶運(yùn)營提供數(shù)據(jù)支持。
• 通過在線調(diào)查、反饋表單等工具，自動化收集用戶的意見和建議，及時調(diào)整服務(wù)和產(chǎn)品。

通過這些自動化工具能夠幫助企業(yè)構(gòu)建一個高效、智能的客戶服務(wù)運(yùn)營矩陣，實現(xiàn)客戶關(guān)系的精細(xì)化管理和運(yùn)營效率的最大化。

五、自動化工具

自動化工具除了在用戶運(yùn)營方向應(yīng)用之外，還能在眾多辦公業(yè)務(wù)場景中扮演關(guān)鍵角色，顯著提升工作效率與客戶滿意度。以下是一些適宜運(yùn)用自動化工具的服務(wù)場景。

5.1財務(wù)稅務(wù)

• 財務(wù)對賬：自動化工具可以定期從不同的財務(wù)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行對賬操作，確保賬目的準(zhǔn)確性。
• 發(fā)票報銷：員工可以通過企業(yè)微信提交報銷申請，自動化工具可以處理發(fā)票驗證、報銷審批和財務(wù)記錄。
• 稅務(wù)申報：自動化工具可以幫助企業(yè)準(zhǔn)備稅務(wù)申報所需的數(shù)據(jù)，自動填寫稅務(wù)表格，并按時提交給稅務(wù)機(jī)關(guān)。

5.2 人力資源

• 薪酬發(fā)放：自動化工具可以處理員工的薪酬計算、稅務(wù)扣除，并確保準(zhǔn)時準(zhǔn)確發(fā)放到員工賬戶。
• 入職離職：新員工的入職流程和離職員工的手續(xù)辦理可以通過自動化工具來簡化，提高效率。
• 簡歷篩選：自動化工具可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)篩選簡歷，幫助HR快速找到合適的候選人。

5.3 電商運(yùn)營

• 庫存管理：自動化工具可以實時監(jiān)控庫存水平，自動補(bǔ)貨或發(fā)出庫存預(yù)警，確保庫存充足。
• 訂單匯總：自動化工具可以匯總來自不同渠道的訂單，便于統(tǒng)一管理和分析。
• 價格監(jiān)測：自動化工具可以監(jiān)控競爭對手的價格變動，幫助企業(yè)及時調(diào)整定價策略。

5.4 供應(yīng)鏈管理

• 訂單采購：自動化工具可以根據(jù)庫存情況和銷售預(yù)測自動生成采購訂單，優(yōu)化采購流程。
• 物流管理：自動化工具可以跟蹤物流信息，及時更新訂單狀態(tài)，提高客戶滿意度。
• 售后服務(wù)：客戶可以通過企業(yè)微信提交售后服務(wù)請求，自動化工具可以分配任務(wù)給客服或技術(shù)支持，提高響應(yīng)速度。

在上述這些場景中，自動化工具可以幫助企業(yè)減少重復(fù)性工作，提高數(shù)據(jù)處理的速度和準(zhǔn)確性，同時提升客戶服務(wù)質(zhì)量。也可以通過集成企業(yè)微信的自動化功能，企業(yè)可以實現(xiàn)跨部門、跨平臺的流程協(xié)同，優(yōu)化內(nèi)部管理，提升整體運(yùn)營效率。