服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新時(shí)，可以從最基本、最容易入手的地方。比如正文提及的三種基礎(chǔ)：派單規(guī)則、不良品規(guī)則和結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，具體怎么做，請(qǐng)看正文

“天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)”，我們?cè)谧龇?wù)數(shù)字化創(chuàng)新時(shí)，可以先從最基本的，最容易入手的地方開始做起。

圖-1 服務(wù)數(shù)字化之三個(gè)規(guī)則可配置化

如上圖所示，三個(gè)規(guī)則可配置化是服務(wù)最基礎(chǔ)的數(shù)字化創(chuàng)新，既：1.派單規(guī)則可配置化，2.不良品規(guī)則和功能可配置化，3.結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化。

一、派單規(guī)則可配置化

派單是售后服務(wù)最基本的操作。大型企業(yè)擁有眾多產(chǎn)業(yè)，眾多產(chǎn)品類型，眾多服務(wù)申請(qǐng)來(lái)源，眾多服務(wù)類型和網(wǎng)點(diǎn)類型等，派單邏輯也有幾十，甚至幾百條，而且派單邏輯經(jīng)常變化。所以派單規(guī)則的可配置化是服務(wù)數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-2 派單規(guī)則可配置化

如上圖所示，派單規(guī)則可配置化分成三步：

• 步驟一：定義派單類型和影響要素。派單類型比如說(shuō)京東大冰箱VIP用戶安裝，然后通過產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、服務(wù)類型、接入渠道、用戶類型等影響派單類型的要素定義該派單類型。
• 步驟二：定義派單規(guī)則。為派單類型指定派單規(guī)則：如區(qū)域塊匹配派單判定、指定網(wǎng)點(diǎn)派單判定、原網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先派單判定、能力優(yōu)先派單判定、電子地圖派單類型判定等。如京東大冰箱VIP用戶安裝的派單規(guī)則是指定網(wǎng)點(diǎn)派單判定。
• 步驟三：定義篩選邏輯。定義當(dāng)按派單規(guī)則執(zhí)行時(shí)，可能會(huì)有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)工程師滿足條件，那按什么進(jìn)行篩選。篩選條件如：可跨工貿(mào)、網(wǎng)點(diǎn)簽約、網(wǎng)點(diǎn)有效性、能力優(yōu)先派單判定、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等級(jí)、服務(wù)工程師星級(jí)、上崗證等級(jí)、服務(wù)能力有效性…

二、不良品規(guī)則和功能可配置化

企業(yè)的不同產(chǎn)業(yè)通常會(huì)根據(jù)不同的銷售渠道來(lái)源，產(chǎn)品類型和用戶等級(jí)定義不同的退還貨規(guī)則和與退換貨相關(guān)的功能。而且每次引入一些大渠道時(shí)，經(jīng)常要根據(jù)渠道要求重新修改和調(diào)整退換貨規(guī)則和功能，導(dǎo)致耽誤時(shí)間，影響銷售。所以不良品規(guī)則和功能可配置化是服務(wù)數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-3 不良品規(guī)則和功能可配置化

如上圖所示，不良品規(guī)則和功能可配置化分成兩步：

• 步驟一：定義付款規(guī)則。定義什么產(chǎn)業(yè)，什么渠道使用什么付款規(guī)則。付款規(guī)則包括哪買哪退、網(wǎng)點(diǎn)墊付、商場(chǎng)代辦、廠家直退等。例如冰箱產(chǎn)業(yè)通過國(guó)美銷售的產(chǎn)品采用商場(chǎng)代辦的付款規(guī)則。
• 步驟二：定義業(yè)務(wù)功能。定義什么產(chǎn)業(yè)，什么渠道使用什么退換貨業(yè)務(wù)功能。退換貨業(yè)務(wù)功能包括周轉(zhuǎn)機(jī)市場(chǎng)管控、開箱不合格補(bǔ)償、市場(chǎng)物流庫(kù)正品破箱處理、不良品再生序列號(hào)管控、不良品配送代辦入庫(kù)、不良品中轉(zhuǎn)庫(kù)維修、網(wǎng)點(diǎn)申訴處理等。例如冰箱產(chǎn)業(yè)通過國(guó)美銷售的產(chǎn)品使用以上所有退換貨業(yè)務(wù)功能。

三、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化

針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師結(jié)算是服務(wù)的最基礎(chǔ)功能。不同產(chǎn)業(yè)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)各不相同，影響結(jié)算的要素眾多，結(jié)算費(fèi)用的類型也各式各樣，并且各個(gè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)常根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)調(diào)整結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用。所以，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化是服務(wù)數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-4 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化

如上圖所示，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化分成三步：

• 步驟一：定義所有影響結(jié)算的要素。比如服務(wù)類型、服務(wù)措施、服務(wù)方式、產(chǎn)品大類、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品型號(hào)、市場(chǎng)級(jí)別、工貿(mào)、網(wǎng)點(diǎn)、行政區(qū)域、區(qū)域難度系數(shù)、覆蓋方式、超長(zhǎng)補(bǔ)貼、類型（用戶、商場(chǎng)）等。
• 步驟二：定義所有結(jié)算項(xiàng)目。比如操作費(fèi)、交通費(fèi)、交通費(fèi)補(bǔ)貼、服務(wù)方式費(fèi)、代辦費(fèi)、配送費(fèi)、補(bǔ)償費(fèi)、回訪評(píng)定、服務(wù)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)假日及旺季獎(jiǎng)勵(lì)等。
• 步驟三：定義所有費(fèi)用。比如服務(wù)類型是維修、服務(wù)措施是換壓縮機(jī)、服務(wù)方式是拉修、產(chǎn)品是大冰箱等費(fèi)用是100元。

小結(jié)：本文介紹了服務(wù)數(shù)字化的規(guī)則可配置化之三大應(yīng)用：1.派單規(guī)則可配置化，2.不良品規(guī)則和功能可配置化，3.結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)可配置化。