現(xiàn)在，消費者如果想找到手機(jī)APP里的人工客服，可能不是一件那么容易的事情，甚至需要“看運氣”。這篇文章里，作者對30款A(yù)PP的人工客服接通情況進(jìn)行實測并做了總結(jié)，一起來看一下。

“世界上最遙遠(yuǎn)的距離是什么？不是消費者和客服相距千里，各在他鄉(xiāng)，而是手上的客戶服務(wù)熱線近在眼前，但需要‘披荊斬棘’方能找到真人。”不知道從什么時候開始，通過服務(wù)熱線快速找到手機(jī)App的人工客服成了一件“奢侈”的事情。

“親愛的用戶，近期咨詢量增多，可能出現(xiàn)排隊較多，繼續(xù)等待請按1……”

“請簡單說出您要咨詢的商品及問題，如如何申請售后、如何申請退款等，您請說……”

“非常抱歉，請您再具體描述一下問題?！?/p>

“如您可以說我賺的錢去哪里了？”

撥通電話后，常與消費者互動的“人”皆為語調(diào)輕快、情緒穩(wěn)定、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的智能客服。但如果想轉(zhuǎn)到真正的人工客服，難度卻陡然加倍。

今年的3·15，《IT時報》記者想做一件事，幫消費者找到互聯(lián)網(wǎng)公司的“人工客服”。

然而，當(dāng)記者用了兩周的時間，對人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫奈⑿拧Q、騰訊視頻、抖音、今日頭條、淘寶、餓了么等30款A(yù)pp的人工客服接通情況進(jìn)行實測后發(fā)現(xiàn)，這竟然是一件“看運氣”的事。

30款A(yù)pp中，有10余款A(yù)pp的客服電話對“轉(zhuǎn)接人工客服”既無明確提示，也無具體按鍵，最終在AI客服的機(jī)械語音中陷入“死循環(huán)”。也就是說，有四成都找不到人工客服。

如果連一名生長在互聯(lián)網(wǎng)時代的“原住民”都無法完成這個任務(wù)，那些更需要幫助的老齡用戶又該如何跨過這道AI設(shè)置的“鴻溝”呢？

一、記者調(diào)查：近四成App客服電話找不到人工客服

“從電話接通的那一秒開始，便大喊‘轉(zhuǎn)人工’?！痹诤芏嗌缃黄脚_上，這是一招據(jù)說尋找人工客服最有效的攻略，因為你可能很快陷入繁瑣的電話按鍵錄音和AI客服甜美的聲音中，卻不知道如何找到“真人”。

找不到人工客服入口，是如今很多消費者遇到的普遍問題，用戶常常將所有按鍵都摁一遍，也沒有聽到那句悅耳的“如需人工，請按……”

記者測試發(fā)現(xiàn)，30款A(yù)pp中，餓了么、飛豬旅行、滴滴出行、知乎、百度網(wǎng)盤、支付寶、B站等13款A(yù)pp客服電話會直接提示轉(zhuǎn)接人工，或在確認(rèn)用戶身份和來意后自動跳轉(zhuǎn)人工座席；另有5款A(yù)pp則沒有直接提示，但如果對其說“轉(zhuǎn)人工”，也會轉(zhuǎn)入相應(yīng)人工客服，比如淘寶、微信、閑魚、快手等。

但是，大麥、新浪微博、騰訊視頻、酷狗音樂、京東金融等12款A(yù)pp則既無任何明確提示，喊“轉(zhuǎn)人工”也無濟(jì)于事，有些是AI客服，但對于記者的需求“雞同鴨講”，有的則在顯示座席繁忙后自動掛斷，還有的轉(zhuǎn)接后遲遲無人接聽……

制圖：IT時報

二、找到人工步驟煩瑣且“隱蔽”

不過，盡管有一半App的客服電話提供了人工客服服務(wù)，但要真正找到這些入口也并不容易，不僅步驟煩瑣，而且耗時很長，甚至要被“系統(tǒng)繁忙”連續(xù)勸退多次后，才有可能打通一次。

27歲的上班族小斕（化名）最近因工作需要在百度網(wǎng)盤App購買了一年會員，并在App內(nèi)開具了一份電子發(fā)票。但當(dāng)提交財務(wù)報銷時才知道，這張發(fā)票信息填寫有誤，需要在規(guī)定日期內(nèi)重開。小斕在百度網(wǎng)盤App里點擊在線客服之后，AI客服始終沒能準(zhǔn)確理解她的問題，輸入“轉(zhuǎn)人工”同樣也得到一堆自動回復(fù)。于是，小斕只能撥打熱線服務(wù)電話尋求幫助，“我總共撥打了7通電話，要么顯示系統(tǒng)繁忙，要么按鍵后找不到相應(yīng)選項。”

記者重新復(fù)盤了小斕撥打客服電話的路徑。首先花了16秒輸入綁定賬號，接著再花23秒聽AI客服的語音提示，其后選擇功能按鍵，聽完AI客服所提供的解決方法后，于1分03秒聽到最后一個語音提示——“如需人工協(xié)助請按0”，在等待近20秒后，一位人工客服接起了電話。

“為什么不能將人工客服按鍵前置？”小斕對此頗為不解，她記得以前撥打某電信運營商的客服電話時，都會在接通后直接聽到“人工請按0”的提示。

記者在撥打熱線的過程中也發(fā)現(xiàn)，除了百度網(wǎng)盤，滴滴出行、餓了么、飛豬、知乎和B站這幾款A(yù)pp亦在語音菜單中直接設(shè)置相關(guān)按鍵，其“如需找人工或找人工協(xié)助，請按某一數(shù)字”的提示也出現(xiàn)較晚，消費者需要多輪按鍵。

制圖：IT時報

如在滴滴出行的人工客服尋找過程中，消費者需要按步驟聽完一級、二級、三級的語音菜單提示，時長分別為20秒、20秒和15秒，按下在1分30秒左右出現(xiàn)的人工服務(wù)按鍵后，最后在1分53秒左右才能成功接通。

餓了么、飛豬、知乎和B站這四款A(yù)pp人工客服的應(yīng)答響應(yīng)時長分別為1分01秒、2分03秒、1分38秒和1分03秒。整體而言，這是一個需要“耐心”的執(zhí)行過程。事實上，找到這些電話熱線號碼也是一件難事。記者觀察到，電話熱線集中“隱身”于類似“我－設(shè)置－我的客服－在線客服－熱線電話”的流程中，消費者往往需要完成3次或3次以上的點擊次數(shù)方能找到客服和關(guān)聯(lián)電話。更有甚者，像京東金融App內(nèi)連電話都沒有顯示，記者在京東官網(wǎng)查詢至相關(guān)電話。

“人工客服真是越來越難找了?！薄帮埲εⅰ毙℃ィɑ┙诒阌幸欢巍捌D難”的找人工客服的經(jīng)歷。為給愛豆的超話榜補(bǔ)簽到，她花了258元購買了新浪微博的SVIP，但付款的時候遇到了卡頓的情況，結(jié)果會員充值成功，但是補(bǔ)簽卡沒有生效。經(jīng)過多次確認(rèn)，她仍然未找到原因，于是開始尋找客服。“這個App人工客服的設(shè)置有些‘狡猾’?！毙℃ネ虏鄣?，考慮到撥打熱線電話可能更快找到人工，她最先選擇了打電話，但機(jī)器人的無效回應(yīng)讓她更心焦；隨后，小妤選擇在App內(nèi)尋找，但發(fā)現(xiàn)入口難進(jìn)。“客服頁面設(shè)置了近13個問題選項，每點一個便會自動彈出一個解答鏈接，但并不能直接解決問題?！辈恢氲乃谏缃黄脚_上查看微博找人工的相關(guān)攻略。

“好不容易看到了人工這兩個字，聊天頁面卻顯示‘您已進(jìn)入人工隊列，當(dāng)前排隊人數(shù)較多，請您盡可能詳細(xì)地發(fā)送您的問題相關(guān)情況，并配以涉及的頁面截圖或錄屏，使小編能第一時間為您提供有效的解決方案’?！痹鯓硬艜业饺斯?？小妤這次是“等”出來的。

“我們不可能一直停留在客服對話頁面等待人工的現(xiàn)身。”在小妤看來，微博App的選項設(shè)置不太友好，閱讀頁面自動彈出的解決方案既需要時間，更需要耐心?！拔蚁Ｍ斯た头娜肟谠O(shè)在非常明顯的地方，當(dāng)在頁面說轉(zhuǎn)人工時，便立刻轉(zhuǎn)接；或者撥打熱線電話后能有回應(yīng)，而不是機(jī)器人在循環(huán)‘播報’?！毙℃フf出了內(nèi)心的渴望。

三、律師觀點：監(jiān)管部門應(yīng)要求人工客服“一鍵可尋”

夏百順 ，上海瀛東律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師

人工客服難找反映出部分App運營企業(yè)對消費者權(quán)益的忽視。消費者在購買或使用任何服務(wù)時，包括App服務(wù)，都應(yīng)享有基本的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當(dāng)消費者在使用App過程中遇到問題需要尋求幫助時，缺乏明確的人工客服選項不僅增加了消費者解決問題的難度，也間接損害了他們的知情權(quán)和選擇權(quán)。

建議相關(guān)部門加強(qiáng)對App服務(wù)的監(jiān)管，要求App運營者提供明確且易于尋找的人工客服選項：一是允許消費者在第一級菜單中就可以直接找到人工客服按鍵，或者是統(tǒng)一規(guī)定App運營企業(yè)撥通客服電話后按某一數(shù)字后直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；二是相關(guān)企業(yè)應(yīng)該積極改進(jìn)服務(wù)，提高人工客服的響應(yīng)速度和解決問題的能力。

四、記者調(diào)查：一字之差，AI竟無法識別

此外，隨著大模型逐漸落地，不少頭部互聯(lián)網(wǎng)公司都采用了AI客服的方式，從測試結(jié)果來看，有喜有憂。

客服電話中的AI客服功能較為簡單，一般承擔(dān)篩選用戶的功能，盡管在按鍵錄音中并沒有明確提示，但與消費者簡單語音對話后，會根據(jù)用戶的訴求自動將其分配至合適的人工座席，這一點比單純播放按鍵選擇錄音，體驗更好，更人性化。抖音、今日頭條、淘寶、閑魚、菜鳥、京東、美團(tuán)、攜程、支付寶等服務(wù)熱線均屬此類，在具體詢問用戶的訴求或者核實用戶信息后，會轉(zhuǎn)入人工座席。

但也有電話中始終是AI客服，不停給用戶提出各種要求和指示，卻始終不提如何轉(zhuǎn)入人工，往往等用戶根據(jù)要求進(jìn)入最后一層菜單時，只剩下“掛機(jī)”或者“回上級菜單”兩個選項。

家住普陀區(qū)的張阿姨便向記者吐槽，曾有一次想向某醫(yī)院咨詢問題，結(jié)果打了三次，摁過所有菜單的選項，卻總是在機(jī)器人機(jī)械的聲音中反復(fù)循環(huán)，始終無法找到能解決問題的人工客服。

在線客服中的AI客服本應(yīng)承擔(dān)更多功能，通過文字，它可以回復(fù)更多常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案，但對于消費者個性化的問題，往往無法回答。如若此時尋找人工客服，能否接通卻成了“玄學(xué)”。

一些AI客服的設(shè)置更是讓人啼笑皆非。比如，記者在百度網(wǎng)盤在線客服窗口輸入“轉(zhuǎn)人工”時，依然是系統(tǒng)自動回復(fù)，但當(dāng)改為“找人工”時，才有人工客服鏈接跳了出來，一字之差，結(jié)果不同，找客服竟然要逐字推敲。

五、專家觀點：企業(yè)是否誠信經(jīng)營的試金石

劉俊海 ，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長

企業(yè)使用智能客服降低經(jīng)營成本，提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時，也凸顯了問題，即智能客服提供的菜單不具有針對性、機(jī)動性和包容性，讓消費者，尤其是中老年消費者無法適應(yīng)，對人工智能設(shè)置的菜單難以做出快速反應(yīng)。監(jiān)管者不該“失靈”，應(yīng)該用好、用夠、用足法律賦予的市場準(zhǔn)入、行政監(jiān)管、行政指導(dǎo)和行政處罰權(quán)限，責(zé)令相關(guān)企業(yè)完善硬件和軟件系統(tǒng)，可把相應(yīng)的服務(wù)表現(xiàn)作為企業(yè)是否誠信經(jīng)營的試金石，并加強(qiáng)嚴(yán)懲制度。

六、專家觀點：如AI客服無法幫助消費者合法主張，屬于侵權(quán)

趙占領(lǐng) ，北京嘉維律師事務(wù)所律師，中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問

企業(yè)使用智能客服代替人工客服，或者以智能客服為主，以人工客服為輔的行為，歸屬于企業(yè)的用戶體驗問題，一般而言不構(gòu)成違法，并不損害消費者的合法權(quán)益。

但是，如果消費者依法行使法定權(quán)利或者依據(jù)合同約定主張合法權(quán)益，比如需要主張七日無理由退貨，需要溝通詢問退貨的郵寄地址，通過智能客服無法解決問題，而企業(yè)沒有提供人工客服，或雖然提供但無法聯(lián)系上，則屬于企業(yè)損害消費者合法權(quán)益。無論企業(yè)采取哪種客服方式，企業(yè)都應(yīng)該保障消費者可以便捷地行使法定或者約定權(quán)利。如果選擇智能客服，企業(yè)應(yīng)該提供相對應(yīng)的AI能力，能有效解決消費者遇到的問題。

七、記者手記：AI客服，別成為企業(yè)“裝聾作啞”的擋箭牌

據(jù)頭豹研究院聯(lián)合弗若斯特沙利文發(fā)布的《2023年中國智能客服市場報告》（下文簡稱《報告》），預(yù)計到2027年，智能客服市場規(guī)模有望增長至181.3億元。

規(guī)模迅速增長的原因來自于企業(yè)對于客服投入之“憂”，《報告》顯示，傳統(tǒng)客服所面臨的問題給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)，如客服人員的常態(tài)化流失率增高，多數(shù)企業(yè)每年需要花費大量的時間資源來招聘和培訓(xùn)新的客服人員；此外，在業(yè)務(wù)高峰期，客服人員面臨明顯的工作瓶頸，較多客服人員因無法應(yīng)對大量的客戶需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

智能客服的興起一定程度上能有效地解決上述問題。在企業(yè)從事服務(wù)熱線方面工作的小妍（化名）表示，智能客服和人工客服可以互補(bǔ)，一方面，如果智能客服缺乏場景思維，語義訓(xùn)練過少，便會欠缺處理一些問題的意識和能力；倘若人工客服人員儲備不足，亦會影響用戶體驗。

企業(yè)是降本了，但消費者可享受的客服體驗也降低了。事實上，從目前測試結(jié)果來看，智能客服尚不能做到像人一般靈動和敏捷，不具備解決所有個性化問題的能力，甚至有時成為企業(yè)對外服務(wù)的“擋箭牌”，對于消費者，尤其是銀發(fā)群體而言，維護(hù)自己權(quán)益的門檻大大提高。

劉俊海認(rèn)為，企業(yè)片面追求數(shù)字化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營策略會降低消費者的體驗，需心懷對消費者的感恩之心、對法律的信仰之心和對風(fēng)險的敬畏之心，可準(zhǔn)備人工和智能兩套服務(wù)體系，并完善各項服務(wù)功能，建立友好型服務(wù)，以供消費者選擇。無論智能客服，還是人工客服，落腳點皆為“客服”，智能可作為手段，但不能作為全部。

據(jù)工業(yè)和信息化部今年發(fā)布的關(guān)于2023年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告，在2023年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比47.7%，客服渠道類投訴占比亦高達(dá)25.6%。

2023年，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》指出，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應(yīng)能力，月均響應(yīng)時限最長為30秒，人工服務(wù)應(yīng)答率超過85％。從該規(guī)定來看，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App客服的服務(wù)完善舉措尚以鼓勵為主，并沒有強(qiáng)制性要求?？梢姡?dāng)這些App在提供服務(wù)時，監(jiān)管層面尚較難有明確的獎懲措施。