在企業(yè)中，衡量某個(gè)工作崗位的成果以及對(duì)工作內(nèi)容更好地管理，需要對(duì)其很好的的度量。沒(méi)有度量，我們就不知道問(wèn)題出在哪里。本文分析總結(jié)了企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量概念及發(fā)展歷程，一起來(lái)看看吧。

在企業(yè)中工作的我們都知道，無(wú)論是哪個(gè)具體的工作崗位，要對(duì)其工作內(nèi)容進(jìn)行很好的管理，有一個(gè)重要的前提就是需要對(duì)其進(jìn)行很好的度量。正如現(xiàn)代管理學(xué)之父：彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：

“你如果無(wú)法度量它，就無(wú)法管理它?！?/p>

沒(méi)有度量，我們就不知道客觀數(shù)據(jù)，也就不知道問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，我們改的效果如何？

所以我們需要對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，進(jìn)而建立起一整套全面、客觀的度量體系。這項(xiàng)工作既是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)之一，也是該領(lǐng)域的從業(yè)者必須要掌握的七大核心能力之一，所以本章我們重點(diǎn)闡述企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量的定義，為什么要對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量，體驗(yàn)度量的發(fā)展歷程及企業(yè)常見(jiàn)的四個(gè)度量工具介紹。

一、什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量

“度量”一詞來(lái)源于《周禮·夏官·合方氏》：“同其數(shù)器，壹其度量”，其中“度”是計(jì)量長(zhǎng)短的標(biāo)準(zhǔn)，“量”是計(jì)量容積的標(biāo)準(zhǔn)，本意就是對(duì)事物進(jìn)行長(zhǎng)度與體積進(jìn)行測(cè)量。秦始皇統(tǒng)一全國(guó)后，就為統(tǒng)一度量衡發(fā)出詔文，并銘刻在量器上。

在現(xiàn)代日常生活中，我們會(huì)對(duì)很多事物進(jìn)行度量，如時(shí)間的長(zhǎng)短、體積的大小、速度的快慢等等。每個(gè)行業(yè)或者企業(yè)或多或少都有一系列的度量指標(biāo)，如在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的UV、PV、月活、流量等，餐飲行業(yè)的翻臺(tái)率、坪效等，汽車(chē)領(lǐng)域的油耗、百公里加速等。

對(duì)事物進(jìn)行度量是人類(lèi)文明特有的一種改造世界的價(jià)值觀，他不斷推動(dòng)了人類(lèi)文明的進(jìn)程，目前人類(lèi)最偉大的度量體系就是—數(shù)學(xué)這門(mén)學(xué)科，正是因?yàn)檫@門(mén)學(xué)科的存在，才使得人類(lèi)在追求萬(wàn)事萬(wàn)物皆可量的這條道路上越走越遠(yuǎn)，并且不斷取得豐碩的成果。

那什么是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量？

以量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量或評(píng)價(jià)。其度量的維度分為兩類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)企業(yè)所服務(wù)目標(biāo)人群的行為進(jìn)行度量，還有一類(lèi)就是對(duì)目標(biāo)人群的態(tài)度進(jìn)行度量。

在我寫(xiě)的《贏在體驗(yàn)》這本書(shū)中，把體驗(yàn)分為人的普遍體驗(yàn)和企業(yè)級(jí)體驗(yàn)兩大類(lèi)，無(wú)論是哪一類(lèi)其客觀主體就是人，由此產(chǎn)生的體驗(yàn)就是人的主觀體驗(yàn)。而人的體驗(yàn)的好壞最終會(huì)通過(guò)人的表情、語(yǔ)音、肢體動(dòng)作等各類(lèi)方式表達(dá)出來(lái)，其中表情、肢體這類(lèi)都屬于人的行為，而語(yǔ)音這類(lèi)屬于人的態(tài)度。

什么是目標(biāo)人群的行為，就是人與某一事物交互后產(chǎn)生的體驗(yàn)好壞而表現(xiàn)出來(lái)的一系列操作行為。譬如，我們?cè)趯?duì)一款線上SaaS軟件進(jìn)行日常的體驗(yàn)管理工作中必然要在后臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)來(lái)記錄用戶的操作路徑，以此來(lái)分析該軟件的使用體驗(yàn)如何，這就是典型對(duì)目標(biāo)人群行為的度量。

用戶點(diǎn)擊頁(yè)面?；鶊D

那目標(biāo)人群的態(tài)度又是什么，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是人與某一事物交互后產(chǎn)生的體驗(yàn)好壞而通過(guò)文字、語(yǔ)言等一系列觀點(diǎn)的表達(dá)。譬如，我們經(jīng)常使用的滿意度問(wèn)卷就是一種典型的對(duì)目標(biāo)人群態(tài)度的度量。

產(chǎn)品滿意度問(wèn)卷

在日常生活中，大家很容易會(huì)發(fā)現(xiàn)人基于某些原因，如金錢(qián)、隱私、從眾心理等，往往對(duì)某個(gè)事物的態(tài)度和行為會(huì)“言行不一致”，所以我們?cè)趯?duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行度量的時(shí)候，必須要對(duì)其行為和態(tài)度進(jìn)行相互驗(yàn)證。

我們對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行度量，必須要建立一套完整的度量體系，那如何判斷我們建立的這套體系是否有效？

我們先來(lái)看一個(gè)日常生活中最常使用的一套度量體系—空氣溫度度量體系，也就是大家常說(shuō)的“氣溫”。在這套度量體系中，需要度量的對(duì)象就是我們生活的大氣層中的空氣，目標(biāo)就是要對(duì)其冷熱進(jìn)行評(píng)估，并且需要測(cè)量出明確的數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)出冷熱程度。這套度量體系在我們的生活、工作等各個(gè)領(lǐng)域運(yùn)用廣泛，因?yàn)榈玫绞澜绺鞯厝说恼J(rèn)可而成為世界上最權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以這套度量體系無(wú)疑是非常成功的。

那這套度量體系有哪些優(yōu)秀的特質(zhì)，我們從以下這四個(gè)維度來(lái)說(shuō)明。

1. 可解釋并達(dá)成共識(shí)

在這套度量體系中，我們引入了攝氏度這個(gè)測(cè)量指標(biāo)，來(lái)描述空氣是冷還是熱。因?yàn)槿澜鐭o(wú)論是白種人、黃種人等各類(lèi)人群，其身體機(jī)能對(duì)于空氣冷熱的感受都是一樣的，所以可以很好的通過(guò)攝氏度這個(gè)客觀指標(biāo)來(lái)進(jìn)行測(cè)量。我們可以通過(guò)攝氏度這個(gè)指標(biāo)很好的解釋天氣到底有多冷或者有多熱，同時(shí)也能取得所有人的共識(shí)。

總結(jié)一下就是，度量體系的建設(shè)里面的每個(gè)指標(biāo)都要有明確、清晰的解釋說(shuō)明、合乎邏輯的推理判斷。同時(shí)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是整體系統(tǒng)的推導(dǎo)過(guò)程需要企業(yè)內(nèi)部各利益方一起參與、共創(chuàng)并最終達(dá)成一致。

例如，在對(duì)一款A(yù)SSA軟件的使用體驗(yàn)建立體驗(yàn)度量體系時(shí)，我們?cè)O(shè)定了一個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)是“完成度”，那我們就要對(duì)這個(gè)指標(biāo)進(jìn)行完整的解釋?zhuān)裁词峭瓿啥?。完成度就是?dāng)用戶完成一個(gè)線上任務(wù)如表格填寫(xiě)時(shí)，在該頁(yè)面的停留時(shí)長(zhǎng)和鼠標(biāo)的點(diǎn)擊次數(shù)。又比如，在對(duì)一款新能源汽車(chē)的車(chē)機(jī)系統(tǒng)建立度量體系時(shí)，我們?cè)O(shè)定了一個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)“安全性”，安全性就是當(dāng)駕駛者操作車(chē)機(jī)系統(tǒng)界面的時(shí)候，其眼睛離開(kāi)前方駕駛視野的秒數(shù)。這就是可解釋性。

還有至關(guān)重要的一點(diǎn)就是我們建立的體驗(yàn)度量體系一定是在企業(yè)內(nèi)部和各個(gè)部門(mén)一起經(jīng)過(guò)充分討論與共創(chuàng)，最終達(dá)成一致的意見(jiàn)。這樣才能保證我們?cè)诤罄m(xù)的體驗(yàn)度量工作中，把該體系打造成為一把大家公認(rèn)的“尺子”來(lái)對(duì)工作中各類(lèi)具體的體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、對(duì)標(biāo)和驗(yàn)證工作。

2. 能客觀量化數(shù)據(jù)

大家平時(shí)都會(huì)習(xí)慣性的查看當(dāng)天的氣溫，也許你會(huì)對(duì)同事抱怨今天上班的路上氣溫太高了，已經(jīng)達(dá)到39℃，快被熱死了，為啥今天的氣溫這么高。在這套度量體系中，我們運(yùn)用的指標(biāo)是攝氏溫度，這個(gè)就是量化的客觀數(shù)據(jù)。能非常準(zhǔn)確說(shuō)明氣溫?zé)岬揭粋€(gè)什么程度，具體的數(shù)值是多少。

同樣在我們對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行度量也是如此，我們需要把所有用戶感知的體驗(yàn)都轉(zhuǎn)為具體可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，只有做到這點(diǎn)，我們才能以此為由，評(píng)估體驗(yàn)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題，推體驗(yàn)方案落地并最終驗(yàn)證是否達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

例如：用戶對(duì)這個(gè)頁(yè)面使用的滿意度為2.8（該滿意度為五分制），其中的2.8 就是一個(gè)客觀的量化數(shù)據(jù)。

3. 有基準(zhǔn)可對(duì)標(biāo)

在氣溫這套度量體系中，我們通過(guò)具體氣溫?cái)?shù)值對(duì)四季進(jìn)行有效劃分，建立了基準(zhǔn)線。例如，連續(xù)五天平均氣溫升到高于10℃，就可以說(shuō)明春天來(lái)了；如果降至低于10℃，那就代表了冬季開(kāi)始。其中10℃就成為劃分春天與冬天的分界線，同理夏秋也是通過(guò)22℃來(lái)進(jìn)行劃分。

在具體的體驗(yàn)度量體系建設(shè)中，我們也需要?jiǎng)澏ㄒ恍?biāo)準(zhǔn)和基線，這樣才能在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行縱向或橫向的比較與判斷，到底哪個(gè)體驗(yàn)好，哪個(gè)體驗(yàn)壞。

例如：在體驗(yàn)領(lǐng)域采用的度量工具NPS中，我們可以規(guī)定其分值大于50為良好，40-50為一般，10-40為差，小于10為很差。那我們就可以參照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)查看具體產(chǎn)品的NPS數(shù)值，看看該產(chǎn)品的體驗(yàn)到底是好還是差，如果測(cè)量后數(shù)值是差的，我們可以和指標(biāo)相對(duì)對(duì)比，很快就可以得出差了多少。

4. 良好落地執(zhí)行

同樣，在這套度量體系中，為什么我們可以快捷方便的把溫度測(cè)量出來(lái)，那是因?yàn)樵谶@套體系中，有非常棒的對(duì)空氣冷熱進(jìn)行測(cè)量的各種適應(yīng)各類(lèi)場(chǎng)景的測(cè)量工具—溫度計(jì)，所以這套度量體系可以很好的落地執(zhí)行。

最早的溫度計(jì)是在1593年由意大利科學(xué)家伽利略(1564～1642)發(fā)明的。他的第一支溫度計(jì)是一根一端敞口的玻璃管，另一端帶有核桃大的玻璃泡。使用時(shí)先給玻璃泡加熱，然后把玻璃管插入水中。隨著溫度的變化，玻璃管中的水面就會(huì)上下移動(dòng)，根據(jù)移動(dòng)的多少就可以判定溫度的變化和溫度的高低。這種溫度計(jì)，受外界大氣壓強(qiáng)等環(huán)境因素的影響較大，所以測(cè)量誤差大。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)的需要，測(cè)溫技術(shù)也不斷地改進(jìn)和提高。由于測(cè)溫范圍越來(lái)越廣，根據(jù)不同的要求，又制造出不同需要的測(cè)溫儀器。

比如，融測(cè)電子的溫濕度計(jì)，食品溫度計(jì)，工業(yè)級(jí)溫濕度計(jì)，紅外激光測(cè)溫槍等等一系列檢測(cè)環(huán)境溫濕度，空氣質(zhì)量?jī)x器儀表設(shè)備。

因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)體驗(yàn)的主觀性，所以大家一直不斷的在追求更好的對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量的工具，讓測(cè)量更好的落地快速的執(zhí)行。從最早期的顧客滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）發(fā)展到現(xiàn)在通過(guò)腦電波來(lái)對(duì)人的喜怒哀樂(lè)等情感進(jìn)行客觀測(cè)量，都是為了讓測(cè)量體系快速落地實(shí)施，讓其更好操作。

二、為什么要對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行度量

想必在日常的企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理工作中，作為從業(yè)者我們經(jīng)常會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)、同事們?cè)儐?wèn)以下這些問(wèn)題：

“我們的這款產(chǎn)品已經(jīng)正式推出市場(chǎng)了，不知道有沒(méi)有給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)？”

“很多用戶都是說(shuō)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一款產(chǎn)品使用體驗(yàn)好，你看看我們的產(chǎn)品和他們的在體驗(yàn)上到底差距在哪里，差了多少？”

“我們今年馬上要推出改款車(chē)型，不知道會(huì)不會(huì)給用戶帶來(lái)很好的使用體驗(yàn)，和去年的首發(fā)款的體驗(yàn)提升了多少？”

“各個(gè)部門(mén)都說(shuō)上線的新版本體驗(yàn)很好，我們有什么客觀的指標(biāo)可以衡量一下嗎？”

……

大家遇到這些問(wèn)題，在腦海的第一時(shí)間必然在想，如果我們能把日常管理的對(duì)象—企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行量化，變成具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)，是不是就可以很好的回答以上這些類(lèi)似的問(wèn)題，這就是企業(yè)級(jí)體驗(yàn)度量工作最樸實(shí)的現(xiàn)實(shí)需要。

我們只有對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量獲得了一系列的體驗(yàn)量化數(shù)據(jù)，才能客觀反映企業(yè)所交付的體驗(yàn)質(zhì)量到底如何，如果體驗(yàn)質(zhì)量好，那是好多少，具體的數(shù)值是什么。譬如，通過(guò)我們對(duì)產(chǎn)品滿意度進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)橛辛藬?shù)據(jù)，我們就可以進(jìn)行比較，與同迭代的版本進(jìn)行縱向比較，也可以與不同的競(jìng)品進(jìn)行橫向比較。

那么我們總結(jié)歸納一下，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)測(cè)量的必要性體現(xiàn)在以下這三個(gè)方面：

1. 建立體驗(yàn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估交付體驗(yàn)質(zhì)量的高低

問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)绾螌?duì)一個(gè)肉包子是否好吃進(jìn)行判斷？

有人會(huì)說(shuō)，既然是肉包子，肯定是皮薄餡多的，也會(huì)有人說(shuō)是包子里面的肉必須要新鮮的，還有人會(huì)說(shuō)，哪家門(mén)前排長(zhǎng)隊(duì)的就好吃…。我相信大家對(duì)此都會(huì)有自己的看法，其實(shí)剛才無(wú)論是“皮薄餡多”還是“肉必須要新鮮”都是一種評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)就說(shuō)明了，對(duì)一個(gè)事物的判斷必須要有一個(gè)或幾個(gè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，不然我們就無(wú)法判斷肉包子是否好吃。

回到企業(yè)中，類(lèi)似這樣的標(biāo)準(zhǔn)也是很多的，比如最為大家熟知的ISO9000，就是由ISO/TC176負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)領(lǐng)域一直國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)，以此來(lái)衡量企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的是否達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。

目前我們?cè)隗w驗(yàn)管理工作中經(jīng)常使用的客戶滿意度量表就是對(duì)體驗(yàn)的一種測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論采用的是五分制、七分制還是十分制都是可以對(duì)該企業(yè)交付給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度進(jìn)行打分，通過(guò)具體的數(shù)值的高低來(lái)體現(xiàn)滿意度的高低，同時(shí)因?yàn)闈M意度與體驗(yàn)的強(qiáng)正相關(guān)性，也可以體現(xiàn)出交付體驗(yàn)質(zhì)量的高低。

2. 建立客觀數(shù)據(jù)，企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理工作是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，以保證企業(yè)交付給客戶的體驗(yàn)是卓越的。然而在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)體驗(yàn)管理工作的內(nèi)容、方向、體驗(yàn)優(yōu)化的側(cè)重點(diǎn)會(huì)因?yàn)楦鞑块T(mén)的職能分工、KPI設(shè)定的不同而難以達(dá)成一致。而通過(guò)對(duì)企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的測(cè)量，可以通過(guò)具體數(shù)據(jù)的方式，讓企業(yè)內(nèi)部達(dá)成一致，高效協(xié)作起到非常核心的價(jià)值。

比如，一家生產(chǎn)小家電的企業(yè)，推出的全新款榨汁機(jī)已經(jīng)上市有三個(gè)月，企業(yè)各部門(mén)都想知道上市后該產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)到底如何及口碑怎么樣？但是因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)的崗位職責(zé)的區(qū)別，大家的關(guān)注點(diǎn)也不盡然一致，工業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)更關(guān)注的是該款產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)是否讓客戶滿意，而工程部門(mén)則更關(guān)注該產(chǎn)品的一系列性能指標(biāo)是否讓客戶喜歡，但是市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)卻更在意該產(chǎn)品的價(jià)格是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。這些都屬于該產(chǎn)品體驗(yàn)的不同維度，這么多不同的維度，如何才能讓大家對(duì)其達(dá)成共識(shí)，就面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

解決這樣挑戰(zhàn)的根本就是需要針對(duì)這款產(chǎn)品建立一整套的體驗(yàn)測(cè)量體系，建立客觀的指標(biāo)，讓數(shù)字說(shuō)話。針對(duì)這個(gè)例子，因?yàn)槲覀円私庠摦a(chǎn)品的體驗(yàn)和口碑，我們可以采用NPS這樣體驗(yàn)測(cè)量工具

由于NPS指標(biāo)的數(shù)值來(lái)源于現(xiàn)有客戶和準(zhǔn)客戶比例，這個(gè)數(shù)值可以直接反映出該款產(chǎn)品在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿。也直接反映了該產(chǎn)品的整體體驗(yàn)質(zhì)量如何。通過(guò)在NPS的問(wèn)題設(shè)置中加入有關(guān)外觀、性能及價(jià)格等維度的問(wèn)題，這樣得到NPS數(shù)值就能客觀的反映該產(chǎn)品的體驗(yàn)情況，具體餓分值也必然會(huì)得到企業(yè)各部門(mén)的認(rèn)同，最終達(dá)成一致。

3. 分析目標(biāo)人群的行為與態(tài)度，定位體驗(yàn)問(wèn)題

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的主體是目標(biāo)人群包括了客戶、員工、合作伙伴等與企業(yè)交互的各類(lèi)人群，所以對(duì)其進(jìn)行度量，最終是對(duì)人的測(cè)量，而人在企業(yè)上的反饋無(wú)非就兩個(gè)維度，一個(gè)是行為、一個(gè)就是態(tài)度。而我們所說(shuō)的對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量其實(shí)就是把主觀的感受轉(zhuǎn)化為客觀的數(shù)據(jù)，最終就是量化人的行為和人的態(tài)度。

我們目前經(jīng)常使用的滿意度問(wèn)卷、NPS等都可以歸屬于對(duì)目標(biāo)人群態(tài)度的指標(biāo)化，而經(jīng)常說(shuō)的線上數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，眼動(dòng)儀可用性測(cè)試往往都屬于目標(biāo)人群行為指標(biāo)化。

譬如，我們通過(guò)線下的用戶滿意度調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于某個(gè)信息填寫(xiě)頁(yè)面滿意度只有4分（滿分是10分，整體滿意度是8分），說(shuō)明用戶在態(tài)度上對(duì)這個(gè)填寫(xiě)頁(yè)面很不滿意，具體哪里不滿意體現(xiàn)在信息內(nèi)容填寫(xiě)上。為了更好的挖掘該問(wèn)題，我們通過(guò)線上系統(tǒng)中的用戶操作行為進(jìn)行測(cè)量，對(duì)最終的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的這個(gè)信息填寫(xiě)頁(yè)面用戶平均停留時(shí)長(zhǎng)超過(guò)了10分鐘，而整個(gè)系統(tǒng)的平均停留時(shí)長(zhǎng)只有5分鐘。說(shuō)明該內(nèi)容填寫(xiě)頁(yè)面出現(xiàn)用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，由此我們定位了一個(gè)體驗(yàn)問(wèn)題，接下來(lái)就是對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找到體驗(yàn)根因，提出體驗(yàn)優(yōu)化方案，推動(dòng)體驗(yàn)方案最終落地。

以上為文章上半部分，下半部分講述體驗(yàn)度量發(fā)展歷程及常見(jiàn)四大度量指標(biāo)，敬請(qǐng)關(guān)注。