其實(shí)京東還在淘寶之前，就已經(jīng)學(xué)習(xí)拼多多推出了“僅退款”功能。但從實(shí)際操作來看，并不是那么理想。這篇文章，作者以自身經(jīng)歷，為我們分析了為什么京東“僅退款”不好使的原因。

這兩天，在京東的一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，重新激發(fā)對(duì)“僅退款”服務(wù)的思考。

1月7日，在京東下單購(gòu)買一款移動(dòng)小推桌，自行組裝，售價(jià)69元。根據(jù)售后服務(wù)提供方的信息可知，這是京東的pop商家。

次日收到貨，拆開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)配件不全，無法安裝，便尋求商家客服解決。起初，店鋪售后還十分篤定，是多發(fā)了一包。多次溝通后才承認(rèn)是漏發(fā)了，表示可以補(bǔ)寄。

1月12日，等待4天，補(bǔ)發(fā)的配件收到。但該補(bǔ)齊的配件沒有，其他重復(fù)的配件又寄了一大包，再次溝通后進(jìn)行第二次補(bǔ)發(fā)。1月13日，收到第二次補(bǔ)發(fā)的配件，完成配送的是京東快遞。

有一說一，京東的物流履約能力確實(shí)強(qiáng)悍，這也是多年來一直購(gòu)買PLUS會(huì)員的主要原因。

這次收到的還是滿滿當(dāng)當(dāng)一大包，起初以為是商家良心，擔(dān)心再次遺漏，便不計(jì)成本，把配件都重新寄了一遍。

但很失望，遺漏的配件還是沒有寄過來，還是一堆重復(fù)配件。前后三次的配件放置在一起，估摸著已經(jīng)有兩三斤重了。無奈的跟商家客服吐槽：都被你們氣笑了。

考慮到退貨費(fèi)勁，也確實(shí)需要這張桌子，商家也不容易，1月13日下午，接受第三次補(bǔ)寄的協(xié)商。截止1月18日中午，商家物流顯示，快件還在轉(zhuǎn)運(yùn)中心。

最后一點(diǎn)耐心被磨沒了，找商家溝通退款退貨，給的答復(fù)是簡(jiǎn)單的一句，“收到配件后，請(qǐng)一起退回”。

又被“逗笑”了，便不再和商家掰扯，直接找到京東平臺(tái)。作為“尊貴的京東PLUS會(huì)員”，是擁有專屬客服的。但奇怪的是，此前基本秒接入的服務(wù)狀態(tài)，此次需排隊(duì)三分鐘。

十幾天都等了，那就排著吧。為加快溝通速度，在等待期間，習(xí)慣性的把問題簡(jiǎn)單明晰的描述，發(fā)送在對(duì)話框里。

這時(shí)，數(shù)次收到機(jī)器提醒，“為了更好的為您服務(wù)，您可以先描述一下您的問題，JIMI為您解決”。如果人工智能能夠安撫消費(fèi)者的情緒，平臺(tái)的人工客服都可以下崗了。

3分鐘后，平臺(tái)“專屬”客服介入，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程處理。曾經(jīng)體驗(yàn)過電話客服的工作，十分理解他們的工作狀態(tài)和工序。在說明問題后，便直當(dāng)?shù)谋砻髯约旱脑V求：先退款，后續(xù)商品回收，可以配合處理。

明顯的，這筆訂單已經(jīng)超過退貨的時(shí)效，無法提交退貨。在平臺(tái)客服建議申請(qǐng)售后，他才能申請(qǐng)糾紛訂單時(shí)，下意識(shí)的懷疑了一下客服的專業(yè)度。

但還是自行去售后頁面確認(rèn)，進(jìn)而反饋“申請(qǐng)不了，只能換貨，不能退貨”。隨即，客服回復(fù)“您稍等哈”。最后才確認(rèn)，選擇換貨也可以，只要有售后（痕跡）就能申請(qǐng)糾紛。

按耐住內(nèi)心的暴躁，提交“換貨”申請(qǐng)后，客服再次回復(fù)“糾紛專員會(huì)在48H內(nèi)回電與您處理”。算算時(shí)間，48小時(shí)后，轉(zhuǎn)運(yùn)中的第三次補(bǔ)發(fā)的配件應(yīng)該也到了。當(dāng)即沒繃住，質(zhì)問客服：“如果再等48小時(shí)，怎么不選擇等到第三次補(bǔ)寄的配件呢？？？”

也沒有太想為難客服，即便是專屬客服。熟悉電商流程，太過清楚他這個(gè)環(huán)節(jié)作用的大與?。?strong>大的時(shí)候，他們這個(gè)口子，就是輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索；小的時(shí)候，他們的作用微乎其微，線下還需要定期接受心理輔導(dǎo)。

隨后關(guān)閉對(duì)話框，選擇個(gè)人冷靜。大約2個(gè)小時(shí)后，下午2點(diǎn)左右，沒有等來糾紛專員，京東快遞員打來電話，詢問是不是有換貨。愣了片刻，才想起客服引導(dǎo)提交過換貨。但這個(gè)方案?jìng)€(gè)人并不認(rèn)同，并且重申多次，責(zé)任不在我。在雙方未達(dá)成一致處理方案時(shí)，單方面就通知快遞小哥來取件，讓人十分不適。

快遞小哥也在電話中提醒，如果沒有協(xié)商好，取完件商家也有可能拒收或者退件，還是不會(huì)退款。權(quán)責(zé)分明，堵住漏洞，扼殺羊毛黨，這是必要也是認(rèn)可的。但問題分明，京東又上線了僅退款服務(wù)，但看起來又像是個(gè)虛招，反反復(fù)復(fù)，來回撕扯，這個(gè)怪圈，怎么跳出來？

稍微總結(jié)一下整個(gè)購(gòu)物過程：一次購(gòu)物，三次補(bǔ)寄，兩方售后，未解難題。

郭德綱曾在臺(tái)上講，“不是我有多優(yōu)秀，全靠同行襯托?！痹谶@次購(gòu)物體驗(yàn)里，也能窺見，拼多多推動(dòng)“僅退款”服務(wù)也是這樣。

過去兩年，拼多多高速發(fā)展，它的一個(gè)殺招就是“僅退款”：簡(jiǎn)單的退款流程，更低的購(gòu)物門檻，黃崢由此拉攏不少消費(fèi)者。

拼多多售后服務(wù)規(guī)則顯示，僅退款流程適用于所有訂單，并區(qū)分未發(fā)貨和已發(fā)貨兩種情形，規(guī)定商家處理用戶提交的僅退款申請(qǐng)時(shí)間；逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶，拼多多有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

該服務(wù)規(guī)則還在“極速退款”條目下規(guī)定“僅退款”內(nèi)容：若訂單滿足條件，用戶申請(qǐng)僅退款過程中，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶。簡(jiǎn)單來說，在拼多多購(gòu)物，消費(fèi)者選擇退款，平臺(tái)多數(shù)情況下都會(huì)支持。

如果僅從“僅退款”的規(guī)則來看，約束條款應(yīng)該設(shè)定，消費(fèi)者在平臺(tái)上買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”的商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形，平臺(tái)通過多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估后，支持消費(fèi)者快速退貨退款或僅退款不退貨。

但拼多多的操作，給大眾的印象是極度偏袒消費(fèi)者：只要消費(fèi)者對(duì)商品不滿，就可以一鍵發(fā)起退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無誤并退款等環(huán)節(jié)。

這種體驗(yàn)，多數(shù)用戶都會(huì)感覺“真香”。但對(duì)平臺(tái)多數(shù)商家來說，卻是另外一種體感。

使用過拼多多“僅退款”服務(wù)的廖華（化名）對(duì)新京報(bào)表示，自己按照店鋪客服要求拍攝證明貨物存在破損情況的視頻后，客服回復(fù)可以“退全款”，且“箱子可以自行處理”，并向她推送“商家想幫您申請(qǐng)快捷退款”頁面，只需要她點(diǎn)擊同意即可。

新京報(bào)還采訪過兩位律師，他們都認(rèn)為，拼多多的“僅退款”規(guī)則更偏向于買家。其中一位律師馬愷濃還稱，無論是否有質(zhì)量問題，還是錯(cuò)漏發(fā)，還是買家單純不喜歡不想要，都可以“僅退款”成功，只需要?jiǎng)邮种干暾?qǐng)平臺(tái)介入，幾乎都會(huì)“僅退款”。這對(duì)正常經(jīng)營(yíng)的商家而言，無疑是不公平的，小賣家一個(gè)‘僅退款’，可能導(dǎo)致好幾天白干。

有網(wǎng)友說的更為直接，平臺(tái)也要保護(hù)一下商家，不能讓任何一方吃虧。還有網(wǎng)友表示，他母親經(jīng)常退款后又收到東西，但覺得別人賺錢不容易，會(huì)主動(dòng)把錢轉(zhuǎn)回去。

這種“偏激的偏袒”激化矛盾，直接結(jié)果就是平臺(tái)和商家起沖突。最近一次“沖突”，也是聲量最大的一次無疑是2023年拼多多“炸店風(fēng)波”。根據(jù)媒體表述，參與進(jìn)來的多是拼多多上的中小商家，它們不滿平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略，把拼多多稱為“索馬里”，認(rèn)為拼多多平臺(tái)政策長(zhǎng)期向用戶傾斜，用戶稍有不滿就強(qiáng)迫商家全額退款、讓商家承擔(dān)損失的舉措，和海盜無異。

表面上看，這是一次是偏激執(zhí)行“僅退款”引起的反噬。實(shí)質(zhì)上，這是電商平臺(tái)生態(tài)失衡的一次自我修復(fù)?？梢灶A(yù)見，拼多多在未來某個(gè)階段，會(huì)進(jìn)行條款修訂。

昨天和朋友交流時(shí)也提到，個(gè)人對(duì)“僅退款”服務(wù)是謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。過去多年的從業(yè)經(jīng)歷，很大一部分工作是負(fù)責(zé)平臺(tái)業(yè)務(wù)生態(tài)的傳播。對(duì)于具體的業(yè)務(wù)生態(tài)而言，系統(tǒng)的組成部分——以電商平臺(tái)為例，生態(tài)的組成部分包括消費(fèi)者、平臺(tái)、商家和監(jiān)管部門（含媒體）——角色或有重合，但必須維持一個(gè)平衡點(diǎn)上。這是一個(gè)無法忽視的業(yè)務(wù)邏輯。

對(duì)任何一方的偏袒或者失衡，都是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)生態(tài)的破壞。即便在當(dāng)下收益不淺，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來，不僅對(duì)平臺(tái)自身造成傷害，也是在砸整個(gè)行業(yè)的鍋?！皟H退款”若成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)前提是，需要對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)參與的各方，都具有誠(chéng)信約束力。

從這個(gè)角度看，現(xiàn)階段拼多多推行的“僅退款”服務(wù)，在整個(gè)電商生態(tài)里，就是失衡的一環(huán)，這也是一劑止咳的慢性毒藥。

但客觀上說，僅退款有助于電商平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升，改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，最大限度的維持用戶留存以及復(fù)購(gòu)。同時(shí)，“僅退款”服務(wù)機(jī)制更新，消費(fèi)者獲得更大議價(jià)空間，可以倒逼平臺(tái)商家，提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，電商平臺(tái)也可以通過這項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

2023年年底，京東、淘天跟進(jìn)這項(xiàng)服務(wù)，其中的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)也是如此。當(dāng)然，每個(gè)平臺(tái)都會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)狀況設(shè)定限制條件。比如京東規(guī)定，需要用戶和商家協(xié)商同意之后，才能僅退款，生效時(shí)間是2023年12月29日。

值得一提的是，京東自營(yíng)早在2014年就提供該項(xiàng)服務(wù)。這次調(diào)整，主要是將“僅退款”從京東自營(yíng)擴(kuò)展到京東入駐商家。

劉強(qiáng)東強(qiáng)勢(shì)回歸后，主導(dǎo)低價(jià)策略的實(shí)施。pop商家成為他的依托之一：試圖以更大的商品供給，獲得更多的低價(jià)空間。但他面臨的挑戰(zhàn)也來自于此，即京東自營(yíng)與pop商家平權(quán)。

京東商業(yè)生態(tài)下，自營(yíng)的低價(jià)效率明顯高于后者。以己之矛，攻己之盾的結(jié)果，便是一定程度上推翻徐雷、辛利軍主導(dǎo)的采銷分離。如今，采銷再次站到前臺(tái)，京東的問題仍未得到有效解決。

在這個(gè)過程中，京東無法像拼多多一樣，偏執(zhí)的朝一個(gè)方向傾斜，“僅退款”服務(wù)也就顯得那么擰巴。這倒不是拼多多做的有多好，而是京東自身太過拉胯。

目前，這筆訂單售后的最新狀態(tài)是，“請(qǐng)您盡快發(fā)貨并填寫運(yùn)單號(hào)”，至于是否能退款，不得而知。