一、新一輪數(shù)字化浪潮開啟，為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)

2022年，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)44萬億元，比上年下降0.2%。受到疫情影響，居民的消費(fèi)意愿下降，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)造成了暫時(shí)的波動(dòng)，這為零售行業(yè)的發(fā)展環(huán)境帶來不確定性。

在消費(fèi)端，消費(fèi)分級(jí)持續(xù)發(fā)生，商品價(jià)格兩極分化，消費(fèi)者逐漸回歸理性，“小而美”的細(xì)分行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇；在渠道端，線上渠道滲透率持續(xù)提高，線上渠道去中心化趨勢(shì)明朗，零售企業(yè)多渠道布局，私域運(yùn)營(yíng)受到普遍重視。整體而言，作為我國(guó)最重要的行業(yè)之一，零售行業(yè)經(jīng)歷了一次次更迭，如今正身處新一輪數(shù)字化浪潮中。

頭部零售品牌對(duì)于數(shù)字化的投入重心正在“升級(jí)”，包括希望通過數(shù)字化為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)，提升品牌價(jià)值。全鏈條消費(fèi)者數(shù)據(jù)的打通使得零售品牌能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的深度運(yùn)營(yíng)。為客戶群體提供個(gè)性化的服務(wù)，延長(zhǎng)消費(fèi)者的生命周期，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的躍升。

二、掌握運(yùn)營(yíng)“密碼”，AI助力零售行業(yè)打造用戶“親密關(guān)系”

品牌更多的聚焦在做效果轉(zhuǎn)化，通過用戶運(yùn)營(yíng)，拉升會(huì)員LTV。

將普通會(huì)員培養(yǎng)成高價(jià)值用戶，形成品牌忠誠(chéng)度。圍繞用戶心智增長(zhǎng)曲線，通過AI對(duì)話交互、標(biāo)簽分類和持續(xù)跟進(jìn)，形成以“產(chǎn)品/品牌初識(shí)-產(chǎn)品認(rèn)可-行為忠誠(chéng)-品牌信任-品牌忠誠(chéng)”的單用戶成長(zhǎng)路徑。整個(gè)過程是以用戶“所處認(rèn)知階段”、“關(guān)鍵行為”為原點(diǎn)，設(shè)計(jì)高效觸達(dá)運(yùn)營(yíng)策略，最終實(shí)現(xiàn)“品牌認(rèn)可度到產(chǎn)品認(rèn)可度到品牌忠誠(chéng)度”的心智養(yǎng)成。

會(huì)員關(guān)系運(yùn)營(yíng)是AI應(yīng)用最肥沃的土壤。錨定會(huì)員關(guān)懷場(chǎng)景，不僅僅是關(guān)注短期的GMV的增長(zhǎng)，更注重品牌與會(huì)員之間的長(zhǎng)期關(guān)系的經(jīng)營(yíng)。價(jià)值的供給是促進(jìn)會(huì)員關(guān)系運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)料，它可以提升用戶的品牌感知，平衡品牌觸達(dá)的“打擾”屬性，通過及時(shí)有效的互動(dòng)，為其提供情緒價(jià)值，拉長(zhǎng)用戶生命周期，這是一個(gè)良性循環(huán)。

對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間不活躍的會(huì)員用戶，通過AI的個(gè)性化觸達(dá)策略，“一鍵”撥打喚醒，引導(dǎo)他們重新核銷權(quán)益。按照積分將會(huì)員拆分成不同的會(huì)員等級(jí)，設(shè)置包含積分直接兌換實(shí)物，積分加錢兌換禮品、積分抵現(xiàn)，限時(shí)積分翻倍抵用券等福利。對(duì)于即將要降級(jí)的會(huì)員用戶，以溫馨提醒的方式通知到會(huì)員，避免部分用戶由于忘記導(dǎo)致的會(huì)員降級(jí)情況，及時(shí)挽回品牌與會(huì)員的關(guān)系。

除了積分場(chǎng)景，生日?qǐng)鼍耙彩且浴瓣P(guān)懷”的形式傳遞品牌價(jià)值的重要方式。不同于文字和圖片，AI語音是更為直接的內(nèi)容表達(dá)方式，它在賦能一些業(yè)績(jī)等直接目標(biāo)外，給人帶來情感反饋和關(guān)懷。電話背后是一個(gè)個(gè)人，AI作為一個(gè)橋梁，傳遞著企業(yè)想和用戶傳遞的內(nèi)容和情緒。

在用戶可觸達(dá)、數(shù)據(jù)可溯源、用戶資產(chǎn)應(yīng)用可管理的基礎(chǔ)上，保證數(shù)據(jù)安全，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)、定向商品規(guī)劃、全渠道整合運(yùn)營(yíng)，從而為消費(fèi)者提供良好消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)提高供應(yīng)鏈效率。在用戶深度運(yùn)營(yíng)中累積的用戶資產(chǎn)是企業(yè)提升零售效率的必要條件。逐漸累積的用戶資產(chǎn)能夠支持企業(yè)在零售全鏈條的效率提升，建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。

用戶深度運(yùn)營(yíng)不僅是提升客戶體驗(yàn)的必要手段，同時(shí)也是企業(yè)提高自身價(jià)值，塑造護(hù)城河的重要舉措。短期來看，用戶運(yùn)營(yíng)在客戶側(cè)增加復(fù)購(gòu)?fù)扑]、加強(qiáng)會(huì)員溝通，同時(shí)在企業(yè)側(cè)為零售品牌培育數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、運(yùn)營(yíng)思維的員工。

而從長(zhǎng)期來看，持續(xù)的用戶運(yùn)營(yíng)在客戶側(cè)將顯著提升品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng)，同時(shí)在企業(yè)側(cè)為合作伙伴提供內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)，提升品牌自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。