若訪客對產(chǎn)品的期望很低，就算使用經(jīng)驗充滿障礙，他/她還是會與這個過程奮斗，最終達成想要的目標，若訪客對產(chǎn)品期望很高，而UX 的體驗不好，滿意度自然降低，就會很容易放棄、離開app。

當一個人不知道該做什么的時候，她就會看別人在做什么，然后照著去做，我們把它叫做社會認同。

最近半年時間里，我看到朋友圈很多人分享一些喜茶的照片，并配上自己的評價。這些評論讓我感到疑思半解，但是不得不說這是2017年值得思考的事情。

所以特別想問，喝喜茶的都是什么人。我們通過場景分析得出這幾個特征。1.閑? 2.注重口味? 3.喜歡跟風 。

為何有的商品，旁人買的越多，帶來的效用越高，而有些商品，旁人用的越少，帶來的效用越高。這個問題我摘自中國人民大學經(jīng)濟學家陳書的話，答案就是，兩者不矛盾，因為追求個性和追熱點，或許可以視為兩種心理需求，可以在一個消費行為里同時實現(xiàn)。因為商品的某些屬性可以幫你體現(xiàn)和旁人的相似性，另一些屬性可以幫你凸顯和旁人的不同。

舉個例子：

喜茶火了，于是你為了不落伍，積極成為一線城市新中產(chǎn)，趕緊去嘗鮮喜茶，這是追熱點。但是想象你和3個同事一起去買，他們都買了同一個口味，你會不會想試個和他們不一樣的口味來體現(xiàn)你的個性？

你是一位高端金融人士，但有一顆狂野的心。你身邊所有的同事都用iphone，你為了不顯得出格，也只能一直用iphone，這是從眾心理。但是你看到同事們的手機殼都是純黑純白，于是你特意選了一個狂野的手機殼，這是體現(xiàn)個性。

總結(jié)城市白領(lǐng)的消費行為，大概多數(shù)情況下，人們會以消費同樣價格和品牌的商品滿足從眾需求，然后以在同品牌、同檔次商品里選擇獨特的設(shè)計、顏色、功能，來體現(xiàn)個性。這樣才能同時彰顯自己的收入水平和審美情趣。

當一小部分人產(chǎn)生了社會認同后，她們會通過分享，傳播等渠道，產(chǎn)生更多的跟隨者，我們把它叫做多普洛效應。

多普洛效應引發(fā)瀏覽，評論，分享。

這樣的話，就會產(chǎn)生成千上萬的用戶評論。你可以很輕易的從中了解喜茶的用戶以及他們是怎么看待喜茶這個產(chǎn)品的。

以下我們主要通過用戶評價來分析用戶體驗和用戶期望。因為用戶評價是最直觀的反映了用戶的聲音，和她們的想法，從而導致的行為。

我們先來聊聊“用戶期望”

1.人們僅僅只是渴望被傾聽

在我看這些用戶評論的時候，首先讓我感受到的是人們對喜茶居然有如此強烈的意見。當我在朋友圈把朋友的分享截屏，分析她們的用戶評論時，我發(fā)現(xiàn)很多人都喜歡使用“還不錯，很一般”之類的詞語。這些詞一次又一次地出現(xiàn)在用戶評價里。

舉個例子，以下是我從大眾點評app獲得的一小部分用戶評價：

對這些評價進行簡單整理之后，我發(fā)現(xiàn)：70%以上的app用戶評價 要么是 5 星評價要么是 1 星評價，三分之二以上的評論者既不喜歡，也不討厭。

為什么會出現(xiàn)這么極端的情況？現(xiàn)在已經(jīng)有很多理論嘗試解釋這些極端反應，但是我更愿意相信人們只是喜歡在網(wǎng)上表達他們自己的意見。

人們渴望被傾聽，人們通過1星評論或5星評論來博取你的關(guān)注。

2.人們渴望知道發(fā)生了什么

人們花那么多的時間只為了喝一杯茶？

你可能會想，“誰會不管日曬雨淋，排隊買茶呢？”好吧，事實是：很多人都會這么去做，用戶更在乎的是花時間從排隊，購買，品嘗，分享，這些過程的發(fā)生到結(jié)果，她們渴望知道過程中發(fā)生了什么。從大眾點評公布的喜茶評論數(shù)據(jù)來看，12%的用戶開始抱怨喜茶的服務。每10條用戶評論里就有不止一條的用戶評論在抱怨。

在大眾點評app，我們看到的用戶評論成了這樣：

這是真的。成千上萬的用戶給喜茶一星評價僅僅只是因為性價比不高，費時間帶來的期望值偏高，造成的體驗下降。

根據(jù)公式“用戶滿意度=用戶體驗-用戶期望”可以得出結(jié)論：在用戶期望上升的情況下，用戶體驗不提高的話（味道，包裝，服務等），就會造成用戶的滿意度降低，導致差評。

我們再來聊聊“用戶體驗”

1.人們以一種奇特的方式使用app

人們是非常有創(chuàng)造力的，你永遠不會知道人們是如何使用你的app的。

剛開始，朋友圈分享狀態(tài)都是以文字+圖片的形式，偶爾也會配上短視頻?，F(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)人們將VUE視為一個視頻分享生活或記錄生活的app，并把記錄下來的視頻分享到朋友圈，這個視頻和之前最大的不一樣是可以分場景合并，可以配上音樂，讓視頻處在一個被營造出的浪漫，或者說動感，更有代入感的這么一個場景中。

其它用戶通過在朋友圈瀏覽到的VUE視頻，然后評論，自己去下載嘗試，最后分享，這么一個互動閉環(huán)。讓人們使用瀏覽，評論，分享的各種各樣、有意思的方式得到傳播。

帶著這些想法，我們可以設(shè)計出更適合這些場景的功能，就像增加一個按鈕或者設(shè)計幫助修改的更快捷的方式。誰知道呢？創(chuàng)造力可以讓我們規(guī)劃更多的可能性，以提高我們的用戶體驗。

2.體驗是有目的性的

我們很難去創(chuàng)造一個產(chǎn)品。我們在做日常工作時，我們很容易忽略我們是如何影響人們的生活的。定期地看app的用戶評價，對產(chǎn)品規(guī)劃真的很重要。

不管這些用戶評價是好的還是壞的，我看到了用戶都是帶著目的去評論。對一個產(chǎn)品來說，用戶反饋是一個禮物。當然，有時候，這個禮物不是我們期待的那種禮物，但是它仍然是有價值的。

用戶反饋讓我們看到我們的產(chǎn)品有人在用，這些用戶評價讓我們看到我們是在為每一個真實存在的人做設(shè)計，而不僅僅是為公司的績效或目標做設(shè)計。

3.用戶的評分受國家影響較大

比如，酒店預訂Booking已有幾十個國家語言版本，但是，除了UI界面上的語言不同以外，剩下的基本都是一樣的。

因為app在每個國家都是一樣的，所以，你可能覺得Booking的app在每個國家的評分差不多都是相同的，對吧？然而，事實是：Booking的app在每個國家的評分是完全不同的。

根據(jù)Booking2015年公布的iOS app的用戶評價數(shù)據(jù)。在美國，給5星評價的用戶和給1星評價的用戶的數(shù)量大致相同。但是在日本 ，給1星評價的用戶是給5星評價的用戶的兩倍。在巴西，數(shù)據(jù)又不一樣了，給5星評價的用戶只比給1星評價的用戶多一點。

到底是什么原因呢？我猜想，可能有兩方面的原因：

• 語言翻譯的質(zhì)量。一些語言很難翻譯。如果我們的文案翻譯讓用戶很難理解，人們可能會給app低分評價。
• 文化差異。調(diào)查結(jié)果顯示人們在做調(diào)查時存在文化差異。而app的用戶評價相當于一個調(diào)查。

很多年之前，Booking發(fā)起了一項關(guān)于app UI文案質(zhì)量的調(diào)查，這個調(diào)查是全球性的。猜一下哪個語言得到的評分最低？日語。這也意味著Booking的app對日語的翻譯質(zhì)量較低，而這很可能導致了Booking的app在日本的評分很低。

另一方面，巴西的葡萄牙語是英語的一個分支。有沒有可能巴西人喜歡給高的app評分？很可能是這樣。因為YouTube巴西團隊在幾年前做的調(diào)查的結(jié)果也得到了類似的結(jié)論。

4.Android用戶比iOS用戶更容易滿足

根據(jù)Booking2015年公布的數(shù)據(jù)顯示，Android用戶給booking的APP評分比iOS用戶高。

我不知道是什么原因，因為Booking的iOS版本和Android版本完全沒有區(qū)別。

但這到底是什么原因呢？

首先我們先了解那些群體會購買iPhone，那些群體會購買安卓，至少在中國，使用iPhone的用戶相對安卓偏高端，對手機的要求更高。從這個角度去分析的話，Android用戶整體上更容易滿足？他們對APP的預期更低？或者還有其他原因？

根據(jù)公式“用戶滿意度=用戶體驗-用戶期望”可以得出結(jié)論：在安卓用戶期望不高的情況下，用戶體驗相同（版本完全相同），用戶的滿意度就會偏高，導致好評。

作者：Perry阿力

鏈接：http://www.jianshu.com/p/a035bf16281b

本文由 @Perry阿力 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議