文章分享了作者在工作中是如何通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，來(lái)推動(dòng)產(chǎn)品的迭代發(fā)展的，希望本文能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

面臨的困境

去年6月份，我加入了攜程機(jī)票前臺(tái)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。在攜程工作一年多以來(lái)，發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品人面臨這樣一個(gè)困擾：不知道如何高效的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，很多需求都是老板或業(yè)務(wù)提出來(lái)。本篇文章旨在分享我是如何通過(guò)各種方式不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，來(lái)推動(dòng)攜程機(jī)票產(chǎn)品的迭代。

解決方案

產(chǎn)品經(jīng)理的核心職能之一就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)是提出假設(shè)和驗(yàn)證假設(shè)的過(guò)程不斷循環(huán)。以我的工作經(jīng)歷而言，主要都是從事電商交易類的產(chǎn)品工作。交易類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，本質(zhì)上是一個(gè)漏斗模型，每一步都有大量用戶流失（越是決策成本高的商品，流失率越大）。因此用戶決策所需的信息越是得到滿足，轉(zhuǎn)化率便越高。產(chǎn)品經(jīng)理要做的就是不斷提出假設(shè)，來(lái)對(duì)準(zhǔn)這些未被滿足的信息，并得到驗(yàn)證結(jié)果。假設(shè)提的好，驗(yàn)證的過(guò)程會(huì)很短，做事的效率會(huì)非常高。驗(yàn)證假設(shè)之后便可以設(shè)計(jì)解決方案，并依據(jù)ROI排定需求優(yōu)先級(jí)，做最快速的迭代及數(shù)據(jù)驗(yàn)證。

如何提出好的假設(shè)？

先給結(jié)論：提出好的假設(shè)需要不斷體驗(yàn)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)足夠敏感，需要有足夠的業(yè)務(wù)sense，需要有場(chǎng)景發(fā)散的能力。

1.體驗(yàn)&用戶反饋&數(shù)據(jù)。

首先需要建立自己對(duì)于產(chǎn)品的信息敏感度和數(shù)據(jù)敏感度。

在你還不了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)的時(shí)候，體驗(yàn)&用戶反饋是你的第一利器。通過(guò)體驗(yàn)自己的產(chǎn)品、競(jìng)品，看用戶反饋，可以建立自己對(duì)于所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的信息敏感度（產(chǎn)品有哪些信息？如何歸類？哪些維度會(huì)影響用戶的決策？不同用戶群關(guān)心的不同維度分別是什么？這些維度的權(quán)重？等等）；體驗(yàn)的問(wèn)題一定要能夠量化。

產(chǎn)品經(jīng)理每天都需要看數(shù)據(jù)，具體看什么數(shù)據(jù)需要你自己定義。我負(fù)責(zé)的是機(jī)票預(yù)訂流程，那么我會(huì)關(guān)注訂單量、單uv收入、單票收入、每個(gè)頁(yè)面的uv、停留時(shí)長(zhǎng)、頁(yè)面間轉(zhuǎn)化率、各頁(yè)面中用戶主要點(diǎn)擊分布、新老用戶占比、復(fù)購(gòu)率等等。這個(gè)階段看數(shù)據(jù)的目的是：建立起自己對(duì)于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)敏感度。知道什么樣的數(shù)據(jù)才是正常，標(biāo)準(zhǔn)是什么，取數(shù)邏輯是否符合全公司統(tǒng)一的口徑。有足夠的敏感度后，在數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就能第一時(shí)間定位到問(wèn)題點(diǎn)。

以下是兩個(gè)案例：

案例1：從體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，體驗(yàn)產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)票填寫頁(yè)的頭部?jī)r(jià)格展示有誤導(dǎo)用戶點(diǎn)擊的可能性（見下圖）。頭部?jī)r(jià)格的展示是源于我加入攜程之前的某一次填寫頁(yè)改版，拉取AB數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)頭部?jī)r(jià)格的點(diǎn)擊率由X%上升到2X%，翻了將近一倍，同時(shí)填寫頁(yè)的停留時(shí)長(zhǎng)增加了Y秒。原因是我們的設(shè)計(jì)直接把引導(dǎo)點(diǎn)擊的箭頭放在了價(jià)格旁，誤導(dǎo)用戶去點(diǎn)擊（實(shí)際頭部設(shè)計(jì)的作用是讓用戶查看航班詳情）?；诖?，便立項(xiàng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

（上線前）

（上線后）

案例2：從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，看數(shù)據(jù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)收益數(shù)據(jù)持續(xù)下降（注意這里已經(jīng)分辨了數(shù)據(jù)是否正常）。影響收益下降下降可能有諸多方面的原因。要第一時(shí)間定位到問(wèn)題，就要將影響要素從大到小排列，優(yōu)先從影響大的要素開始查起。查看數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，是因?yàn)闄C(jī)票中間頁(yè)某產(chǎn)品選擇率持續(xù)降低，便據(jù)此立項(xiàng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。（敏感原因不上圖）

2.業(yè)務(wù)sense。

其次，在建立自己信息敏感感度和數(shù)據(jù)敏感度的同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理需要不斷深入了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)，建立起足夠的業(yè)務(wù)sense。對(duì)大部分產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)sense是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)業(yè)務(wù)的理解深度會(huì)直接構(gòu)筑你的壁壘，壁壘有多高，你的不可替代性就有多強(qiáng)。業(yè)務(wù)sense+信息&數(shù)據(jù)敏感度，結(jié)合的好的人，遇到問(wèn)題時(shí)總能第一時(shí)間找到問(wèn)題的梯度方向，節(jié)省大量分析問(wèn)題的時(shí)間。

了解業(yè)務(wù)需要不斷獲取信息&想法交流。對(duì)于機(jī)票產(chǎn)品，我的做法是：加入了許多航空、旅游業(yè)內(nèi)群，關(guān)注大量航空業(yè)、旅游業(yè)微信公眾號(hào)，各新聞客戶端訂閱旅游、航空相關(guān)內(nèi)容推送、上市旅游公司財(cái)報(bào)，在知乎、脈脈等相關(guān)平臺(tái)結(jié)識(shí)航司、OTA、供應(yīng)商等業(yè)內(nèi)人，不斷交流想法。我雖然只在機(jī)票行業(yè)1年，但我相信我對(duì)業(yè)務(wù)理解的深度不會(huì)比干了3年的人低。

以下是兩個(gè)案例：

案例1：基于業(yè)務(wù)sense快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我想了解進(jìn)入機(jī)票填寫頁(yè)的用戶都是因?yàn)槭裁丛蛄魇А?/p>

如果沒(méi)有業(yè)務(wù)sense，那么我需要不斷的去拉sql，看用戶點(diǎn)擊返回按鈕后，在前面的頁(yè)面都做了哪些事情，然后才能提出對(duì)應(yīng)假設(shè)，這個(gè)過(guò)程效率非常低。但是基于對(duì)機(jī)票業(yè)務(wù)的了解程度，我們認(rèn)為在填寫頁(yè)面丟失了一個(gè)非常關(guān)鍵的信息：機(jī)票退改簽。于是我們直接提出假設(shè)，用戶會(huì)不會(huì)是因?yàn)樘顚戫?yè)沒(méi)有展示退改簽信息，而返回或流失的？于是就拉取了返回后用戶在中間頁(yè)的退改簽點(diǎn)擊，占了返回用戶中的Z%。Z%的比例比正常機(jī)票預(yù)訂流程中查看退改簽的比例M%大非常多，到此便可以直接立項(xiàng)來(lái)看如何解決這個(gè)問(wèn)題。

（上線前）

（上線后）

案例2：仍然是基于業(yè)務(wù)sense快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我想了解進(jìn)入機(jī)票列表頁(yè)的用戶都是因?yàn)槭裁丛蛄魇А?/p>

先說(shuō)結(jié)論，有一部分用戶是因?yàn)椴樵儫o(wú)結(jié)果而導(dǎo)致流失。中國(guó)目前只有500個(gè)機(jī)場(chǎng)，城市覆蓋率低，是很有可能出現(xiàn)搜索一條航線，但無(wú)結(jié)果展示給用戶的場(chǎng)景的。這時(shí)候如果想單從數(shù)據(jù)上看出這個(gè)問(wèn)題，是非常難的，因?yàn)橛脩艨赡芨緵](méi)有操作行為。但是基于對(duì)業(yè)務(wù)和用戶場(chǎng)景的了解，我們可以直接提出這個(gè)假設(shè)，用戶可能因?yàn)樗阉鳠o(wú)結(jié)果而流失。實(shí)際數(shù)據(jù)結(jié)果也證明了這個(gè)結(jié)論，便可以立項(xiàng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

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（上線后）

3.場(chǎng)景發(fā)散。

最后，在對(duì)自己產(chǎn)品和數(shù)據(jù)足夠了解的前提下，更進(jìn)階的事情則是有場(chǎng)景發(fā)散思維，不僅局限在自己產(chǎn)品的流程中。這會(huì)縮小自己的視野，看不到行業(yè)的擴(kuò)展和延伸。

以下是一個(gè)案例：

案例1：機(jī)票預(yù)訂延展：機(jī)票預(yù)訂完成頁(yè)交叉推薦。機(jī)票本身的預(yù)訂流程結(jié)束了，但用戶的需求沒(méi)有結(jié)束。用戶還要考慮應(yīng)該要怎么去機(jī)場(chǎng)，去機(jī)場(chǎng)前后我會(huì)住哪里，到目的地后我要去哪里玩，怎么玩……有太多的需求分布在用戶坐飛機(jī)前后。因此，我們提出了是否可以在完成頁(yè)面“留住用戶，以完成頁(yè)作為二次預(yù)訂的起點(diǎn)，讓用戶繼續(xù)購(gòu)買攜程的其他產(chǎn)品”，這個(gè)假設(shè)，并拉取了現(xiàn)有攜程交叉數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有交叉率僅有N%，非常低，便立項(xiàng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

（上線前）

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寫在最后

以上是我在攜程工作中對(duì)于如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的總結(jié)，如有不妥之處歡迎探討。產(chǎn)品經(jīng)理每天應(yīng)該要花大量的時(shí)間在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析問(wèn)題的環(huán)節(jié)上，做最高效的產(chǎn)出。因此時(shí)間管理是產(chǎn)品經(jīng)理非常重要的一個(gè)技能。后續(xù)會(huì)繼續(xù)分享我的時(shí)間管理方法，謝謝。

本文由 @zzh 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議