最新在做一個(gè)新產(chǎn)品上線的準(zhǔn)備，包含編寫(xiě)FAQ文檔的工作，總結(jié)了一些小的心得分享給大家，希望做出一個(gè)簡(jiǎn)單的FAQ文檔模版方便大家可以隨時(shí)套用。這里首先推薦大家在做產(chǎn)品的時(shí)候，把產(chǎn)品所有相關(guān)的資料用文檔保存，便于為之后的FAQ文檔編寫(xiě)做素材積累。

那我們現(xiàn)在開(kāi)始表演

什么是FAQ？

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫(xiě)，中文意思就是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。

FAQ的意義？

FAQ的意思為常見(jiàn)問(wèn)題的解答，是一種在線的幫助文檔。因科技發(fā)展的迅速，很多新的技術(shù)脫穎而出，各種技術(shù)在不同的行業(yè)中穿插使用，越來(lái)越多的新名詞出現(xiàn)，新的技術(shù)和產(chǎn)品會(huì)帶給用戶一定的困擾。一些產(chǎn)品的功能或者服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過(guò)說(shuō)明可能很難搞清楚的問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問(wèn)題的影響而失去用戶，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的解釋就可以解決這些問(wèn)題，這就是FAQ的價(jià)值。

FAQ的標(biāo)準(zhǔn)？

目前FAQ文檔廣泛的運(yùn)用在各種網(wǎng)站和app之中，為各類產(chǎn)品提供產(chǎn)品的名詞解釋、功能介紹、流程說(shuō)明以及常見(jiàn)問(wèn)題解答。FAQ的標(biāo)準(zhǔn)在于用最簡(jiǎn)單的文字解答用戶最常見(jiàn)的問(wèn)題，它是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80%的常見(jiàn)問(wèn)題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了產(chǎn)品售后人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。

FAQ文檔模版

這里做一個(gè)FAQ模版例子，我們?yōu)橐粋€(gè)我們經(jīng)常使用的微信朋友圈功能做一個(gè)FAQ文檔。

例：微信朋友圈FAQ文檔（要領(lǐng)1：為FAQ設(shè)計(jì)搜索功能，方便用戶進(jìn)行問(wèn)題搜索）

1. 產(chǎn)品簡(jiǎn)介（要領(lǐng)2：將FAQ文件進(jìn)行分組，方便用戶根據(jù)類別查看文檔）

1.1產(chǎn)品介紹：朋友圈是什么公司開(kāi)發(fā)的什么產(chǎn)品。

1.2產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：對(duì)比同類產(chǎn)品，他的特點(diǎn)在于……

1.3使用場(chǎng)景：微信的發(fā)現(xiàn)頁(yè)面查看

1.4產(chǎn)品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 購(gòu)買指南（朋友圈沒(méi)有網(wǎng)上交易功能，不做舉例）

2.1產(chǎn)品價(jià)格總覽

2.2購(gòu)買流程（要領(lǐng)3：按照產(chǎn)品的流程進(jìn)行文檔的順序排列，比如：購(gòu)買到退費(fèi)的順序）

2.3欠費(fèi)流程

2.4退費(fèi)流程

3. 快速入門(mén)（快速入門(mén)，用簡(jiǎn)單的文字編寫(xiě)產(chǎn)品的主要功能）

3.1查看朋友圈

3.2發(fā)布朋友圈

4. 操作指南 ?（要領(lǐng)4：用圖文形式編寫(xiě)產(chǎn)品功能流程，方面用戶查看操作）

4.1朋友圈發(fā)布圖片或視頻

4.2朋友圈發(fā)布文字

4.3評(píng)論好友朋友圈

4.4為好友朋友圈點(diǎn)贊

4.5設(shè)置好友朋友圈權(quán)限

5. 常見(jiàn)問(wèn)題（要領(lǐng)5：在常見(jiàn)問(wèn)題之間增加鏈接設(shè)置，便于方便地找到相關(guān)問(wèn)題的答案）

5.1為何不能在朋友圈中發(fā)表文字？（解釋說(shuō)明后在末尾添加“朋友圈發(fā)布文字”鏈接）

5.2為何我看不到好友的朋友圈？

5.3如何屏蔽某一個(gè)好友的朋友圈？

5.4如何更優(yōu)雅的在朋友圈裝X？（滑稽）

PS：這里推薦大家編寫(xiě)FAQ文檔的時(shí)間，推薦大家在理清所有產(chǎn)品問(wèn)題之后，制作產(chǎn)品原型之前。因?yàn)槟憔帉?xiě)一遍FAQ文檔，相當(dāng)于把整個(gè)產(chǎn)品的功能和流程都過(guò)了一遍，使你更加明確產(chǎn)品，方便與你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的問(wèn)題，更好的去制作完整的產(chǎn)品原型。

個(gè)人淺談

FAQ文檔的編寫(xiě)是每一個(gè)產(chǎn)品人員的必修課，目前很多廠家不太重視FAQ的文檔設(shè)計(jì)，缺少常見(jiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題或者很長(zhǎng)時(shí)間不更新自己的FAQ文檔資料。我的建議是能使用簡(jiǎn)單技術(shù)手段完成就不要使用人力去解決，減輕產(chǎn)品服務(wù)人員的工作眼壓力，讓他們?nèi)ソ鉀Q更復(fù)雜的產(chǎn)品問(wèn)題和用戶需求。用心的去編寫(xiě)一個(gè)完整的FAQ文檔，以后只需要在產(chǎn)品更新時(shí)做簡(jiǎn)單的修改即可。

希望這里篇FAQ模版文章，能夠?yàn)榇蠹抑笾谱鱂AQ是起到幫助。只是一些小的個(gè)人心得，歡迎大家留言交流，歡迎各路大神提供寶貴建議，感謝各位看到最后，希望大家能喜歡這篇文章。

作者：JiLegw，產(chǎn)品新人，交互設(shè)計(jì)師，剛開(kāi)始寫(xiě)東西，歡迎各位大神提供寶貴建議。

本文由 @JiLegw 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。