作為一位基層產(chǎn)品汪，當(dāng)面對(duì)完全陌生的業(yè)務(wù)時(shí)，該從何下手？

各位 2B 的產(chǎn)品經(jīng)理有沒有遇到這樣的場(chǎng)景：

老板有一天親切務(wù)必的邀請(qǐng)你去他的辦公室，面若桃花的說(shuō)：“小王啊，我這里有個(gè)好機(jī)會(huì)想給你?！澳阈南乱活潱系讲粫?huì)是什么好事。果然他緊接著說(shuō)：”最近市場(chǎng)部接了個(gè)大活兒，那個(gè)去年一直談不下來(lái)的上門美甲連鎖店，終于肯愿意入駐我們平臺(tái)合作，只不過(guò)對(duì)方有個(gè)小要求“他看向你說(shuō)：”想在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，根據(jù)他們的服務(wù)特點(diǎn)，稍稍做一些修改“看你面色越來(lái)越差，他拍拍你的肩膀說(shuō)：”部門會(huì)專門給你安排幾位研發(fā)同事全力配合你的工作，希望你能盡快梳理好他們的需求，最好能在下個(gè)月上線！“

這一大串話聽完了，你也大概明白了老板的需求：哦，原來(lái)要在不影響現(xiàn)有產(chǎn)品底層結(jié)構(gòu)的情況下，采集 VIP客戶需求，根據(jù)其服務(wù)特點(diǎn)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)路徑，使其在不影響用戶體驗(yàn)的前提下更好達(dá)成客戶商業(yè)目的。

老板的需求 & 客戶的需求似乎都明白了，可該怎么做呢？是否覺得老虎吃天無(wú)從下口？其實(shí)只要把握以下幾個(gè)核心要點(diǎn)，梳理好 2B 業(yè)務(wù)流程便不是問(wèn)題。

對(duì)于小王這樣一位基層產(chǎn)品汪，對(duì)公司產(chǎn)品規(guī)劃沒有實(shí)際的決策權(quán)，老板特意交代的工作肯定是公司重視的業(yè)務(wù)，他面臨的問(wèn)題就是怎么做？而且怎樣才能做漂亮？以下幾點(diǎn)建議可作參考：

一、 未見客戶前，充分做好對(duì)方的背景調(diào)研

對(duì)方是美甲領(lǐng)域的知名品牌，年服務(wù)客戶數(shù)上千萬(wàn)的高端美甲連鎖店。如果有條件/有需求，可以親自體驗(yàn)一下對(duì)方的服務(wù)，在服務(wù)中通過(guò)自己的親身體驗(yàn)感受目前的服務(wù)流程是怎樣的？哪里可以優(yōu)化？把服務(wù)流程中存疑的點(diǎn)能當(dāng)時(shí)詢問(wèn)服務(wù)人員的最好都一一發(fā)問(wèn)，并且將對(duì)方的回答也都一一記錄。除了可以在事后仔細(xì)分析其背后的真實(shí)需求外，也可以圈定一部分和對(duì)方對(duì)接需求時(shí)需要當(dāng)面重點(diǎn)交流的問(wèn)題。

比如：對(duì)方在服務(wù)前通常問(wèn)用戶一些關(guān)于手部護(hù)理的問(wèn)題，甚至細(xì)化到了護(hù)手霜的品牌。小王就問(wèn)服務(wù)人員為什么要詢問(wèn)這一系列的問(wèn)題。她的回答是：”這是公司的要求?！帮@然這并不是我們想聽的答案，如果可以把這個(gè)點(diǎn)在需求對(duì)接會(huì)議上充分討論相信可以得出不一樣的結(jié)論

如果因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)等等原因沒法親自體驗(yàn)服務(wù)，那么事先在網(wǎng)上搜集相關(guān)資料也是極好的。特別是如果對(duì)方已經(jīng)和一些平臺(tái)合作的情況下，在那些平臺(tái)上看看客戶的評(píng)價(jià)反饋。對(duì)于差評(píng)和好評(píng)都應(yīng)特別關(guān)注。在自己的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短。

前期自己收集好的問(wèn)題一一整理到「會(huì)議議程」里，會(huì)議前以郵件形式正式通知對(duì)方時(shí)發(fā)出這些問(wèn)題，讓對(duì)方負(fù)責(zé)對(duì)接的人有個(gè)大概了解，如果里面有一些他也是摸不準(zhǔn)的問(wèn)題也能事先做好準(zhǔn)備。

特別要注意的是：這些需求點(diǎn)一定是一條一條的干的問(wèn)題點(diǎn)，不需要太多的描述，只要確保沒有遺漏就好

你會(huì)發(fā)現(xiàn)事先摸一遍對(duì)方服務(wù)流程，對(duì)你今后的工作開展，需求對(duì)接省去了近 1/3 的時(shí)間。

二、約見客戶中，務(wù)必達(dá)成輸出雙方共識(shí)的文檔

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該要非常珍視每次和客戶約見的機(jī)會(huì)，畢竟前期摸索的成果以及后期的研發(fā)的依據(jù)都是靠和客戶充分溝通來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)堆積起來(lái)的。由于很多時(shí)候和產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接需求的并不是對(duì)方公司的高管，而是高管的助理等相關(guān)角色，因此對(duì)于很多問(wèn)題他們當(dāng)時(shí)也無(wú)法給出準(zhǔn)確答復(fù)，這種時(shí)候，即時(shí)發(fā)出下次會(huì)議邀約變得非常重要。

業(yè)務(wù)上但凡涉及到資本/人力/物力的調(diào)整，都需要在會(huì)議上要求對(duì)方給出明確答復(fù)，切不可開發(fā)都開始做了，才發(fā)現(xiàn)其功能點(diǎn)上還有疑慮，這樣很大可能會(huì)直接拖垮研發(fā)進(jìn)度

幾個(gè)好習(xí)慣：每次溝通后都輸出帶有流程圖的「會(huì)議紀(jì)要」；每次需求溝通都務(wù)必深化上次會(huì)議的討論內(nèi)容。

先解釋第一點(diǎn)：為什么要輸出帶有簡(jiǎn)明流程圖的會(huì)議紀(jì)要。流程圖最能表示產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)對(duì)方業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的思考理解，很多時(shí)候口頭表述的和實(shí)際思考的結(jié)果是不同的。我們都知道信息在傳遞的過(guò)程中存在丟失。會(huì)議中確定業(yè)務(wù)流程難免會(huì)有業(yè)務(wù)點(diǎn)被遺漏，盡管在你來(lái)我往的對(duì)話中看不太出來(lái)，但反應(yīng)在流程圖上卻是一目了然。

（涉及公司業(yè)務(wù)做了打碼處理）

繼續(xù)解釋第二點(diǎn)，每次會(huì)議中，都應(yīng)該在上次會(huì)議的基礎(chǔ)上繼續(xù)討論。主要是為了避免無(wú)效討論和幫助產(chǎn)品經(jīng)理深化客戶業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)把握。如果每次會(huì)議不是就上次會(huì)議達(dá)成共識(shí)討論，而是一個(gè)新的方向，那產(chǎn)品設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)無(wú)從下手。并且產(chǎn)品經(jīng)理還應(yīng)注意控制會(huì)議節(jié)奏，當(dāng)客戶要討論一些在上次會(huì)議上已經(jīng)明確得出結(jié)論或者已經(jīng)被 PASS 的議點(diǎn)時(shí)，最好委婉的提醒對(duì)方：”這個(gè)我們不是已經(jīng)達(dá)成共識(shí)了嗎，并且上次討論后就已經(jīng)發(fā)送郵件給您了“

三、梳理完成后輸出高質(zhì)量的文檔，重點(diǎn)標(biāo)注本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)的要點(diǎn)

在和客戶數(shù)次需求溝通會(huì)議后，確保對(duì)于客戶的需求挖掘和整理幾乎已經(jīng)沒有疑點(diǎn)和死角后，就應(yīng)該細(xì)細(xì)整理出一份和客戶需要確認(rèn)的最終需求對(duì)接文檔出來(lái)。這份文檔應(yīng)該含有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

• 明確對(duì)方的業(yè)務(wù)目標(biāo)和自己公司的商業(yè)目標(biāo)
• 數(shù)次會(huì)議后達(dá)成的共識(shí)（本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)中涉及/不涉及的功能點(diǎn)）
• 對(duì)方參與的用戶角色（需要考慮相應(yīng)的角色劃分）
• 業(yè)務(wù)主流程（若比較復(fù)雜，還需要附上關(guān)鍵部分子流程）
• 本次產(chǎn)品預(yù)計(jì)設(shè)計(jì)的功能點(diǎn)及其包含的功能
• 需要對(duì)方協(xié)助的一部分工作（需要提供的輔助材料、相關(guān)的人力/物力/宣傳）

其中需要重點(diǎn)關(guān)注的有：達(dá)成的共識(shí)中不涉及的功能點(diǎn)，若是客戶意見強(qiáng)烈希望在產(chǎn)品上得以實(shí)現(xiàn)，則需要在和老板商量和給客戶一個(gè)大概（模糊、糊弄過(guò)去）的時(shí)間；客戶的用戶角色則是參與產(chǎn)品使用的角色，一般要涉及到用戶角色劃分以及相關(guān)權(quán)限配置；本次產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能點(diǎn)：若有 DEMO、草圖是最好，若沒有則可以輸出一份需求清單 List 類似的描述文件，讓對(duì)方大概知道里面有什么功能，大概的層級(jí)是什么；需要對(duì)方協(xié)助的工作：這里需要和市場(chǎng)部的同事提前確認(rèn)一下宣傳和運(yùn)營(yíng) Follow，其他的多是一些基礎(chǔ)資料初始化的東西。

四、系統(tǒng)化思考，從全局審視產(chǎn)品，減小開發(fā)量小

業(yè)務(wù)梳理完畢后就要準(zhǔn)備撰寫產(chǎn)品文檔了，此時(shí)不要著急下筆，最好先想好哪些地方是目前的系統(tǒng)支持的，哪些地方可能需要特殊處理。這就是考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)力的時(shí)候了。最好多畫幾版草圖，并且和這方面的研發(fā)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次深入溝通，多聽聽他的建議， 盡可能減小開發(fā)量。

五、及時(shí)更新需求文檔

2B?業(yè)務(wù)溝通隨時(shí)隨地都面臨著需求變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)候一天好幾個(gè)變化，這個(gè)時(shí)候往往產(chǎn)品已經(jīng)研發(fā)了一半了才通知有一些小變動(dòng)。此時(shí)，需要和客戶再三確認(rèn)后調(diào)整方案，將修改好的方案及時(shí)傳到文檔服務(wù)器上并郵件通知整個(gè)項(xiàng)目的參與人。

若文檔是幾個(gè)人聯(lián)合起來(lái)共同完成，可以采用一些文檔協(xié)作工具，彼此一邊寫文檔一邊標(biāo)注對(duì)方可能存在的遺漏點(diǎn)。也是一件提高效率的事。

作者：晞仔（微信號(hào) lolitaxi61），微信公眾號(hào)：晞仔的生活實(shí)驗(yàn)室

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