To B產(chǎn)品當(dāng)中還有很多坑等待B端產(chǎn)品經(jīng)理去踩，這里我只是通過僅有的一次To B產(chǎn)品項目實踐，對我理解的ToB產(chǎn)品用戶、需求以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一個分析，希望對初入B端或希望做B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理有一個啟發(fā)，后面的坑還需要你一步一步去踩。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品行業(yè)當(dāng)中，根據(jù)產(chǎn)品的受眾群體不同，產(chǎn)品大致分為To C產(chǎn)品和To B產(chǎn)品兩種，To C產(chǎn)品就是我們熟知的針對大眾用戶的產(chǎn)品，如微信、微博、QQ等沒有明確受眾群體，所有用戶都可以使用的產(chǎn)品。而To B產(chǎn)品相對于To C產(chǎn)品來說就稍顯陌生，主要針對企業(yè)內(nèi)部或某類特殊人群所使用的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、需求獲取相對復(fù)雜。

接下來，本文將從需求以及業(yè)務(wù)流程兩個方面來聊一聊ToB產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該如何做。這里只針對初入To B產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，因為我自身的To B經(jīng)驗并不豐富。

To B產(chǎn)品的需求

1. 用戶群體劃分

在談需求前，我們先來聊聊To B產(chǎn)品的用戶群體有哪些？作為產(chǎn)品經(jīng)理，在獲取需求前，往往會對產(chǎn)品的受眾群體進(jìn)行劃分，根據(jù)用戶群體分類有針對性的了解需求，這樣才能保證產(chǎn)品誕生后可以滿足各類受眾。

1.1 客戶

首先明確客戶和用戶的不同，這一點在To B產(chǎn)品的較為明顯，客戶是產(chǎn)品購買與否的決策者，客戶往往只是產(chǎn)品的投資者而非具體使用者，可能有的人會說，那這類群體的需求完全可以忽略嘛，因為他們并不會影響產(chǎn)品的設(shè)計。如果你也是這樣想，那么你錯了！客戶雖然不使用你的產(chǎn)品，但是他們有權(quán)利決定是否購買你的產(chǎn)品，針對定制化的To B產(chǎn)品，客戶的需求更為重要，客戶的需求往往決定了你的產(chǎn)品采用何種解決方案，這在后面會具體來說。

1.2 用戶

我將實際使用的用戶大致分成了兩類，各位可根據(jù)實際情況判斷用戶的種類，管理層用戶指實際使用產(chǎn)品進(jìn)行管理決策的用戶，底層用戶指實際通過產(chǎn)品進(jìn)行工作的用戶，這類用戶應(yīng)該是最常接觸并使用你產(chǎn)品的那一類用戶。

1.2.1 管理層用戶

管理層用戶一般指具有一定管理權(quán)限的用戶，這類用戶日常并不會使用產(chǎn)品進(jìn)行正常的“生產(chǎn)”工作，主要通過產(chǎn)品進(jìn)行業(yè)務(wù)層面、底層用戶工作層面的統(tǒng)計和判斷趨勢、走向的工作。

1.2.2 底層用戶

底層用戶，也可以稱為一線用戶，這類用戶是每天工作當(dāng)中都會用你的產(chǎn)品完成日常工作任務(wù)的那類人群，你的產(chǎn)品好用與否直接決定了這類用戶的績效或者KPI。

2. 不同用戶的需求本質(zhì)

在上文中明確了 To B 產(chǎn)品當(dāng)中涉及的幾類用戶群體，接下來我們看一看從需求的角度他們都傾向于哪個方面呢。

需求獲取的方法論和 To C 產(chǎn)品的需求獲取方法區(qū)別不大，因為 To B 用戶群體相對來說更為集中，所以采用一對一用戶訪談、觀察用戶在實際環(huán)境當(dāng)中操作行為等方式都是十分有效的，在獲取需求進(jìn)行分析決策的過程中，作為產(chǎn)品經(jīng)理，你可能還需要考慮他們需求背后的一些更深層的東西。

2.1 客戶需求

客戶，即產(chǎn)品的購買者，在獲取這類人群的需求過程中，往往會發(fā)現(xiàn)，他們更為看重的產(chǎn)品的成本以及后期維護(hù)的成本，因為他們是出資人，他們希望用最小的代價獲得最大的利益。這類需求往往直接影響你的產(chǎn)品的解決方案，每一個產(chǎn)品經(jīng)理都希望成為喬幫主或者張小龍這樣偉大的產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計出完美的產(chǎn)品。但是實際工作當(dāng)中，可能由于客戶的需求，你就要對產(chǎn)品的功能或設(shè)計做出一定的讓步，最終得到的產(chǎn)品應(yīng)該是滿足客戶需求的而不是完美的。

2.2 管理層用戶需求

管理層用戶，即日常工作決策者、員工管理者，這類用戶更為關(guān)注的是一定周期內(nèi)工作成果的展現(xiàn)、統(tǒng)計以及業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢變化等等因素。他們對產(chǎn)品的需求和底層用戶不同，他們關(guān)注的是產(chǎn)品全局性的展現(xiàn)。

2.3 底層用戶需求

底層用戶，即日常工作使用的用戶群體，也是你在獲取需求時重點需要關(guān)注的那類用戶群體，因為他們是使用產(chǎn)品頻率最高也是對產(chǎn)品好壞評價最具有客觀性的人群。他們關(guān)注的是具體業(yè)務(wù)流程中涉及到他們的每個環(huán)節(jié)中，他們要完成哪些工作、通過產(chǎn)品進(jìn)行哪些操作。在這類用戶的需求獲取分析過程中，可以通過觀察用戶實際工作環(huán)境下的行為，從而發(fā)現(xiàn)他們在現(xiàn)有解決方案中的有點和不足，從而在新的解決方案設(shè)計過程中，可以取長補短。

To B 產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程

和 To C 產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程相比，To B 產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程更為復(fù)雜，往往一個業(yè)務(wù)場景會涉及多個業(yè)務(wù)部門多個角色相互協(xié)作。所以在進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)場景流程設(shè)計時，如果你的公司沒有業(yè)務(wù)專家，那么你就要先成為一名業(yè)務(wù)專家，和目標(biāo)用戶中的業(yè)務(wù)專家溝通、交流，對業(yè)務(wù)場景中涉及的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)了如指掌，這樣才能更好的設(shè)計業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而根據(jù)最優(yōu)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃最優(yōu)的功能。

To B 產(chǎn)品需求及業(yè)務(wù)流程案例

本文中的案例是一款物流行業(yè)的ERP系統(tǒng)，其中涉及了運輸、倉儲、報關(guān)、財務(wù)、CRM等多個業(yè)務(wù)模塊，是一款基于客戶定制化的 To B 產(chǎn)品。

需求

針對客戶，因為該公司原有的系統(tǒng)為CS架構(gòu)，使用以及維護(hù)上造成了多種不便，希望通過新的系統(tǒng)改變這一現(xiàn)象，同時又希望控制投入成本。所以在解決方案設(shè)計上，采用了基于BS架構(gòu)的J2EE解決方案，在設(shè)計投資的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器等資源方面也根據(jù)用戶訴求進(jìn)行了最低投入的配置方式。

針對用戶，由于涉及模塊較多，在本文中復(fù)盤報關(guān)模塊的需求，報關(guān)模塊的用戶群體有實際進(jìn)行報關(guān)的報關(guān)員以及報關(guān)主管。主管即上文提到的管理層用戶，他們更多關(guān)注的是每日的報關(guān)量、報關(guān)單的準(zhǔn)確率以及不同報關(guān)員的工作量，所以針對這類用戶在了解需求后，更多的是從管理的角度進(jìn)行需求的分析和功能的設(shè)計。再來說底層用戶即實際使用系統(tǒng)進(jìn)行報關(guān)的報關(guān)員，他們在實際報關(guān)操作當(dāng)中，要進(jìn)行多項填報內(nèi)容的填寫，針對內(nèi)容填寫，就會出現(xiàn)兩個問題：填寫速度快慢已經(jīng)單個報關(guān)單的完成時間，填寫內(nèi)容的準(zhǔn)確性影響了報關(guān)單的正確率。這些都是在和報關(guān)員實際訪談以及對其報關(guān)工作觀察中得到的，所以在后期報關(guān)功能設(shè)計當(dāng)中，針對已有報關(guān)信息進(jìn)行智能自動填寫并加入自動審核機制，既保證了時間要求也保證了準(zhǔn)確率要求。

業(yè)務(wù)流程

在業(yè)務(wù)流程設(shè)計時，因為這個項目是駐廠調(diào)研，所以我們在進(jìn)行每個模塊需求調(diào)研前都會和該功能模塊的業(yè)務(wù)專家進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解具體的業(yè)務(wù)邏輯和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，只有對業(yè)務(wù)內(nèi)容和邏輯了解，才能在現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程上提出優(yōu)化方案。同時了解業(yè)務(wù)流程中每一個節(jié)點的業(yè)務(wù)操作，針對有重復(fù)或可優(yōu)化的節(jié)點進(jìn)行優(yōu)化。

這里拿保稅倉至國內(nèi)運輸?shù)臉I(yè)務(wù)流程進(jìn)行復(fù)盤，該業(yè)務(wù)場景為物品進(jìn)口到國內(nèi)后放入報稅倉庫，當(dāng)國內(nèi)有商家需要時，貨物通過保稅倉做出關(guān)操作，然后交由國內(nèi)運輸團隊運輸至指定的商家。在這個業(yè)務(wù)流程當(dāng)中涉及了報關(guān)模塊、國內(nèi)運輸模塊和財務(wù)模塊。所以在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計時，要對三個模塊中每個環(huán)節(jié)每個處理人進(jìn)行實際的需求獲取，了解他們對現(xiàn)有方案的反饋并且獲取他們需求本質(zhì)，從而設(shè)計出更為優(yōu)化、效率更高的業(yè)務(wù)流程。

To B 產(chǎn)品當(dāng)中還有很多坑等待B端產(chǎn)品經(jīng)理去踩，這里我只是通過僅有的一次 To B 產(chǎn)品項目實踐，對我理解的 To B 產(chǎn)品用戶、需求以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一個分析，希望對初入B端或希望做B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理有一個啟發(fā)，后面的坑還需要你一步一步去踩。

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#專欄作家#

記小憶，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作者，野蠻生長的產(chǎn)品經(jīng)理，運營商大數(shù)據(jù)產(chǎn)品實踐者，擅長從0-1搭建產(chǎn)品經(jīng)理知識體系。公眾號：PM龍門陣，歡迎交流~

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