溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

溝通能力，在工作當(dāng)中的重要性無(wú)須贅述。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理這樣一個(gè)處于樞紐位置的崗位而言，溝通能力顯得尤為重要。幾乎所有的招聘網(wǎng)站，在對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理崗的JD（Job Description，并非“某東”）中都會(huì)著重強(qiáng)調(diào)：“需要具備良好的溝通技巧與溝通能力”

接下來(lái)我們就聊一聊：什么叫做具備良好的溝通技巧與溝通能力。

1、結(jié)論先行

當(dāng)當(dāng)當(dāng)（敲黑板）劃重點(diǎn)了同學(xué)們！送分題?。∵@個(gè)是最容易做到的！

• 先說(shuō)結(jié)論！
• 先說(shuō)結(jié)論！
• 先說(shuō)結(jié)論！

我相信部分同學(xué)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過(guò)程中發(fā)生過(guò)這樣的現(xiàn)象：你滔滔不絕的說(shuō)了2分鐘，還沒(méi)有說(shuō)到重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)后來(lái)忍無(wú)可忍，皺著眉頭打斷了你：“抱歉，打斷一下，你到底想說(shuō)什么？”在真實(shí)的場(chǎng)景中2分鐘這個(gè)時(shí)間有可能被壓縮到了10秒，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)很忙，并且領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)注結(jié)果，沒(méi)有精力關(guān)注過(guò)程和原因，沒(méi)有耐性聽(tīng)你滔滔不絕、沒(méi)有重點(diǎn)的鋪墊。產(chǎn)生這種狀況的原因，很有可能是因?yàn)槟阍诟I(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候鋪墊太長(zhǎng)，并把結(jié)論放在了最后。比如有一個(gè)項(xiàng)目有延期風(fēng)險(xiǎn)，你卻不先說(shuō)延期這個(gè)結(jié)果，先說(shuō)導(dǎo)致延期的原因：“某某項(xiàng)目占用了太多的研發(fā)資源；某某文件領(lǐng)導(dǎo)審批不及時(shí)；某某部門(mén)在項(xiàng)目中不作為……”聽(tīng)到這里，領(lǐng)導(dǎo)頭可能已經(jīng)大了，因?yàn)橥耆恢滥阆胝f(shuō)什么。如果換一種溝通方式，直截了當(dāng)?shù)母I(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，某項(xiàng)目有延期風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)拋出兩個(gè)問(wèn)題：

這樣以來(lái)，溝通就是有針對(duì)性的，溝通效率就可以大大提高。

下面這段話有可能部分同學(xué)閱讀起來(lái)比較吃力，但是沒(méi)關(guān)系，我保證這是全文唯一難懂的部分，沒(méi)看明白也沒(méi)關(guān)系，我會(huì)在后面加以解釋?zhuān)酉聛?lái)全是通俗易懂大白話。

從認(rèn)知心理學(xué)來(lái)看，受眾的大腦只能逐句的理解講話者表達(dá)的思想，聽(tīng)眾會(huì)假定一同出現(xiàn)的語(yǔ)句在邏輯上存在某種關(guān)系，如果你不預(yù)先告訴聽(tīng)眾這種邏輯關(guān)系，只是一句一句的表達(dá)你的思想，聽(tīng)眾就會(huì)本能的從你的字里行間尋找共同點(diǎn)，提取出你語(yǔ)句中的關(guān)鍵詞并進(jìn)行排列組合，以便能夠領(lǐng)會(huì)到你想表達(dá)的真實(shí)含義。但是由于受眾群體的知識(shí)背景與理解能力跟你有可能千差萬(wàn)別，他們很難對(duì)你所表達(dá)的思想作出與你一樣的解讀。事實(shí)上，如果你不預(yù)先告訴聽(tīng)眾因與果之間的邏輯關(guān)系，他們很有可能認(rèn)為你所說(shuō)的每一句話之間是沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)的。退一步說(shuō)，即使受眾真的能夠完全理解你想表達(dá)的含義，你的這種結(jié)論后置的表達(dá)方式也增加了聽(tīng)眾的理解難度，因?yàn)樗麄儾坏貌蛔约赫页瞿闶虑皼](méi)有給出的邏輯關(guān)系。

好了，理論部分結(jié)束，上案例：我一個(gè)好朋友小B在2016年12月份跟我說(shuō)他要結(jié)婚了，結(jié)婚時(shí)間是2017年1月份，媳婦是他的大學(xué)同班同學(xué)小M。以這個(gè)案例作為結(jié)論先行的溝通實(shí)例，應(yīng)該是這樣的：

小B：我跟小M馬上要結(jié)婚啦！

我：恭喜恭喜??！什么時(shí)候舉行婚禮？

小B：2017年1月份

我：什么時(shí)候做的這個(gè)決定啊？

小B：我倆是大學(xué)同學(xué)，認(rèn)識(shí)挺長(zhǎng)時(shí)間了，互相比較了解，也比較認(rèn)可對(duì)方，然后確立了戀愛(ài)關(guān) ?系，現(xiàn)在我倆工作都挺穩(wěn)定，雙方父母也都同意，今年12月份想領(lǐng)證，然后明年1月份就辦婚禮。

我：好嘞，記得給我請(qǐng)柬，我給你包紅包。

溝通結(jié)束。

在這次溝通中，小B先說(shuō)了結(jié)論“我要結(jié)婚了”，我在心中對(duì)這次溝通方向已經(jīng)有了一個(gè)基本認(rèn)知，接下來(lái)所有的溝通都是圍繞著“結(jié)婚”這樣一個(gè)核心進(jìn)行下去的。小B之后陳述的每一字每一句都自下而上的支撐著“結(jié)婚”這樣一個(gè)結(jié)論，我在與小B的溝通過(guò)程中也隨時(shí)會(huì)把小B所有的論述與“結(jié)婚”這件事做一個(gè)邏輯綁定，思路自然比較清晰，理解起來(lái)也比較輕松。

那如果小B將結(jié)論放在最后呢，效果有可能是這樣的。

小B：我有一個(gè)大學(xué)同學(xué)，叫小M

我：昂

小B：跟我關(guān)系挺好的

我：昂

小B：認(rèn)識(shí)好多年，互相比較了解。

我：昂

小B：也都挺認(rèn)可對(duì)方

我：昂，所以你倆要義結(jié)金蘭？結(jié)為義姓兄妹？

小B：你走開(kāi)！

溝通結(jié)束。

在這次溝通中，小B就把結(jié)論放在了最后，先陳述鋪墊，我對(duì)于小B的鋪墊有可能會(huì)有很多種理解，每一個(gè)元素都會(huì)有很多的方向很多的不確定性，自上而下的去理解的話，不一定就能想到兩個(gè)人最后“結(jié)婚”了，導(dǎo)致溝通效率降低。在這個(gè)場(chǎng)景中元素相對(duì)比較單一，其實(shí)比較容易猜到兩個(gè)人結(jié)婚了，但是在實(shí)際的工作場(chǎng)景中，元素可能會(huì)比該案例復(fù)雜很多，進(jìn)行理解的時(shí)候?qū)⒏訌?fù)雜，更加困難。

結(jié)論先行還是結(jié)論后置，將是事半功倍和事倍功半的差別。

2、學(xué)會(huì)心理隔離

人跟人溝通，70%溝通的是情緒。

很多人誤以為溝通只是言語(yǔ)上的交流，其實(shí)并不是，人都是情感型動(dòng)物，情緒的重要性在溝通中所占的比重超過(guò)很多人的預(yù)期。

舉個(gè)例子：

當(dāng)一個(gè)吃貨對(duì)另一個(gè)吃貨說(shuō)：“我們一起去吃啥啥”的時(shí)候，一種天然的默契就會(huì)像煙花一樣在他們的頭頂綻放，兩雙滿(mǎn)含“口水”的眼睛閃閃發(fā)亮。對(duì)視只等另一個(gè)吃貨興奮地說(shuō)道：“聽(tīng)起來(lái)就很好吃呢”時(shí)，默契瞬間達(dá)到頂點(diǎn)，然后兩人手拉手出門(mén)，場(chǎng)面的感人程度堪比婚禮。

在這個(gè)例子中，兩個(gè)吃貨在“吃”這件事情上達(dá)到了精神上的高度統(tǒng)一，情緒上是一種完全認(rèn)同與高度契合的狀態(tài)，因此溝通的過(guò)程順暢無(wú)比，即使有雙方的言語(yǔ)表達(dá)并沒(méi)有使用任何的溝通話術(shù)技巧，也不會(huì)影響雙方溝通的效率。在我看來(lái)，這段對(duì)話完全可以省略為：“吃不吃？”“走！”。反過(guò)來(lái)，如果在溝通之前，雙方就是一種相互不認(rèn)同甚至是敵對(duì)的狀態(tài)，那么，在交流的過(guò)程中雙方的言語(yǔ)起到的作用將是蒼白的，即使有一方舌燦生花口若懸河，另外一方只需要使出“我不聽(tīng)我不聽(tīng)我不聽(tīng)！”技能，那這次交流也將以失敗而告終。

從以上一正一反兩個(gè)例子中就可以看出情緒在溝通當(dāng)中起到的作用。別人的情緒我們很難控制，但是我們可以控制自己的情緒，由此，我們引入一個(gè)“心理隔離”的概念。即在溝通的過(guò)程中不要被對(duì)方的負(fù)面情緒所感染，應(yīng)該通過(guò)提取對(duì)方言語(yǔ)中的高頻詞匯，來(lái)分析對(duì)方產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因是什么，再分析出產(chǎn)生問(wèn)題的具體原因，接下來(lái)就可以進(jìn)入到解決問(wèn)題的階段了。

使用心理隔離的溝通技巧時(shí)，大家可以把自己想象成是一個(gè)全副武裝面對(duì)對(duì)手的的戰(zhàn)士，左手持盾右手持劍，首先用盾防御住對(duì)方所有的負(fù)面情緒，保證自己不被對(duì)方的負(fù)面情緒影響，與此同時(shí)，在閃轉(zhuǎn)騰挪你來(lái)我往的間隙尋找對(duì)方的“痛點(diǎn)”（又稱(chēng)需求），找到對(duì)方的“痛點(diǎn)”（需求）之后，用右手的三尺青鋒一劍封喉，仰天長(zhǎng)嘯“還！有！誰(shuí)！”。

誠(chéng)然，控制自己的情緒很難，不被別人的負(fù)面情緒影響也很難，都需要很高的情緒管理技巧與情緒管理能力，但是練成之后的效果幾可所向披靡天下無(wú)敵，效果接近于九陽(yáng)真經(jīng)：

他強(qiáng)由他強(qiáng)，清風(fēng)拂山崗；他橫由他橫，明月照大江

3、善用類(lèi)比

有效的溝通是讓別人搞懂原來(lái)搞不懂的東西。在溝通的過(guò)程中，認(rèn)知差異與知識(shí)背景差異往往是很大的一個(gè)障礙。比如你現(xiàn)在想讓一個(gè)人搞明白什么是X，但是在這個(gè)人的世界里，有A、B、C、D這四類(lèi)事物，與其大費(fèi)周章的解釋什么是X，還不如直接從A、B、C、D中挑選一個(gè)與X最接近的，告訴他，X就跟A差不多。由于A確實(shí)是對(duì)方真正了解的東西，往往在對(duì)方意識(shí)到原來(lái)X跟A差不多的時(shí)候，對(duì)方一下子就反應(yīng)過(guò)來(lái)了：“啊，原來(lái)是這樣的啊，你看你，怎么不早說(shuō)，早這么說(shuō)我早就懂了！”在這個(gè)基礎(chǔ)上，再詳細(xì)的解釋一下A與X的差異在哪兒，對(duì)方就會(huì)理解的更快。

如果在與研發(fā)同學(xué)溝通需求的過(guò)程中，研發(fā)同學(xué)不理解該需求實(shí)現(xiàn)的功能是什么，那么產(chǎn)品同學(xué)就可以想一下該研發(fā)同學(xué)之前做過(guò)哪個(gè)功能跟這個(gè)需求類(lèi)似，或者現(xiàn)在市面上已有的某個(gè)知名產(chǎn)品的某個(gè)功能跟你的需求比較像，就可以直接跟研發(fā)同學(xué)說(shuō)：就是你之前做過(guò)的xxx功能，或者就是xxx產(chǎn)品的xxx功能，研發(fā)同學(xué)就恍然大悟：“哦，那我就知道了！”，然后進(jìn)一步的溝通就會(huì)很順暢。比如有人沒(méi)吃過(guò)披薩，但是吃過(guò)打鹵面和烤馕，你就可以說(shuō)，這個(gè)披薩啊，就是烤的打鹵馕！言簡(jiǎn)意賅，令人印象深刻。

當(dāng)然，類(lèi)比溝通是有前提的，即你類(lèi)比的事物一定要是對(duì)方所熟知的，不然，這個(gè)類(lèi)比將毫無(wú)意義，甚至?xí)鸬椒醋饔谩１热缒阆敫粋€(gè)沒(méi)有學(xué)過(guò)醫(yī)學(xué)的人解釋什么是多巴胺，解釋了半天對(duì)方?jīng)]有聽(tīng)懂，這時(shí)候你“靈機(jī)一動(dòng)”想到了類(lèi)比溝通，說(shuō)一句：“不知道多巴胺沒(méi)關(guān)系，你知道內(nèi)啡肽吧？他倆很像噠！”說(shuō)完一臉純良無(wú)害的做乖巧狀等著對(duì)方的恍然大悟臉，還覺(jué)得自己萌萌噠。遺憾的是這時(shí)候?qū)Ψ胶苡锌赡芤呀?jīng)在磨刀霍霍了。

4. 善于傾聽(tīng)

一個(gè)好的溝通者一定是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。

引用一句老雞湯：我們長(zhǎng)了兩個(gè)耳朵一個(gè)嘴巴，就是提醒我們要“少說(shuō)，多聽(tīng)”。

產(chǎn)品同學(xué)的需求來(lái)源有很多，有可能是領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)等很多不同的人，在與他們進(jìn)行需求溝通的時(shí)候，要盡量做到少說(shuō)多聽(tīng)。關(guān)于需求溝通，我個(gè)人有一條不成熟的標(biāo)準(zhǔn)，就是：如果在這次需求溝通中，對(duì)方說(shuō)的比我多的多，我認(rèn)為這次溝通是成功、有效的；如果這次需求溝通，對(duì)方說(shuō)的還沒(méi)我說(shuō)得多，那我認(rèn)為這次需求溝通是失敗的。

但是其實(shí)現(xiàn)狀是很多人完全做不到少說(shuō)多聽(tīng)，因?yàn)楸憩F(xiàn)自己是人性本能，總是希望自己能說(shuō)的越多越好。當(dāng)自己說(shuō)話的時(shí)候狀態(tài)很亢奮，當(dāng)別人說(shuō)話的時(shí)候就切換一個(gè)“你怎么還沒(méi)說(shuō)完你說(shuō)完了我就能說(shuō)了”的焦急狀態(tài)。這種溝通是無(wú)效的，你只是說(shuō)了你想說(shuō)的，然而并沒(méi)有收集到來(lái)自其他部門(mén)的需求。

善于傾聽(tīng)還有一點(diǎn)的很重要的是，不要輕易打斷別人說(shuō)話，因?yàn)榇驍鄤e人說(shuō)話不僅會(huì)影響對(duì)方的溝通情緒，也會(huì)打斷別人的思路。如果對(duì)方的溝通方向與初衷發(fā)生了很大的偏移，或者實(shí)在是說(shuō)的完全不在點(diǎn)子上，打斷別人的方式也可以有禮貌一點(diǎn)：很抱歉，打斷您一下。

隨便打斷別人說(shuō)話，不僅僅是溝通技巧的問(wèn)題，更是個(gè)人教養(yǎng)的問(wèn)題。

有些人通過(guò)打斷別人說(shuō)話來(lái)表現(xiàn)自己的強(qiáng)勢(shì)與專(zhuān)業(yè)，但很遺憾的是，這種行為只體現(xiàn)了你很沒(méi)有教養(yǎng)。

5. 結(jié)語(yǔ)

溝通從來(lái)都不是一件簡(jiǎn)單的事情。有時(shí)候同樣一個(gè)事情，兩個(gè)不同的人，可以溝通出兩種完全不同的結(jié)果。溝通從來(lái)不在于你說(shuō)了多少，有時(shí)候一個(gè)動(dòng)作、甚至是一個(gè)表情就可以完成溝通任務(wù)。很多人潛意識(shí)里都有意無(wú)意的高估了自己的溝通能力，提升你的溝通技巧吧，這項(xiàng)技能將會(huì)把你的人生境界提升到一個(gè)新的層次。

最后了，我們來(lái)回顧一下今天的重點(diǎn)是什么：

1. 結(jié)論先行
2. 心理隔離
3. 善用類(lèi)比
4. 善于傾聽(tīng)

再?gòu)?qiáng)調(diào)一次：好好說(shuō)話。

作者：譚小超（微信號(hào)：tanchao594460） ，北大心理學(xué)碩士，擅長(zhǎng)用戶(hù)心理分析&電商領(lǐng)域。

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