在產(chǎn)品工作中，我們能夠遇到各種各樣的問題，產(chǎn)品需求池里累積了各類需求，不知道從何做起。這時(shí)候，就需要對(duì)需求進(jìn)行分類管理，進(jìn)行需求篩選。那么，當(dāng)我們以用戶滿意度為主要考量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該如何對(duì)現(xiàn)有需求做出合理科學(xué)的選擇？

在產(chǎn)品經(jīng)理的工作過程中會(huì)遇到這樣的情況，在自己的產(chǎn)品需求池中積累了很多待做的需求，一時(shí)之間不知道該從哪個(gè)需求開始做起。這個(gè)時(shí)候就需要考慮該如何從眾多的需求中找出更值得做的那個(gè)了，也就是產(chǎn)品管理過程中的需求篩選。

需求篩選的方法肯定是有很多的，我們也會(huì)根據(jù)不同的狀況選擇不同的方法來應(yīng)對(duì)，有的時(shí)候情況比較復(fù)雜甚至還需要用到多種方法組合使用的情況，最終得到最為合理且有說服力的需求篩選結(jié)論，這里先不展開。今天我們重點(diǎn)聊聊，當(dāng)我們以用戶滿意度為主要考量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該如何對(duì)現(xiàn)有需求做出合理科學(xué)的選擇。

一、用戶滿意度與需求類型劃分

先來說說這個(gè)前提條件，為什么用戶滿意度可以作為篩選需求的一個(gè)重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。首先，從商業(yè)角度上來說產(chǎn)品就是為了給用戶提供服務(wù)的，在為用戶提供的過程中通過各種手段產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益從而達(dá)到盈利的目的，所以在需求管理階段考慮用戶的感受，自然也就天經(jīng)地義了。

其次，用戶滿意度幾乎可以直接決定用戶忠誠(chéng)度，你讓用戶滿意了，用戶就會(huì)持續(xù)用你的產(chǎn)品，你讓用戶非常滿意，用戶可能不僅自己用你的產(chǎn)品還會(huì)推薦身邊的親戚朋友也來用你的產(chǎn)品，而你讓用戶不滿意了，用戶就會(huì)減少使用你產(chǎn)品的頻率或者考慮尋找別的替代產(chǎn)品，你讓用戶非常不滿意，用戶不僅自己堅(jiān)決擯棄你的產(chǎn)品再也不用，而且可能你以后開發(fā)的所有產(chǎn)品他都不用，更有可能到處去宣傳你的產(chǎn)品多么不好，讓別人也不要用。所以你可以看到，讓用戶滿意是一件多么重要的事情了。

然后就是從用戶滿意度出發(fā)去思考需求要不要做的問題了，這里有個(gè)成熟的模型可供參考，是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的KANO模型，KANO模型的核心理念就是根據(jù)需求對(duì)用戶滿意度的影響，來排定需求的優(yōu)先級(jí)順序，可以反映需求和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)KANO模型可以把影響滿意度的需求分為五種類型，按優(yōu)先級(jí)排序后分別為：基本型需求（必備型需求）、期望型需求（意愿型需求）、興奮型需求（魅力型需求）、無差異型需求、反向型需求（逆向型需求）。下面我們就分別講一下，每一種需求類型與用戶滿意度之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

二、基本型需求

從用戶角度看，基本型需求就是用戶認(rèn)為產(chǎn)品必須要有的功能或?qū)傩?，是用戶?duì)產(chǎn)品的基本要求。從產(chǎn)品經(jīng)理角度看，基本型需求就是解決用戶痛點(diǎn)的需求，是必須要滿足用戶的。

當(dāng)基本型需求被滿足的時(shí)候，用戶不會(huì)因此而覺得更加滿意，因?yàn)樗麧撘庾R(shí)中覺得基本型需求被滿足就是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，被滿足才是正常情況。但是當(dāng)基本型需求不能被滿足的時(shí)候，用戶的滿意度會(huì)大大降低，也就是說用戶會(huì)因?yàn)榛拘托枨蟮貌坏綕M足而表現(xiàn)得很不滿意。

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理無法正面判斷一個(gè)需求是否屬于基本型需求的時(shí)候，就可以用用戶滿意度來判斷。提出假設(shè)如果這個(gè)需求不做，用戶會(huì)不會(huì)很不開心，會(huì)不會(huì)對(duì)產(chǎn)品很不滿意。如果是，那這個(gè)需求就屬于基本型需求了，趕緊給用戶安排起來就對(duì)了。

還有一個(gè)特點(diǎn)是，用戶不會(huì)因?yàn)槟惆鸦拘托枨笞龅煤芎枚X得很滿意，對(duì)用戶來說這種類型的需求屬于有就可以了，你花很多時(shí)間做到很好，也并不能得到用戶的更多好感。所以基本型需求，產(chǎn)品方面也就基本做做就好了，確?；竟δ芫涂梢詻]必要消耗太多資源去把它做到非常好的程度。

三、期望型需求

從用戶角度看，期望型需求也是用戶主觀很想要的需求，雖然不像基本需求一樣具有必備屬性，但是是用戶希望得到的，一般情況下，在用戶自己描述需求的時(shí)候，他所表達(dá)的往往都是期望型需求。從產(chǎn)品經(jīng)理角度來看，期望型需求就是滿足用戶癢點(diǎn)的需求，這類需求雖然不是像基本需求一樣必須要滿足的，但是很明顯滿足這類需求可以讓產(chǎn)品獲得更多的認(rèn)可。

在用戶滿意度方面，期望型需求跟用戶滿意度完全是正相關(guān)的，滿足了這類需求用戶滿意度就會(huì)增加，而且滿足地越好，越超出用戶期望，用戶滿意度就越高。而不滿足這類需求，用戶滿意度就會(huì)降低，甚至是滿足了但沒有達(dá)到用戶的期望值，用戶滿意度也會(huì)降低。

考量一個(gè)需求是否為期望型需求的時(shí)候也可以像前面一樣做假設(shè)，如果這個(gè)需求不做，用戶滿意度是不是會(huì)明顯下降，如果這個(gè)需求做了，用戶滿意度是不是會(huì)明顯上升，這個(gè)需求是不是做的越好，用戶就越滿意，如果同時(shí)滿足以上幾個(gè)條件，那這個(gè)需求基本就可以歸類為期望型需求了。

由于期望型需求跟用戶滿意度的強(qiáng)相關(guān)屬性，這類需求往往可以成為產(chǎn)品跟競(jìng)品拉開差距的內(nèi)容，在期望型需求的表現(xiàn)上比競(jìng)品表現(xiàn)好的話，可以讓用戶更加傾向選擇我們的產(chǎn)品。

四、興奮型需求

對(duì)于用戶來說，興奮型需求屬于意外之喜，是用戶自己本來沒有想到的，但是你幫他把這個(gè)功能做出來了，他就會(huì)很開心。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，興奮型需求就是用戶的爽點(diǎn)，是需要挖掘的隱藏需求，用戶可能沒提到這一點(diǎn)，但是你做了用戶一定會(huì)拍手稱快。

在滿意度方面，滿足興奮型需求用戶的滿意度會(huì)大大提升，用戶會(huì)覺得你在真正為他考慮問題，做出了他自己都沒想到的功能。而沒有滿足興奮型需求的話，用戶滿意度也不會(huì)降低，因?yàn)橛脩艨赡鼙緛硪矝]意識(shí)到這個(gè)需求，你不做的話用戶是無感知的。

通過滿意度判斷一個(gè)需求是否為興奮型需求的話，可以假設(shè)做了這個(gè)需求用戶是不是會(huì)感覺很驚喜，滿意度是不是會(huì)突然上升，同時(shí)如果不做這個(gè)需求的話，用戶是不是也沒什么怨言，也能接受，并不會(huì)因?yàn)椴蛔鲞@個(gè)需求而感到不滿，如果同時(shí)滿足這兩個(gè)條件的話，這個(gè)需求基本就是興奮型需求了。

興奮型需求是需要產(chǎn)品經(jīng)理主動(dòng)去挖掘的需求，如果一家公司能夠接連為用戶提供滿足興奮型需求的功能，那這家公司一定會(huì)大受用戶喜愛，從而在行業(yè)中脫穎而出快速超越同行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)滿足興奮型需求可以讓用戶的忠誠(chéng)度大大提升，讓用戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感，有利于公司長(zhǎng)久發(fā)展。

五、無差異型需求

對(duì)用戶來說，無差異型需求是用戶關(guān)注點(diǎn)之外的需求類型，這種需求是否滿足用戶都不關(guān)心。對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，無差異型需求是無法讓用戶明顯感知到的需求類型，或者是不影響用戶使用體驗(yàn)的一種用戶類型。

不論是否滿足無差異型需求，用戶的滿意程度都不會(huì)產(chǎn)生任何變化。

同樣，判斷需求是否屬于無差異需求也只要看用戶是不是對(duì)這個(gè)需求的實(shí)現(xiàn)完全沒有任何情緒波動(dòng)。用戶對(duì)需求表現(xiàn)出這種狀態(tài)的時(shí)候，這個(gè)需求基本就可以判斷屬于無差異型需求了。

無差異型需求并非完全沒用的需求，只是不會(huì)在用戶那邊產(chǎn)生明顯影響。但是對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，有可能是一些有潛在作用的需求，當(dāng)判斷是無差異型需求后產(chǎn)品可以大膽去做相關(guān)需求，來達(dá)到自己的目的，而不用擔(dān)心因此會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

六、反向型需求

對(duì)用戶而言，反向型需求是用戶所不愿意看到的需求，或者是少數(shù)用戶想要的功能，而別的用戶會(huì)反感的功能。對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言，反向型需求是可能會(huì)影響產(chǎn)品被接受程度的，是可能有風(fēng)險(xiǎn)的需求類型。

做反向型需求，用戶滿意度是會(huì)降低的。不做的時(shí)候用戶無感知，不會(huì)因?yàn)槟悴蛔鼍蜐M意度上升。

判斷是否為反向型需求也只要看，用戶是不是會(huì)因?yàn)檫@個(gè)需求對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不滿。如果是的話，這個(gè)需求就可以劃分為反向型需求。

如果產(chǎn)品經(jīng)理要做一個(gè)反向型需求，就要權(quán)衡能不能接收因此帶來的負(fù)面影響了。并不是說所有的反向型需求都不能做，只是要看這個(gè)需求的必要程度，比如一個(gè)工信部要求的內(nèi)容，那即便判斷是反向型需求，該做也還是要做的。

七、需求類型應(yīng)用

通過用戶滿意度變化的情況將需求劃分為上面這五種類型，然后再根據(jù)五種類型的重要級(jí)排序，基本就可以篩選出哪些需求要做了。當(dāng)然，我們這里只是針對(duì)用戶滿意度這一個(gè)維度來判斷的，這雖然是需求篩選過程中的一個(gè)重要參考依據(jù)，但也不是唯一依據(jù)，具體的工作過程中還會(huì)加入其他維度的考量，來最終決定是否要做這些需求。

而且需求的篩選還要跟產(chǎn)品所處的生命階段關(guān)聯(lián)，引入期以基本型需求為主，穩(wěn)扎穩(wěn)打先把該有的基本功能都做了；成長(zhǎng)期可以適度增加期望型需求，以獲得用戶更高的評(píng)價(jià)，逐漸跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距；成熟期則可以多做一些興奮型需求，以刺激用戶產(chǎn)生新鮮感，對(duì)產(chǎn)品忠誠(chéng)度逐漸增加。

還要注意盡量不要在引入期和成長(zhǎng)期做無差異型需求和反向型需求，一方面可以確保將人力資源投放到更有價(jià)值的需求開發(fā)中，另一方面也是為了盡可能減少用戶對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面情緒，確保產(chǎn)品積累更好的口碑。

實(shí)際工作中一般判斷需求為無差異型需求或者反向需求的時(shí)候，基本就已經(jīng)把這些需求排除在待做范圍之外了。這個(gè)從這兩種需求類型的命名中就能看到，一種是做了沒什么用，一種是做了還會(huì)有反作用，所以除非是還有別的非做不可的理由，比如公司戰(zhàn)略考量、管理層要求、法律要求等，不然的話這兩種需求都是可以排除的。

同時(shí)還要注意，前面提到的五種需求類型，并不是固定不變的。也就是說我們給一個(gè)需求劃分的需求類型其實(shí)是有時(shí)效性的，各種需求類型之間可能會(huì)出現(xiàn)流轉(zhuǎn)。比如在微信剛出現(xiàn)的時(shí)代，語音消息可能是一個(gè)興奮型需求，但是隨著時(shí)代發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的跟進(jìn)、技術(shù)的普及、用戶使用度的提升，這個(gè)需求會(huì)逐漸演變成期望型需求、基本型需求。

所以在判斷需求所屬類型的時(shí)候一定要考慮當(dāng)前的時(shí)代背景，并且做到及時(shí)更新認(rèn)知，確保需求類型劃分正確。切不可直接套用前人劃分好的需求類型，在整理歷史需求的時(shí)候要重新確認(rèn)一下，原來劃分的需求類型在當(dāng)前時(shí)段是否依然適用，然后再根據(jù)需求類型做篩選判斷。