編輯導(dǎo)語(yǔ)：系統(tǒng)化思維可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理、包括運(yùn)營(yíng)等崗位的工作人員在工作時(shí)更具邏輯思考，讓產(chǎn)出方案更具落地性，并助力自身的能力提升。那么，如何判斷自己的能力層級(jí)，并鍛煉自己的系統(tǒng)化思維、將其應(yīng)用至產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品規(guī)劃中？本文作者就產(chǎn)品工作的系統(tǒng)化思維進(jìn)行了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

因?yàn)殚L(zhǎng)期做產(chǎn)品、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)咨詢及優(yōu)化團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員管理，小珠特別愿意和大家一起成長(zhǎng)。一直關(guān)注職業(yè)發(fā)展，工作方法論及能力晉級(jí)的維度和路徑。

應(yīng)公司培訓(xùn)部門邀請(qǐng)，從6月約定到11月成型，終于完成一次關(guān)于系統(tǒng)化思維的培養(yǎng)的課程。

小珠CRM之前的文章大多落在具體的領(lǐng)域、商機(jī)、客戶池等等，我想這次分享是一次系統(tǒng)性的思維方式的培養(yǎng)和思考，希望和您共鳴。

一、什么是系統(tǒng)化思維?

小珠在維基百科上找到一個(gè)相對(duì)認(rèn)可的概念：

為什么我們需要提升系統(tǒng)化思維？系統(tǒng)化思維的價(jià)值是什么？

1. 系統(tǒng)化思維讓你的表達(dá)、展示、交流更有條理

我們?cè)谏钪薪?jīng)常遇到表達(dá)不清、重點(diǎn)不突出的情況。講PPT重點(diǎn)不鮮明，復(fù)雜冗長(zhǎng)的表達(dá)讓人忘記的你的訴求幾乎是種通病。表達(dá)不清的面試，可能會(huì)失去一次工作機(jī)會(huì)。邏輯混雜的述職可能在晉升中吃虧，最小的影響也可能讓郵件達(dá)不到效果。而系統(tǒng)性思維首先能解決這樣的問(wèn)題。

2. 系統(tǒng)化思維讓你的方案、規(guī)劃、輸出更具邏輯

從痛點(diǎn)到方案，從方案到價(jià)值剖析，如何讓你的工作更具落地性、深度？你的方案如何上達(dá)業(yè)務(wù)模式下達(dá)具體功能？行業(yè)動(dòng)態(tài)、信息、公司策略甚至國(guó)家方針如何影響你的工作？如何找尋你工作的深度價(jià)值？如何讓你的方案扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、落地從而打動(dòng)人心，這些都是系統(tǒng)化思維提升帶來(lái)的效果。

3. 系統(tǒng)化思維讓你的經(jīng)歷到經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)到方法論的轉(zhuǎn)換更有效率

你是一直再重復(fù)做一件事，還是上升到經(jīng)驗(yàn)？在工作職位上和綜合能力上步步上升還是踏步不前？如何讓你的經(jīng)歷快速變成經(jīng)驗(yàn)，再?gòu)慕?jīng)驗(yàn)本質(zhì)提升為方法論，從而指導(dǎo)更高領(lǐng)域、更寬范疇的工作？如何從會(huì)做到會(huì)教？中級(jí)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、實(shí)施如何成長(zhǎng)為高階，你們本質(zhì)的不同在哪里？小珠會(huì)通過(guò)系統(tǒng)性思維提升的方法給你答案。

4. 系統(tǒng)化思維讓你的職業(yè)、生活、發(fā)展更達(dá)高度

如何讓職業(yè)發(fā)展更具累加效果？如何塑造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力，刺破行業(yè)的壁壘？如何從心態(tài)上具備“職業(yè)精神”讓內(nèi)心自驅(qū)動(dòng)成我真正自我發(fā)展的動(dòng)力？而職業(yè)精神具體是指什么？小珠愿意從系統(tǒng)化思考的維度和你探討分享。

二、系統(tǒng)化思維體系

下圖既是系統(tǒng)化思路的達(dá)成路徑也是培養(yǎng)系統(tǒng)化思維的方法。我們先簡(jiǎn)單破冰。

接下來(lái)小珠想和大家一起探討下系統(tǒng)性思維能力不同在產(chǎn)品類工作中的思考方式、能力級(jí)別和輸出價(jià)值的不同。需要特別說(shuō)明的是，文中的抓手案例不僅僅針對(duì)產(chǎn)品工作，運(yùn)營(yíng)、咨詢及其他想提升系統(tǒng)思維能力的朋友均可以參考。

大家可通過(guò)案例了解差別和系統(tǒng)性思維具體是什么，但不可因?yàn)榘咐龔漠a(chǎn)品工作中來(lái)拘泥于案例。

而在系列文章的最后部分的幾篇，小珠詳細(xì)介紹系統(tǒng)化思維提升的具體方法。

1. 三個(gè)例子

1）業(yè)務(wù)分析

產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)及咨詢工作經(jīng)常要做的一件事是需求分析、業(yè)務(wù)調(diào)研，如果是站在總監(jiān)或者CDO、CIO的高度，要全面分析業(yè)務(wù)模式、銷售模式、業(yè)務(wù)構(gòu)架和體系構(gòu)架。作為產(chǎn)品負(fù)責(zé)人要從0-1設(shè)計(jì)營(yíng)銷系統(tǒng)這些能力都是來(lái)源于產(chǎn)品類工作的基本功：業(yè)務(wù)分析。

因?yàn)橄到y(tǒng)性思維能力和思考方式的不同，或者長(zhǎng)期系統(tǒng)性思維帶來(lái)的職位差別，在業(yè)務(wù)分析上小珠愿意概括為：“從會(huì)做到會(huì)教”。

2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)

判斷一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理或者業(yè)務(wù)咨詢的能力，基本上看他/她是從業(yè)務(wù)模式上看產(chǎn)品設(shè)計(jì)還是從功能層面看產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

所有的管理者都會(huì)鼓勵(lì)員工理解行業(yè)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)動(dòng)向、公司戰(zhàn)略，但當(dāng)你的老板，你的leader時(shí)不時(shí)通過(guò)微信分享給你公司動(dòng)態(tài)、公司戰(zhàn)略，你是否覺(jué)得我愿意了解但是和我的工作、和我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)生不了多大的關(guān)系。但實(shí)際上這些都可以通過(guò)思維方式的提升，專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)的積累做打通。

因?yàn)橄到y(tǒng)性思維能力和思考方式的不同，或者長(zhǎng)期系統(tǒng)性思維帶來(lái)的職位差別，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上小珠愿意概括為：“先從業(yè)務(wù)模式到產(chǎn)品功能”。

3）業(yè)務(wù)優(yōu)化

從本質(zhì)上說(shuō)，系統(tǒng)和業(yè)務(wù)優(yōu)化必須協(xié)同共進(jìn)，密不可分。作為非業(yè)務(wù)職能，或者非直接業(yè)務(wù)職能的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員，你不可能比業(yè)務(wù)更了解業(yè)務(wù)。抑或作為剛到客戶項(xiàng)目不久的咨詢顧問(wèn)，如何能快速參與，協(xié)同甚能一定程度領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)優(yōu)化？

因?yàn)橄到y(tǒng)性思維能力和思考方式的不同，或者長(zhǎng)期系統(tǒng)性思維帶來(lái)的職位差別，在業(yè)務(wù)優(yōu)化上小珠愿意概括為：“從產(chǎn)品專業(yè)做業(yè)務(wù)優(yōu)化”。

2. “從會(huì)做到會(huì)教”

在業(yè)務(wù)梳理這件事情上，你到達(dá)哪個(gè)高度，處于哪個(gè)等級(jí)？小珠對(duì)這件事的能力和系統(tǒng)性判別如上圖。

大體看來(lái)，一級(jí)做過(guò)業(yè)務(wù)分析或者業(yè)務(wù)構(gòu)架，知道難點(diǎn)，大多數(shù)朋友停留在第一層，用表格、WORD、X-MIND、PRD 從業(yè)務(wù)方收集、整理。

二級(jí)從眾多經(jīng)歷中跳出具體，看到本質(zhì)，總結(jié)方法，為自己所用。

三級(jí)就是分享、說(shuō)服、教會(huì)你的下屬或者合作者并不斷驗(yàn)證你的方法形成方法論。

四級(jí)就是能更多影響其他職能，培養(yǎng)提升整個(gè)公司的專業(yè)水平和產(chǎn)品及系統(tǒng)化思維基因。小珠和大家一樣，仍然向上探索，提升！

2007年有幸為公司第一個(gè)CRM系統(tǒng)做準(zhǔn)備，在乙方的幫助下懵懵懂懂地做了產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和構(gòu)架的工作。2008年在不知道我們做的是CRM的情況下，用戶大幾千，業(yè)務(wù)量幾十億，客戶幾萬(wàn)計(jì)的系統(tǒng)上線并運(yùn)行了。

我們反復(fù)地去梳理，提供客戶文檔、基礎(chǔ)角色、業(yè)務(wù)流程、客戶分類。我很有幸在客戶智能和銷售智能積累雄厚的公司里做CRM系統(tǒng)需求的構(gòu)架，為以后對(duì)CRM本質(zhì)的深度思考打下基礎(chǔ)。

2009年我的老上級(jí)所在部門的一個(gè)同事找到我說(shuō)也想要上個(gè)系統(tǒng)， 去管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，和我一樣基礎(chǔ)的她當(dāng)時(shí)不知道從何開(kāi)始。

我用一周開(kāi)始盤點(diǎn)我這一年都做了什么？都提供了什么？系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)都需要什么？不停琢磨了一周我想清楚一個(gè)道理：核心是她要在系統(tǒng)留存什么數(shù)據(jù)、管理什么過(guò)程、達(dá)到什么目的。第二周，我告訴她：

1. 第一步先設(shè)計(jì)好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表格，比如活動(dòng)管理表、新客戶線索管理表等。
2. 第二步想想什么樣的人用你的系統(tǒng)，什么職務(wù)，用系統(tǒng)干嘛。
3. 第三步系統(tǒng)管理的什么樣的過(guò)程。
4. 第四步這些數(shù)據(jù)那些事哪些環(huán)節(jié)誰(shuí)填進(jìn)去的，誰(shuí)可以看，誰(shuí)不能看，誰(shuí)要審批。

這就是我對(duì)“一句話構(gòu)架和分析業(yè)務(wù)”的雛形思考。

這個(gè)方法我無(wú)形中用了一年，第二年去總結(jié)，分享給別人。此后幾年不斷應(yīng)用和項(xiàng)目經(jīng)歷中積累、擴(kuò)大、深化、 驗(yàn)證、抽象、思考，到了近9年方形成先對(duì)成熟和分享的雛形。

這里用到了系統(tǒng)化方法如羅列（想想我一年都提供啥了給乙方），想想這些如何給別人說(shuō)，用在不同的系統(tǒng)（歸類、抽象），同時(shí)在不同項(xiàng)目中不斷驗(yàn)證、豐富、深化（螺旋上升），并最后在這里和你分享形成自我體系。從2007年至今。

我相信對(duì)于這個(gè)方法，還在不停的抽象、深化，沒(méi)有結(jié)束。而深入系統(tǒng)化思維靈魂和骨髓的是職業(yè)精神指導(dǎo)下我和大家一起不停地思考對(duì)經(jīng)驗(yàn)的渴求和專業(yè)真理的渴望。沒(méi)有認(rèn)真的思考、回憶，我大可用不清楚一句推掉，但思考的過(guò)程收益的最終是自己。

上面文章小珠和大家聊了系統(tǒng)化思維在產(chǎn)品工作中的思維導(dǎo)向、輸出價(jià)值等三個(gè)例子，想通過(guò)這三個(gè)例子讓大家體會(huì)系統(tǒng)化思維之美。

我們講了“從會(huì)做到會(huì)教”的第一個(gè)例子，今天我們?cè)賮?lái)看看如何用系統(tǒng)思維在你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中打通業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品功能。

三、你在哪一級(jí)？

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的能力層級(jí)上，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式級(jí)別的設(shè)計(jì)能力，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：產(chǎn)品設(shè)計(jì)著眼點(diǎn)，參與到業(yè)務(wù)程度和價(jià)值導(dǎo)向。

1. 設(shè)計(jì)著眼點(diǎn)

一般小珠面試產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)讓對(duì)方介紹項(xiàng)目或者產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，如果應(yīng)試者能從公司業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介到產(chǎn)品定位，從基本功能涵蓋、產(chǎn)品生命周期到基本運(yùn)營(yíng)面數(shù)據(jù)等來(lái)介紹，小珠認(rèn)為這是個(gè)系統(tǒng)性強(qiáng)的介紹，初步可以判斷對(duì)方對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)是業(yè)務(wù)模式出發(fā)的。

如果上來(lái)把產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程介紹一遍，那么小珠的判斷是：奧，他/她有經(jīng)驗(yàn)，懂得相關(guān)系統(tǒng)，但不足以統(tǒng)領(lǐng)項(xiàng)目。如下圖所示，產(chǎn)品設(shè)計(jì)著眼點(diǎn)存在著從產(chǎn)品定位，到產(chǎn)品規(guī)劃到具體功能設(shè)計(jì)這樣一個(gè)層級(jí)遞減的關(guān)系。

2. 參與到業(yè)務(wù)的程度

從支持功能觀設(shè)計(jì)的需求分析，到產(chǎn)品大體系提升價(jià)值的業(yè)務(wù)優(yōu)化，再到新的業(yè)務(wù)中對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)劃。

3. 價(jià)值導(dǎo)向

產(chǎn)品的價(jià)值絕對(duì)不僅僅是實(shí)現(xiàn)流程，你從哪個(gè)層面考慮產(chǎn)品的價(jià)值，是否能帶著價(jià)值的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品，衡量產(chǎn)品的效果？常見(jiàn)的中觀效果是：減員增效、提升數(shù)據(jù)透明度、提升客戶體驗(yàn)、導(dǎo)入新客戶、增加收入、增加客戶粘性等。

如果還停留在為了做產(chǎn)品而做產(chǎn)品，不清楚產(chǎn)品及迭代的價(jià)值可能還處在初級(jí)產(chǎn)品。

如果能夠帶著明確清晰的業(yè)務(wù)價(jià)值去設(shè)計(jì)，衡量產(chǎn)品價(jià)值，那你就具有價(jià)值導(dǎo)向，同時(shí)還有清晰的業(yè)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)伴生產(chǎn)品產(chǎn)生。從具有初步業(yè)務(wù)導(dǎo)向做產(chǎn)品，到具有清晰的業(yè)務(wù)價(jià)值及價(jià)值分析能力，最終升級(jí)到清晰的價(jià)值判別。

四、如何從業(yè)務(wù)模式出發(fā)

我們拿一個(gè)具體的例子看，我們看互聯(lián)網(wǎng)中的常見(jiàn)的一種平臺(tái)業(yè)務(wù)模式，比如滴滴、美團(tuán)、58同城等。如果你的“級(jí)”夠，那一定要對(duì)業(yè)務(wù)模式理解到一定高度，但是我的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何從這個(gè)高度出發(fā)呢？

如果你是在這類公司，那么你可以思考，是否公司全部商業(yè)產(chǎn)品、用戶產(chǎn)品、中后臺(tái)系統(tǒng)、銷售體系、運(yùn)營(yíng)體系都是在做這3各層次的事。

這里需要說(shuō)明的，拿滴滴的業(yè)務(wù)模式來(lái)講，可能有人說(shuō)，我不是服務(wù)B-C，我對(duì)接的是個(gè)體車主和個(gè)人乘客，怎么是B-C？

在這里我更愿意用B來(lái)描述這類角色，司機(jī)拿著你平臺(tái)提供的服務(wù)不是吃了喝了，而是做了Business，做他的業(yè)務(wù)（具體見(jiàn)“B2B” 與 “B2C”，不僅僅于CRM?。匾氖?，你給他提供的功能全部是圍繞他更好地完成對(duì)C的業(yè)務(wù)展開(kāi)的，而不是他更好地個(gè)人消費(fèi)你的產(chǎn)品。

這樣你會(huì)對(duì)整個(gè)公司的產(chǎn)品體系的位置定位有個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)，比如內(nèi)部的CRM系統(tǒng)是服務(wù)于第一層的過(guò)程的，平臺(tái)主產(chǎn)品同時(shí)提供第一、第二、第三層。而更多的用戶產(chǎn)品就是在第二層對(duì)B的賦能。

這樣我們對(duì)“賦能”這個(gè)詞的理解會(huì)更深刻，是對(duì)我們的客戶B的賦能?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)是2B的服務(wù)，這個(gè)程度的理解也便于你更好地理解這個(gè)趨勢(shì)的本質(zhì)。

美團(tuán)的戰(zhàn)略，就是增加對(duì)B的賦能。如下圖所示，美團(tuán)也在做上圖的三個(gè)層級(jí)的事，他持續(xù)在第一層獲取利潤(rùn)外，發(fā)力在第二層，給B賦能，全面支撐B的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

五、如何呼應(yīng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

如果我們要為這樣的公司設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)，你會(huì)如何開(kāi)始，去調(diào)研業(yè)務(wù)，收集一堆需求，然后開(kāi)始畫(huà)原型？

如果從業(yè)務(wù)模式理解，并且深刻理解業(yè)務(wù)模式，深刻挖掘產(chǎn)品價(jià)值，并不斷呼應(yīng)和理解業(yè)務(wù)模式乃至行業(yè)的變化，那么請(qǐng)從小珠的方式開(kāi)始。

我們?cè)O(shè)計(jì)客服系統(tǒng)，先理解上面提到的模式，大家做的工作都圍繞這三方面。我們用1、2、3標(biāo)記，而作為廣義客戶的B/C，客服是服務(wù)于客戶的職能，那么我們能先理解和定位公司現(xiàn)有模式下和客戶交互的方式和渠道是什么。

你要做的客服系統(tǒng)是解決1、2、3哪個(gè)層級(jí)的問(wèn)題，是通過(guò)哪種模式來(lái)和客戶交互？我們理解業(yè)務(wù)模式后，明白我們廣義的客服服務(wù)客戶既有B也有C。同時(shí)盤點(diǎn)這3件事在這兩類客戶我們需要哪些體系和系統(tǒng)支持，公司已經(jīng)有的體系是什么。

如下圖所示，C端我們對(duì)應(yīng)3層，已有的是傳統(tǒng)客服和客戶交互部分和內(nèi)部流轉(zhuǎn)，而可以加入AI客服部分。

B端我們的客戶涉及1、2這兩件事，售前涉及的1，售后涉及的是1、2。 缺失AI客服職能，同時(shí)整個(gè)體系缺失全客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及洞察綜合視圖，缺乏客服工作綜合管理后臺(tái)數(shù)據(jù)等綠色部分（這里只需體會(huì)從模式出發(fā)到功能規(guī)劃的感受，并非嚴(yán)謹(jǐn)產(chǎn)品規(guī)劃過(guò)程，要考慮的因素很多）。

在完成了項(xiàng)目大體規(guī)劃后，我們?cè)O(shè)計(jì)具體的客戶系統(tǒng)功能。先要開(kāi)始的，也并不是功能，而是從本質(zhì)理解客服工作。小珠以為——CRM是客戶全生命周期，而客服的本質(zhì)是全“問(wèn)題”生命周期。

這樣來(lái)理解你設(shè)計(jì)系統(tǒng)，那么“問(wèn)題”通過(guò)公司相關(guān)客服職能，通過(guò)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)好的通道后產(chǎn)生幾種結(jié)果：客服常見(jiàn)的問(wèn)題結(jié)果是，純粹問(wèn)題的解決，新線索的產(chǎn)生，老客戶新商機(jī)的產(chǎn)生，商業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)，系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)，加上建議培訓(xùn)的問(wèn)題列表。

在我的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)中，團(tuán)隊(duì)的高級(jí)產(chǎn)品因?yàn)檫@樣的思路，成功挖據(jù)出產(chǎn)品還具有給培訓(xùn)部門提供問(wèn)題列表的閉環(huán)大問(wèn)題周期，從根本上減少某類“問(wèn)題”，使得產(chǎn)品更有價(jià)值。

在這個(gè)層面上理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品價(jià)值及運(yùn)營(yíng)體系挖掘水到渠成，比如我們成功將問(wèn)題通路縮減到8種；成功打通線索和商機(jī)從客服到銷售體系的流轉(zhuǎn)；成功幫助培訓(xùn)體系找到更多培訓(xùn)問(wèn)題，同時(shí)提供商業(yè)產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)，大大提升內(nèi)外部客戶體驗(yàn)等等。

接下來(lái)才是你的功能設(shè)計(jì)……

本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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