編輯導讀：產(chǎn)品經(jīng)理往往在公司里要組織起一支團隊，指揮產(chǎn)品方向并最后實現(xiàn)落地，如果缺少實際的業(yè)務調(diào)研而是憑空構(gòu)思產(chǎn)品方案，那么對團隊對公司都是災難性的后果。如何科學正確地進行B端業(yè)務調(diào)研呢？本文將從三個方面展開分析，與你分享。

如何科學的進行B端業(yè)務調(diào)研，10年老產(chǎn)品與你分享一二。

我們先看最近的兩條熱點新聞：

新聞一：北京市人社局勞動關(guān)系處副處長王林體驗了一天做外賣小哥的感覺,12小時送了5單只賺了41塊

新聞二：北大博士后為做研究送半年外賣

這兩條新聞都圍繞著外賣行業(yè)，兩位主人公一位是北京的副處長，一位是北大博士后，為了研究外賣行業(yè)，兩人都選擇親身去體驗送外賣的過程，在一線調(diào)研實踐中洞察問題，正所謂實踐出真知。

產(chǎn)品經(jīng)理往往在公司里要組織起一支團隊，指揮產(chǎn)品方向并最后實現(xiàn)落地，如果缺少實際的業(yè)務調(diào)研而是憑空構(gòu)思產(chǎn)品方案，那么對團隊對公司都是災難性的后果。

那么如何科學正確的進行B端業(yè)務調(diào)研，下面我們來聊一聊。

一、B端產(chǎn)品經(jīng)理為什么要做業(yè)務調(diào)研？

• 業(yè)務調(diào)研是B端產(chǎn)品生命周期的源頭，是發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題的有效手段
• 真實的業(yè)務場景觸達，有助于產(chǎn)品方案設計更周全，減少返工

B端產(chǎn)品的生命周期可以簡要概括為5個階段，業(yè)務調(diào)研、需求分析、產(chǎn)品設計、研發(fā)上線、效果監(jiān)控。一次輪回代表一個產(chǎn)品的生命周期，業(yè)務調(diào)研是產(chǎn)品生命周期的源頭，是用于發(fā)現(xiàn)需求產(chǎn)生的具體業(yè)務場景。

這里插一句題外話，業(yè)務調(diào)研也是產(chǎn)品經(jīng)理有別于需求分析師的主要特征之一，入行比較久的朋友可能會聽過“需求分析師”這個崗位，其常見于相對傳統(tǒng)的大企業(yè)，我理解需求分析師的工作本質(zhì)上更像是一個技術(shù)翻譯師，負責將業(yè)務訴求翻譯為工程師能看懂的邏輯規(guī)則，主要精力是在需求分析到產(chǎn)品設計這兩個環(huán)節(jié)，而產(chǎn)品經(jīng)理則是從業(yè)務調(diào)研到實現(xiàn)落地到效果監(jiān)控的全流程把關(guān)，為產(chǎn)品的最終價值負責。

B端產(chǎn)品的使用者為個體，但實際服務的對象為企業(yè)，企業(yè)使用B端產(chǎn)品是為了降本增效，用信息化的手段幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理問題，提高企業(yè)整體運營效率，當企業(yè)業(yè)務流程出現(xiàn)問題，但問題未解決或未高效解決的時候，就會產(chǎn)生需求，B端產(chǎn)品經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)這些需求并解決需求。

與C端產(chǎn)品注重用戶體驗調(diào)研和對用戶心智模型的揣測不同，B端產(chǎn)品更關(guān)注業(yè)務場景貼合度和產(chǎn)品對效率的提升程度，憑主觀臆想是B端產(chǎn)品設計的大忌，在設計產(chǎn)品之前，需要先對目標行業(yè)/市場、業(yè)務模式進行調(diào)研，這樣才能滿足客戶的真實訴求，并保證落地過程不走形。

對B端產(chǎn)品來說，通過業(yè)務調(diào)研可以真實有效的深入了解業(yè)務流程和業(yè)務場景，豐富個人的業(yè)務知識庫，從而為后續(xù)的產(chǎn)品設計提供完整的業(yè)務框架支撐，使產(chǎn)品方案全面立體，同時具備可擴展性，避免由于前期調(diào)研不充分而導致的需求頻繁變更、甚至返工等現(xiàn)象。

二、B端業(yè)務調(diào)研的目標

產(chǎn)品經(jīng)理往往為所在領域的問題解決者，通過業(yè)務調(diào)研可以真實有效的發(fā)現(xiàn)問題、驗證問題。

1. 發(fā)現(xiàn)問題

通過定期的業(yè)務調(diào)研，與一線使用者和業(yè)務同事進行溝通，了解工作動態(tài)，在實際場景中通過問詢和觀察發(fā)現(xiàn)問題，挖掘業(yè)務痛點和產(chǎn)品痛點。

如果企業(yè)規(guī)模較大，管理不規(guī)范等問題，會導致一線使用者問題反饋通道較長，反饋問題不能都得有效解決，久而久之一線會通過自己的方式解決問題，這樣問題就不會暴露出來，所以定期的去一線調(diào)研，可以及時主動發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性的解決。

2. 驗證問題

產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會收到一些問題反饋和用戶自己提的“需求”，或者是一些二手需求，比如業(yè)務同事見到過一線同事產(chǎn)品使用上的問題，轉(zhuǎn)而整理成需求提給產(chǎn)品經(jīng)理。俗話說得好“眼見為實，耳聽為虛”，產(chǎn)品經(jīng)理不要只聽用戶是怎么說的，還要看用戶是怎么做的，有時用戶提的問題可能是流于表面的，作為產(chǎn)品經(jīng)理往往要深挖一層，這就需要我們?nèi)嶋H調(diào)研，驗證問題的真?zhèn)?、挖掘原子問題和梳理問題的前因后果。

三、B端業(yè)務調(diào)研該怎么做

具體的調(diào)研過程可以分為 調(diào)研前-調(diào)研中-調(diào)研后 三個階段

1. 調(diào)研前

業(yè)務及系統(tǒng)梳理：

在真正開始調(diào)研前，產(chǎn)品經(jīng)理需要對接下來要調(diào)研的業(yè)務及系統(tǒng)框架有一定的了解和認知，一般類型的產(chǎn)品用戶分為小白用戶和專家用戶，但B端產(chǎn)品用戶是專家用戶的概率更大，因為受行業(yè)特性所致B端產(chǎn)品的用戶對業(yè)務的認知程度和對系統(tǒng)的使用熟練程度都處于較高水平，所以我們在調(diào)研這部分用戶前要做好準備工作，避免在溝通過程中由于自己過于外行導致話題進行不下去，所以在調(diào)研準備工作上，B端產(chǎn)品有別于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品經(jīng)理需要有較強的行業(yè)積累。

確定調(diào)研對象：

調(diào)研對象需選取產(chǎn)品的利益相關(guān)者，可以減少情景代入的成本，調(diào)研對象包括產(chǎn)品的直接使用者和間接使用者。

B端產(chǎn)品的直接使用者按產(chǎn)品類型可以分為外部客戶和內(nèi)部同事，比如面向商家的商家下單平臺，產(chǎn)品使用者為外部商家；比如內(nèi)部效率型產(chǎn)品，產(chǎn)品使用者為一線同事。

B端產(chǎn)品的間接使用者為往往為業(yè)務同事，雖然他們不直接使用產(chǎn)品，但B端產(chǎn)品會幫助業(yè)務同事管控流程，規(guī)范操作，所以B端產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研時也需要對業(yè)務方進行調(diào)研。

調(diào)研對象盡可能的考慮樣本的多樣性，產(chǎn)品經(jīng)理通過調(diào)研來完成對業(yè)務場景和規(guī)則的梳理，業(yè)務規(guī)則的窮舉依賴于調(diào)研對象的多樣性，至于如何配置調(diào)研對象，每個企業(yè)的業(yè)務形態(tài)不盡相同，比如可以按公司的業(yè)務類型劃分，出行類產(chǎn)品如果要做司機端通用功能調(diào)研，專車司機、快車司機、出租車司機等不同類型的用戶都需要覆蓋到。還可以按地域劃分，比如北京的業(yè)務場景和上海的業(yè)務場景不一定完全相同，那么產(chǎn)品經(jīng)理就需要針對不同區(qū)域進行調(diào)研。還有調(diào)研對象的級別，像高級管理者、中級管理者和一線工作者，不同級別的調(diào)研對象對同一個產(chǎn)品的理解是不一樣的，組合調(diào)研有助于產(chǎn)品經(jīng)理建立全面立體的業(yè)務知識體系。最終目標是通過配置多樣性的調(diào)研對象組合，來完成業(yè)務規(guī)則全場景覆蓋，以使產(chǎn)品方案全面完整。

確定調(diào)研形式：

面對面訪談：最常用也最高效的一種調(diào)研方式，如果可以去到客戶現(xiàn)場在具體的情境下效果會更好，如果有條件可以觀察客戶的工作方式方法，了解客戶對產(chǎn)品使用上整體的認知。

線上會議：如果確實有困難無法和用戶面對面交流的，可以舉辦線上調(diào)研會議，但線上形式對方的精力可能不會完全在會議上，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理提前準備好一些問題，每隔幾分鐘與大家互動一次，讓大家對調(diào)研重視起來，提高調(diào)研質(zhì)量。

行業(yè)調(diào)研：也可以叫市場調(diào)研，如果是公司拓荒性的項目，沒有現(xiàn)成的客戶可以調(diào)研，那么我們需要對行業(yè)進行一個調(diào)研，研究一些行業(yè)報告和相關(guān)資訊，相關(guān)競品調(diào)研等等。

還有調(diào)查問卷、實習輪崗等形式就不一一介紹了。

準備調(diào)研問題：

如果有明確的問題，可以提前準備一下，比如之前收集的一些使用反饋，產(chǎn)品經(jīng)理去線下做場景還原和二次驗證，那這個是有明確疑問點的情況。還有的時候調(diào)研是對未知領域的探索，是發(fā)現(xiàn)問題的過程，那么這種情況產(chǎn)品經(jīng)理列幾個核心主題就好了，比如公司的組織結(jié)構(gòu)、每個角色的分工、日常工作內(nèi)容和工作目標等等，不用具體到問題，有時就算提前準備好了問題，現(xiàn)場跟客戶聊著聊著可能有新的發(fā)現(xiàn)就聊跑偏了，這點產(chǎn)品經(jīng)理隨機應變就好。

調(diào)研前期準備工作做好，接下來就要去執(zhí)行調(diào)研任務了。

2. 調(diào)研中

按前面講的B端產(chǎn)品的調(diào)研對象分類，訪談對象可分為直接使用者（產(chǎn)品用戶）和間接使用者（業(yè)務同事），那么調(diào)研訪談可以分為業(yè)務專家訪談和一線使用者訪談。

業(yè)務專家訪談：

B端產(chǎn)品的使用者為個體，但實際服務的對象為企業(yè)，B端產(chǎn)品要支撐企業(yè)業(yè)務流程的高效流轉(zhuǎn)，這就需要產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務流程有全面的了解，所以優(yōu)先與業(yè)務專家進行訪談調(diào)研，對于不熟的業(yè)務領域產(chǎn)品經(jīng)理要以請教的姿態(tài)向業(yè)務專家學習業(yè)務知識，提前做一些功課，對基本概念要有一定的了解，否則認知層面差的太多也不利于調(diào)研工作的進行。

一線使用者訪談：

向業(yè)務專家了解業(yè)務流程之后，產(chǎn)品經(jīng)理開始與產(chǎn)品直接使用者進行訪談，這部分主要針對產(chǎn)品易用性進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)一線在產(chǎn)品實際使用中遇到的問題，如果有條件最好兩人組隊，一個人負責提問一個人負責記錄，對于用戶反饋的問題，產(chǎn)品經(jīng)理要深挖一層，有時用戶想要的和他所表達的并不是一個東西，所以產(chǎn)品經(jīng)理要把問題問到根上，為了確保理解一致，產(chǎn)品經(jīng)理可以憑經(jīng)驗給出一個解決方案跟用戶做二次驗證。訪談結(jié)束后最好與用戶互換聯(lián)系方式，一來可以建立長期的合作關(guān)系，二來可以方便事后做場景還原時與用戶做確認，還有一些訪談小技巧附在了文末。

3. 調(diào)研后

調(diào)研后要及時的整理調(diào)研內(nèi)容，并做業(yè)務問題總結(jié)，開始思考產(chǎn)品方案思路，及制定后續(xù)計劃。

訪談結(jié)果整理輸出：

調(diào)研后要將訪談結(jié)果書面化，去除干擾信息和無效信息，合并同類項，并聚焦問題點。按時間、地點、人物將反饋問題整理記錄，如果問題已解決或有解決計劃，及時同步給反饋人，如果調(diào)研的是外部客戶，客戶反饋有回音，會加深客戶對公司的信任和好感。

業(yè)務調(diào)研報告撰寫：

調(diào)研材料整理之后，產(chǎn)品經(jīng)理開始編寫業(yè)務調(diào)研報告，調(diào)研報告內(nèi)容可以從調(diào)研背景目的，到調(diào)研過程，再到業(yè)務問題總結(jié)，最后是解決方案思路和后續(xù)執(zhí)行計劃，這個順序進行撰寫。產(chǎn)品經(jīng)理輸出調(diào)研報告這一步很重要，一來可以鞏固調(diào)研結(jié)果，二來可以將調(diào)研成果分享給團隊其他伙伴，使調(diào)研收益最大化。

報告確認及分享：

與相關(guān)干系人確認報告內(nèi)容，并根據(jù)大家建議進行適當補充和調(diào)整。最后將調(diào)研報告分享輸出，將調(diào)研過程和結(jié)果同步給相關(guān)人員，并加入到調(diào)研報告池，作為團隊的知識沉淀，給新人或其他同事以借鑒和參考。

四、總結(jié)

關(guān)于B端業(yè)務調(diào)研講了那么多，我們總結(jié)一下：

1. 調(diào)研前多問為什么要做這件事，是不是一定需要調(diào)研，不調(diào)研行不行，因為一次調(diào)研動輒也要付出幾人天的工作量，我們要思考調(diào)研的值不值，包括短期收益和長期收益，像一些常識類的問題確實沒必要調(diào)研，這點是我們調(diào)研前要想清楚的。
2. 確定要調(diào)研之后，開始明確本次調(diào)研的目標，希望通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)什么問題、驗證什么問題。
3. 調(diào)研進行前要熟悉業(yè)務流程、規(guī)劃調(diào)研對象、確定調(diào)研形式和準備調(diào)研問題。
4. 調(diào)研進行中注意溝通技巧，不卑不亢，多換位思考。
5. 調(diào)研進行后及時整理調(diào)研結(jié)果，形成調(diào)研報告，在整理中加深思考并將調(diào)研成果與團隊分享。

五、個人關(guān)于B端業(yè)務調(diào)研的一些心得體會

• 最好的調(diào)研方式是業(yè)務輪崗，最快的調(diào)研方式是用戶訪談
• 調(diào)研對象盡量選擇利益相關(guān)方，可以減少情景代入的成本
• 調(diào)研順序最好由上到下，比如之前做crm系統(tǒng)，先訪談銷售總監(jiān)，再訪談一線銷售，由整體到局部，有助于先建立大局觀再做細節(jié)補充
• 有條件可以雙人組隊，一人訪談一人記錄，可以防止信息遺漏，便于事后二次核對
• 訪談過程不做引導，不做承諾，盡量保持身份中立，可以讓信息收集更趨于真實
• 調(diào)研后一定要輸出報告，一來是信息鞏固和初步分析思考，二來是信息共享給團隊，使調(diào)研收益最大化
• 調(diào)研很重要，不要認為調(diào)研是在浪費時間，不如做需求有成效，要知道有時通過調(diào)研判斷一件事不能做的價值要比做成一件事的價值高很多
• 邁出第一步很重要，剛開始訪談會感覺很刻板別扭，但熟悉之后像是朋友聊天，更能收獲對方內(nèi)心真實的想法
• 用戶訪談前有條件跟對方一起干點活，讓對方覺得你是自己人，增進好感度
• 充分的需求調(diào)研可以降低需求變更的概率
• 同頻溝通很重要，做業(yè)務調(diào)研盡量使用業(yè)務語言，而不是產(chǎn)品語言，更不是技術(shù)語言

本文由 @打傘遛狗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議