編輯導(dǎo)語(yǔ)：有效的需求調(diào)研可以讓產(chǎn)品經(jīng)理更好地了解用戶需求，提高開發(fā)效率，降低無(wú)效成本。而不同于C端，G端需求調(diào)研還需要考慮決策者需求。本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、分享了G端需求調(diào)研時(shí)可能遇到的問(wèn)題與解決方案，一起來(lái)看一下。

前言導(dǎo)讀

• 你是否遇到過(guò)需求頻繁變更的甲方，導(dǎo)致項(xiàng)目需求蔓延嚴(yán)重？
• 你是否遇到過(guò)“我不要你覺(jué)得，我要我覺(jué)得”的甲方？
• 你是否遇到過(guò)上線后客戶說(shuō)“和我們想要的不一樣”？

作為G端產(chǎn)品，沒(méi)遇到此類情節(jié)是一種幸運(yùn)，遇到才知有多坑，本文初心是希望能幫忙提前識(shí)別和避免。

此處G端產(chǎn)品的需求調(diào)研避坑指南，各項(xiàng)目所遇問(wèn)題不同，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)僅供借鑒，也希望和踩過(guò)同樣坑的產(chǎn)品，一同交流。

大家攜手，讓坑少一點(diǎn)，路順一點(diǎn)。

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一、首先，你調(diào)研到全部需求了嗎？

舉個(gè)例子，產(chǎn)品接到臨時(shí)又緊急的需求，但被告知沒(méi)時(shí)間做深入調(diào)研，只了解以下信息。

• 老板說(shuō)：這個(gè)客戶很核心，可以不賺錢，但客戶要搞定。
• 客戶說(shuō)：我需要一整套住房，一家五口人住，三世同堂，需要滿足所有日常使用功能，配套設(shè)施要齊全，但我預(yù)算有限。

產(chǎn)品一聽(tīng)，也不是不能做。為滿足客戶需求，同時(shí)獲得肯定，還要控制成本，決定利用公司資源，獲取一套周邊設(shè)施完善的經(jīng)濟(jì)適用商品房，但客戶一家人一直在國(guó)外度假，沒(méi)空確認(rèn)。眼看工期將至，產(chǎn)品趕緊帶團(tuán)隊(duì)沒(méi)日沒(méi)夜加班裝修，將客戶所提功能全部滿足，準(zhǔn)備交房驗(yàn)收。

客戶回國(guó)一看卻大失所望，覺(jué)得和自己的理想住房完全不同。

再次溝通才發(fā)現(xiàn)，只掌握了需求的冰山一角，且實(shí)際財(cái)政權(quán)在爺爺手里，不在一直溝通需求的男主人這。而爺爺?shù)膶?shí)際期望，是泳池大別墅，拒絕驗(yàn)收。但能怎樣呢，客戶哪有錯(cuò)呢，錯(cuò)的只有背鍋俠產(chǎn)品。

這是按真實(shí)案例抽象改編的故事，屬于客戶期望與實(shí)際落地差距存在一條鴻溝，核心原因是：

1. 前期需求調(diào)研不穩(wěn)，后期實(shí)施落地不準(zhǔn)。
2. 未掌握全部關(guān)鍵相關(guān)方的客戶需求。
3. 埋頭干活，未階段性地驗(yàn)收交付。

因此，為避免需求落地的巨大偏差，縮小這種偏差，需明晰各階段需調(diào)研的信息，才能保障方案產(chǎn)出的質(zhì)量。

二、各階段調(diào)研的內(nèi)容和產(chǎn)出

ToG需求調(diào)研可分為三大階段，前期背景調(diào)研、啟動(dòng)階段的整體業(yè)務(wù)調(diào)研、交付階段的需求調(diào)研和設(shè)計(jì)確認(rèn)。

信息來(lái)源不限，可來(lái)自市場(chǎng)、售前、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶、用戶、客戶官網(wǎng)、招投標(biāo)等各類渠道。

1. 前期階段：背景調(diào)研

大坑之一：不重視前期調(diào)研，將增加客戶期望與實(shí)際功能偏差的可能性。

在項(xiàng)目啟動(dòng)前期與客戶溝通中，產(chǎn)品經(jīng)理需要充分了解項(xiàng)目背景、客戶訴求、使用單位環(huán)境情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)情況，避免在后期調(diào)研時(shí)存在信息差。

在該階段，需了解項(xiàng)目背景、客戶、使用單位環(huán)境、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源信息，詳情如下。

1）了解項(xiàng)目背景

首先，要對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品所服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有一個(gè)概括性的了解。

其次，在項(xiàng)目開始前，一定要明確項(xiàng)目終極不可更改的目標(biāo)是什么，要跟所有相關(guān)性方、特別是和大領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)齊目標(biāo)。明確為什么做該項(xiàng)目？該項(xiàng)目的長(zhǎng)期愿景是什么？短期目標(biāo)有什么？

• 項(xiàng)目做什么：清楚項(xiàng)目核心解決的問(wèn)題，可通過(guò)招投標(biāo)信息、市場(chǎng)和售前人員介紹、網(wǎng)上相關(guān)資料搜集了解建設(shè)方的訴求，掌握希望達(dá)成的目標(biāo)；
• 項(xiàng)目是什么：掌握項(xiàng)目現(xiàn)狀，是從0-1的新建，或已有版本的迭代，或已有版本的推翻重做，目前現(xiàn)狀存在什么問(wèn)題；
• 項(xiàng)目怎么做：了解項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目建設(shè)周期、相關(guān)政策指導(dǎo)方針、制度要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范。

2）了解客戶

了解客戶想要什么的過(guò)程，需貫穿G端項(xiàng)目的始末。

需求變更、需求反復(fù)、需求蔓延在G端項(xiàng)目中難以避免，究其核心是讓產(chǎn)品與客戶心理期望的“藍(lán)圖”實(shí)現(xiàn)一致，怎樣實(shí)現(xiàn)客戶“藍(lán)圖”甚至超越客戶想象，得到較高客戶滿意度，前期調(diào)研明確客戶“藍(lán)圖”顯得尤為重要。

• 項(xiàng)目客戶的組織結(jié)構(gòu)：確認(rèn)項(xiàng)目的用戶機(jī)構(gòu)是哪些，以便后期掌握不同角色對(duì)系統(tǒng)的訴求；
• 客戶期望：ToG項(xiàng)目的特殊性造成了使用者和決策者不是同一批人，為此，需要區(qū)分掌握決策者、干系人、使用者這幾類角色的不同期望，尤其是高層級(jí)客戶需求；
• 客戶性格：便于更好的溝通。

3）了解使用單位環(huán)境

調(diào)研使用單位環(huán)境主要為掌握使用單位機(jī)房情況。政府項(xiàng)目大多為涉密數(shù)據(jù)，用內(nèi)網(wǎng)較多，存在外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)如何打通等問(wèn)題，需要提前了解系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境。

• 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：掌握系統(tǒng)運(yùn)行部署的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是內(nèi)網(wǎng)還是互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)數(shù)據(jù)傳輸和功能實(shí)現(xiàn)可能有較大影響。
• 部署服務(wù)器配置：所需內(nèi)存？cup配置是否滿足需求？G端軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理參與程度不一，產(chǎn)品常承擔(dān)部分項(xiàng)目經(jīng)理工作，為避免硬件不符合要求，延誤需求上線，需提前掌握該部分信息，及時(shí)申請(qǐng)或采購(gòu)。
• 用戶：用戶量多少？并發(fā)量多少？

4）了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

數(shù)據(jù)獲取程度由數(shù)據(jù)基礎(chǔ)決定，需逐步明確數(shù)據(jù)情況，在足夠了解數(shù)據(jù)基礎(chǔ)后進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)。

• 有什么：該階段的數(shù)據(jù)調(diào)研，掌握需要什么業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
• 為什么：為什么要有該類數(shù)據(jù)，核心解決了什么問(wèn)題；
• 怎么做：怎么獲取該部分?jǐn)?shù)據(jù)，以明確數(shù)據(jù)對(duì)接方式、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.?啟動(dòng)階段：整體業(yè)務(wù)調(diào)研

在項(xiàng)目啟動(dòng)簽訂合同前后，會(huì)對(duì)整體的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研，需預(yù)留準(zhǔn)備時(shí)間，做充足的調(diào)研準(zhǔn)備。

在該階段，需關(guān)注用戶角色、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、功能架構(gòu)信息，詳情如下。

1）角色調(diào)研大坑之二：未掌握高層客戶底層需求。

各層級(jí)都有各自角色形成的期望，掌握各層級(jí)期望，有助于方案設(shè)計(jì)和成果匯報(bào)更加順利。

• 需求分析：站在用戶角度分析高層決策者、干系人、使用者各角色的需求，分別存在的痛點(diǎn)，以及是更關(guān)注盡早上線、功能完善程度還是界面美觀程度；
• 用戶習(xí)慣：通過(guò)提前了解用戶已有系統(tǒng)，掌握用戶的整體風(fēng)格與交互習(xí)慣，了解用戶對(duì)已有系統(tǒng)的不滿，及時(shí)規(guī)避不足；掌握上層平臺(tái)，提前規(guī)劃數(shù)據(jù)對(duì)接及應(yīng)用對(duì)接方案。

2）業(yè)務(wù)流程梳理大坑之三：業(yè)務(wù)調(diào)研深度廣度不夠。

客戶不是每個(gè)流程和業(yè)務(wù)都知道，需要留時(shí)間給客戶去了解和調(diào)研，引導(dǎo)客戶深度參與。

若是以部門為單位的集中式調(diào)研，調(diào)研清單要設(shè)計(jì)合理，給客戶足夠的考慮時(shí)間，最好提供相應(yīng)的建議和案例，讓相關(guān)部門提前思考和準(zhǔn)備，能提前拉群溝通和提前獲取業(yè)務(wù)相關(guān)資料更好。

在業(yè)務(wù)調(diào)研環(huán)節(jié)，主要調(diào)研和輸出業(yè)務(wù)流程、場(chǎng)景、核心需解決的問(wèn)題、業(yè)務(wù)流程中的輸入輸出。

• 繪制業(yè)務(wù)流程圖：了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，梳理每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)內(nèi)容與負(fù)責(zé)人；業(yè)務(wù)涉及使用角色說(shuō)明；業(yè)務(wù)流程中的表格、報(bào)告，最好都有真實(shí)樣例數(shù)據(jù)；
• 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源：涉及到哪些數(shù)據(jù)源；數(shù)據(jù)來(lái)源網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；數(shù)據(jù)更新時(shí)間；數(shù)據(jù)量多大；字段標(biāo)準(zhǔn)等；業(yè)務(wù)流程中的表格、報(bào)告，最好都有真實(shí)樣例數(shù)據(jù)；
• 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議：存在什么痛點(diǎn)，有什么建議與想法。

3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

該階段明確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源的來(lái)源和內(nèi)容，掌握需對(duì)接的第三方平臺(tái)及單位，確認(rèn)需要協(xié)調(diào)的資源，避免不確定的風(fēng)險(xiǎn)，為方案選擇和實(shí)施能帶來(lái)較大便利。并能保證項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，比如由于數(shù)據(jù)無(wú)法如期對(duì)接、推送延遲、數(shù)據(jù)質(zhì)量較差等原因，將影響我方項(xiàng)目交付。

• 系統(tǒng)對(duì)接類：提前明確和什么系統(tǒng)對(duì)接；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及數(shù)據(jù)傳輸方式如何；接口規(guī)范如何，需明確輸入輸出，最好提前獲取對(duì)接文檔，梳理數(shù)據(jù)流圖；明確系統(tǒng)對(duì)接人單位、姓名、聯(lián)系號(hào)碼、崗位，和研發(fā)人員建群提前溝通；明確接口提供時(shí)間，是否影響項(xiàng)目進(jìn)度；
• 數(shù)據(jù)填報(bào)類：需掌握填報(bào)內(nèi)容和填報(bào)業(yè)務(wù)流程，如填報(bào)角色是誰(shuí)，是否需要審批，更新要求是什么；
• 數(shù)據(jù)情況：獲取樣例數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)更新時(shí)間、數(shù)據(jù)量、字段標(biāo)準(zhǔn)。

4）功能框架確認(rèn)

在整體業(yè)務(wù)調(diào)研基本完成時(shí)，需同時(shí)梳理整體功能框架，并進(jìn)行確認(rèn)。在確認(rèn)階段，盡可能避免在溝通中出現(xiàn)理解偏差。最可怕的是，雙方都認(rèn)為對(duì)方理解了彼此的意思。

面對(duì)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)較少的甲方，建議準(zhǔn)備首頁(yè)、能體現(xiàn)平臺(tái)架構(gòu)的主頁(yè)面的視覺(jué)稿，確認(rèn)架構(gòu)和整體風(fēng)格，更能被理解；面對(duì)決策層級(jí)較多的甲方，并需要針對(duì)不同客戶角色關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)備不同顆粒度的方案。

• 項(xiàng)目整體框架：項(xiàng)目的整體模塊功能層級(jí)，確定子系統(tǒng)和功能模塊；梳理模塊功能清單；梳理各個(gè)模塊之間的關(guān)聯(lián)；確認(rèn)和上級(jí)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)；
• 確定階段目標(biāo)：確認(rèn)業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)；制定階段性功能目標(biāo)；梳理里程碑目標(biāo)。

3. 交付階段：階段性調(diào)研確認(rèn)

交付階段遇到技術(shù)明確，需求不明確階段，增量交付方式返工概率大。產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)需預(yù)留足夠時(shí)間進(jìn)行多次確認(rèn)，設(shè)計(jì)采用敏捷方式多溝通確認(rèn)，開發(fā)使用瀑布流方式，確認(rèn)需求并驗(yàn)證方案后再開發(fā)，去降低推翻重來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

在該階段，需關(guān)注需求列表、整體功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)信息，詳情如下。

1）需求維護(hù)

大坑之四：從不了解業(yè)務(wù)/沒(méi)有決定權(quán)的角色獲取需求，九成返工。有時(shí)方案確認(rèn)像闖關(guān)，層層規(guī)則不一樣。明明因?yàn)榉桨肝创_認(rèn)而無(wú)產(chǎn)出，但甲方只覺(jué)得你沒(méi)干活。

需針對(duì)不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通實(shí)現(xiàn)想法，了解真實(shí)期望，和項(xiàng)目經(jīng)理一同分析領(lǐng)導(dǎo)信息化認(rèn)知階段和關(guān)注點(diǎn)，準(zhǔn)備不同材料，客戶是想早點(diǎn)上線？還是更關(guān)注界面美觀？還是功能完善？還是成本控制？

其實(shí)人生有捷徑。重要決策可想辦法，通過(guò)商務(wù)、項(xiàng)目側(cè)各方面拿到?jīng)Q策方、拍板人的意見(jiàn)。

• 可建立需求初步篩查規(guī)則，在需求首次被提及時(shí)，需求獲取人可對(duì)需求進(jìn)行初篩和答復(fù)客戶；
• 和甲方針對(duì)各需求獲取渠道建立統(tǒng)一需求對(duì)接人，將承接的需求匯總；
• 建立共享需求反饋池，根據(jù)需求類型及迭代狀態(tài)進(jìn)行分類管理，讓需求采集及時(shí)記錄，需求規(guī)劃及進(jìn)度一目了然；
• 對(duì)已上線的需求、已提測(cè)的需求、掛起的需求、當(dāng)前迭代已確認(rèn)的需求，單獨(dú)建表管理；
• 需求變更很常見(jiàn)，也需長(zhǎng)期和甲方“博弈”，需分析客戶關(guān)注哪個(gè)需求，聚焦于核心需求，在變更時(shí)及時(shí)調(diào)整優(yōu)先級(jí)，和甲方溝通確認(rèn)；
• 分析客戶關(guān)注哪個(gè)層級(jí)信息。

2）維護(hù)整體功能框架

• 項(xiàng)目整體框架：交付階段及時(shí)維護(hù)子系統(tǒng)和功能模塊；維護(hù)功能清單；維護(hù)各模塊功能關(guān)系；
• 跟進(jìn)階段性目標(biāo)：根據(jù)項(xiàng)目變化，及時(shí)調(diào)整需求優(yōu)先級(jí)，階段性驗(yàn)證功能目標(biāo)的完成情況。

3）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源

該階段需在項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)人員協(xié)助下獲取信息。

• 了解和第三方系統(tǒng)對(duì)接處于什么階段；
• 已對(duì)接的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，判斷是否滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求；
• 短期無(wú)法對(duì)接、對(duì)接后有數(shù)據(jù)問(wèn)題的模塊準(zhǔn)備預(yù)備方案。

4）確認(rèn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)大坑之五：忽視決策高層與使用者需求之間存在的差異。

有決策權(quán)的高層需求與系統(tǒng)用戶的使用需求，同等重要。宏觀到整體架構(gòu)，微觀到字段，需分層明確。

項(xiàng)目有計(jì)劃，研發(fā)有流程。再確認(rèn)環(huán)節(jié)為不影響項(xiàng)目整體進(jìn)度，需想盡辦法拿到?jīng)Q策方、拍板人的意見(jiàn)，向客戶闡述現(xiàn)狀及利弊，必要時(shí)通過(guò)市場(chǎng)、項(xiàng)目側(cè)推動(dòng)，否則因需求反復(fù)造成的返工情況，會(huì)嚴(yán)重影響工期和團(tuán)隊(duì)積極性。

• 客戶需求：區(qū)分業(yè)務(wù)使用者和高層的關(guān)注點(diǎn)；決策干系人關(guān)注業(yè)務(wù)場(chǎng)景；使用者關(guān)注是否能滿足日常使用；
• 業(yè)務(wù)流程：調(diào)研現(xiàn)有的業(yè)務(wù)；規(guī)劃系統(tǒng)使用之后的業(yè)務(wù)流程；確認(rèn)通過(guò)系統(tǒng)完成的流程優(yōu)化；
• 產(chǎn)品頁(yè)面設(shè)計(jì)：需對(duì)系統(tǒng)輸入輸出、頁(yè)面布局、涉及字段進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)。

在這設(shè)計(jì)逐步確認(rèn)過(guò)程中，甲方才能逐步明確自身想法，偶爾也需要一些溝通“技巧”。

三、G端與C端的調(diào)研異同

比較G端與C端調(diào)研的差異，兩者都需要通過(guò)調(diào)研構(gòu)建用戶畫像，也同樣說(shuō)的不等于想要的，但也有很多不同點(diǎn)。

對(duì)用戶而言，G端產(chǎn)品的替換成本大于C端，因此需關(guān)注用戶已形成的習(xí)慣和認(rèn)知。另外需對(duì)已有系統(tǒng)和環(huán)境的調(diào)研更為重要，如硬件設(shè)備的分辨率情況，將嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)方案。

在業(yè)務(wù)需求調(diào)研方面，C端屬于用戶就是客戶，使用者至上；G端的使用者和決策者往往是兩批人，需求提出方和建設(shè)方也往往是兩批人，更多的是決策者至上。

四、總結(jié)

總之，需求調(diào)研是需求分析的前提，需求分析是產(chǎn)品方案決策的依據(jù)，需求確認(rèn)是對(duì)需求調(diào)研準(zhǔn)確性的驗(yàn)證。

只有足夠的輸入才有好的輸出，所以明晰各階段需求調(diào)研所需內(nèi)容，做好需求調(diào)研，才能保障方案的產(chǎn)出質(zhì)量，從而為客戶帶來(lái)價(jià)值，獲得客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可。

望共勉之。

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