編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理與用戶之間溝通的成功與否，既關(guān)系著自身工作是否達(dá)標(biāo)，也關(guān)系著是否能將虛化的需求轉(zhuǎn)換為真實(shí)的產(chǎn)品。那么，產(chǎn)品經(jīng)理該如何跟用戶更有效的溝通呢？本文作者結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)分享了一些關(guān)于溝通的小技巧，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

說(shuō)話是一種本能，溝通更多的是一種能力，這種能力的高低會(huì)決定溝通的結(jié)果是有效還是無(wú)效。在產(chǎn)品經(jīng)理與用戶溝通的過(guò)程中，定義溝通有效的關(guān)鍵是產(chǎn)品經(jīng)理是否能從用戶身上得到真實(shí)的需求反饋。

“以用戶為中心“是絕大部分老板和產(chǎn)品經(jīng)理的口頭禪，借以掩蓋自身經(jīng)常拍腦袋決策的事實(shí)，真正能把“以用戶為中心”這句口頭禪做到知行合一的少之又少。

產(chǎn)品經(jīng)理作為企業(yè)與用戶對(duì)話的關(guān)鍵橋梁，需要承擔(dān)產(chǎn)品管理的職責(zé)。產(chǎn)品管理是以用戶為中心，滿足用戶需求及維持企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

這意味著產(chǎn)品經(jīng)理需要同時(shí)對(duì)企業(yè)和用戶負(fù)責(zé)，要在企業(yè)需求與用戶需求間找到平衡點(diǎn)，讓兩者都能“有利可圖”，而這也恰好是產(chǎn)品經(jīng)理日常工作的難點(diǎn)之一。

產(chǎn)品管理包括需求管理，用戶研究是需求收集最直接也最重要的來(lái)源，用戶研究的形式有很多。比如在如今的大數(shù)據(jù)時(shí)代，很多企業(yè)放棄了與用戶直接溝通，沉浸于研究各種第三方的調(diào)研分析報(bào)告。用戶變成了眾多數(shù)字的一部分，成為百分比中的分母或分子，影響著產(chǎn)品經(jīng)理的決策。

當(dāng)然這里并不是要否認(rèn)調(diào)研報(bào)告對(duì)于趨勢(shì)判斷的重要性，但對(duì)于產(chǎn)品而言，抽象的趨勢(shì)分析沒有辦法去幫助產(chǎn)品經(jīng)理定義產(chǎn)品具體的細(xì)節(jié)，與用戶的直接溝通，是產(chǎn)品經(jīng)理必須要做的事情。具體操作層面，我個(gè)人比較推薦騰訊的“10/100/1000法則”：

10/100/1000法則：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10位用戶調(diào)查，關(guān)注100位用戶博客，收集反饋1000位用戶體驗(yàn)。

結(jié)合實(shí)際工作，我對(duì)該法則進(jìn)行了稍微的改動(dòng)：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須和10位用戶溝通、售后接待100位用戶，收集分析1000條店鋪用戶反饋。該法則看起來(lái)簡(jiǎn)單粗暴，但卻能直接了解用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)以及去分析背后的原因（需求）。

我參與過(guò)很多用戶溝通、電話回訪、入戶訪談的項(xiàng)目，踩過(guò)不少坑，在做總結(jié)復(fù)盤的同時(shí)，我也常在思考究竟如何與用戶溝通才是有效的。多年工作實(shí)踐，我總結(jié)了一些關(guān)鍵點(diǎn)如下：

一、做好溝通前的準(zhǔn)備

1. 找對(duì)溝通用戶

判斷是否找對(duì)了溝通用戶，有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

第一：目標(biāo)用戶

第二：適合溝通

目標(biāo)用戶很容易理解，就是該產(chǎn)品項(xiàng)目選擇的細(xì)分市場(chǎng)用戶。而“適合溝通”的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要是和用戶性格、口才相關(guān)，因?yàn)檫@類用戶會(huì)主動(dòng)去說(shuō)出他想要的，對(duì)自身需求的表達(dá)也會(huì)比較清晰。那怎么去找到這種性格外向、口才又好的目標(biāo)用戶呢？可以在前期刪選階段與用戶做一次簡(jiǎn)單的電話溝通，只要聊幾分鐘就基本可以判斷出來(lái)。

2. 明確溝通目的

產(chǎn)品經(jīng)理與用戶溝通并不是漫無(wú)目的，想聊到哪里就聊到哪里，話題剎不住車是溝通過(guò)程中比較忌諱的。溝通內(nèi)容要具體、有重點(diǎn)，需要按照一定的邏輯來(lái)進(jìn)行，一份完整的溝通提綱建議包括如下內(nèi)容：

（1）相互認(rèn)識(shí)，向用戶簡(jiǎn)單介紹本次溝通的目的（5分鐘）

自報(bào)家門，主動(dòng)出示工作名片或證件；

與用戶簽訂雙向保密協(xié)議，盡可能打消用戶的疑慮，并且說(shuō)明溝通現(xiàn)場(chǎng)記錄（包括有錄音和錄像）都只用于企業(yè)內(nèi)部后期信息整理，并不會(huì)對(duì)外泄露。

（2）了解我們的溝通用戶（10分鐘）

一般我們?nèi)ズ陀脩魷贤?，肯定是?duì)用戶的信息有基本的了解。但是在溝通正式開始前，還是需要用戶花幾分鐘來(lái)介紹自己相關(guān)的情況，這樣做的好處是既可以通過(guò)這段介紹拉近自己與用戶之間的距離，也可以驗(yàn)證之前了解到的用戶信息是否真實(shí)。

（3）了解用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的痛點(diǎn)及需求（45～60分鐘）

正式進(jìn)入溝通的主題，針對(duì)產(chǎn)品的維度提出一些問(wèn)題讓用戶回答，采取開放式提問(wèn)及情景式提問(wèn)的方法，下文會(huì)詳細(xì)講到。

（4）未來(lái)購(gòu)買可能性以及對(duì)產(chǎn)品的期望（10分鐘）

如果未來(lái)還要購(gòu)買同一款產(chǎn)品，用戶是會(huì)選擇現(xiàn)在的這款還是會(huì)有新的選擇？用戶對(duì)新選擇產(chǎn)品有什么期待？

（5）新產(chǎn)品概念的驗(yàn)證（15分鐘）

給用戶展示新產(chǎn)品的一些概念（可以是圖片、視頻、模型等），驗(yàn)證概念的維度及購(gòu)買的可能性

二、與用戶溝通的基本技巧

溝通是一門高深的藝術(shù)，熟練的掌握溝通技巧有時(shí)能取得事半功倍的效果。

在產(chǎn)品經(jīng)理與用戶溝通的過(guò)程中，大多數(shù)情況可以認(rèn)為是兩個(gè)“路人”在談?wù)摚绾蜗奥啡恕北舜酥g天然存在的陌生感和距離感，是產(chǎn)品經(jīng)理在整個(gè)溝通過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注和把控的。

1. “想其所想，感其所感，幫其所需”

絕大部分用戶對(duì)產(chǎn)品的理解肯定是片面的，他們作為產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知只限于自身的使用場(chǎng)景和需求，并不需要去了解產(chǎn)品之外的信息。而產(chǎn)品經(jīng)理或者企業(yè)高層還需要從行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、技術(shù)等維度去理解產(chǎn)品，所以，即便用戶對(duì)產(chǎn)品的想法是狹隘的、片面的，產(chǎn)品經(jīng)理也需要去充分的理解和包容。

我曾經(jīng)和一位技術(shù)大咖去參加用戶訪談，用戶提到的功能，技術(shù)大咖要么就直接告訴他這個(gè)實(shí)現(xiàn)不了，要么就說(shuō)技術(shù)成本高，要么就說(shuō)競(jìng)品已經(jīng)做了但是效果不好……用戶的建議一直被否定，后來(lái)導(dǎo)致用戶都不敢再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

把自己當(dāng)作眼前的用戶，想其所想，感其所感，幫其所需，其實(shí)就是自身”小白轉(zhuǎn)換“的過(guò)程。即便用戶提到的產(chǎn)品功能或者需求暫時(shí)實(shí)現(xiàn)不了，我們也可以去引導(dǎo)用戶說(shuō)出需要這個(gè)功能背后的原因，他真正需要解決的痛點(diǎn)在哪里以及他理想中的解決方案是什么。產(chǎn)品經(jīng)理需要思考的是在技術(shù)上有無(wú)替代的方案，即便不能完全實(shí)現(xiàn)，能實(shí)現(xiàn)80%，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是一種可以接受的。

2. 多聽多記少說(shuō)

在與用戶溝通的過(guò)程中，主角永遠(yuǎn)是用戶。產(chǎn)品經(jīng)理要盡可能的讓用戶說(shuō)的更多，特別是用戶對(duì)于產(chǎn)品使用場(chǎng)景的描述以及在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)下意識(shí)做出什么反應(yīng)。

在用戶描述場(chǎng)景的過(guò)程中，“人、時(shí)間、地點(diǎn)”三個(gè)要素需要兼顧到，如果用戶遺漏了，可以提醒用戶補(bǔ)充。而用戶在遇到問(wèn)題時(shí)的下意識(shí)反應(yīng)和解決方案，則需要更細(xì)致的記錄。很多時(shí)候產(chǎn)品的“創(chuàng)新”靈感就是在這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生的，來(lái)自于用戶”創(chuàng)造“的解決方案有時(shí)往往也是最貼近用戶的。

3. 科學(xué)的提問(wèn)

開放式提問(wèn)是最基本的用戶溝通技巧，這里就不多說(shuō)?？茖W(xué)的提問(wèn)還包括“情景式的提問(wèn)”方法：

• 情景式提問(wèn)：通過(guò)提問(wèn)了解及確認(rèn)用戶痛點(diǎn)存在的場(chǎng)景
• 過(guò)去式提問(wèn)：了解用戶過(guò)去是如何解決這個(gè)痛點(diǎn)的?是否有什么困擾？
• 現(xiàn)在式提問(wèn)：了解用戶現(xiàn)在如何解決這個(gè)痛點(diǎn)的？
• 將來(lái)式提問(wèn)：了解用戶在理想情況下，解決這個(gè)痛點(diǎn)的方法是什么？

情景式提問(wèn)的好處在于用戶痛點(diǎn)和解決方案是相對(duì)閉環(huán)的，并且按照時(shí)間線全部由用戶來(lái)提供他已經(jīng)做到的或者想要做到的解決方案。

舉個(gè)真實(shí)案例：

某產(chǎn)品經(jīng)理想了解用戶在往洗衣機(jī)里面添加洗衣粉時(shí)可能會(huì)遇到什么問(wèn)題，借以改進(jìn)衣物清潔類產(chǎn)品的體驗(yàn)流程。

情景式提問(wèn)：您平時(shí)會(huì)在什么時(shí)候往洗衣機(jī)里面添加洗衣粉？您在這個(gè)時(shí)候會(huì)遇到什么問(wèn)題嗎？

（用戶回答：“一般我會(huì)在把衣服全部放進(jìn)洗衣機(jī)后，再往里面加洗衣粉，這個(gè)時(shí)候我主要是不好控制洗衣粉的量，你看這個(gè)袋子開了一個(gè)口子，就這樣往里面灑，有時(shí)候多了有時(shí)候少了，多了我就把洗衣粉從里面拿一些出來(lái)……”）

過(guò)去式提問(wèn)：那您以前是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的呢？有什么困擾呢？

（用戶回答：“憑手感，看衣服的多少按經(jīng)驗(yàn)去放，但是有時(shí)候我老公會(huì)放多，洗完后衣服上就全是洗衣粉的味道”）

現(xiàn)在式提問(wèn)：那您現(xiàn)在是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的呢？

（用戶回答：“我現(xiàn)在在洗衣粉的袋子里面裝了個(gè)小勺，需要的時(shí)候就用勺子，我自己估算的3件衣服放半勺，5件衣服就放一整勺，也不知道是不是科學(xué)……”）

將來(lái)式提問(wèn)：在理想狀態(tài)下，您希望如何解決這個(gè)問(wèn)題？

（用戶回答：“如果有那種定量的洗衣粉就好，它是一小包一小包的，規(guī)定好3件衣服就放一小包，6件衣服就放2包，放進(jìn)去就好了”）

后來(lái)該品牌推出了可根據(jù)衣服數(shù)量定量投放的洗衣凝珠產(chǎn)品，在用戶體驗(yàn)流程非常創(chuàng)新，成為了市場(chǎng)爆款。

三、與用戶溝通過(guò)程的要點(diǎn)

1. 適當(dāng)閑聊

適當(dāng)閑聊的前提是找到共同的話題，可以從用戶感興趣的話題入手，比如用戶的穿著、飾品、服飾、家裝、寵物等方面。

2. 用心傾聽

產(chǎn)品經(jīng)理要充分給予用戶發(fā)表自己觀點(diǎn)和想法的權(quán)利，找出用戶話語(yǔ)中的邏輯以及合理性，并在過(guò)程中收集自己需要的信息。并且要不斷的向用戶傳遞認(rèn)可的信息，比如點(diǎn)頭等，讓用戶能夠得到最積極的反饋和尊重。

3. 觀察與記錄

除了提問(wèn)，產(chǎn)品經(jīng)理也要具備一定的察顏觀色能力，關(guān)注用戶的微表情及語(yǔ)氣，并且在用戶說(shuō)到某件事、提到某個(gè)場(chǎng)景的時(shí)候，表情和語(yǔ)氣的變化，都需要記錄下來(lái)。

4. 還原用戶場(chǎng)景

在溝通過(guò)程中，可以請(qǐng)用戶按照他平時(shí)的習(xí)慣全流程的使用一次產(chǎn)品，并且在過(guò)程中請(qǐng)用戶隨時(shí)說(shuō)出他感受不好的地方。

有的產(chǎn)品問(wèn)題只有在平時(shí)使用中才會(huì)注意到，比如洗衣機(jī)的電源線，產(chǎn)品經(jīng)理在定義產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)默認(rèn)電源線是長(zhǎng)期插在插座上的，所以在機(jī)身上沒有設(shè)計(jì)掛電源線的位置，但是很多用戶因?yàn)橄词珠g的插座數(shù)量少，洗衣機(jī)每次用完后都要拔下電源線，這種情況下，電源線就沒有地方掛了。

5. 結(jié)束溝通

與用戶溝通完成后，需要對(duì)用戶表示感謝。在取得用戶同意的前提下，產(chǎn)品經(jīng)理可以添加用戶的微信，后期如果針對(duì)用戶的痛點(diǎn)需求有了對(duì)應(yīng)的概念，可以第一時(shí)間發(fā)給用戶進(jìn)行驗(yàn)證。

6. 溝通記錄第一時(shí)間整理

結(jié)束一次用戶溝通，產(chǎn)品經(jīng)理需要盡快梳理溝通過(guò)程中的記錄并同步給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，主要整理內(nèi)容如下：

1. 該用戶的畫像
2. 各場(chǎng)景下用戶的痛點(diǎn)/需求是什么
3. 產(chǎn)品概念驗(yàn)證的結(jié)果

四、重申與用戶有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)

1. 找對(duì)溝通用戶
2. 明確溝通目的
3. “想其所想，感其所感，幫其所需”
4. 多聽多記少說(shuō)
5. 科學(xué)的提問(wèn)
6. 觀察與記錄
7. 還原用戶場(chǎng)景

作者：右邊的問(wèn)號(hào)，八年硬件產(chǎn)品經(jīng)理，公眾號(hào)：右邊的問(wèn)號(hào)

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