把控用戶與AI之間的情感，更深一層來(lái)講是如何平衡有限的技術(shù)與無(wú)限的用戶需求的問(wèn)題。AI產(chǎn)品經(jīng)理需要清楚技術(shù)的定位和邊界，講技術(shù)與場(chǎng)景相匹配，才能做出合適的產(chǎn)品，拉進(jìn)用戶和產(chǎn)品信任。

PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已過(guò)氣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如火如荼，如今的AI時(shí)代鋒芒初顯，人工智能的快速發(fā)展和技術(shù)的快速變革，伴隨著的是人機(jī)交互方式的更新和重構(gòu)，重新定義了我們與機(jī)器之間的關(guān)系。

從最初開(kāi)啟了PC時(shí)代的鼠標(biāo)和鍵盤，到觸摸交互將移動(dòng)時(shí)代推向巔峰，再到目前人機(jī)交互的手勢(shì)、語(yǔ)音、人臉等逐漸開(kāi)始發(fā)揮AI的優(yōu)勢(shì)，新的人機(jī)交互已經(jīng)不僅限于是一個(gè)工具，更是人性、心理、生活、產(chǎn)品甚至美學(xué)的凝聚。

那么對(duì)于AI PM而言，當(dāng)全新的一種人機(jī)交互方式出現(xiàn)時(shí)，如何把控和調(diào)整用戶與AI之間的情感，從而實(shí)現(xiàn)更自然的交互，勢(shì)必成為新生代AI PM面臨的突出問(wèn)題。

本文重點(diǎn)闡述人工智能產(chǎn)品經(jīng)理在處理產(chǎn)品和用戶情感的問(wèn)題是和普通產(chǎn)品經(jīng)理之間的區(qū)別，通用的需求、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)方法論暫時(shí)略過(guò)。

一、清楚「AI產(chǎn)品定位」，避免用戶認(rèn)知錯(cuò)誤

人工智能產(chǎn)品經(jīng)理很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤：AI很牛，用戶很傻，你要相信、崇拜我的AI產(chǎn)品。殊不知，你的AI產(chǎn)品在用戶眼里就是人工智障。清楚自己產(chǎn)品的定位將會(huì)是你的產(chǎn)品是否具有用戶粘性的關(guān)鍵一點(diǎn)。

以目前市面上常見(jiàn)的智能助手類產(chǎn)品為例：

醫(yī)療領(lǐng)域的智能助手一般產(chǎn)品定位是輔助醫(yī)生看病：主動(dòng)根據(jù)患者的基本信息和病歷信息進(jìn)行輔助診療判斷，根據(jù)患者信息、病歷狀況等自動(dòng)推薦患者可能存在的疾病，但是按照正常的思維模式，給醫(yī)生推送AI認(rèn)為最正確的或準(zhǔn)確率最高的疾病給醫(yī)生，理論上是沒(méi)問(wèn)題的，但是對(duì)于基層最常見(jiàn)的疾病來(lái)說(shuō)，醫(yī)生也能很容易判斷這方面不太容易出錯(cuò)，所以這個(gè)理論上很正確的AI助手在用戶眼里就是人工智障，用戶能搞定的事情AI還要重復(fù)的告訴我一遍。

本質(zhì)上醫(yī)生助手，定位是輔助醫(yī)生看病，更應(yīng)該利用好AI的優(yōu)勢(shì)，去挖掘醫(yī)生在問(wèn)診過(guò)程中所無(wú)法觸達(dá)的信息，比如患者的歷史病情、過(guò)敏史、傳染源接觸史、可能存在的危急重癥，這些才是醫(yī)生無(wú)法通過(guò)常規(guī)手段能獲取到的，這些才是對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)有價(jià)值的信息，才是人工智能助手應(yīng)該做的事情。

客服領(lǐng)域的智能助手一般產(chǎn)品定位是解決重復(fù)、簡(jiǎn)單的問(wèn)題：其實(shí)客服角色在產(chǎn)品優(yōu)化、迭代的過(guò)程中是屬于非常重要的一個(gè)環(huán)境，目前很多互聯(lián)網(wǎng)公司都已經(jīng)有產(chǎn)品經(jīng)理在客服部輪班的做法，本質(zhì)上也是在次一線的環(huán)境去接觸用戶。

但是客服存在的真正的意義是兩部分，一部分是解決已知的用戶簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題，另一部分是從用戶的反饋和吐槽中挖掘出有價(jià)值的信息，如果不清楚這樣的一個(gè)部門定位，而單純的是為了回復(fù)用戶反饋，那么這樣的這一產(chǎn)品就會(huì)不斷給用戶造成麻煩，簡(jiǎn)單問(wèn)題回答不全、多輪交互不理解、復(fù)雜問(wèn)題還需要轉(zhuǎn)人工等，這種情況下智能助手的意義形同虛設(shè)。

二、清楚「AI邊界」，不給與用戶過(guò)高的期望

作為人工智能產(chǎn)品經(jīng)理，如何將AI更好的落地到真實(shí)的場(chǎng)景中，其中關(guān)鍵的一個(gè)判斷點(diǎn)就是明確AI邊界。如果不清除AI的邊界在哪里，很容易提出“手機(jī)殼隨著心情變顏色”的需求。

在語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域，目前科大訊飛作為語(yǔ)音龍頭，語(yǔ)音識(shí)別錄入速度接近180字/分，識(shí)別結(jié)果響應(yīng)時(shí)間低于200ms，識(shí)別準(zhǔn)確率98%。作為語(yǔ)音AI落地的PM，這個(gè)時(shí)候需要清晰的明確在這樣一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，語(yǔ)音識(shí)別率是無(wú)法做到100%的識(shí)別準(zhǔn)確率的，科大訊飛的語(yǔ)音識(shí)別率已經(jīng)做到很好，目前也還差幾個(gè)百分點(diǎn)，那么在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，針對(duì)這樣一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別的AI邊界，就需要考慮到邊界情況，如果出現(xiàn)了無(wú)法識(shí)別時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理需要給與用戶界面提醒，引導(dǎo)用戶進(jìn)行再次問(wèn)詢，同時(shí)給出相應(yīng)的識(shí)別、未識(shí)別的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，用戶可感知到。

對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)說(shuō)，市面上已經(jīng)有的像曉醫(yī)機(jī)器人、木爺機(jī)器人、日本的Pepper機(jī)器人，目前均屬于語(yǔ)音服務(wù)機(jī)器人，對(duì)于這樣細(xì)分領(lǐng)域的機(jī)器人來(lái)說(shuō)，首先概念上以機(jī)器人的概念推出，那么必然對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，你在相應(yīng)的場(chǎng)景下是要具備足夠的智能性，多人交互、遠(yuǎn)場(chǎng)近場(chǎng)、噪音干擾、方言過(guò)重等原因?qū)е聶C(jī)器人無(wú)法“聽(tīng)懂”時(shí)，那么此時(shí)就需要一個(gè)不那么智能的“人機(jī)交互”設(shè)計(jì)方案兜底，以便于讓用戶感知到機(jī)器人的AI邊界，而不是一味鼓吹自己的無(wú)限智能。

對(duì)于人臉識(shí)別技術(shù)來(lái)說(shuō)，目前像阿里、騰訊、訊飛均已經(jīng)涉足該領(lǐng)域，但人臉識(shí)別的技術(shù)邊界依然未達(dá)到100%，此時(shí)AI PM需要明確知悉該邊界，從而結(jié)合傳統(tǒng)的認(rèn)證方式對(duì)用戶進(jìn)行唯一性的識(shí)別，如人臉+手機(jī)號(hào)，人臉+身份證、人臉+就診號(hào)等方式來(lái)規(guī)避AI的邊界問(wèn)題。雖然這樣的方式會(huì)讓你的產(chǎn)品看起來(lái)不那么完全智能，但是給用戶帶來(lái)的感受是你給她帶來(lái)了安全感。

三、將「AI和場(chǎng)景適配」，逐步降低給用戶的麻煩

完成了對(duì)AI邊界的認(rèn)知后，AI PM將AI落地之前的另一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是如何適配當(dāng)前的場(chǎng)景，而不是一味的追求AI的準(zhǔn)確率。如果不會(huì)將AI適配到用戶的場(chǎng)景里，那么你的人工智能在用戶那么就是一個(gè)麻煩。

仍然以語(yǔ)音識(shí)別為例，一款定位于醫(yī)院門診場(chǎng)景下專注解決患者門診業(yè)務(wù)咨詢需求的人工智能導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人，在醫(yī)院門診較為嘈雜的這樣一個(gè)環(huán)境下，很容易出現(xiàn)誤吸、雜音干擾、識(shí)別不清等眾多問(wèn)題。如果AI產(chǎn)品經(jīng)理不懂得如何將AI在這樣的場(chǎng)景下更好的適配和調(diào)整，只是一味的去催促AI部門去提升語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，那么這種做法無(wú)異于南轅北轍。

此時(shí)合理的處理方法可以參考如下進(jìn)行：

（1）人機(jī)交互：針對(duì)用戶進(jìn)行交互的引導(dǎo)，比如在地面或周邊提醒和機(jī)器人交互需要較近距離以及聲音較大聲外，產(chǎn)品交互上可以設(shè)置，無(wú)法識(shí)別時(shí)提醒用戶“暫時(shí)沒(méi)有識(shí)別到您的話語(yǔ)”

（2）策略設(shè)計(jì)：避開(kāi)識(shí)別準(zhǔn)確率，轉(zhuǎn)而去追求主麥和輔麥的效果。這種情況下取得的效果往往會(huì)事半功倍。通過(guò)判斷聲音音源的來(lái)源（音調(diào)、角度、來(lái)源方位等），來(lái)判斷是主麥方向來(lái)源還是輔麥方向來(lái)源，針對(duì)主麥和輔麥設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先識(shí)別主麥音源的音頻，這種情況下可以很大程度上解決干擾問(wèn)題。另外在針對(duì)產(chǎn)品本身的語(yǔ)音交互的類型，如單輪問(wèn)答、多輪會(huì)話、意圖推理、個(gè)性化以及情感互動(dòng)，在設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)，基本上可以較好的解決噪音干擾問(wèn)題。

四、時(shí)刻讓用戶「有主人翁感」，拉進(jìn)用戶和產(chǎn)品信任

回歸到當(dāng)前AI的現(xiàn)狀，在無(wú)法確保100%的準(zhǔn)確率或者即使達(dá)到了100%準(zhǔn)確率時(shí)也并沒(méi)有100%適配到用戶場(chǎng)景時(shí)，人工智能產(chǎn)品經(jīng)理需要把控的其中一個(gè)點(diǎn)就是別讓你的當(dāng)前還不完美的AI充當(dāng)了主角，這場(chǎng)人機(jī)交互中還是用戶是主角，AI是配角，這樣用戶才會(huì)不斷的幫助你去一起完善AI。

在理財(cái)投資領(lǐng)域，投資是一件很考驗(yàn)人性的事情，無(wú)知、焦慮、驕傲、自負(fù)、盲從等人性在資本的市場(chǎng)里體現(xiàn)的淋漓盡致。那么作為一款A(yù)I+理財(cái)?shù)闹悄苤?，如果你僅僅利用從文檔、公司、股票、基金等等知識(shí)中學(xué)習(xí)到的知識(shí)幫助用戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，你只做到了第一步，如果無(wú)法幫助用戶度過(guò)投資中上漲時(shí)讓用戶保持理性、下跌時(shí)保持平靜的心態(tài)，而是一味以AI為傲，追漲殺跌，那么最終會(huì)失去用戶的信任。

AI產(chǎn)品需要貫穿投前投中投后的用戶心理，以配角的定位，將用戶的理財(cái)之路搭配成收益之路。且最重要的是讓用戶在AI的輔助下能夠逐步認(rèn)可你，不要企圖大而全，先把小事最好，從開(kāi)盤時(shí)間播報(bào)準(zhǔn)確、建議委托價(jià)合理、收益損失占比等切入逐步到建議入手基金、股票，讓用戶逐步認(rèn)可你，覺(jué)得AI是靠譜的，在逐漸承擔(dān)更多的輔助用戶的事情。

五、「總結(jié)」

做人工智能產(chǎn)品經(jīng)理，需要仰望星空，同時(shí)腳踏實(shí)地。仰望星空是因?yàn)樽鳛楫a(chǎn)品經(jīng)理，你需要有遠(yuǎn)大的愿景和對(duì)產(chǎn)品無(wú)限智能的期望，帶著這樣的目標(biāo)上路；同時(shí)腳踏實(shí)地是在用戶、場(chǎng)景中需要將AI從細(xì)節(jié)上、從小事上為用戶服務(wù)好，從交互細(xì)節(jié)、UI設(shè)計(jì)等方面綜合考慮智能+非智能兩方面的情況，逐步把控用戶心智，從而獲取用戶信任，為逐步智能化獲得用戶認(rèn)可。

以上是關(guān)于AI技術(shù)和用戶之間情感鏈接的把控點(diǎn)，期望對(duì)AI產(chǎn)品經(jīng)理有所幫助。

本文由 @楠柯一夢(mèng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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