任何一次的產(chǎn)品升級(jí)都會(huì)帶來一些連帶效應(yīng)，產(chǎn)品經(jīng)理需要做的是在照顧好用戶已有習(xí)慣和認(rèn)知的情況下進(jìn)行產(chǎn)品迭代。

用戶習(xí)慣和用戶認(rèn)知是一個(gè)很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個(gè)符合自己習(xí)慣和認(rèn)知的現(xiàn)有方案。

用戶很難告訴你他想要什么，但會(huì)告訴你他不要什么。

用戶會(huì)設(shè)想很多解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理別把方案當(dāng)需求。

上周，微信公眾號(hào)發(fā)布了一個(gè)更新，支持作者和讀者的多輪留言回復(fù)，我還專門寫過一篇文章聊過：《全能的微信公眾號(hào)，又帶來了6個(gè)新功能》

上手新版后我就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)用戶習(xí)慣的改變，并覺得這一定會(huì)對(duì)很多公眾號(hào)作者的已有習(xí)慣造成沖擊。

果不其然。

先看下新版在用戶端的效果，也就是公眾號(hào)文章底部留言區(qū)的效果。

再看下作者后臺(tái)的效果，也就是公眾號(hào)后臺(tái)或訂閱號(hào)助手 App 的效果。

星星被點(diǎn)亮綠色的代表設(shè)置成了精選，也就是會(huì)在前臺(tái)文章底部出現(xiàn)的，沒點(diǎn)亮的在前臺(tái)無法看到。

按照新版的用戶操作路徑，從作者角度包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言；
3. 設(shè)置留言精選或者回復(fù)精選；
4. 收到讀者二次回復(fù)或作者進(jìn)行二次回復(fù)；

與老版相比，用戶習(xí)慣差異最大的是第 3 步，讀者留言和作者回復(fù)需要分別設(shè)置精選。

而在老版上的用戶操作路徑，從作者角度看包括以下幾步：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言；
3. 設(shè)置留言精選；

作者只需要設(shè)置讀者留言為精選，自己回復(fù)的內(nèi)容就會(huì)默認(rèn)一起被設(shè)置為精選上墻。

那么問題就來了。

因?yàn)樾略隽肆粞远噍喕貜?fù)，所以微信團(tuán)隊(duì)將讀者留言和作者回復(fù)的精選關(guān)聯(lián)給取消了，改成了留言和回復(fù)分別獨(dú)立精選。

這次產(chǎn)品升級(jí)，改變了原有用戶習(xí)慣，我在內(nèi)側(cè)群就看到了有好幾個(gè)用戶反饋覺得很不爽。

曲面屏那個(gè)真把我逗笑了。

不知道微信團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)訂閱號(hào)助手 App 時(shí)有沒有考慮到這一點(diǎn)，確實(shí)很尷尬。而且作者明明回復(fù)了，按照之前的習(xí)慣以為都上墻了，結(jié)果只把讀者留言上墻。對(duì)于回復(fù)噴子的作者，實(shí)名打臉尷尬。

說實(shí)話，我自己在使用新版的初期也遇到了這個(gè)問題。習(xí)慣性的設(shè)置讀者留言為精選，但忘記把自己的回復(fù)也設(shè)置為精選。后來進(jìn)入前臺(tái)文章底部看才反應(yīng)過來，然后又跑到后臺(tái)去給回復(fù)也設(shè)置精選。

多操作幾次以后，就發(fā)現(xiàn)了竅門。其實(shí)直接把自己的回復(fù)設(shè)置為精選就可以了，因?yàn)檫@樣會(huì)默認(rèn)把關(guān)聯(lián)的讀者留言也設(shè)置為精選，同樣是一步操作。

比如將第二條回復(fù)設(shè)置精選后，讀者的留言就會(huì)自動(dòng)設(shè)置成精選（小星星點(diǎn)亮）。

區(qū)別就是，需要和老版中的原有用戶習(xí)慣進(jìn)行邏輯倒掛，多適應(yīng)幾次就能習(xí)慣。

群里也有用戶提出了自己的解決方案：

我敢打賭，給方案的這個(gè)用戶肯定不是產(chǎn)品經(jīng)理。

場(chǎng)景需求上，作者確實(shí)會(huì)有不上墻的回復(fù)需求。

比如一個(gè)讀者留言，我回復(fù)幾個(gè)回合后， 其中有一條回復(fù)涉及敏感或隱私信息，那我就不會(huì)設(shè)置精選。

產(chǎn)品方案上，這顯然不是技術(shù)限制，而是一個(gè)產(chǎn)品規(guī)則和交互方案設(shè)計(jì)。

如果默認(rèn)給回復(fù)上墻，那就和前面提到的場(chǎng)景需求相沖突了，而且這種后向取消的邏輯對(duì)作者著實(shí)不友好。

就好像先扔出去一個(gè)雷，然后又跑出去撿回來掐滅，說不好剛跑出去就炸了（比如被截屏）。

其實(shí)也不是沒有辦法，這里斗膽提出一個(gè)思路。

作者在后臺(tái)回復(fù)留言時(shí)，在留言輸入框右側(cè)添加一個(gè)設(shè)置精選的按鈕（默認(rèn)不選中），其他設(shè)計(jì)不變。

作者在輸入完回復(fù)內(nèi)容后如果覺得要精選，就可以可以快捷選中（圖示以 iOS 版訂閱號(hào)助手為原型）。

相比回復(fù)完成后再去單獨(dú)設(shè)置精選，這種方式在操作連貫性上會(huì)顯得更順滑一點(diǎn)。

此外，還能起到視覺提示的作用。

如果按這個(gè)優(yōu)化，用戶操作路徑就變成了：

1. 收到讀者留言；
2. 回復(fù)讀者留言、選擇是否設(shè)置精選（設(shè)置則留言和回復(fù)自動(dòng)上墻）；
3. 收到讀者二次回復(fù)或作者進(jìn)行二次回復(fù)；

其實(shí)這對(duì)原有方案沒有任何改變，只是在交互路徑上新增了一個(gè)操作。

當(dāng)然，相信微信團(tuán)隊(duì)一定能給出更優(yōu)雅的解決方案。

話說回來，任何一次產(chǎn)品升級(jí)都會(huì)帶來一些連帶效應(yīng)，可能是對(duì)用戶習(xí)慣的改變，可能是對(duì)用戶認(rèn)知的顛覆。

微信這次改變，可能部分用戶覺得自己被「坑慘」了。

其實(shí)從長(zhǎng)期價(jià)值看，我認(rèn)為這是一次積極的改變，只是需要一段時(shí)間的適應(yīng)而已。

回到最開始的話。

用戶習(xí)慣和用戶認(rèn)知是一個(gè)很神奇且值得敬畏的東西。

用戶需要的不是更好的解決方案，而是一個(gè)符合自己習(xí)慣和認(rèn)知的現(xiàn)有方案。

用戶不會(huì)告訴你他想要什么，但會(huì)告訴你他不要什么。

用戶會(huì)設(shè)想很多解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理別把方案當(dāng)需求。

最后，我說的也不一定是對(duì)的！

#專欄作家#

唐韌（Ryan），微信公眾號(hào)：唐韌，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前Juliye Care產(chǎn)品總監(jiān)，《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術(shù)那點(diǎn)事兒》作者，寫過代碼、做過產(chǎn)品、出過一本書，有過 4 年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，也在大廠服役過，如今是一名自由職業(yè)者。

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