產(chǎn)品架構(gòu)師的神仙人設(shè)，進(jìn)能銷售套路吸引用戶，退能產(chǎn)品解析頭頭是道。

前幾天我收到一位讀者的留言，他提出一個(gè)問(wèn)題：

在To B客戶的售前談判中，是不是只要銷售就夠了？這個(gè)問(wèn)號(hào)剛落下，他又自我否定，那客戶想了解產(chǎn)品和技術(shù)細(xì)節(jié)怎么辦？不成，還是得派產(chǎn)品研發(fā)同學(xué)護(hù)航。那產(chǎn)品研發(fā)忙著出差，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品需求迭代呢？……

多次的假設(shè)和推翻假設(shè)，最終他迷茫了，試探性地問(wèn)了句：難不成在售前階段要配備專門對(duì)接客戶的人員，這個(gè)人懂客戶、懂銷售、懂產(chǎn)品、懂技術(shù)？

Bingo！

誠(chéng)然，一個(gè)項(xiàng)目的勝敗，會(huì)受到諸多因素的影響，但究其本質(zhì)，項(xiàng)目背后的組織才是關(guān)鍵點(diǎn)。

不妨試著復(fù)盤下，在你過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)的或成功或失敗的項(xiàng)目里，人員的組成結(jié)構(gòu)如何？能力模型是否匹配要求？這些項(xiàng)目成員是否有統(tǒng)一的目標(biāo)？做事的套路是否自成一體，還是彼此沖突？但凡有一個(gè)條件不滿足，是否都會(huì)成為項(xiàng)目延期或停滯的潛在風(fēng)險(xiǎn)？

我們來(lái)縮小討論范圍，在售前階段，甚至是商機(jī)線索剛開始引入的時(shí)候，你的人員結(jié)構(gòu)該如何布局？

不妨試著回想下，你的團(tuán)隊(duì)里，產(chǎn)品同學(xué)是不是成日忙著應(yīng)對(duì)客戶需求，不是在飛機(jī)上就是在去往機(jī)場(chǎng)的路上？技術(shù)同學(xué)時(shí)不時(shí)被拉到咨詢?nèi)豪锂?dāng)著一流的客服人員，微信群里的消息呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)？項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)一攬子需求埋頭琢磨如何轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品能力，煩惱越來(lái)越多、頭頂越來(lái)越?jīng)觯?/p>

問(wèn)他們，累嗎？超累的。

為什么？

除了傳統(tǒng)的銷售之外，你要補(bǔ)給什么人力，自然要根據(jù)具體項(xiàng)目的需要。但是有些通用的彈藥是要提前準(zhǔn)備的，比如我們今天要談到的售前架構(gòu)師。

一、架構(gòu)師=游騎兵

很慶幸，我在團(tuán)隊(duì)里遇到一支很優(yōu)秀的架構(gòu)師隊(duì)伍，總教頭曾經(jīng)公開談過(guò)他對(duì)架構(gòu)師的定位——游騎兵。

何出此言？

先來(lái)看下，游騎兵究竟背負(fù)著什么使命？

• 偵察，盤活地形的利害，探察敵軍的要害；
• 獨(dú)立戰(zhàn)斗、防守、生存下去；
• 呼叫支援，為大部隊(duì)指明方向；
• 參與關(guān)鍵的地面戰(zhàn)斗。

而對(duì)應(yīng)到架構(gòu)師呢？

• 項(xiàng)目商機(jī)評(píng)估分析，摸底競(jìng)品深淺；
• 編寫、評(píng)審、交流方案，協(xié)助客戶完成溝通匯報(bào)；
• 對(duì)接項(xiàng)目管理辦公室，保障項(xiàng)目交付進(jìn)程；
• 項(xiàng)目交付和運(yùn)維保障支持。

看出二者相同點(diǎn)了沒(méi)？

我在公司這幾年，作為項(xiàng)目管理辦公室的一員，算是團(tuán)隊(duì)中最直接和架構(gòu)師接洽的角色，也確實(shí)被這只游騎兵隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)所折服。

• 深入的業(yè)務(wù)理解，是這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的專家；
• 扎實(shí)的技術(shù)功底，能跟客戶的IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)無(wú)縫交流；
• 深諳銷售套路，媲美商務(wù)的談判和說(shuō)服能力；
• 項(xiàng)目管理小能手，具備完整的立項(xiàng)、方案編制、項(xiàng)目控標(biāo)能力；
• 連接產(chǎn)品和項(xiàng)目需求，具備關(guān)鍵項(xiàng)目交付控盤能力。

這是什么四通八達(dá)的神仙人設(shè)？

我也曾一度質(zhì)疑過(guò)，但事實(shí)證明，這支隊(duì)伍眾望所歸，他是產(chǎn)品對(duì)外圈地盤的主力軍，是項(xiàng)目對(duì)接支持的核心區(qū)。

為什么？

先來(lái)看架構(gòu)師的日常。

一天伊始，他要去拜訪客戶。昨天銷售拉了一個(gè)單過(guò)來(lái)，客戶期望聽到一個(gè)詳盡的方案。

于是架構(gòu)師連夜規(guī)劃產(chǎn)品方案，給客戶進(jìn)行匯報(bào)后，了解到客戶目前的整體預(yù)算和痛點(diǎn)，再根據(jù)客戶要求調(diào)整方案，盡快推動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)審批。

而這時(shí)候銷售敲起了警鐘：隔壁老王家也出手了，客戶蠢蠢欲動(dòng)。

于是架構(gòu)師一邊要跟對(duì)手PK產(chǎn)品技術(shù)，持續(xù)改善客戶方案，牢牢抓住客戶的心；一邊要從技術(shù)層面為項(xiàng)目找到立足點(diǎn)，與項(xiàng)目里的其他產(chǎn)品形成聯(lián)合方案，共同把項(xiàng)目金額做大。

與此同時(shí)，另一個(gè)已經(jīng)談妥的項(xiàng)目準(zhǔn)備啟動(dòng)交付，架構(gòu)師要跟前方項(xiàng)目經(jīng)理溝通項(xiàng)目整體規(guī)劃，協(xié)助把控產(chǎn)品交付節(jié)奏，并著手配合項(xiàng)目經(jīng)理引導(dǎo)合作伙伴入場(chǎng)交付。

這期間架構(gòu)師需要持續(xù)保持與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的溝通，確保準(zhǔn)確傳遞市場(chǎng)和客戶的反饋，明確產(chǎn)品研發(fā)的優(yōu)先級(jí)。

而同樣的，還有一些已經(jīng)上線的項(xiàng)目，正準(zhǔn)備拉開二期項(xiàng)目的立項(xiàng)，架構(gòu)師要配合銷售保障二次銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)一步打開產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)份額。

二、架構(gòu)師的求存之道

基于架構(gòu)師的職責(zé)要求，我們來(lái)一一解讀下，對(duì)架構(gòu)師來(lái)說(shuō)，最難的是什么？

1. 項(xiàng)目機(jī)會(huì)的評(píng)估

分析商機(jī)，實(shí)質(zhì)上是在分析客戶內(nèi)部的決策鏈。在這條決策鏈上，究竟存在哪些關(guān)鍵人員？

不妨先對(duì)客戶進(jìn)行分層。

怎樣才算是一類用戶？

有共同需求的群體才是同一個(gè)層級(jí)的用戶。

舉個(gè)生活場(chǎng)景，奶爸獨(dú)自推車去超市買奶粉，究竟要挑哪個(gè)品牌的奶粉？

首先，推薦奶粉的是商超的導(dǎo)購(gòu)員，影響購(gòu)買的奶粉品牌的可能是媽媽，或是其他有經(jīng)驗(yàn)的朋友，真正掏錢購(gòu)買的人是爸爸，而最終買回去滿不滿意喝不喝的人是寶寶。

從上述例子不難看出，客戶層級(jí)至少有5重：

1. 關(guān)注功能體驗(yàn)的“使用者”
2. 社交因素影響較大的“影響者”
3. 關(guān)注情感因素的“推薦者”
4. 關(guān)注預(yù)算的“購(gòu)買者”
5. 關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的“決策者”

當(dāng)選擇太多時(shí)，顧客會(huì)被決策過(guò)程所困擾，因?yàn)橐獏^(qū)別出眾多選擇的不同實(shí)在麻煩。而人們又不想放下手頭的事情來(lái)思考該選哪個(gè)，因此導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品失去興趣?！_伯特·西奧迪尼《說(shuō)服力》

羅伯特·西奧迪尼在《說(shuō)服力》一書里提到過(guò)客戶在決策過(guò)程中的思考，為減少客戶選擇的顧慮，我們需要對(duì)癥下藥，見(jiàn)人說(shuō)人話。

• 針對(duì)決策者，很多時(shí)候不是賣產(chǎn)品，而是要向他傳遞價(jià)值，重點(diǎn)是產(chǎn)品的未來(lái)，而不是產(chǎn)品的本身；
• 面對(duì)推薦者和影響者，更多時(shí)候你要談的是技術(shù)大方向和產(chǎn)品特性；
• 面對(duì)購(gòu)買者，你要了解他對(duì)預(yù)算的心理預(yù)期，再給出合時(shí)宜的報(bào)價(jià)；
• 而面對(duì)使用者，你可能要深入到具體產(chǎn)品和實(shí)施細(xì)節(jié)，了解他的痛點(diǎn)和偏好。

此外，換個(gè)行業(yè)可能又不一樣。

面對(duì)金融行業(yè)客戶，你需要儲(chǔ)備并分享更多技術(shù)、安全、風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí)；面對(duì)政府客戶，更多時(shí)候會(huì)更側(cè)重于業(yè)務(wù)上云、統(tǒng)一辦事平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享等方案。

針對(duì)不同行業(yè)的客戶進(jìn)行分層，了解他們的需求，逐一攻破，方能做到四兩撥千斤，爭(zhēng)取在客戶面前贏得更多的票數(shù)。

了解客戶內(nèi)部關(guān)鍵人員的影響力分布之后，我們?cè)賮?lái)看下如何判斷該項(xiàng)目靠不靠譜。

下面以政企客戶為例。

1）判斷客戶

• 了解領(lǐng)導(dǎo)：客戶領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別（科、處、CIO級(jí)別）的人員，是否具有實(shí)質(zhì)性的決策權(quán)；
• 回顧過(guò)去：政府和大企業(yè)客戶通常都是在前一年規(guī)劃預(yù)算，了解下客戶去年是否做過(guò)預(yù)算，有助于我們判斷是否要在今年投入資源；
• 環(huán)顧周邊：客戶的對(duì)手是誰(shuí)，去年做過(guò)什么成績(jī)；客戶是否有政績(jī)壓力，是否急于出成績(jī)。

2）判斷銷售
以我們公司為例，銷售和售前架構(gòu)師劃分在不同的團(tuán)隊(duì)，架構(gòu)師在評(píng)估項(xiàng)目機(jī)會(huì)時(shí)，需要掂量下銷售對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的決心。

• 商機(jī)來(lái)源：是銷售直接引入的機(jī)會(huì)，還是通過(guò)代理商牽線來(lái)的；
• 銷售觀察：在商機(jī)引入時(shí)是否有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)手在客戶側(cè)的評(píng)價(jià)反饋如何；
• 銷售領(lǐng)導(dǎo)：公司內(nèi)部負(fù)責(zé)這單項(xiàng)目的銷售領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這單客戶的重視程度；比對(duì)下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)責(zé)銷售的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別。

在售前初期階段，架構(gòu)師通過(guò)對(duì)客戶和銷售的判斷，不僅能輔助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)評(píng)估商機(jī)的靠譜程度，權(quán)衡投入該項(xiàng)目的資源占比，還能及時(shí)發(fā)掘項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提前做好規(guī)避防范。

2. 客戶溝通與匯報(bào)

在前期和客戶溝通的過(guò)程中，伴隨著一系列的匯報(bào)工作。不要小看這些匯報(bào)工作，在你幫助了客戶決策人在他的領(lǐng)導(dǎo)面前體現(xiàn)更多的成績(jī)，你和客戶之間開始有了更加緊密的關(guān)系。

以政府客戶為例，每一次國(guó)家新政策的頒發(fā)、重大會(huì)議的開展、評(píng)比的舉行、領(lǐng)導(dǎo)的視察等，都需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)助支持編制方案，幫助領(lǐng)導(dǎo)完成政績(jī)匯報(bào)。

下面以某政府客戶的某次領(lǐng)導(dǎo)視察為例，架構(gòu)師在這整個(gè)過(guò)程中需要做些什么？

匯報(bào)前

1. 架構(gòu)師需要提前摸清楚客戶決策鏈里的客戶參會(huì)情況，包括參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別、關(guān)注點(diǎn)、痛點(diǎn)——參會(huì)情況可以更好地協(xié)助架構(gòu)師評(píng)估本次匯報(bào)的投入度；
2. 在產(chǎn)品給出的標(biāo)準(zhǔn)化材料之余，通過(guò)銷售提前了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)客戶的關(guān)注點(diǎn)著重展開專項(xiàng)說(shuō)明——從編寫的方案中體現(xiàn)對(duì)客戶的重視；
3. 摸清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前期跟客戶交流的情況，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度如何——盡量搞清楚客戶的意向，同時(shí)要明確跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一些不一樣的點(diǎn)，確定“打擊策略”；
4. 通過(guò)給出清晰完整的案例、實(shí)際數(shù)據(jù)、圖表來(lái)做展示，直接切入主題——給客戶更為直觀的體驗(yàn)。

匯報(bào)過(guò)程中

1. 當(dāng)面再口頭確認(rèn)一次客戶這次交流所關(guān)注的重點(diǎn)，再有針對(duì)性的介紹；
2. 在不清楚客戶傾向性意見(jiàn)的情況下，不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做主觀性的評(píng)價(jià)，盡量用一些事實(shí)案例、具體數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶自己做出判斷；
3. 察言觀色，根據(jù)客戶對(duì)內(nèi)容的反饋臨場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。

匯報(bào)后

1. 完成清晰的會(huì)議紀(jì)要，并跟客戶關(guān)鍵人員確認(rèn)；
2. 針對(duì)本次交流的未完全明確的問(wèn)題，通過(guò)補(bǔ)充材料的方式，再提交給客戶；
3. 通過(guò)銷售或內(nèi)部人員了解客戶決策人對(duì)于本次匯報(bào)的評(píng)價(jià)，評(píng)估是否對(duì)采購(gòu)意向有推動(dòng)效果。

簡(jiǎn)言之，通過(guò)每一次協(xié)助客戶的溝通和匯報(bào)中，建立與客戶的關(guān)系。而良好的關(guān)系建立在彼此互利的基礎(chǔ)上，主要體現(xiàn)在：

1. 你能很好地解決客戶的核心訴求。幫助客戶完成關(guān)鍵的本職工作，在領(lǐng)導(dǎo)面前引起關(guān)注，把成績(jī)單貼在客戶名下，支撐他的晉升通道；
2. 你是專業(yè)的。從規(guī)劃方案、招投標(biāo)、交付落地、驗(yàn)收，讓客戶省心、放心、安心；
3. 你和別人不一樣。在這過(guò)程中樹立自己與眾不同的專家形象，爭(zhēng)取進(jìn)入到關(guān)鍵客戶的核心智囊團(tuán)。

3. 產(chǎn)品和項(xiàng)目的銜接

前面兩點(diǎn)我們主要在談架構(gòu)師與客戶之間的“情感糾葛”，接下來(lái)不得不提到架構(gòu)師與產(chǎn)品內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的磨合。

從項(xiàng)目需求到產(chǎn)品規(guī)劃，在To B產(chǎn)品中需要有一個(gè)轉(zhuǎn)換器，將項(xiàng)目上的業(yè)務(wù)需要“翻譯”成產(chǎn)品行話，同時(shí)又能將產(chǎn)品的能力結(jié)合項(xiàng)目的需要形成解決方案。

架構(gòu)師就是這樣的一個(gè)角色，作為既懂業(yè)務(wù)，又懂產(chǎn)品的人員，他需要將項(xiàng)目和產(chǎn)品雙向聯(lián)動(dòng)起來(lái)。

具體體現(xiàn)為：

• 挖掘客戶需求背后所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品能力，判斷該需求的合理性，為產(chǎn)品需求規(guī)劃提供原始數(shù)據(jù)支持；
• 通過(guò)分析行業(yè)市場(chǎng)、比對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)提供更開闊的視界；
• 評(píng)估客戶所提的定制化功能，是否是這個(gè)行業(yè)內(nèi)的通用訴求。項(xiàng)目中的定制功能轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能的比例越高，說(shuō)明產(chǎn)品路線是越健康的。

三、小結(jié)

在To B競(jìng)爭(zhēng)格局愈演愈烈的情形下，產(chǎn)品同學(xué)忙著為客戶提供貼身服務(wù)、逐漸偏離產(chǎn)品初心，技術(shù)同學(xué)混跡在各大客戶群里既當(dāng)客服又當(dāng)測(cè)試，項(xiàng)目經(jīng)理捧著滿懷需求兩眼淚千行……

這種人員結(jié)構(gòu)是否是錯(cuò)位的？是否要開始調(diào)整下？

此時(shí)正是跑馬圈地的時(shí)候，你需要配備這樣的一支游騎兵隊(duì)伍。

他在開拓地盤摸索戰(zhàn)況的同時(shí)，深諳待客之道；他在上陣戰(zhàn)斗攻防求存的同時(shí)，懂得適時(shí)引入內(nèi)外援，構(gòu)筑有力的防線。

因?yàn)橛屑軜?gòu)師，我們可以打理好客廳，也同樣顧得上后院，產(chǎn)品和項(xiàng)目之間的Gap被填上了——所有項(xiàng)目和產(chǎn)品的相關(guān)人員終于可以串聯(lián)起來(lái)，共同朝著同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

#專欄作家#

林壯壯，微信公眾號(hào)：健壯的大姐姐（ID: is_strong），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，專注于To B服務(wù)項(xiàng)目管理和行業(yè)分析，歡迎各路好漢一起探討。

本文由 @林壯壯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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