產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，真的只是產(chǎn)品的問題嗎？你是否想到了業(yè)務(wù)？

眾所周知，B端產(chǎn)品服務(wù)于業(yè)務(wù)。

但回顧最近半年所做需求分析和產(chǎn)品設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)一個問題：業(yè)務(wù)診斷不透徹，做出來的產(chǎn)品投入生產(chǎn)后，總有小細(xì)節(jié)漏掉或者表面上看起來滿足了需求，實(shí)際卻相差甚遠(yuǎn)，業(yè)務(wù)方使用起來并不符合要求。

對于這種情況，作為產(chǎn)品經(jīng)理在做業(yè)務(wù)問題診斷的時候，真的診斷清楚了嗎？

下面對業(yè)務(wù)異常之業(yè)務(wù)診斷作了一個個人的梳理。

一、出現(xiàn)問題

在《軟件工程》中提到一個專業(yè)化的軟件的四個特性中，可依賴性和安全性居于首位。

軟件的穩(wěn)定是保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基石，但是總有業(yè)務(wù)阻斷的風(fēng)險。如電商平臺，交易系統(tǒng)等半分鐘的宕機(jī)就會造成巨大的損失。

筆者遇到的業(yè)務(wù)異常的情況分為以下幾種：

• 交易系統(tǒng)業(yè)務(wù)全部阻斷，查詢，下單，支付等功能全部崩潰；
• 產(chǎn)線業(yè)務(wù)整體正常，總有個別產(chǎn)品異常。

1. 第一種情況

對于一個產(chǎn)品汪來說，這無疑是從睡眼朦朧到瞬間清醒的狀態(tài)，立刻做好背鍋的準(zhǔn)備。

常人的第一反應(yīng)是系統(tǒng)宕機(jī)崩潰。但是，從產(chǎn)品汪的角度，還應(yīng)該考慮，是否是新上線的功能未測試完全導(dǎo)致對原有功能的影響，亦或者是臨時動了哪個配置參數(shù)，導(dǎo)致產(chǎn)品邏輯變化。出現(xiàn)這種情況，肯定是以最快的速度修復(fù)系統(tǒng)問題和或者是還原產(chǎn)品配置。

2. 第二種情況

產(chǎn)線整體業(yè)務(wù)正常，個別產(chǎn)品由于軟件問題，產(chǎn)生異常，這種時候產(chǎn)品經(jīng)理就要作為一個偵探的角色去還原場景，梳理流程，整體分析此異常出現(xiàn)的原因及修復(fù)合理性。

下面就第二種情況作個淺談。

二、業(yè)務(wù)診斷

業(yè)務(wù)診斷能力，貫穿所有B端產(chǎn)品的設(shè)計，運(yùn)營，管理等。

不管系統(tǒng)新增需求還是迭代優(yōu)化，業(yè)務(wù)診斷是一個產(chǎn)品經(jīng)理抽象問題的基礎(chǔ)。

全面的業(yè)務(wù)診斷，抽象出問題，最終提供一個合理有效的產(chǎn)品解決方案；為企業(yè)提升運(yùn)轉(zhuǎn)效率，經(jīng)營管理輔助，是一個好的B端產(chǎn)品的價值所在。

當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)異常時候，我們應(yīng)該怎么診斷問題呢？

我們可以從下面兩個步驟來分析：

1. 業(yè)務(wù)背景調(diào)研

1）理解當(dāng)前業(yè)務(wù)“目標(biāo)”

業(yè)務(wù)背景調(diào)研的第一步，理解當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)：這部分業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)一個怎么樣的訴求，此業(yè)務(wù)問題出現(xiàn)在整個業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的哪個節(jié)點(diǎn)，這個節(jié)點(diǎn)的目標(biāo)是什么？

換句話說就是回歸初心。

舉個例子：

短信運(yùn)營商經(jīng)常會給用戶發(fā)送短信提醒用戶流量使用情況，目的是為了告知用戶剩余流量，提示用戶，防止用戶在不知情的情況下流量用超。

此短信業(yè)務(wù)的目標(biāo)便是告知用戶短信使用情況，剩下的流量酌情使用，中國移動在發(fā)短信的時候，短信內(nèi)容顯示了還剩多少M(fèi)B的流量可使用。

對于用戶來講，平時使用APP或者上網(wǎng)，流量用多少是不知道的，用戶只知道每個月大概會用多少流量，并不容易知道剩下的這些（比如23643MB）流量會用多久。

相比中國移動，中國聯(lián)通在發(fā)送短信時，加了一句“剩下XX%流量”可使用，這樣不僅直觀，而且達(dá)到了發(fā)送短信的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

2）梳理當(dāng)前業(yè)務(wù)的“操作流程”

這一點(diǎn)是最坑爹的，有些問題本質(zhì)上是流程問題，而不是軟件的設(shè)計或者BUG。

業(yè)務(wù)流程涉及到多個業(yè)務(wù)角色操作，這一步我們應(yīng)該梳理出當(dāng)前各業(yè)務(wù)方現(xiàn)有的操作流程。

3）梳理當(dāng)前業(yè)務(wù)“正確”的“產(chǎn)品邏輯”

為了實(shí)現(xiàn)以上的目標(biāo)，梳理原有業(yè)務(wù)邏輯，和產(chǎn)品設(shè)計的“正確”流程。

這里的正確流程不是指絕對正確，是指基于此目的，原有產(chǎn)品邏輯的設(shè)計。這個設(shè)計現(xiàn)在可能看來不合理，但是因?yàn)樾枰焖偕暇€等各種原因而被一直沿用，此時暴露出了問題，而此刻我們需要理清這個邏輯。

4）分析原有邏輯與業(yè)務(wù)目標(biāo)的匹配度

在理清了現(xiàn)有產(chǎn)品邏輯之后，既然業(yè)務(wù)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)肯定有它的穩(wěn)定之處。但是也出現(xiàn)了瑕疵，說明當(dāng)前產(chǎn)品設(shè)計不是最完美的解決方案，存在漏洞。

基于此，我們下面進(jìn)一步分析。

2. 問題分析維度

1）從用戶場景進(jìn)行分析

用戶場景在和研發(fā)梳理需求的時候，是一種溝通工具，而在分析問題或者產(chǎn)品設(shè)計的時候，更是一種思維工具。

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該設(shè)身處地把自己當(dāng)成一線業(yè)務(wù)員，或者直接到一線觀看操作業(yè)務(wù)的流程；某些問題可能并不是因?yàn)檐浖栴}，是業(yè)務(wù)流程的問題。

對業(yè)務(wù)員來說，他會通過最方便但可能不是正確的操作流程來達(dá)到他的目的，造成這種情況的原因可能是業(yè)務(wù)員對這個業(yè)務(wù)的理解脫節(jié)，只關(guān)注到了他的節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)，也可能是業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位造成。

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理走了一遍全流程，或者進(jìn)入一線用戶場景調(diào)研分析后，便不會容易出現(xiàn)想當(dāng)然的分析結(jié)果。

2）從用戶角色進(jìn)行分析

分析業(yè)務(wù)流程中相關(guān)的角色，各個角色對應(yīng)的需求，他要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

區(qū)別于整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，這里的目標(biāo)是角色目標(biāo)，對應(yīng)崗位上的職責(zé)則不同。

3）分析用戶角色之間的協(xié)同關(guān)系

產(chǎn)品優(yōu)化方面來說，基于各個角色的業(yè)務(wù)目標(biāo)分析，了解他們的訴求之后，在這個角色之間要實(shí)現(xiàn)一種協(xié)同平衡，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定，效率提升，考慮該業(yè)務(wù)目標(biāo)的主要受益方是誰，業(yè)務(wù)需求契合度最高的一方，此時優(yōu)化方案應(yīng)該偏向該角色。

對于問題查找來說，可能各個業(yè)務(wù)角色之間的協(xié)同流程都有問題，而不是軟件本身的問題，規(guī)范流程，或許會豁然開朗。

這里筆者想起一個例子：

一個產(chǎn)品經(jīng)理，手上有個正在開發(fā)的緊急項目，當(dāng)?shù)阶詈笠惶祉椖坑媱澮瓿砷_發(fā)工作的時候，產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有個研發(fā)所開發(fā)的模塊還沒開發(fā)完，項目整體出現(xiàn)延期風(fēng)險。

研發(fā)給出的理由是總經(jīng)理臨時讓他改一個其他項目的緊急需求，兩邊都是緊急項目，這個研發(fā)選擇了先做領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理的項目。

這個產(chǎn)品經(jīng)理氣的不行，和研發(fā)吵了起來，去找老板理論；老板讓這個產(chǎn)品經(jīng)理分析哪里出了問題。

產(chǎn)品經(jīng)理說總經(jīng)理不懂先來后到，不知道研發(fā)手上有緊急的項目。

老板說，總經(jīng)理和研發(fā)都沒有錯，站在研發(fā)的角度，迫于領(lǐng)導(dǎo)的壓力，先做領(lǐng)導(dǎo)的項目；站在總經(jīng)理的角度，手上的項目確實(shí)緊急。

那到底是哪里出了問題？下次遇到同樣場景豈不是還是會出現(xiàn)這種沖突？

老板說，是流程出現(xiàn)了問題。

如果在流程上規(guī)避了此種風(fēng)險，出現(xiàn)臨時資源調(diào)度的情況，根據(jù)提前制定出的流程，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時，申請走相應(yīng)的流程，需要各部門審核，這樣就可以提前獲得各方支持協(xié)調(diào)，而不至于出現(xiàn)項目延期。

現(xiàn)在說來，與其說是流程，不如說是規(guī)范，各業(yè)務(wù)方按照統(tǒng)一規(guī)范協(xié)同合作。

三、解決方案

1. 問題深度和廣度判斷

不管是業(yè)務(wù)異常問題，還是產(chǎn)品優(yōu)化，都需要判斷其是否有改進(jìn)及迭代的價值。

通過影響的深度和廣度來判斷，深度即出現(xiàn)該業(yè)務(wù)異常后對整體生產(chǎn)的影響；廣度及出現(xiàn)的頻率和概率等。

而優(yōu)化即是對此問題作出改進(jìn)后，是否會對原業(yè)務(wù)穩(wěn)定性，效率有提升。判斷的依據(jù)最好可以量化。

2. 考慮最快替代方案

在《軟件工程》理論中提到，任何系統(tǒng)，進(jìn)行更新優(yōu)化成本都是巨大的。

首先應(yīng)該想到的是在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行復(fù)用：其一是從業(yè)務(wù)的操作流程上進(jìn)行優(yōu)化；其二是從現(xiàn)有系統(tǒng)功能中使用其他功能方式替代。

這種方式不僅成本最低，也是最穩(wěn)定及快速解決問題的最優(yōu)方式。

3. 重新開發(fā)，成本和可行性分析

如果是需要優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程或者解決業(yè)務(wù)異常，需從產(chǎn)品角度重新進(jìn)行可行性分析及規(guī)劃。

結(jié)語

以上就是筆者根據(jù)實(shí)際工作中所遇到的，對業(yè)務(wù)診斷的思考，作為個人的一個復(fù)盤以及記錄。

希望對你有幫助，歡迎指正和討論。

本文由 @謝君翊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議