運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品工作中在某些領(lǐng)域會(huì)有些界限不清，本文作者通過(guò)5點(diǎn)討論了哪些工作需要運(yùn)營(yíng)人員來(lái)，哪些工作則需要借助產(chǎn)品功能來(lái)完成。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品經(jīng)理工作職責(zé)的邊界在哪里，這是我最近一直在思考的問(wèn)題，經(jīng)常聽人說(shuō)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品不分家。在工作中我也發(fā)現(xiàn)有些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品不需要產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)人員直接就可以做。為摸清需求，產(chǎn)品經(jīng)理也需要做一些運(yùn)營(yíng)工作，有些從業(yè)者也經(jīng)常在這兩個(gè)身份間轉(zhuǎn)換。

話雖這么說(shuō)，但是產(chǎn)品經(jīng)理跟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理合作的過(guò)程中也時(shí)常會(huì)有些矛盾：一方面運(yùn)營(yíng)希望產(chǎn)品經(jīng)理幫其升級(jí)功能解決工作中的麻煩，但另一方面產(chǎn)品經(jīng)理又不可能所有的需求都接，認(rèn)為有些需求運(yùn)營(yíng)人員自己辛苦一下就可以，沒(méi)必要開發(fā)功能。

這篇文章就是想討論一下：哪些工作是需要運(yùn)營(yíng)人員來(lái)做的，哪些工作則不應(yīng)該由運(yùn)營(yíng)管理，需要借助產(chǎn)品功能來(lái)完成。

一、需要較多人力

某些工作所需要的人力比較多，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)除了推廣費(fèi)用外，成本最高的恐怕就是人力了。不僅是用人成本高，招人成本也很大。

如果某些工作需要很高的人力成本，那我們就希望能夠通過(guò)技術(shù)的方式，開發(fā)某些功能來(lái)能夠把人解放出來(lái)，節(jié)省開支。

類似于客服、用戶咨詢這樣的功能，用戶量大的情況下，每天收到的咨詢很多，而公司又沒(méi)那么多人，所以就可以開發(fā)一些功能幫運(yùn)營(yíng)人員減輕負(fù)擔(dān)。典型的如很多產(chǎn)品都會(huì)收集一些用戶常問(wèn)的問(wèn)題，把答案整理出來(lái)，根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)。

估計(jì)你在用一些產(chǎn)品的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了，某些平臺(tái)上你要咨詢一個(gè)問(wèn)題，會(huì)層層自動(dòng)答復(fù)，直到最后你還沒(méi)有得到答案時(shí)才提供人工幫助。

二、政策風(fēng)險(xiǎn)

做互聯(lián)網(wǎng)要規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)，特別是在每年國(guó)家舉行重要會(huì)議的時(shí)候，平臺(tái)上一定不要有不符國(guó)家規(guī)定的內(nèi)容，要不然問(wèn)題很嚴(yán)重，這可不是開玩笑的。之前今日頭條和新浪微博也都因?yàn)檫@事被警告過(guò)，前車之鑒，我們都要避免。

通常平臺(tái)上都會(huì)有一套內(nèi)容屏蔽機(jī)制，把包含垃圾關(guān)鍵詞的內(nèi)容過(guò)濾掉，但是技術(shù)手段并不能完全避免問(wèn)題。謹(jǐn)慎期間還需要運(yùn)營(yíng)人員參與把關(guān)，特別是一些重要位置，如首頁(yè)和各個(gè)頻道主頁(yè)顯示的內(nèi)容最容易被人看到，出問(wèn)題了也最容易被人發(fā)現(xiàn)，造成很壞的影響。

這方面需要把產(chǎn)品功能和人為運(yùn)營(yíng)兩種方式結(jié)合起來(lái)，因?yàn)橐话愕募夹g(shù)手段只能屏蔽掉常見的垃圾內(nèi)容。一些利益者也在采取各種應(yīng)對(duì)措施逃避平臺(tái)的監(jiān)管，有了運(yùn)營(yíng)人員的監(jiān)察會(huì)更放心。

三、工作內(nèi)容重復(fù)

有些內(nèi)容重復(fù)的工作也可以通過(guò)開發(fā)產(chǎn)品功能來(lái)解決。有些公司可能有多個(gè)平臺(tái)，不同的平臺(tái)之間內(nèi)容不完全相同，這樣兩者就不能用一套管理后臺(tái)，可有些內(nèi)容又會(huì)在兩個(gè)平臺(tái)同時(shí)發(fā)布。

正常來(lái)講，碰到兩個(gè)平臺(tái)都需要發(fā)布的內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)人員在A平臺(tái)發(fā)布后，可以復(fù)制、粘貼到B平臺(tái)。但是這樣比較麻煩，一次兩次不算什么，但是日后一直存在這個(gè)問(wèn)題，積累起來(lái)工作量也不小。況且復(fù)制、粘貼這種工作比較枯燥，運(yùn)營(yíng)人員本身也不愿意做。

這時(shí)候可以增加一個(gè)功能，運(yùn)營(yíng)人員在A平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容時(shí)如果勾選“同步B平臺(tái)”選項(xiàng)，則同步到B平臺(tái)，否則就不同步。這樣就省得運(yùn)營(yíng)人員復(fù)制、粘貼了。

實(shí)際情況中做這樣的功能挺討巧的，設(shè)計(jì)起來(lái)簡(jiǎn)單，技術(shù)實(shí)現(xiàn)也不復(fù)雜，但是卻能幫運(yùn)營(yíng)人員解決很大的問(wèn)題。

四、人力無(wú)法完成的工作

有些工作是人力無(wú)法完成，或者是特別麻煩才能完成的。有些內(nèi)容可能早早編寫好了，但為了趕熱點(diǎn)或出于別的因素考慮只能在晚上或節(jié)假日發(fā)布。這時(shí)候運(yùn)營(yíng)人員已經(jīng)下班或是正在放假，如果還要一直想著某個(gè)時(shí)間點(diǎn)去操作功能，顯然不太合適。

不僅打擾別人的時(shí)間，而且存在很大的不確定性，本來(lái)就是利用自己的休息時(shí)間，要是運(yùn)營(yíng)人員因?yàn)閯e的事忘記了，還不好責(zé)怪。

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以開發(fā)定時(shí)、自動(dòng)發(fā)布的功能，不管是什么時(shí)候?qū)懙?，設(shè)置好時(shí)間，到點(diǎn)后自動(dòng)就發(fā)布了，非常方便。

有一些產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)給用戶發(fā)送營(yíng)銷郵件，不同的用戶需求不同，為了更好的效果郵件內(nèi)容也不一樣。這個(gè)工作如果是運(yùn)營(yíng)人員單獨(dú)給每個(gè)用戶發(fā)送郵件，顯然不合理，用戶量大的情況下也不可能完成。所以需要技術(shù)的輔助，通過(guò)功能篩選出同一批用戶的郵箱后，設(shè)定好內(nèi)容，郵件自動(dòng)就發(fā)出了。

為了確保平臺(tái)內(nèi)容萬(wàn)無(wú)一失，很多公司會(huì)采用人工審核的辦法。效果雖好，但是隨著內(nèi)容量逐漸增大后，這種方式已經(jīng)滿足不了需求，又不能耽誤內(nèi)容的發(fā)布時(shí)間。適時(shí)的采用自動(dòng)審核的方式，把某些賬號(hào)的內(nèi)容標(biāo)注為默認(rèn)通過(guò)審核不失為一種好辦法。

五、涉及公司自身利益和國(guó)家大事

對(duì)于涉及到公司利益的事情，肯定要干預(yù)的。例如公司接了一個(gè)廣告，明知道用戶不喜歡，但仍要把廣告優(yōu)先展示，否則沒(méi)效果，賺不到錢啊。

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)都會(huì)考慮自己的利益，有關(guān)公司的利好消息，平臺(tái)自身會(huì)起到宣傳作用。很多做法是把內(nèi)容固定到某個(gè)位置顯示一段時(shí)間，不能隨著信息更新而下沉。

運(yùn)營(yíng)本身也需要控制一些位置來(lái)推廣平臺(tái)上的內(nèi)容，有些內(nèi)容用戶雖不喜歡，但為了收入也要把它放到好的位置展示。至于要把什么位置讓運(yùn)營(yíng)人員可操控，完全可以根據(jù)他們的需要來(lái)定，這也是產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)人員常會(huì)溝通的一方面。

如果你觀察一些產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)除了公司利益外，還有一些時(shí)候，他們也會(huì)在國(guó)家大型活動(dòng)或重要節(jié)日的時(shí)候，在產(chǎn)品內(nèi)推廣重要的政事新聞。不知道這是不是有關(guān)部門的規(guī)定，但對(duì)于一些突發(fā)大事件技術(shù)是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的，需要運(yùn)營(yíng)人員親身參與才行。

#專欄作家#

云瑞，微信公眾號(hào)：馬虎眼，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。原片刻產(chǎn)品經(jīng)理，6年產(chǎn)品人，走在內(nèi)容社交產(chǎn)品路上，死磕產(chǎn)品設(shè)計(jì)，喜歡玩各種APP，玩桌球，打羽毛球，歡迎與大家交流。

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