維權(quán)系統(tǒng)看起來比較簡單，但其中涉及到的訂單狀態(tài)和維權(quán)狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，在實際操作中也需要多多注意。

上篇文章講了訂單系統(tǒng)以及正常的下單業(yè)務(wù)流程，我們都知道，從用戶下單到最后收貨過程中，可能會有各種各樣奇怪的狀況發(fā)生，比如剛下單發(fā)現(xiàn)收貨地址寫錯了？？？收到貨發(fā)現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)、貨物質(zhì)量有問題等等，當(dāng)發(fā)生這些問題時，需要給用戶相關(guān)入口去維護自己的合法權(quán)益，我們可以將這些過程統(tǒng)稱為維權(quán)。

以時間節(jié)點來劃分，我們可以將整個維權(quán)過程分為：

• 下單到發(fā)貨前：取消訂單
• 發(fā)貨后到維權(quán)期結(jié)束前：僅退款&退貨退款

下面我們就分別介紹這幾個維權(quán)操作。

取消訂單

從下單到發(fā)貨前，用戶可取消訂單，其中取消訂單又可以按付款狀態(tài)分為兩種情況：

1.未付款時取消訂單

前提：用戶下單后未付款，很多電商平臺會將該訂單保留在訂單列表中，同時記為待付款訂單，方便用戶能夠直接從訂單列表中直接付款。

1）用戶自主取消訂單

針對此類待付款訂單，當(dāng)用戶不想購買，或者有些平臺限制某種商品只能下一單，而用戶想重新下單時，需要給用戶取消該訂單的入口。

例如淘寶，對于待付款訂單，在訂單列表和訂單詳情頁中都會有取消訂單入口。

2）系統(tǒng)自動取消訂單

除了用戶自主取消訂單外，當(dāng)平臺采取下單鎖庫存方式時，為了防止待付款訂單長期占用庫存，一般會設(shè)置一個時間段，超過該時間段則待付款訂單自動取消。

2.已付款待發(fā)貨時取消訂單

已付款的訂單，在倉庫還沒發(fā)貨時，也可以進行取消訂單操作，取消成功后進行退款。

在上一篇文章《電商后臺：實例解讀訂單系統(tǒng)》中，我們在介紹訂單狀態(tài)中的“待發(fā)貨訂單”時提過，已付款未發(fā)貨的訂單，若有取消訂單申請發(fā)生，一般需要查詢倉庫是否已發(fā)貨，若未發(fā)貨則可進行攔截，此時用戶可申請取消訂單并退款。但對于大部分非自有倉庫的平臺來說，和倉庫之間的實時信息交互比較麻煩，所以平臺一般可能的做法是設(shè)置一個有效時間，在用戶下單支付后的此有效時間內(nèi)該訂單不會推送至倉庫，用戶可申請取消訂單，比如下單后一小時內(nèi)用戶可取消訂單，一小時后訂單狀態(tài)自動變?yōu)橐寻l(fā)貨（非實際發(fā)貨），不可取消訂單。

僅退款/退貨退款

訂單發(fā)貨后至維權(quán)期結(jié)束前，用戶在訂單詳情頁可針對訂單中的單個商品進行退款/退貨退款申請。下面分別介紹下僅退款與退貨退款維權(quán)操作的區(qū)別。

1.僅退款

申請僅退款的場景有以下幾種：

• 1）沒有收到貨；
• 2）某些特殊商品不需要寄回；
• 3）與客服溝通后不需要寄回商品等。

申請僅退款涉及到的后端系統(tǒng)主要是客服系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)。如下方僅退款流程示例，用戶在前端申請退款后，退款申請會流轉(zhuǎn)至客服系統(tǒng)，客服受理后可通過或駁回退款申請?？头ㄟ^后，財務(wù)系統(tǒng)會審核該筆退款，通過則會退款給用戶。

2.退貨退款

申請退貨退款的主要場景是：用戶對收到的商品不滿意，需要將商品退回商家以返還金額。

申請退貨退款涉及到的后端系統(tǒng)有客服系統(tǒng)、倉庫系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)。如下方退貨退款流程示例，用戶在前端申請退款后，退款申請會流轉(zhuǎn)至客服系統(tǒng)，客服受理后可通過或駁回退款申請。

客服通過后，需要用戶在限定時間內(nèi)將商品寄回指定地點，倉庫會對所收到的商品進行質(zhì)檢驗收，確認(rèn)沒問題后，財務(wù)系統(tǒng)審核該筆退款，通過則會退款給用戶。

注意點：當(dāng)一個訂單中的某個商品維權(quán)成功時，不影響整個訂單的狀態(tài)。例如一個訂單包含三件商品，訂單狀態(tài)為交易成功，當(dāng)某件商品退款成功時，訂單狀態(tài)仍為交易完成；當(dāng)三件商品均退款成功時，訂單狀態(tài)變?yōu)榻灰钻P(guān)閉。

總結(jié)

綜上所述，從交易開始到交易結(jié)束的整個流程中，可能涉及到維權(quán)的操作如下圖所示

可能有的朋友會有疑問，已付款待發(fā)貨的訂單取消時，需要進行退款，那為什么對于這種訂單不走退款的維權(quán)流程呢，這樣可以將付款作為一個節(jié)點，付款前的可取消訂單，付款后的都走申請退款/退貨退款流程？

因為一個訂單中可能包含多少件商品，平臺一般是直接將整個訂單推送至倉庫中。而上述我們講到，退款維權(quán)是細(xì)分到訂單中的sku，即訂單中某一個商品可單獨申請退款，所以在發(fā)貨前的維權(quán)，必須是針對整個訂單，不能只是其中某件商品申請退款，否則推到倉庫的訂單中可能就包含了已經(jīng)申請退款的商品。所以對于已付款待發(fā)貨的訂單，我們也制定取消訂單的維權(quán)操作。

維權(quán)系統(tǒng)看起來比較簡單，但其中涉及到的訂單狀態(tài)和維權(quán)狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，在實際操作中也需要多多注意。

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