最近在整理接下來幾個月的業(yè)務體驗事件規(guī)劃，發(fā)現產品無論 B/C 端，在新用戶上手這塊都存在較高的門檻，而目前已有的版本在降低用戶認知、學習、操作成本方面，挖掘得并不夠深入，便計劃把降低成本作為接下來體驗設計上主要的研究與推進目標。確定目標后，筆者近期也對降低成本這塊的設計方法作了一些相關調研整理，在此總結分享出來。

新手引導

新手引導是工具型產品降低用戶學習成本最通用的手段之一，我們對啟動頁浮層、氣泡提示框等常見的引導形式也非常熟悉。而設計新手引導時較大的挑戰(zhàn)，在于挖掘合適的出現場景，在最終呈現上做到簡潔克制。過于白癡、啰嗦的新手引導，很容易被沒有足夠耐心或原就更習慣自主探索的用戶選擇全部跳過，難以達到設計者的初衷。

來源：Clara

新手引導大體可劃分為沉浸教學式和互動探索式兩類，而對于操作教學類的場景，相對直接、可以快速得到反饋的互動探索式引導，更容易幫助用戶記憶和迅速上手，具體形式可以使用小氣泡、內嵌式文案（下圖）、彈框、以及近年火爆的對話式交互等，當用戶成功根據引導完成操作后，還可以通過反饋信息設計給用戶以愉悅和成就感，刺激進一步的探索。

來源：Worktile

認知減負

能幫助用戶認知減負的常見手段有經驗習慣遷移、可讀性優(yōu)化、復雜性簡化等。

經驗習慣遷移上，可以通過遵循行業(yè)產品比較成熟通用的設計規(guī)范 & 模式，借鑒生活中的實體形象等，幫助用戶基于既有經驗更快速地學習上手。而對一些沒有太多模式可以借鑒的 B 端產品，則更需要在前期深入調研了解目標用戶的操作習慣，進而設計出符合他們認知的產品。

來源：Ant Design Pro

可讀性優(yōu)化上，可以通過結構化關鍵詞提煉、可視化圖表插圖、更友好易懂的文案、趣味故事化等手段，降低用戶瀏覽學習大塊內容時的壓力與抵觸心理。沒有人會喜歡閱讀大段大段枯燥的文本，而如果我們將專業(yè)枯燥的文本轉化為有清晰目錄結構關鍵詞的段落、可視化圖表、直觀的插圖故事等等，就能有效提升內容的可讀性，降低用戶閱讀學習的成本。

來源：Dribbble

不過這塊有個問題是，需要優(yōu)化可讀性的大段文本很多并非完全寫死的信息，而是由運營、商家靈活配置。范圍大，可控性低，怎么樣才能完整走查場景、抽象可視化組件規(guī)范、整理可復用性高的參考模板、提供簡單易用的后臺工具（再高級一點，可以結合 AI 技術，直接基于輸入信息自動配置好）幫助運營、商家配置出友好易讀的信息，以及建立線上內容的規(guī)范審核機制等，挑戰(zhàn)比較大，是值得我們更深入地去思考探索的地方。

來源：微信公眾平臺

復雜性簡化上，可以通過對復雜信息/操作的拆解、封裝與隱藏等，讓原先過于復雜的信息與操作對用戶變得更加簡單和友好。

在《屏幕上的聰明決策》一書中，提到了一個「分組淘汰」的辦法，模式類似體育杯賽淘汰階段的分區(qū)制，從每個1/4區(qū)的勝出者中決出冠軍的機制，即信息偏多時將內容進行分組篩選，每組選出最好的一個，最后綜合決策，降低決策過程壓力，提高最終結果的滿意度。

在產品設計中，也可以基于類似的思路，將復雜內容進行拆解分發(fā)給不同的用戶，用戶只需要關注被拆解出來的一部分內容，最后系統(tǒng)基于幾批用戶的判斷綜合決策最終結果，有效降低單一用戶的認知與決策壓力。

舉個例子，我們有個眾包評審場景，需要讓用戶判斷某段內容屬于A類信息、B類信息還是C類信息，為了提升結果的準確性，用戶需要同時學習掌握A、B、C三類信息的判定標準，而如果將其拆分成三組分發(fā)給三批用戶，一批用戶判斷內容是否屬于A，一批用戶判斷內容是否屬于B，還有一批用戶判斷內容是否屬于C，最后系統(tǒng)根據三批用戶的判斷結果綜合決策內容性質，就可以有效降低單一用戶學習掌握信息的成本，最終結果也能得到保障。

學習模式

對于一些面向固定人群的專業(yè)化平臺型產品（比如網絡協同平臺），有時通過簡單的新手引導和對產品本身的認知減負，并不能大幅有效消解業(yè)務復雜性本身帶來的上手門檻，而向專業(yè)用戶提供幫助文檔、教學視頻等自助學習工具，是這類產品的典型標配。

來源：Asana

這一塊我們可以做的，一是對于學習內容媒介本身的豐富，相比傳統(tǒng)的幫助文檔。動圖GIF、視頻、直播、音頻等方式對于用戶來說更為直觀有趣，易于接受，學習效果更好。

來源：阿里云

除此之外，互動模式上也有很多值得探索的地方。比如像 Coursera、Codecademy 等教育類產品，在專業(yè)知識教學過程中會引入實時練習機制，通過練習題的結果反饋幫助用戶更加有效地掌握知識。當我們的產品需要對用戶進行相對復雜的教學培訓時，不妨借鑒使用類似的手段，除了提升學習質量之外，也能減少教學過程中的枯燥感，讓用戶樂于持續(xù)學習下去。

來源：Codecademy

考試設置是另一種手段，對于業(yè)務來說可能目標更多是對用戶的過濾，但我們也可以通過考試幫助用戶對知識進行查漏補缺，將考試試題與知識點關聯起來，在用戶完成考試后生成知識圖譜、改進建議等，進而引導用戶有目的地針對性學習鞏固，而不是在重復學習已掌握知識上浪費大量時間。

來源：猿題庫

最后，讓用戶之間互動交流起來也是可以考慮的模式，比如評論交流、社區(qū)互助等，運營和專家用戶通過交流平臺為新手用戶答疑解惑。

來源：Worktile

除了以上手段之外，提供在線幫助（包括知識庫搜索、智能客服、人工咨詢等）、線下專人服務等，也可以幫助降低用戶上手產品的成本，篇幅有限，在此就不詳細展開了。

來源：CrowdFlower

如果你有更多對于降低用戶成本的方法思考與實踐，歡迎探討交流。

本文由人人都是產品經理專欄作家 @鴻影（微信公眾號：?鴻影的設計思考錄） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理?。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 unsplash