當(dāng)你按照需求輸出，結(jié)果卻不如人意時(shí)，你可以嘗試用文中的兩個(gè)辦法來(lái)解決。

生活中有個(gè)很有趣的例子，午飯時(shí)間，母親問(wèn)正在打游戲的小孩：“中午想吃什么?！毙『⒆硬荒蜔┑鼗卮?“隨便”。母親沒(méi)有多想，按照自己的喜好做了幾道菜。擺到飯桌上后，小孩子卻并不滿(mǎn)意，吃的很少。

背景

起因與結(jié)果

如果按照正常的解決問(wèn)題流程，小孩子提出需求：“隨便”。母親對(duì)需求做出了回應(yīng)，即，按自己的喜好隨便做了幾道，按理說(shuō)，任務(wù)順理成章地完成了，那為什么小孩子仍然不滿(mǎn)意結(jié)果？

這個(gè)例子和我們工作中遇到的問(wèn)題很相似，設(shè)計(jì)師辛辛苦苦依照需求方的要求輸出了完美的解決方案，結(jié)果卻不能達(dá)到對(duì)方預(yù)期，這是由于我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，對(duì)需求理解產(chǎn)生了偏差。本文就和大家探討下如何解決理解偏差這件事。

為什么會(huì)產(chǎn)生理解偏差

首先我們看下人是如何形成對(duì)事物的認(rèn)知的，醫(yī)學(xué)界研究認(rèn)為：我們反復(fù)地通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、注意、思維、語(yǔ)言等生理心理活動(dòng)來(lái)形成對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知。感覺(jué)和知覺(jué)作為接收信息的方式，吸收什么內(nèi)容，就決定了思維，注意力，語(yǔ)言會(huì)有怎樣的活動(dòng)。這也就自然，影響一個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解方式。

小孩子說(shuō)出隨便時(shí)，母親接收到信息，感覺(jué)，知覺(jué)上對(duì)隨便的歷史記憶被喚醒，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的母親會(huì)認(rèn)為隨便=沒(méi)要求，這也就造成了之后按自己喜好做小孩不滿(mǎn)意的結(jié)果，導(dǎo)致對(duì)需求產(chǎn)生理解偏差。

如何解決理解偏差

之所以會(huì)這樣，核心自在于沒(méi)有抓到對(duì)方的深層動(dòng)機(jī)。如何抓住動(dòng)機(jī)呢？介紹一種方法：

步驟1. 明確深層動(dòng)機(jī)鏈：先分清什么樣的動(dòng)機(jī)是深層動(dòng)機(jī)，究竟有哪幾類(lèi)，再針對(duì)性地給出解決方案；

步驟2. 挖掘信息傳遞中的隱藏偏差：因?yàn)榄h(huán)境，利益背景等原因，可能會(huì)在交流過(guò)程中，產(chǎn)生不被注意的誤解，心理學(xué)中將這種誤解稱(chēng)為隱藏偏差，明確了對(duì)方動(dòng)機(jī)屬于哪一類(lèi)后，也要避開(kāi)隱藏偏差，才能最終給出有效的解決方案。

步驟1. 明確深層動(dòng)機(jī)鏈

每個(gè)需求的背后都有深層動(dòng)機(jī)，我們想要輸出滿(mǎn)意的解決方案，先確認(rèn)對(duì)方需求的深層動(dòng)機(jī)是什么。這里當(dāng)然要回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品需求的深層動(dòng)機(jī)鏈條上主要有以下幾類(lèi)動(dòng)機(jī)：

以微云舉例，我們一個(gè)一個(gè)來(lái)分解。

A. 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向動(dòng)機(jī)

通常這類(lèi)需求的目的就是把握住市場(chǎng)走向，并趕在競(jìng)品前推出功能。是為了在市場(chǎng)變成紅海前搶占第一批種子用戶(hù)，通過(guò)新功能打擊對(duì)手。

如何應(yīng)對(duì)：快速響應(yīng)即可?

因?yàn)榇祟?lèi)需求通常產(chǎn)品形態(tài)，流程都比較清晰，設(shè)計(jì)師應(yīng)對(duì)時(shí)，只需要把握住基本的設(shè)計(jì)原則，技巧，快速輸出設(shè)計(jì)稿即可，同時(shí)可以嘗試在微交互層面創(chuàng)新。

B. 驅(qū)動(dòng)消費(fèi)動(dòng)機(jī)

用戶(hù)的消費(fèi)行為是受動(dòng)機(jī)支配的，動(dòng)機(jī)來(lái)源于需要，需要是客觀刺激物作用于人腦所引起的某種缺乏狀態(tài)。產(chǎn)品經(jīng)理通常會(huì)與設(shè)計(jì)師討論如何在產(chǎn)品內(nèi)創(chuàng)造這種刺激物，我想重點(diǎn)講下這一環(huán)，這也是設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮最多的一部分。

如何應(yīng)對(duì)：動(dòng)機(jī)細(xì)化拆解?

我們不妨繼續(xù)細(xì)化，消費(fèi)心理學(xué)把驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)分為了兩類(lèi)：情感動(dòng)機(jī)，理智動(dòng)機(jī)。

情感動(dòng)機(jī)

什么是情感動(dòng)機(jī)

這是種由于人的喜怒哀樂(lè)等情緒和道德，情操，群體，觀念等情感因素所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，基于游戲設(shè)計(jì)中的Octalysis（八角分析法），根據(jù)左腦，右腦，積極，負(fù)面劃分成了以下幾類(lèi)：

我們一個(gè)一個(gè)來(lái)

好奇心理消費(fèi)

好奇心理持續(xù)時(shí)間通常不會(huì)很久，很容易產(chǎn)生轉(zhuǎn)移，所以要持續(xù)性地更新內(nèi)容才能利用用戶(hù)的好奇心理。并且，在尋找刺激物的過(guò)程中，十分依賴(lài)記憶，來(lái)判斷刺激物是否足夠熟悉。并且好奇心理會(huì)激發(fā)學(xué)習(xí)需求，反過(guò)來(lái)影響記憶。比如新奇的刺激物通常伴有不可預(yù)知的獎(jiǎng)勵(lì)屬性，這種未知性能夠刺激用戶(hù)去學(xué)習(xí)探索，獲得更好的記憶。

好奇心理的目的通常是獲取獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)包含開(kāi)心，快樂(lè)等積極的感覺(jué)。

在滿(mǎn)足好奇心的過(guò)程中，大腦的神經(jīng)傳導(dǎo)物質(zhì)將很多區(qū)域鏈接形成回路，刺激生成多巴胺，成癮類(lèi)物質(zhì)，多巴胺就可以被算作獎(jiǎng)勵(lì)的一種。

現(xiàn)代人很多都患有FOMO（Fearing of Missing Out）病，生怕自己遺漏任何可以刺激產(chǎn)生多巴胺的消息，來(lái)回在app間跳轉(zhuǎn)，刷信息流就是病癥體現(xiàn)。如果希望利用用戶(hù)好奇心理，除了依靠定期更新內(nèi)容外，設(shè)計(jì)師也可以通過(guò)不同板塊間，充滿(mǎn)故事性的內(nèi)容引導(dǎo)，利用故事本身所具備的未知性，劇情性，刺激用戶(hù)產(chǎn)生多巴胺，就可以達(dá)到滿(mǎn)足好奇心的目的。

炫耀心理消費(fèi)

需求法則告訴我們，通常產(chǎn)品的價(jià)格越高，需求數(shù)量會(huì)相對(duì)減少。但炫耀型消費(fèi)則正好相反，經(jīng)濟(jì)學(xué)家范伯倫通過(guò)”范勃倫商品”理論解釋了炫耀消費(fèi)的價(jià)格需求關(guān)系：炫耀性消費(fèi)是為了展示財(cái)富和地位，所以商品價(jià)格會(huì)成為一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，價(jià)格越高，消費(fèi)欲望反而更強(qiáng)，需求數(shù)量越多。

炫耀消費(fèi)的產(chǎn)品特色是商品需求與商品價(jià)格成正向關(guān)系，正常需求法則呈現(xiàn)反向關(guān)系。炫耀心理已經(jīng)作為經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一種非常重要的經(jīng)濟(jì)原動(dòng)力。

炫耀型消費(fèi)的目的不是為了獲取商品的實(shí)際使用價(jià)值，而是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)商品來(lái)顯示或讓他人感知到自己的社會(huì)地位。

設(shè)計(jì)師如果希望通過(guò)利用炫耀心理刺激付費(fèi)，可以嘗試制定多種價(jià)格的會(huì)員體系，例如我們?cè)谖⒃苾?nèi)嘗試設(shè)計(jì)了普通會(huì)員和超級(jí)會(huì)員兩種體系，價(jià)格遞增，超級(jí)會(huì)員擁有更大容量和更多特權(quán)，但這不夠，我們?cè)谝恍┥缃黄毓馊肟谏贤ㄟ^(guò)銘牌樣式體現(xiàn)身份，地位，就能抓住炫耀性消費(fèi)的用戶(hù)群。

社會(huì)比較心理消費(fèi)

什么是社會(huì)比較心理

換句話說(shuō)，就是我們常提的攀比，社會(huì)學(xué)家稱(chēng)之為“比照集團(tuán)行為”，本質(zhì)上是消費(fèi)者基于自己所處的階層，身份，以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在人群為參照而表現(xiàn)出的消費(fèi)行為。 社會(huì)心理學(xué)家Leon Festinger將比較心理分為了兩層:

1. 向上社會(huì)比較

當(dāng)人趨向于選擇較為優(yōu)秀的群體進(jìn)行比較時(shí)，就是向上社會(huì)比較心理。這類(lèi)心理的目的在于獲取優(yōu)秀群體的認(rèn)同感，歸屬感。人們傾向于相信自己屬于較為優(yōu)秀的階層中，也會(huì)通過(guò)比較心理產(chǎn)生自我驅(qū)動(dòng)力。

向上社會(huì)比較可以用在冷啟動(dòng)中，通過(guò)營(yíng)造一種優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品氛圍（例如大V在用，內(nèi)容精致）讓更多的用戶(hù)產(chǎn)生自我驅(qū)動(dòng)力，在產(chǎn)品中尋找群體認(rèn)同感。

2. 向下社會(huì)比較

當(dāng)人趨向于選擇較差的個(gè)體或環(huán)境比較，從而體現(xiàn)自我優(yōu)越處境時(shí)，就是向下社會(huì)比較。第一眼看，似乎這屬于消極心理，我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)不應(yīng)該鼓勵(lì)利用這種心理。但其實(shí)本質(zhì)上，向下比較的目的在于在獲取積極感受從而提升自我社會(huì)處境。設(shè)計(jì)師可以此為切入點(diǎn)。

所以如果設(shè)計(jì)師能夠利用好向下社會(huì)比較去進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以獲取較好的效果。例如網(wǎng)速打敗了全國(guó)xx位對(duì)手的案例，就利用了這個(gè)點(diǎn)突破（比較中獲取積極感受）。

群體異化心理消費(fèi)

除了從眾消費(fèi)外，消費(fèi)心理學(xué)還有一種異化消費(fèi)心理。此類(lèi)消費(fèi)心理一般會(huì)出現(xiàn)在較為年輕的用戶(hù)群體中。目的是通過(guò)不從眾來(lái)標(biāo)新立異。

產(chǎn)生異化心理的原因可以被分為三種：喜新厭舊，好奇以及創(chuàng)造。

喜新厭舊比較容易理解，用戶(hù)一般傾向于購(gòu)買(mǎi)新近出現(xiàn)的商品。希望通過(guò)新品來(lái)標(biāo)榜自己的異化。

好奇心理就是用戶(hù)對(duì)從未見(jiàn)過(guò)或接觸過(guò)得物品懷有強(qiáng)烈的關(guān)注，探求欲望。用戶(hù)希望通過(guò)探索行為來(lái)彰顯自己的異化。

創(chuàng)造心理是出于自我表現(xiàn)，贏得他人好評(píng)去改造舊事物的心理取向。通常用戶(hù)會(huì)通過(guò)創(chuàng)造新的事物來(lái)彰顯自己的獨(dú)特。

設(shè)計(jì)師可以通過(guò)個(gè)性化的方式利用用戶(hù)異化的心理，比如按照用戶(hù)的使用時(shí)長(zhǎng)將其分為新手用戶(hù)，中級(jí)用戶(hù)以及老用戶(hù)，在產(chǎn)品內(nèi)推送不同的服務(wù)，適當(dāng)增加新服務(wù)推送頻次（喜新厭舊），甚至可以在界面本身樣式上制造尊貴差（創(chuàng)造心理），以此方式刻意制造異化，刺激付費(fèi)。

感受尊重心理消費(fèi)

什么是感受尊重心理

用戶(hù)在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中，如果感受到了高度的尊重，權(quán)利，相對(duì)就會(huì)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的關(guān)注度降低。受尊重需求也是經(jīng)典的馬斯洛需求理論(Maslow’s Hierachy of needs)的第四層，屬于較高級(jí)需求。心理學(xué)將感受尊重心理分為了兩層：

初級(jí)：獲得他人尊重。這類(lèi)心理通常需要獲得地位，他人認(rèn)同，名譽(yù)，威望以及關(guān)注

高級(jí)：自我認(rèn)同。自我認(rèn)同屬于尊重心理中較為高級(jí)的類(lèi)型。比如，人們通常需要認(rèn)識(shí)到自己擁有權(quán)利，競(jìng)爭(zhēng)力，掌控感，自主感。

首先如何利用高級(jí)尊重心理，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有三條建議：體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)；注意禮儀；給予更多權(quán)利給用戶(hù)。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，讓用戶(hù)感受到自己在app內(nèi)處于一種高姿態(tài)，要給用戶(hù)一種“產(chǎn)品是為我服務(wù)的”的感覺(jué)。

其次如何利用初級(jí)感受尊重心理，這里分享一個(gè)故事：

有一天，松下幸之助在一家餐廳招待客人，一行人都點(diǎn)了牛排。待他們都吃完主餐后，松下便讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過(guò)來(lái)。

助理這才注意到，松下的牛排只吃了一半，心想過(guò)一會(huì)兒的場(chǎng)面可能會(huì)很尷尬。主廚很快就過(guò)來(lái)了，他的表情很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自己來(lái)的人是大名鼎鼎的松下幸之助先生。

“有什么問(wèn)題嗎，先生？”主廚緊張地問(wèn)。

“對(duì)你來(lái)說(shuō)，烹調(diào)牛排也不成問(wèn)題，”松下說(shuō)，“但我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，但我已80高齡了，胃口大不如以前?！?/p>

此時(shí)，大家都困惑得面面相覷，過(guò)了一會(huì)才明白這是怎么回事。

“我想當(dāng)面和他談，因?yàn)槲覔?dān)心他看到吃了一半的牛排被送回廚房，心里會(huì)很難過(guò)?！?/p>

松下先生其實(shí)是站在對(duì)方角度，利用同理心去滿(mǎn)足了對(duì)方獲得尊重的需要。在已發(fā)生的事件上，讓自己進(jìn)入他人的角色，體會(huì)他人因環(huán)境背景，自身生理，心理狀態(tài)，更接近他人在本位上的感受與邏輯，讓對(duì)方處于高姿態(tài)。

如果希望抓住用戶(hù)感受尊重心理刺激消費(fèi)，設(shè)計(jì)師要善用同理心，通過(guò)觀察，分析，討論，思考上述的幾點(diǎn)。就能充分利用用戶(hù)的初級(jí)感受尊重心理，從而達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。舉例界面上復(fù)用的方式，比如：在不可撤銷(xiāo)操作前，告知用戶(hù)后果并二次詢(xún)問(wèn)用戶(hù)；適當(dāng)?shù)乜刂苝ush次數(shù)，對(duì)每次的打擾行為都要克制，制定好產(chǎn)品邏輯，在用戶(hù)需要的時(shí)候下發(fā)push打擾用戶(hù) 。

理智動(dòng)機(jī)

什么是理智動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品有了清醒的認(rèn)知與了解后，所做出的理性抉擇和購(gòu)買(mǎi)行為。這種動(dòng)機(jī)通常集中在有一定的生活閱歷的人群中，此類(lèi)人群在生活中養(yǎng)成了愛(ài)思考的習(xí)慣，并將這種習(xí)慣帶入到了商品購(gòu)買(mǎi)中。

消費(fèi)者在比較多款云盤(pán)產(chǎn)品后，最終決定購(gòu)買(mǎi)微云的容量，這種消費(fèi)行為通常具有客觀性，計(jì)劃性以及自主控制的特點(diǎn)。

心理學(xué)中，理智動(dòng)機(jī)的類(lèi)型與產(chǎn)品本身屬性具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，按照購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分類(lèi)：

產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)前

1. 追求實(shí)用：理智動(dòng)機(jī)中，消費(fèi)通常不會(huì)過(guò)多關(guān)注包裝，品牌。要求產(chǎn)品本身的實(shí)用性。

工具類(lèi)產(chǎn)品包裝會(huì)員賣(mài)點(diǎn)時(shí)，要側(cè)重于實(shí)用型的功能，并明確告知所帶來(lái)的好處，讓用戶(hù)覺(jué)得物有所值；

2. 安全可靠：安全性會(huì)成為理智動(dòng)機(jī)中的重要一環(huán)，產(chǎn)品有沒(méi)有滿(mǎn)足用戶(hù)的安全感，理性用戶(hù)在乎這點(diǎn)，設(shè)計(jì)師也需要把尊重用戶(hù)隱私這件事情放在首位；

3. 美感：用戶(hù)在進(jìn)行理智決策前，視覺(jué)美感會(huì)成為很重要的一個(gè)影響點(diǎn)

執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)行為中

4. 購(gòu)買(mǎi)方便：在選擇性較少的情況下，理智用戶(hù)會(huì)傾向選擇購(gòu)買(mǎi)方便的產(chǎn)品。出方案時(shí)要盡可能多地側(cè)重打磨支付場(chǎng)景。

弱網(wǎng)環(huán)境導(dǎo)致支付失敗，有沒(méi)有及時(shí)回退的操作，同時(shí)將支付流程縮到最短，不要讓用戶(hù)在這個(gè)環(huán)節(jié)中等待太久。

購(gòu)買(mǎi)行為結(jié)束后

5. 售后服務(wù)：購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，產(chǎn)品的售后服務(wù)也決定了用戶(hù)是否下次會(huì)再來(lái)，體驗(yàn)并沒(méi)有隨著購(gòu)買(mǎi)行為的結(jié)束而結(jié)束。

設(shè)計(jì)師要注意產(chǎn)品中的反饋，幫助模塊，這些也是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感知的一部分。

C體驗(yàn)修復(fù)型動(dòng)機(jī)

如何應(yīng)對(duì)：關(guān)鍵鏈拆解?

此類(lèi)動(dòng)機(jī)想必各位設(shè)計(jì)師已經(jīng)比較熟悉，每個(gè)版本迭代都會(huì)對(duì)應(yīng)地修復(fù)一些體驗(yàn)。通常，體驗(yàn)修復(fù)是需要設(shè)計(jì)師主動(dòng)驅(qū)動(dòng)的，但如果產(chǎn)品有此類(lèi)動(dòng)機(jī)，是一個(gè)健康的現(xiàn)象。設(shè)計(jì)師可以先將動(dòng)機(jī)拆解為局部功能和全局體驗(yàn)兩類(lèi)：

1. 局部體驗(yàn)：上一版本遺留問(wèn)題。例如微云上個(gè)版本優(yōu)化了預(yù)覽頁(yè)的體驗(yàn)，后期發(fā)現(xiàn)了一個(gè)操作按鈕位置的問(wèn)題，但由于實(shí)現(xiàn)時(shí)間緊張，沒(méi)有在這個(gè)版本修改。這個(gè)問(wèn)題就可以迭代解決。

2. 全局體驗(yàn)：歷史遺留積累下來(lái)的問(wèn)題。例如微云全局頁(yè)面轉(zhuǎn)場(chǎng)順序，警示控件上有統(tǒng)一性較低的問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題與版本功能無(wú)關(guān)，屬于基礎(chǔ)體驗(yàn)，而且一旦修改，就需要梳理整個(gè)產(chǎn)品所有的場(chǎng)景。

每個(gè)版本根據(jù)需求疏密程度分情況跟進(jìn)解決。項(xiàng)目管理學(xué)中，介紹了一種方法：Critical Chain Project Management（關(guān)鍵鏈項(xiàng)目管理），由Eliyahu M. Goldratt.提出，方法核心是要把最多的資源要利用在優(yōu)先級(jí)最高的任務(wù)上。管理學(xué)科有研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的按照時(shí)間先后管理項(xiàng)目的方法，通常會(huì)產(chǎn)生30%的時(shí)間資源浪費(fèi)。規(guī)定一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成，就容易產(chǎn)生學(xué)生癥候群(student syndrome)，就是我們所說(shuō)的拖延癥。同時(shí)，只強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的項(xiàng)目安排方式，會(huì)增加多任務(wù)并行的風(fēng)險(xiǎn)，從而在高頻的任務(wù)切換中間，浪費(fèi)了資源和時(shí)間。

Critical Chain Project Management的核心在于：

1. 辨別出優(yōu)先級(jí)最高的事項(xiàng)

有10個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)要優(yōu)化，下個(gè)版本做哪個(gè)？我們可以利用Eisenhower法則，將任務(wù)分解為四個(gè)象限：重要且緊急，重要不緊急，緊急不重要，不重要也不緊急。重要性的界定則和你的目標(biāo)有關(guān)。例如：微云最近在辦公側(cè)有所發(fā)力，那么下個(gè)版本的體驗(yàn)點(diǎn)，和在線編輯，共享組相關(guān)的，都應(yīng)該是被算作重要且緊急的象限內(nèi)。

2. 列舉出有多少可卷入的資源

每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)都需要哪些角色參與？相應(yīng)的，有多少對(duì)應(yīng)角色（設(shè)計(jì)師，重構(gòu)，開(kāi)發(fā)，測(cè)試等）可以被卷入進(jìn)來(lái)？評(píng)估完需要參與的角色后，要將信息同步到所有角色中，并正式授權(quán)，如果對(duì)方接受，那么進(jìn)入后續(xù)排期，研發(fā)工作；如果不接受，可以嘗試回歸到1，雙方先達(dá)成優(yōu)先級(jí)共識(shí)。

3. 緩沖管理

為項(xiàng)目提供一個(gè)簡(jiǎn)單，易用的項(xiàng)目健康視圖，保證關(guān)鍵體驗(yàn)不會(huì)出現(xiàn)偏差。并且在出現(xiàn)較大偏差時(shí)，采取一些糾正的措施。

D探索試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)

此類(lèi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理通常沒(méi)有很明確的目的或者需求，希望能試水市場(chǎng)，用戶(hù)反映，當(dāng)然，也不乏拍腦袋做的決定。

談如何應(yīng)對(duì)前，我們先分析下為什么會(huì)產(chǎn)生此類(lèi)動(dòng)機(jī)。行為學(xué)對(duì)探索試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)有另一個(gè)名詞解釋?zhuān)簢L試錯(cuò)誤法。這種方法通常有以下幾個(gè)特征：

1. 解決問(wèn)題導(dǎo)向：試錯(cuò)法不會(huì)去探討某個(gè)方法是否合理，只關(guān)注這個(gè)方法是否解決問(wèn)題
2. 針對(duì)某個(gè)特定問(wèn)題：試錯(cuò)法不會(huì)去尋找一種普適性的方法
3. 沒(méi)有最佳化：試錯(cuò)法只找出某種解法，但不會(huì)尋找多個(gè)解法，亦不會(huì)找出最佳解法
4. 僅需要最低限度的知識(shí)：即使對(duì)目標(biāo)領(lǐng)域只有少量知識(shí)，試錯(cuò)法仍然可以被拿來(lái)使用

?如何應(yīng)對(duì)：?jiǎn)栴}導(dǎo)向?

按照剛才提到的幾個(gè)特征，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，試錯(cuò)型動(dòng)機(jī)中，問(wèn)題導(dǎo)向很明確，產(chǎn)品會(huì)更加關(guān)注有沒(méi)有解決問(wèn)題，相對(duì)地會(huì)弱化方案的細(xì)節(jié)。

例如在國(guó)內(nèi)云盤(pán)市場(chǎng)對(duì)辦公定位不是很明晰時(shí)，我們和產(chǎn)品經(jīng)理定下了這個(gè)辦公側(cè)重點(diǎn)，并且嘗試尋找微軟作為合作商，最終定下了在線協(xié)同編輯這個(gè)切入點(diǎn)。當(dāng)時(shí)面臨的處境就是試水，最終對(duì)方案時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理更加傾向于看整體流程是否能跑通，各個(gè)場(chǎng)景是否有覆蓋全。相對(duì)地則會(huì)弱化按鈕的位置，彈窗內(nèi)的控件布局等細(xì)節(jié)。

所以，當(dāng)拿到這類(lèi)需求時(shí)，不要先調(diào)入糾結(jié)控件布局，按鈕位置這種細(xì)節(jié)中，可以先將設(shè)計(jì)思路上升一個(gè)維度，思考以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 這個(gè)需求解決了用戶(hù)什么問(wèn)題（問(wèn)題導(dǎo)向）
2. 這個(gè)需求給產(chǎn)品帶來(lái)什么好處，例如收入，用戶(hù)增長(zhǎng)，行業(yè)方向推動(dòng)（目的導(dǎo)向）
3. 這個(gè)需求是否圍繞著現(xiàn)有用戶(hù)畫(huà)像制定的（不脫離用戶(hù)群，減少對(duì)未知領(lǐng)域的不可掌控度）

從這幾個(gè)思路入手，不要去試圖尋找一種通用的解決方案，一期先搭好框架，收集用戶(hù)反饋，試水后，根據(jù)反饋進(jìn)行第二階段的調(diào)整，細(xì)化?？梢怨?jié)省在糾結(jié)上耗費(fèi)的時(shí)間。

小結(jié)：基于步驟1的方法，我們已經(jīng)可以對(duì)需求背后的動(dòng)機(jī)有個(gè)大致分類(lèi)，并且能夠有的放矢地應(yīng)對(duì)。下面，我們繼續(xù)講如何解決溝通中產(chǎn)生的隱藏偏差。

步驟2. 挖掘信息傳遞中的隱藏偏差

什么是隱藏偏差

明確了動(dòng)機(jī)類(lèi)型后，我們還要確認(rèn)信息傳遞過(guò)程中是否會(huì)產(chǎn)生隱藏偏差。平日溝通中，對(duì)話雙方會(huì)因?yàn)槔嬲娟?duì)，信息掌握度，以及信息處理能力的不同，導(dǎo)致溝通時(shí)對(duì)問(wèn)題理解不一致，產(chǎn)生應(yīng)激沖突。沖突過(guò)程中，大腦啟動(dòng)心理防衛(wèi)機(jī)制，這種機(jī)制有自我欺騙性，會(huì)掩飾我們的真正動(dòng)機(jī)，從而讓對(duì)方產(chǎn)生理解偏差。但遺憾的是，我們通常不會(huì)注意到這個(gè)問(wèn)題。在憤怒情緒下，會(huì)產(chǎn)生刻意否認(rèn)，歪曲，轉(zhuǎn)移等行為，也會(huì)增加達(dá)成共同認(rèn)可的難度，形成越來(lái)越大的理解偏差。Simon Fisher稱(chēng)之隱藏偏差。也正是這個(gè)偏差，導(dǎo)致了上述雙方不歡而散。

你嘔心瀝血做完了流程設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)某個(gè)頁(yè)面可以加個(gè)有趣的小動(dòng)畫(huà)，于是加班加點(diǎn)趕了出來(lái)，拿到開(kāi)發(fā)同學(xué)那邊，慘遭白眼：“功能已經(jīng)可以滿(mǎn)足用戶(hù)了，為什么要加這些有的沒(méi)的動(dòng)畫(huà)，還浪費(fèi)資源?！贝藭r(shí)你的設(shè)計(jì)師尊嚴(yán)受挫，很生氣，直接開(kāi)始PK。最后雙方不歡而散。

我們拆解下：

雙方在動(dòng)畫(huà)的問(wèn)題上的利益站隊(duì)不同，開(kāi)發(fā)同學(xué)偏向于實(shí)現(xiàn)功能，而設(shè)計(jì)師追求設(shè)計(jì)感，完美

雙方信息掌握度不同，開(kāi)發(fā)同學(xué)掌握技術(shù)，知道動(dòng)畫(huà)帶來(lái)的工作量，設(shè)計(jì)師雖然可以勾畫(huà)出動(dòng)畫(huà)樣式，但對(duì)具體落地的開(kāi)發(fā)難度不了解

雙方對(duì)信息處理能力不同，開(kāi)發(fā)同學(xué)的應(yīng)激反應(yīng)并不是不希望產(chǎn)品更有設(shè)計(jì)感，只是出于壓力，時(shí)間關(guān)系的第一反應(yīng)，設(shè)計(jì)師由于對(duì)方案的自尊心，第一時(shí)間誤解對(duì)方，認(rèn)為過(guò)激抵觸其實(shí)是沒(méi)有追求的表現(xiàn)。

如何應(yīng)對(duì)：目標(biāo)求同

每個(gè)行為的背后都有目標(biāo)，溝通是達(dá)到目標(biāo)的一個(gè)手段，如果這個(gè)手段會(huì)使我們會(huì)產(chǎn)生偏差，那不妨回歸到目標(biāo)。兩者目標(biāo)達(dá)成一致，便能很好地解決問(wèn)題。

根據(jù)Don Norman的反思，行為，本能三個(gè)層次，我們可以把對(duì)方目標(biāo)分為商業(yè)目標(biāo)，用戶(hù)價(jià)值目標(biāo)和可行性目標(biāo)三種。

那回到上述例子，設(shè)計(jì)師希望在功能基礎(chǔ)上增加一個(gè)動(dòng)畫(huà)，不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)目標(biāo)和可行性目標(biāo)上和開(kāi)發(fā)同學(xué)出現(xiàn)偏差。從提高可行性角度考慮，可以通過(guò)使用更低成本的動(dòng)畫(huà)輸出方式，lottie，origami等。

商業(yè)目標(biāo)上，高質(zhì)量的動(dòng)畫(huà)是可以帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的，但如果對(duì)方在這點(diǎn)沒(méi)有達(dá)成一致，或許就是動(dòng)畫(huà)質(zhì)量本身的問(wèn)題了，找對(duì)方對(duì)齊信息，然后針對(duì)性地調(diào)整。切忌一昧地生氣，PK。

挖掘隱藏偏差，方法就在于拿方案溝通時(shí)，不要急著否認(rèn)，或著急下手做，先把對(duì)方的目標(biāo)拆解，一個(gè)個(gè)地對(duì)齊，盡可能達(dá)到目標(biāo)一致，這樣偏差自然就解決了。

總結(jié)

本文和大家探討了，為什么我們按照對(duì)方的要求出的解決方案，最終卻不能讓人滿(mǎn)意。建議使用兩個(gè)步驟去解決這個(gè)問(wèn)題：

1. 首先明確在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)方都會(huì)產(chǎn)生哪類(lèi)的動(dòng)機(jī)，針對(duì)性地采取不同應(yīng)對(duì)方式；
2. 挖掘交流中的隱藏偏差，通過(guò)拆解目標(biāo)，求同存異，達(dá)到雙方目標(biāo)一致。

希望每個(gè)設(shè)計(jì)師都能在工作中，有的放矢，一箭命中核心動(dòng)機(jī)，輸出高質(zhì)量的設(shè)計(jì)方案。

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來(lái)源：騰訊ISUX

題圖來(lái)自PEXELS，基于CC0協(xié)議