我的夢

2001年底，我徹底愛上了“互聯(lián)網(wǎng)”，發(fā)現(xiàn)只有這里才是一個自由的、理想的、平等的世界。我告訴自己，這輩子就她了。

2003年2月15日，我決定離開鄭州只身前往北京。臨行前我給自己定下目標(biāo)：未來6年內(nèi)絕不改行，只做網(wǎng)站設(shè)計。如果6年后，還是混不下去，堅決改行。我堅信，一件事做不好是因為不夠堅持，一個人為一個事情堅持6年，必然會有成績，如果沒有成績那是自己該死。

2003年11月，在華夏證券，我接觸了一個詞 ──“用戶體驗”。我終于知道了自己做的事情原來應(yīng)該叫“用戶體驗設(shè)計”，我將自己所定的“6年內(nèi)只做網(wǎng)站設(shè)計”改成了“6年內(nèi)只做互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗設(shè)計”。

2008年10月，我決定從北京遷徙到杭州。一來我厭倦了那個充滿特權(quán)的城市，二來因為我看中了支付寶這家公司。上周，我跟郭靖說自己到支付寶有兩個原因：首先，支付寶為互聯(lián)網(wǎng)提供必須的基礎(chǔ)的支付服務(wù)，支付是未來中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必備基礎(chǔ)，為支付寶工作，就是在為我信仰的互聯(lián)網(wǎng)做貢獻。然后，支付寶的產(chǎn)品特性，注定了它必須極其重視用戶體驗。生在阿里巴巴這樣強調(diào)“客戶第一”的公司，也注定了支付寶一定會極其重視用戶的體驗。

2009年，當(dāng)我平均每天有16個小時糾纏各種糟糕體驗中不能自拔，氣喘吁吁的時候。我再次給自己定下目標(biāo)：未來3年內(nèi)絕不改行，只做互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計。

7年來，我所做的所有事情，學(xué)編程、寫博客、參與ChinaUI、加入UPAChina、發(fā)起UCDChina、加盟5G咨詢、開BetaCafe、交業(yè)界中各類的朋友、和投資人打交道、做培訓(xùn)、… 所有所有這些讓我在業(yè)界有了一些影響力，但在我心里其實都只是為一個目標(biāo)：希望更多的人接觸到“用戶體驗”，希望更多互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)真正足夠的重視“用戶體驗”。7年來，我的每個演講、每句話、每個行為，甚至連睡覺做夢，都是沖著這個目標(biāo)。

入夢

2010年1月22日下午，支付寶年會。一場特殊的年會。

開場，所有支付寶人一起聽了十幾個客服電話錄音。這些“用戶的聲音”不是歌功頌德的贊揚，而是10個典型的用戶對支付寶的指責(zé)、抱怨、無奈、罵、恨、批評。然后，客戶滿意中心的代表現(xiàn)場告訴大家“我們的體驗是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨”；BD團隊的代表現(xiàn)場告訴大家“合作伙伴是如何對支付寶的高期望，同時又是如何的失望和無奈”。

所有支付寶人，陷入了沉思…

郭靖在緊接著的講話中也表達了自己對支付寶用戶體驗的不滿，并強調(diào)支付寶的未來掌握在用戶手上，重視用戶體驗必須成為支付寶的第一要務(wù)。

馬總在后面的講話中，更是毫不客氣對支付寶的用戶體驗做出了評價：“爛，太爛，爛到極點”。并強調(diào)如果不重視用戶的體驗，支付寶會慢慢死去。馬總說我們現(xiàn)在醒來還有機會，必須大膽的創(chuàng)新，必須在用戶體驗上放開手腳，必須勇于承擔(dān)責(zé)任。

郭靖哭了，一個鐵打的漢字哭的稀里嘩啦，他說“我不服，支付寶的體驗一定可以做好”；15個高管像15個犯錯的孩子，站在臺上，面向所有員工，面向所有用戶，哭著為支付寶糟糕的體驗反思，為明天的行動做保證… 很多同事都哭了。
整個年會，似乎只有四個字：“用戶體驗”。這個年會讓我的腦袋徹底空了，空蕩蕩的，什么都沒有。我整個人空蕩蕩的飄了起來，上臺領(lǐng)那個總裁特別獎的時候恍恍忽忽不知道該說什么，也沒有勇氣去碰那個象征著用戶體驗精神的獎杯。會后這兩個晚上連續(xù)性的徹底失眠。

懵了

7年了，因為無數(shù)次努力還是不能讓他們真正重視用戶的體驗，我一次次選擇辭職。

7年了，我一直在等待這一天，每時每刻在為這樣的氛圍而努力。一次次的失敗，一次次的挫折，早已讓我在行動上努力的同時，內(nèi)心里早已投降。做夢都沒有奢望這一天真的會到來。

7年了，這一天終于來了，在支付寶。

7年了，我終于等到自己效力的一家公司如此強調(diào)和重視用戶體驗，終于等到全公司都在關(guān)注用戶體驗，都在為糟糕的用戶體驗反思。

我懵了。兩天來一直在整理思路。我突然發(fā)現(xiàn)，自己早已忘記當(dāng)初那個想的很清晰很仔細的，“本著用戶體驗來設(shè)計產(chǎn)品”的美好設(shè)想具體要怎么做；突然發(fā)現(xiàn)當(dāng)全公司都在關(guān)注和重視用戶體驗的時候，用戶體驗設(shè)計師最應(yīng)該去做什么；當(dāng)然發(fā)現(xiàn)無數(shù)次演講中所說“用戶體驗設(shè)計師應(yīng)該是指揮者，用自己專業(yè)的方法指導(dǎo)全公司去做用戶體驗設(shè)計，才是他們最本職的工作”成了一句空話，不知道該如何去實現(xiàn)；突然發(fā)現(xiàn)…

好像天天都在等著天上掉下個金元寶，仰著頭，期盼了7年，突然一天金元寶真的掉下來了，就在眼前，卻不知道該如何接住。

嘣！我被砸懵了。范進中狀元了。

下個目標(biāo)

不知道是不是整個行業(yè)的用戶體驗設(shè)計師都如此脆弱，至少我發(fā)現(xiàn)自己不是一般的脆弱。

也許，除了喊“用戶體驗最重要”這句口號，我真的什么都不會了，上了戰(zhàn)場立馬就暈掉。一直以來總像個無頭蒼蠅，自己個兒東撞西撞，頭破血流，突然，那層紙真的破了，才發(fā)現(xiàn)自己離可以把用戶體驗做好還有很遠很遠的距離，因為：這件事真的絕不是一個人、一個部門可以搞定的，必須所有人一起努力，必須發(fā)動和引導(dǎo)所有人參與到其中，才能真正做起來。

兩天里我一直在思考該如何拋掉單打獨斗，該如何更好的和大家一起做用戶體驗。我突然真正的明白：如果不能發(fā)動所有人，“公司有專門的UED部門”這件事，可能會成為這個公司做不好用戶體驗的最大原因。如果不能發(fā)動所有人一起做用戶體驗，那么不如取消用戶體驗部門。

這些個人感受，算是我總結(jié)。

寫完，馬上投入到整理具體事務(wù)的思路中去，即使沒有思路了，做起來應(yīng)該就回來了。那么，所有的用戶體驗設(shè)計師們：放棄單打獨斗，和更多的人一起為更好的用戶體驗而努力，是我們現(xiàn)在最該做的。

為這件事，至少值得我再干10年。

來源：http://uicom.net/blog/?p=861