所有的人機交互都不應該脫離場景存在，更不應該在場景以外討論優(yōu)劣。

用戶體驗就是生活，生活中處處涉及到你的體驗，鬧鐘、衛(wèi)生間、公交、打卡機、紅綠燈、手機、電腦、鍵盤、鼠標……每天，我們都在和產品打交道，每天都在使用和體驗產品。有些產品在使用過程中會出現(xiàn)糟糕的狀況。大家平時都會常常聊起用戶體驗，一個按鈕，一個開關都能反應戶體驗的好與不好。所有的人機交互都不應該脫離場景存在，更不應該在場景以外討論優(yōu)劣。

用戶體驗的核心和本質就是研究人在特定場景下的思維模式和行為模式，然后順應和利用。生活場景中有太多太多細節(jié)值得我們去發(fā)現(xiàn)，和思考。今天小Q就跟大伙兒閑聊一下電梯這個場景下的用戶體驗。

在《用戶體驗要素》這本書中，提及過一個5層結構圖，相信大家都不陌生。其中的戰(zhàn)略層：用戶需求/網站目標。在這個五層結構中，最核心的一層（戰(zhàn)略層）即為：用產品滿足用戶需求。如下圖所示：

關鍵詞：產品目標、用戶需求

成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產品的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。例如微信的定位是熟人社交，而陌陌則是陌生人社交，兩個不同的定位解決了用戶不同的需求。

在一個實際的產品開發(fā)中，戰(zhàn)略層及范圍層主要由產品經理負責，而結構層和框架層則由交互設計師來完成，表現(xiàn)層由視覺設計師完成。特別注意的是，五個層次并不是相互獨立的，每個層次都會向上或向下輻射，相互影響和完善，工作亦是如此。比如在交互設計階段前期，交互設計師需要協(xié)助產品經理完善場景劇本，從場景中提取功能，確定優(yōu)先級。

有了以上的理論依據(jù)，我們開始今天的場景分析…

無場景，不體驗

場景一

下圖是小Q某次窮游的一次經歷，截圖是某星級度假酒店的電梯概貌。這個看起來略帶設計感的按鈕，卻讓很多人不知所措。坦白說小Q第一次使用的時候，盯著巨型塊使勁兒狂戳了N次，但并沒有電量樓層的按鈕，后來才發(fā)現(xiàn)，瞄準數(shù)字，輕輕點擊，即可點亮樓層按鈕。嗯～～相同的情景，小Q告知一個2歲的小朋友，“Baby請幫忙麻麻按一下3啦，謝謝！”，話音剛落，只見小寶貝非常準確的點擊了一下數(shù)字“3”，然后樓層按鈕就被完美「激活」。

這個故事給我很多的啟發(fā)，用戶體驗無所不在，所謂好的壞的，都是基于項目目標的情景。

對于小朋友而言，他認識數(shù)字，那么聽到指令就會立馬行動，很標準的點擊“3”。但是對于成人，由于每個人對按鈕的認知不同，有些人認為整個巨型塊都是觸控板，都可以激活按鈕，有些人認為“3”只是一個標示，也許壓根兒就沒有想過會去點擊，所以才會在選擇樓層的時候有所思考，或者試錯。

評價用戶體驗的好壞必須根據(jù)目標用戶群的反饋，世界上并沒有在任何情況下都完美的用戶體驗?；\統(tǒng)地講，所謂的用戶體驗，其實就是指用戶在使用產品或服務時所產生的主觀感受，我們在設計產品的時候，最核心的目標應該是讓用戶付出最小成本滿足需求，讓用戶通過你的產品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。 So，小Q認為，讓用戶在使用過程中沒有猶豫，直達目的，即為好的用戶體驗!

場景二

同樣是電梯按鈕，小Q捕捉到另外一個場景。大家應該都有做地鐵的經歷，進入地鐵，返回地面時會通過做電梯的方式。大家有木有這樣的體驗，就是每次做地鐵的時候，不知道回到地面是屬于幾層（幾樓），因為有些地鐵標示地面是1樓，有一些地鐵標示地面是2樓。這對匆匆來往的行人來說，無疑會產生困擾。

對于這樣的場景，小Q發(fā)現(xiàn)某地鐵內部的電梯做了改進，如圖所示：簡單的用「乘車」、「出站」兩個指示詞，就能簡單的讓用戶快速做決定完成目標需求。讓用戶可以在使用產品時保留自然的習慣，讓產品的展現(xiàn)充分符合自然規(guī)律、特性。在習慣中，我們認為我要乘車就點擊乘車，我要出站就點擊出站，無需考慮太多的選擇項，也不會產生太多的誤解。用戶體驗設計是通過設計產品去影響用戶的主觀體驗，最終的目的「滿足用戶需求，超出用戶期望」！

知識貼，早知道

結合上面的舉例，我們普及一個用戶體驗知識貼，一般來說，我們通過設計用戶的“行為”，進而帶給用戶體驗，把體驗放入真實的場景中，產品體驗貫穿在用戶使用產品時的每一個細節(jié)，做得好就成為產品致勝的關鍵。

下圖是Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則，它從理論上支撐了我們的話題。其中5E分別是：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn。

• Effective/有效性：此產品是否起作用；
• Efficient/高效性：產品是否能提高使用者的效率；
• Engaging/吸引力：從交互及視覺上讓用戶舒適，并樂意使用；
• Error Tolerant/容錯性：防止用戶犯錯，是否有恢復錯誤能力
• Easy to Learn/易學性：學習成本是否低；

小Q來總結

我們設計產品和服務，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務才是終極目的。好的產品體驗應該是幫助用戶用最簡單的流程或成本解決問題，完成任務，達成目的。當你把用戶體驗和用戶場景割裂之后，一切優(yōu)化都是耍流氓！

作者：Mandy權，微信公眾號：PMandyQ，一名快樂的產品經理！

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