醫(yī)藥電商行業(yè)發(fā)展十分迅猛，許多用戶也習(xí)慣了在線上購(gòu)藥。那么，線上購(gòu)藥的體驗(yàn)感究竟如何呢？這篇文章里，作者結(jié)合三大平臺(tái)、兩大購(gòu)藥場(chǎng)景做了相應(yīng)的體驗(yàn)流程分析，一起來(lái)看看本文的拆解。

在政策和市場(chǎng)的雙重推動(dòng)下，醫(yī)藥電商行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶端的需求井噴增長(zhǎng)，用戶線上購(gòu)藥成為常態(tài)化，各大醫(yī)療APP同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，流暢的購(gòu)藥流程，良好的使用體驗(yàn)會(huì)形成用戶對(duì)平臺(tái)的粘性，影響用戶后續(xù)購(gòu)藥平臺(tái)的選擇。

下文主要從三大電商平臺(tái)，兩種購(gòu)藥場(chǎng)景（一是自購(gòu)藥、二是問(wèn)醫(yī)生購(gòu)藥）進(jìn)行詳細(xì)的體驗(yàn)流程分析，對(duì)比各維度影響客戶選擇購(gòu)藥因素，探索對(duì)于健康購(gòu)藥場(chǎng)景可借鑒的亮點(diǎn)。

一、美團(tuán)購(gòu)藥

1. 商業(yè)模式

在美團(tuán)app首頁(yè)設(shè)置了一級(jí)入口，依賴于美團(tuán)巨量的日活用戶，美團(tuán)買藥的流量源源不斷。

對(duì)美團(tuán)來(lái)說(shuō)，發(fā)揮自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)項(xiàng)，基于自有的平臺(tái)，賦能于傳統(tǒng)藥店，整合傳統(tǒng)藥店的資源，結(jié)合成熟的外賣業(yè)務(wù)解決消費(fèi)者的需求，整體模式的重點(diǎn)突出一個(gè)“輕”。

• 美團(tuán)騎手配送：美團(tuán)買藥業(yè)務(wù)與外賣業(yè)務(wù)共享騎手，配送速度控制在30分鐘左右。
• 藥品合作：美團(tuán)買藥通過(guò)與本地藥店合作的方式解決供應(yīng)端問(wèn)題，本地藥店也樂(lè)于加入線上業(yè)務(wù)開拓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的售藥模式。美團(tuán)買藥一直以O(shè)2O的形式,覆蓋全國(guó)2800個(gè)市縣區(qū)鎮(zhèn)，提供超過(guò)7.5萬(wàn)種藥品，連接全國(guó)超過(guò)20萬(wàn)家藥店。
• 配送：推出采用快遞送藥的次日達(dá)，以及快遞1-5日達(dá)，解決尚未被即時(shí)送藥服務(wù)覆蓋的城市居民的買藥需求，也解決用戶儲(chǔ)備稀缺藥品資源的問(wèn)題。

2. 交互體驗(yàn)流程分析

場(chǎng)景一自購(gòu)：選藥——選地址——提交訂單——選用藥人——開處方——支付。

?【全局搜索直達(dá)-操作便捷原則、觸達(dá)路徑短】

無(wú)單獨(dú)購(gòu)藥APP，基于美團(tuán)整體平臺(tái)，一級(jí)入口，首頁(yè)點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦，排序優(yōu)先展示已購(gòu)模塊。

?【關(guān)聯(lián)藥品推薦，最小成本促消費(fèi)達(dá)成-友好、運(yùn)營(yíng)效果好】

設(shè)置起送費(fèi)用的同時(shí)，推薦客戶湊單的藥品，根據(jù)疾病和價(jià)格推薦相關(guān)藥品，價(jià)格控制在剛好滿起送。

?【先選藥后開方，自由度高/選擇范圍大，用戶選擇消耗的沉沒(méi)成本導(dǎo)致用戶流失量小-用戶滿意度高、易用性】

開處方步驟化展示，便于客戶對(duì)開處方流程的感知，告知用戶這個(gè)流程不復(fù)雜；

醫(yī)生開方階段直接帶入用戶的問(wèn)診信息，藥師回復(fù)及時(shí)，醫(yī)生信息展示體現(xiàn)權(quán)威專業(yè)性；

處方卡片直接展示在對(duì)話內(nèi)，（用戶可能不會(huì)特意去查看處方）不會(huì)阻攔去購(gòu)買路徑，醫(yī)生開具后，頁(yè)面唯一操作【去支付】整體流程仍以完成購(gòu)藥為主，引導(dǎo)明確。

?【行為數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)，關(guān)注客戶，快速服務(wù)-易用性-友好性】

地址：默認(rèn)氣泡展示當(dāng)前定位的收貨地址，快速點(diǎn)擊一鍵輸入；氣泡的形式給用戶確認(rèn)一遍的操作，同時(shí)提示您附近有多個(gè)收貨地址，避免地址錯(cuò)誤導(dǎo)致配送錯(cuò)誤；

購(gòu)藥標(biāo)簽：搜索藥品結(jié)果列表，優(yōu)先推薦“買過(guò)的店”；

咨詢疾病標(biāo)簽：?jiǎn)栐\頁(yè)面，癥狀點(diǎn)擊咨詢過(guò)，按鈕會(huì)進(jìn)行咨詢過(guò)打標(biāo)。

?【自助購(gòu)藥和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制-安全、容錯(cuò)原則】

如客戶選擇同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風(fēng)險(xiǎn)，建議修改或咨詢醫(yī)生給用戶和平臺(tái)增加保障。

場(chǎng)景二問(wèn)藥師購(gòu)：【購(gòu)藥、付費(fèi)/免費(fèi)藥師咨詢服務(wù)小閉環(huán)】與泰生活問(wèn)診購(gòu)藥場(chǎng)景更相似。

以購(gòu)藥為主線，問(wèn)醫(yī)生頁(yè)面輕量嵌入，達(dá)到客戶咨詢的訴求，免費(fèi)/付費(fèi)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)收益，免費(fèi)促客戶藥品成單；

問(wèn)醫(yī)生：搜索列表頁(yè)面，問(wèn)醫(yī)生付費(fèi)、問(wèn)藥師服務(wù)免費(fèi)服務(wù)，供客戶對(duì)購(gòu)藥需求的選擇；

付費(fèi)服務(wù)：增加運(yùn)營(yíng)優(yōu)惠卡券機(jī)制，促客戶留存激活轉(zhuǎn)化。

免費(fèi)藥師服務(wù)流程：機(jī)器人收集癥狀信息 ?? 咨詢信息卡片 ?? 藥師接診 ?? 回復(fù)藥品問(wèn)題+推薦藥品 ?? 點(diǎn)擊選購(gòu) ?? 醫(yī)生評(píng)價(jià)

優(yōu)勢(shì)：整體服務(wù)流程順暢、不脫離購(gòu)藥主線，使用體驗(yàn)好；

1）機(jī)器人收集癥狀整合基礎(chǔ)信息卡，再次客戶確認(rèn)，避免錯(cuò)誤收集導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題；

2）藥師服務(wù)：回復(fù)及時(shí)，5s內(nèi)回復(fù)，并在頁(yè)面進(jìn)行等待文案提示，給客戶即時(shí)反饋；

3）靈活高效、易用好用：

• 醫(yī)師根據(jù)客戶癥狀推薦其對(duì)應(yīng)的藥品服務(wù)，一鍵點(diǎn)擊查看選購(gòu)；
• 藥師推薦藥品后，繼續(xù)對(duì)話，推薦藥品吸頂展示，始終方便客戶快速查看和選購(gòu)；
• 默認(rèn)選中推薦藥品：推送附近藥店藥品、切換地址等，靈活滿足用戶為自己或?yàn)槠渌诉h(yuǎn)程購(gòu)買的需求；
• 根據(jù)客戶選擇藥品是否開處方、是否滿足起送，按鈕調(diào)整和引導(dǎo)客戶下一步的操作。

二、叮當(dāng)購(gòu)藥

1. 商業(yè)模式

叮當(dāng)采取的自營(yíng)門店，自建平臺(tái)，自家配送的新零售模式。通過(guò)線上數(shù)據(jù)的積累，實(shí)現(xiàn)門店位置的精準(zhǔn)覆蓋，配合自營(yíng)化高度協(xié)調(diào)的配送效率，叮當(dāng)買藥28分鐘送達(dá)，重點(diǎn)突出一個(gè)“快”。

• 快速送藥：主打7×24全天核心區(qū)域28分鐘內(nèi)免費(fèi)送藥到家的O2O模式，解決有購(gòu)買藥物緊急需求用戶的難題；
• 自營(yíng)商城：線上醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)，配送時(shí)效為1-3天，針對(duì)不同緊急程度需求的用戶，滿足用戶更想要獲得價(jià)格優(yōu)惠而犧牲部分時(shí)效性的需求；
• 叮當(dāng)快醫(yī)：執(zhí)業(yè)醫(yī)師提供免費(fèi)在線問(wèn)診服務(wù)，解決患者想要購(gòu)買處方藥而沒(méi)有處方/購(gòu)藥資質(zhì)的問(wèn)題；
• 專家醫(yī)生：來(lái)自全國(guó)各地三甲醫(yī)院的專家醫(yī)生在線付費(fèi)問(wèn)診，提供更便捷、更權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)；
• 藥師指導(dǎo)：執(zhí)業(yè)藥師在線指導(dǎo)購(gòu)藥/用藥服務(wù)，確保用戶有效購(gòu)買和用藥安全；
• 藥品來(lái)源：與200家知名藥企共同打造“FSC藥企聯(lián)盟健康服務(wù)工程”從源頭壓縮供應(yīng)鏈，連接用戶與廠家，降低藥品成本，真正做到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的工業(yè)直達(dá)；
• 配送：叮當(dāng)快藥在全國(guó)一二線城市均已設(shè)立直營(yíng)店并且打造專屬配送團(tuán)隊(duì)，若在核心區(qū)域購(gòu)買快藥則可做到28分鐘內(nèi)送達(dá)，購(gòu)買自營(yíng)商城藥品則可在1-3天內(nèi)送達(dá)，兩種配送模式給予用戶更多選擇；
• 發(fā)貨方：叮當(dāng)快藥發(fā)貨方均為其自營(yíng)門店，可根據(jù)買家收貨地址就近分配門店配送，最大化提升配送時(shí)長(zhǎng)。

2. 交互體驗(yàn)流程分析

場(chǎng)景一自購(gòu)：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購(gòu)藥——選地址——支付。

?【全局搜索直達(dá)】

獨(dú)立購(gòu)藥APP，叮當(dāng)快藥，首頁(yè)點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦。

?【先開方，后下單，從認(rèn)知是有預(yù)期，但對(duì)于藥品多項(xiàng)選擇與多類處方藥品開單不方便】

醫(yī)生開方階段直接帶入用戶的問(wèn)診信息，藥師回復(fù)及時(shí)，對(duì)藥品的數(shù)量不限制

開處方流程對(duì)比美團(tuán)：一是處方展示不友好，二是引導(dǎo)去查看處方并不是優(yōu)先購(gòu)買，整個(gè)處方-購(gòu)買鏈路相對(duì)復(fù)雜和冗余。

?【訂單頁(yè)面關(guān)聯(lián)處方，串聯(lián)后續(xù)服務(wù)場(chǎng)景、快速觸達(dá)】

以往訂單處方，有效時(shí)間內(nèi)處方可以發(fā)起加入清單和立即購(gòu)藥，方便快捷完成后續(xù)購(gòu)藥服務(wù)；

已使用的處方，則可以快速續(xù)方，無(wú)需用戶輸入默認(rèn)帶出基本信息，簡(jiǎn)單直接開處方。

?【行為數(shù)據(jù)記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續(xù)購(gòu)買彈窗提醒客戶選擇，可直接購(gòu)買，避免因上次誤退出重復(fù)填寫；可重新問(wèn)診開方，進(jìn)入新的開處方對(duì)話流程。

場(chǎng)景二問(wèn)藥師購(gòu)：免費(fèi)藥師咨詢服務(wù)與泰生活問(wèn)診購(gòu)藥場(chǎng)景更相似。

以購(gòu)藥為主線，問(wèn)藥師為懸浮入口，輕量級(jí)達(dá)到客戶隨時(shí)想咨詢的訴求，免費(fèi)咨詢促客戶購(gòu)藥成單。

咨詢藥師流程：選擇藥師 ?? 藥師助理機(jī)器人收集癥狀信息 ??藥師接診??詢問(wèn)健康信息 ?? 推薦選購(gòu) ?? 自動(dòng)加入購(gòu)物車

優(yōu)勢(shì)：

免費(fèi)咨詢藥師，多藥師透明化客戶選擇度高，藥師信息介紹多維詳細(xì)。

對(duì)比美團(tuán)劣勢(shì)：

1. 藥師回復(fù)平均速度慢，1分鐘內(nèi)；
2. 收集客戶健康告知信息，文本形式收集客戶信息，需客戶手動(dòng)回復(fù)文本，用戶操作成本高，且不便于閱讀和填寫；
3. 推薦選購(gòu)后，鏈路斷點(diǎn)，默認(rèn)自動(dòng)放入購(gòu)物車，熟悉的用戶可能知道操作路徑，不熟悉的用戶查找成本高，還需要返回再進(jìn)入購(gòu)物車去結(jié)算。

三、京東健康/京東購(gòu)藥

1. 商業(yè)模式

京東健康實(shí)現(xiàn)服務(wù)收入和零售收入的雙增長(zhǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療+醫(yī)藥電商領(lǐng)域兩把抓，形成了一個(gè)健康完整的盈利模式；

• 在線問(wèn)診：提供線上專家付費(fèi)問(wèn)診和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，能迅速解決患者線上開藥方難的問(wèn)題；
• 自營(yíng)藥房：配套提供線上藥房，一站式解決患者的購(gòu)藥需求；
• 京東藥急送：已覆蓋全國(guó)超過(guò)300個(gè)城市，為用戶提供次日達(dá)、當(dāng)日達(dá)、30分鐘、7×24小時(shí)的送藥服務(wù)；
• 藥品來(lái)源：京東健康自營(yíng)大藥房的藥品來(lái)源于品牌廠商，同時(shí)還有一部分藥品來(lái)源于擁有互聯(lián)網(wǎng)藥品交易C證認(rèn)證的企業(yè)，而京東藥急送則和多個(gè)馳名連鎖藥房合作
• 配送：京東健康自營(yíng)藥房使用京東物流配送，全國(guó)范圍內(nèi)可做到1-3天內(nèi)送貨上門，而京東藥急送可根據(jù)用戶所在地點(diǎn)就近分配接入京東平臺(tái)的知名藥房，在藥房工作時(shí)間（9:00～22:00）內(nèi)由達(dá)達(dá)快送提供最快在30分鐘送達(dá)、平均送達(dá)時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)的線下配送服務(wù)；
• 發(fā)貨方：自營(yíng)藥房發(fā)貨方為京東健康的倉(cāng)庫(kù)，而藥急送模式下發(fā)貨方為各大線下藥房。

2. 交互體驗(yàn)流程分析

場(chǎng)景一自購(gòu)：選藥——咨詢開處方——選用藥人——前往購(gòu)藥——選地址——支付（叮當(dāng)一致）。

?【全局搜索直達(dá)-操作便捷原則、觸達(dá)路徑短】

京東電商搜索入口、京東健康單獨(dú)購(gòu)藥APP，均首頁(yè)點(diǎn)擊搜索，輸入藥品，直接推薦，優(yōu)先展示包含藥品的小時(shí)達(dá)門店，其次是以單獨(dú)藥品的推薦。

?【價(jià)格力度大、配送時(shí)間偏長(zhǎng)】

新客和藥品優(yōu)惠力度大，吸引力強(qiáng)，配送時(shí)間展示約在40分鐘達(dá)，實(shí)際對(duì)客戶影響不大，會(huì)比價(jià)后優(yōu)先選京東。

?【藥店同類藥品配圖一致，增加客戶選擇負(fù)擔(dān)】

視覺(jué)瀏覽統(tǒng)一但不利于客戶根據(jù)藥盒和圖片選擇藥品種類，增加客戶選擇負(fù)擔(dān)。

?【先開方，后下單，比叮當(dāng)在各個(gè)環(huán)節(jié)展示層面更清晰，引導(dǎo)更明確、情感化細(xì)節(jié)處理好】

處方藥師接診階段，情感化處理好，會(huì)有溫馨話術(shù)提示，緩解用戶等待情緒，催處方開藥，提供客戶權(quán)利，避免與醫(yī)生過(guò)多溝通，直接催促開處方。

?【自助購(gòu)藥和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制-容錯(cuò)原則】

同類藥品的不品牌和藥劑，彈窗提示用藥風(fēng)險(xiǎn)，可繼續(xù)開方不阻斷，在開方頁(yè)面對(duì)用藥人支持新增編輯，也會(huì)針對(duì)多類同類藥品選擇關(guān)聯(lián)疾病。

?【行為數(shù)據(jù)記錄-兼容性好】

處方未使用情況下，同類藥品繼續(xù)購(gòu)買彈窗提醒客戶選擇，可直接購(gòu)買，避免因上次誤退出重復(fù)填寫；可重新問(wèn)診開方，進(jìn)入新的開處方對(duì)話流程。

?【健康管理、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)】

用藥助手，我的藥箱，關(guān)聯(lián)購(gòu)藥藥單，記錄以往購(gòu)買藥品，形成用藥提醒，關(guān)注客戶長(zhǎng)期的健康管理；從全局考慮，以一個(gè)點(diǎn)吸引和引導(dǎo)后續(xù)客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)自己的健康。

場(chǎng)景二問(wèn)藥師購(gòu)：以單一簡(jiǎn)單問(wèn)題向醫(yī)生提問(wèn)為主。

提問(wèn)服務(wù)流程：輸入你想要獲得的幫助、癥狀描述、選擇問(wèn)診人（可匿名），選擇問(wèn)答醫(yī)生級(jí)別 ??等待醫(yī)生回復(fù) ?? 醫(yī)生回復(fù)（已完成）?? 深入咨詢促問(wèn)診收費(fèi)轉(zhuǎn)化

優(yōu)勢(shì)：

• 隱私細(xì)節(jié)處理好，支持用戶匿名咨詢；
• 單一問(wèn)題回復(fù)，如需咨詢，則根據(jù)醫(yī)生收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)診，篩選和轉(zhuǎn)化目標(biāo)客戶。

劣勢(shì)：

• 整體服務(wù)回復(fù)慢，約時(shí)間長(zhǎng)-2分鐘左右；
• 提問(wèn)形式，回答預(yù)期以為是對(duì)話形式，結(jié)果是評(píng)論問(wèn)答形式，用戶感知效果不好，不適用于疾病的咨詢；
• 等待退出回復(fù)后找不到進(jìn)入的入口，沒(méi)有在首頁(yè)或進(jìn)入出口頁(yè)面有明顯的提示，最后從消息里找到。

四、行業(yè)AI藥品智能化研究

附錄：健康A(chǔ)I工具/行業(yè)AI大模型應(yīng)用分析http://m.codemsi.com/ai/5912761.html

附錄中分析了健康行業(yè)AI的應(yīng)用，其中京東/平安/百度等對(duì)于建立智能健康管家/慢病管理/醫(yī)生助手等方面的AI模型，不斷探索功能應(yīng)用的實(shí)踐。

對(duì)于藥品方面，百度推出了“可交互AI用藥說(shuō)明書”：詳細(xì)內(nèi)容見附錄中圖文

• 入口：百度搜索“AI用藥說(shuō)明書”、微信小程序“AI用藥說(shuō)明書”以及未來(lái)還可通過(guò)掃描藥盒上的專屬二維碼，來(lái)獲取藥品基本知識(shí)，以對(duì)答交互的方式極大提升用藥說(shuō)明書的使用靈活性。
• 方式：真實(shí)藥師的數(shù)字虛擬形象為用戶提供1對(duì)1的交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確生動(dòng)的面部表情驅(qū)動(dòng)，支持多音色播報(bào)，有效提升用戶的體驗(yàn)感。用戶可以與該虛擬形象實(shí)時(shí)互動(dòng)，通過(guò)文字或語(yǔ)音進(jìn)行提問(wèn)咨詢，向AI用藥說(shuō)明書尋求多種維度的藥品基本信息。
• 提供內(nèi)容：AI用藥說(shuō)明書目前可實(shí)現(xiàn)藥品規(guī)格、用法用量、服用時(shí)間、用藥反應(yīng)、用藥禁忌、用藥小結(jié)等藥品說(shuō)明書信息相關(guān)的多輪交互，幫助用戶獲得個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。