在搭建客服系統(tǒng)時，我們會需要對業(yè)務(wù)模式、核心指標(biāo)與系統(tǒng)架構(gòu)進行構(gòu)建，而除此之外，我們還需要對當(dāng)前的業(yè)務(wù)體量進行評估，并衡量好當(dāng)前業(yè)務(wù)體量情況下的工作重點。那么這個階段我們要如何進行？一起來看看作者的分析與解讀。

前面三節(jié)我們已經(jīng)大致對業(yè)務(wù)模式、核心指標(biāo)和系統(tǒng)架構(gòu)做了介紹，當(dāng)我們進入一家公司開始從0到1搭建客服系統(tǒng)時，面對繁雜的業(yè)務(wù)場景和對接系統(tǒng)，千頭萬緒如何找到切入的第一根線，系好第一顆扣子，就是我們本節(jié)要回答的核心問題。

那么，下面我們就進入正篇部分的最后一節(jié)，如何評估當(dāng)前業(yè)務(wù)體量，以及各業(yè)務(wù)體量下工作重點。

一、概述

業(yè)務(wù)體量或者說業(yè)務(wù)階段，并不是新概念，經(jīng)常接觸產(chǎn)品工作的朋友一定都見過這張圖。橫軸代表時間，縱軸代表用戶量或者營收，體現(xiàn)一款產(chǎn)品在完整生命周期中核心指標(biāo)的變化。每個周期都需要針對制定策略讓產(chǎn)品盡快進入下一個周期或在當(dāng)前周期停留更長時間。

區(qū)別于TO C產(chǎn)品，類似客服產(chǎn)品的體量評估要綜合考慮客服工作量和整體業(yè)務(wù)成熟度。在此我們將客服產(chǎn)品分為三個階段，并對每個階段去做具體闡釋：

• 小體量定型階段；
• 單一業(yè)務(wù)成長期；
• 大體量及多業(yè)務(wù)并行階段。

二、各業(yè)務(wù)階段闡釋

1. 小體量定型期

• 階段特征：業(yè)務(wù)模式不成熟，產(chǎn)品未定型迭代速度快，客服工作量小。
• 工作重心：配合業(yè)務(wù)模式探索，以發(fā)現(xiàn)和反饋問題為重點。

嚴(yán)格來說在此階段并不需要客服產(chǎn)品，產(chǎn)品初創(chuàng)期一切為增長和商業(yè)模式驗證服務(wù)，此時用戶量較小，對應(yīng)所需客服人數(shù)較少（3-5人）甚至部分工作由運營和產(chǎn)品直接處理。

產(chǎn)品工具方面，通過站內(nèi)用戶反饋、400電話和第三方通訊工具（QQ/微信等）可以直接滿足溝通訴求，記錄層面使用在線文檔等工具也可快捷實現(xiàn)。

2. 單業(yè)務(wù)成長期

• 階段特征：業(yè)務(wù)模式基本定型，產(chǎn)品數(shù)據(jù)高速增長，服務(wù)引發(fā)率高，客服工作量快速增加。
• 工作重心：規(guī)范客服工作流程，引入第三方工具過渡使用，開展系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)。

業(yè)務(wù)模式驗證后開始大規(guī)模投放引流，此時產(chǎn)品會迎來快速增長，同時由于新用戶對產(chǎn)品熟悉度低和細節(jié)流程不完善，客服工作量增幅會高于業(yè)務(wù)增長速度。以電商舉例，月訂單量300w，月增速10%，服務(wù)引發(fā)率在2%左右波動（成熟業(yè)務(wù)一般在1%以下），客服團隊所需人數(shù)30左右，并會快速增加。

此時需要客服產(chǎn)品逐步提供產(chǎn)品工具，滿足逐漸規(guī)?；l(fā)展的客服團隊訴求。同時由于在業(yè)務(wù)高速增長期，整體后臺建百廢待興，審核、財務(wù)、風(fēng)控、權(quán)限和數(shù)據(jù)平臺等系統(tǒng)都在建設(shè)階段，開發(fā)資源相對有限，以及業(yè)務(wù)流程細節(jié)不完善，對應(yīng)的客服處理流程也經(jīng)常變動。因此系統(tǒng)建設(shè)的切入點要把握好兩個原則：

1）急需落地工具可先引入第三方服務(wù)

如IM通訊系統(tǒng)，市場上已有較為成熟的產(chǎn)品（七魚、環(huán)信、UDESK等），基本可以實現(xiàn)快速引入，引入時需對數(shù)據(jù)安全問題著重考慮，比如訂單、用戶信息在第三方系統(tǒng)的呈現(xiàn)，個人建議比較好的選擇是僅對部分用戶信息披露，客服可識別進線用戶即可，其余信息在內(nèi)部系統(tǒng)查詢使用。

一般完整的第三方服務(wù)還會提供任務(wù)記錄、數(shù)據(jù)分析等功能，利用好這些能力，可以在初期就開始沉淀數(shù)據(jù)，為后面的數(shù)據(jù)看板等功能做數(shù)據(jù)儲備。

2）高敏模塊和基礎(chǔ)架構(gòu)提前搭建

高敏模塊在客服業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)是投訴系統(tǒng)，因為涉及到賠款、糾紛判責(zé)等場景，尤其是涉及資金部分，必須優(yōu)先保障安全。這里需要強調(diào)強烈不建議客服使用財務(wù)系統(tǒng)操作資金事宜，員工角色和角色之間，系統(tǒng)之間需要保持邊界，而邊界是B端產(chǎn)品實踐中最重要的部分。

基礎(chǔ)架構(gòu)指任務(wù)中心尤其是任務(wù)引擎部分，任務(wù)引擎做為客服系統(tǒng)的核心能力，主要作用是推動流程節(jié)點，同時滿足任務(wù)的創(chuàng)建、分配、完成、回收。不僅可以滿足客服各個系統(tǒng)使用，同時可以作用于審核、權(quán)限、審批等各個系統(tǒng)，是可以做為中臺化的模塊。

備注：這里是我們從第一節(jié)后首次提到中臺的概念，有別于對某項業(yè)務(wù)定制的后臺模塊，中臺是多業(yè)務(wù)線可抽象能力的集合，關(guān)于是否應(yīng)該存在中臺，個人理解在部分業(yè)務(wù)中是合理的，以客服、審核、財務(wù)系統(tǒng)為代表，后面我們在番外一中再詳細聊聊。

3. 大體量及多業(yè)務(wù)并行期

• 階段特征：業(yè)務(wù)成熟，市場占有率較高，公司多業(yè)務(wù)線并存，客服團隊較龐大并引入外包。
• 工作重心：實現(xiàn)從第三方到自建遷移，逐步抽象中臺能力，BP到業(yè)務(wù)線精細化運營。

如果我們所在的公司最終走到了這一階段，舉例參考，某OTA平臺客服人數(shù)5000+，某短視頻平臺審核人數(shù)3W+，并且該團隊需要同時服務(wù)于內(nèi)部多條業(yè)務(wù)線，且已經(jīng)有員工分級和自營外包區(qū)分。這階段我們將要并行去做三件事情：

1）第三方服務(wù)到自建系統(tǒng)遷移

數(shù)據(jù)是一個公司的核心資產(chǎn)，第三方服務(wù)的形式?jīng)Q定我們無法在系統(tǒng)和系統(tǒng)之前是先完全意義的信息共享，即無法做到信息閉環(huán)，這對客服后續(xù)的精細化運營效率提升將造成最大的障礙。

自建是精細化運營的開始也是必由之路，在初期需要注意的是兩個系統(tǒng)遷移過程中的數(shù)據(jù)繼承及員工操作習(xí)慣的保留，值得提醒的是我們并非要做一套和第三方服務(wù)完全不一樣的公司，而是在保留員工操作習(xí)慣的同時，改變產(chǎn)品內(nèi)核，為以后的產(chǎn)品優(yōu)化做準(zhǔn)備。

2）逐步搭建客服中臺

如果公司仍是單一業(yè)務(wù)線運營模式，可以忽略這部分，不過有野心的公司，在進入成熟期末尾時，為避免衰退一般都會擴大自身邊界。因為有之前的成功經(jīng)驗和人才積累，新業(yè)務(wù)會跑得更快，要求其中如客服審核相關(guān)的支撐系統(tǒng)，即敏捷又穩(wěn)定。

這時整個客服系統(tǒng)在針對新業(yè)務(wù)的服務(wù)時，更多像是一個公司內(nèi)部的第三方服務(wù)系統(tǒng)，需要提供的更多是模塊化的基礎(chǔ)能力，參考比較主流的租戶形式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)間的完全隔離，將客服的基礎(chǔ)功能模塊化，供給各業(yè)務(wù)團隊使用。

3）精細化運營

第二和第三并不沖突也沒有先后，無論任一業(yè)務(wù)進入成熟期，都可以做精細化運營，通過各種手段，提升相關(guān)指標(biāo)。

核心還是用戶評價和效率，分支我們可以通過比如用戶自助、交易流程優(yōu)化、機器人服務(wù)改進、信息閉環(huán)深入、模塊操作易用性提升等手段和方式，深入到客服業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)和解決問題。

同時這一階段我們可能會存在龐大的外包團隊，以及客服同崗位員工內(nèi)部分級，需要我們在權(quán)限設(shè)計、分配邏輯設(shè)計中考慮同崗多角色情況；以及會對接其他多系統(tǒng)的多個角色，必要時需要實現(xiàn)系統(tǒng)和系統(tǒng)間的信息傳遞。謹(jǐn)記核心要義，無論內(nèi)部系統(tǒng)模塊間還是各個系統(tǒng)間，確認(rèn)好邊界，高聚合低耦合。

三、最后說兩句

到此為止，我們該系列的四篇正文就結(jié)束啦，其實可以深入的東西還有很多，比如每個系統(tǒng)模塊的建設(shè)規(guī)則具體是什么，有幾個信息層級，對應(yīng)多少個頁面，甚至原型應(yīng)該怎么畫，更多講的還是偏宏觀的內(nèi)容。確實也很難通過短短四節(jié)內(nèi)容講好每個細節(jié)，更多是想陳述作為一個客服產(chǎn)品，我們在每個階段該做什么事情，以及我們?yōu)槭裁匆鲞@些事情，至于具體怎么做，只是在第三節(jié)做了框架描述。

略有遺憾不過暫時也可以作為方法論的收尾了，后面兩篇番外我們繼續(xù)聊聊對中臺的認(rèn)識和客服中臺怎么做。有機會再繼續(xù)分享每個模塊的設(shè)計細節(jié)吧，老坑未填新坑已至，感謝看到這里的同學(xué)，謝謝。