不同的人會(huì)因某些事物而產(chǎn)生多種多樣的情緒，而在做設(shè)計(jì)時(shí)也需要注重設(shè)計(jì)能給人們帶來(lái)哪些情緒。對(duì)此，本文從情緒是什么、情緒和設(shè)計(jì)有什么關(guān)系等四個(gè)方面做了分析，推薦對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)感興趣的小伙伴閱讀，希望對(duì)你有所幫助。

一、情緒是什么呢？

我們可以稍微查閱一下網(wǎng)絡(luò)，就知道情緒的定義實(shí)在沒(méi)有一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的答案。丹尼爾·戈?duì)柭f(shuō)，情緒的含義，心理學(xué)家和哲學(xué)家已經(jīng)辯論了一百多年?，F(xiàn)在看來(lái)，這個(gè)辯論可能還會(huì)繼續(xù)一百年。

從進(jìn)化學(xué)來(lái)說(shuō)，情緒是神經(jīng)的反應(yīng)，以幫助我們更好的生存和繁衍。情緒的詞源來(lái)源于拉丁文的行動(dòng)，本質(zhì)上是一種內(nèi)在驅(qū)使力。

傳統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，人類(lèi)有六種基本情緒，喜悅、憤怒、悲哀，驚訝、恐懼和厭惡。也有研究認(rèn)為人類(lèi)的基本情緒并不是6種，比如羅伯特·普拉奇克的情緒輪將基本情緒分成了8種，多了期待和信任。以及從人的面部表情研究里得到的結(jié)果，認(rèn)為人的基本情緒只有四種喜怒哀懼，少了驚訝和厭惡。

二、情緒和設(shè)計(jì)有什么關(guān)系呢？

可以說(shuō)，情緒是人類(lèi)的一種基本屬性，是有生理性質(zhì)，不受理智控制，是自發(fā)反應(yīng)的。對(duì)于設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，就好像是用戶(hù)的底層設(shè)置。

整體來(lái)說(shuō)，好的設(shè)計(jì)一定會(huì)將用戶(hù)朝正向情緒引導(dǎo)，而不好的設(shè)計(jì)就是會(huì)讓用戶(hù)導(dǎo)向負(fù)向情緒。我們用一條線(xiàn)的正負(fù)兩端把四種基本情緒放進(jìn)去，越往左正向程度越高，越往右正向程度越低，然后我們來(lái)看看它們所對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)意義。

先說(shuō)最左端的正向情緒。

喜悅，我們將它的程度范圍擴(kuò)展一下，最高的是很爽，也就是這個(gè)產(chǎn)品用戶(hù)用起來(lái)很爽。這是我們通常所說(shuō)的好的設(shè)計(jì)。接著是愉悅，這種情緒，翻譯到產(chǎn)品使用中就體現(xiàn)為很順暢，在使用過(guò)程中一切都是按照用戶(hù)的預(yù)期在走，不會(huì)產(chǎn)生什么阻礙。在這種體驗(yàn)下，用戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生愉悅的感覺(jué)。

有很多C端的大眾應(yīng)用其實(shí)都是朝正向情緒引導(dǎo)用戶(hù)的，這個(gè)正向的程度越深，粘性就越高，甚至?xí)a(chǎn)生上癮的感覺(jué)。比如為什么有人放不下抖音，一刷就是一個(gè)下午？為什么很多人喜歡在起點(diǎn)晉江看爽文，甚至熬夜都要看完？你不能否認(rèn)情緒的作用，這是不受用戶(hù)理智部分控制的。

再說(shuō)負(fù)向情緒。

悲傷，在產(chǎn)品使用中就可以翻譯成不爽。不爽也有程度的，輕微的可能只會(huì)產(chǎn)生不理解。這個(gè)不理解是設(shè)計(jì)的模式不符合用戶(hù)預(yù)期造成的，我們也可以解讀為基本情緒里的驚訝。如果持續(xù)的不理解或者驚訝，用戶(hù)的情緒就會(huì)再次升級(jí)。

悲傷可能在產(chǎn)品使用中可能有點(diǎn)聯(lián)系不上，我們可以解讀為難受。比如你必須用這個(gè)應(yīng)用訂火車(chē)票，卻因?yàn)楫惓ｋy用沒(méi)有訂到，回不了家，或者要花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)高價(jià)票，不難受嗎？

難受得多了，用戶(hù)就會(huì)憤怒。

憤怒得不到解決，用戶(hù)就會(huì)放棄這個(gè)產(chǎn)品而使用其他能夠滿(mǎn)足他功能需要的產(chǎn)品。憤怒再升級(jí)很可能就是恐懼了，這一對(duì)情緒本來(lái)在心理研究中就是一個(gè)很相關(guān)的情緒，因?yàn)樗鼈兌际沁吔绫磺址杆鶐?lái)的，再由侵犯深淺和危急程度去引發(fā)相對(duì)應(yīng)的情緒反應(yīng)。在直接的使用中用戶(hù)很難感到恐懼，但也有例外，比如當(dāng)年很多P2P產(chǎn)品可能就帶給用戶(hù)這樣連續(xù)的體驗(yàn)，首先是憤怒，然后想到半輩子的錢(qián)可能都沒(méi)有了，就會(huì)體會(huì)到恐懼。

體驗(yàn)的底層本質(zhì)是為了將用戶(hù)的情緒往正向引導(dǎo)，無(wú)論是通過(guò)建立愉悅、不斷的給予癢點(diǎn)或者制造爽點(diǎn)，還是去減輕他的難受，逃避他的恐懼，解決痛點(diǎn)，都是在和用戶(hù)的情緒掛鉤。

不能將用戶(hù)情緒往正向引導(dǎo)的產(chǎn)品是不可取的，即使它的確具有功能性，但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)依舊是不痛不癢，很容易被替換。

三、那B端設(shè)計(jì)呢？

著名的產(chǎn)品人梁寧曾經(jīng)有一次和釘釘?shù)漠a(chǎn)品經(jīng)理交流，她說(shuō)釘釘反人性，然后釘釘?shù)漠a(chǎn)品經(jīng)理頓了下，回答說(shuō)，對(duì)。

但是接下來(lái)他說(shuō)了一句話(huà)，一下子就堵住了梁寧，讓她覺(jué)得好像很有道理。

他說(shuō)，因?yàn)槲覀兪墙o集體做產(chǎn)品，集體人格就是反人性的。

而我們之前說(shuō)情緒是人類(lèi)的基本屬性，其實(shí)就是說(shuō)情緒是人性，是天然存在的本性。那這樣一套，情緒是不是就在B端設(shè)計(jì)里無(wú)足輕重了呢？

我覺(jué)得并不是。

我們知道，B端的設(shè)計(jì)是對(duì)企業(yè)的，在這里，用戶(hù)一般不會(huì)被作為不同的個(gè)體看待，而更被區(qū)分為一類(lèi)社會(huì)角色。是用規(guī)則、目標(biāo)、任務(wù)、職責(zé)來(lái)定義的一類(lèi)角色。

人成為這些角色是人被教化的結(jié)果，從這個(gè)方面說(shuō)，B端設(shè)計(jì)是反人性的好像也有點(diǎn)道理。

為什么我們總聽(tīng)說(shuō)做B端設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)很重要？

因?yàn)闆](méi)有業(yè)務(wù)環(huán)境，這個(gè)角色就不成立。所以，B端設(shè)計(jì)與其說(shuō)為用戶(hù)來(lái)設(shè)計(jì)，還不如說(shuō)是在為組織角色在設(shè)計(jì)。

但即使是為了一個(gè)企業(yè)的角色在進(jìn)行B端設(shè)計(jì)，就不需要考慮情緒了嗎？

當(dāng)然不是。

如果不考慮具體的業(yè)務(wù)屬性，我們可以把B端設(shè)計(jì)的角色分為兩個(gè)大類(lèi)，一個(gè)是打工人，一個(gè)是老板。

就可以用剛才的道理來(lái)說(shuō)明，我們?cè)贐端的設(shè)計(jì)也需要盡量的把角色的情緒往正向去引導(dǎo)。

四、那怎么正向引導(dǎo)角色情緒點(diǎn)呢？

1.?不能讓這個(gè)角色的情緒點(diǎn)往下掉

也就是說(shuō)，B端的產(chǎn)品不能比他原本的工作還費(fèi)勁。由于B端系統(tǒng)可能有很多種類(lèi)型，剛開(kāi)始用起來(lái)很可能也需要一些學(xué)習(xí)成本，但我們整體來(lái)看，這個(gè)基線(xiàn)是必須被滿(mǎn)足的。不然，這個(gè)B端產(chǎn)品就不成立。

2.?要把這個(gè)角色的情緒點(diǎn)往正向引導(dǎo)，也就是讓這個(gè)角色更愉悅一點(diǎn)

打工人的心愿是錢(qián)多事少離家近，體現(xiàn)在B端設(shè)計(jì)中，其實(shí)就是角色使用這個(gè)設(shè)計(jì)后整體的效率是否有提升，同樣的工作量，如果他完成的更快，不就相當(dāng)于事少錢(qián)多了嗎？這是B端設(shè)計(jì)的第一個(gè)設(shè)計(jì)重點(diǎn)：效率。老板的心愿可能有所不同，他需要縱觀(guān)全貌，更關(guān)注整體的趨勢(shì)和結(jié)果，這是B端系統(tǒng)的第二個(gè)設(shè)計(jì)重點(diǎn)：成果。

這樣看來(lái)，B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)的本質(zhì)也是為了將角色的情緒往正向引導(dǎo)，方法要么是加強(qiáng)正向情緒，要么就是減少負(fù)向情緒。

3. 把情緒細(xì)化

既然這個(gè)社會(huì)角色和用戶(hù)一樣，也可以考慮他的情緒做設(shè)計(jì)。那怎么更有效的去影響這個(gè)角色的情緒呢？

《哈佛商業(yè)評(píng)論》里的一篇文章將企業(yè)文化分為八種可測(cè)評(píng)的文化風(fēng)格：關(guān)懷、愿景、學(xué)習(xí)、愉悅、結(jié)果、權(quán)威、安全、秩序。（原文翻譯簡(jiǎn)版：https://www.hbrchina.org/2018-01-17/5824.html）

關(guān)懷風(fēng)格強(qiáng)調(diào)協(xié)作關(guān)系，愿景風(fēng)格強(qiáng)調(diào)價(jià)值體現(xiàn)，學(xué)習(xí)風(fēng)格強(qiáng)調(diào)探索和創(chuàng)造力，愉悅風(fēng)格強(qiáng)調(diào)樂(lè)趣和興奮，結(jié)果風(fēng)格強(qiáng)調(diào)成就和目標(biāo)，權(quán)威風(fēng)格強(qiáng)調(diào)強(qiáng)勢(shì)和控制，安全風(fēng)格強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎和充分，秩序風(fēng)格強(qiáng)調(diào)架構(gòu)和規(guī)則。

比如迪士尼的風(fēng)格是關(guān)懷，他們的CEO羅伯特·艾格說(shuō)：開(kāi)放且平易近人，公平對(duì)待員工，看著他們的眼睛說(shuō)出你的想法，這無(wú)比重要“。而華為的企業(yè)風(fēng)格是權(quán)威，任正非說(shuō)：“華為有一種狼性，在與獅子的搏斗中，狼群擁有令人膽寒的力量”。

如果是為這樣兩種企業(yè)組織的角色設(shè)計(jì)，你覺(jué)得什么更能引導(dǎo)他們的愉悅點(diǎn)呢？

不同的角色性格，隱含了如何有效提升角色愉悅點(diǎn)的答案。要讓你的B端設(shè)計(jì)關(guān)鍵又有效，就要針對(duì)企業(yè)文化，有不同的設(shè)計(jì)重點(diǎn)和資源配置。比如傳統(tǒng)企業(yè)會(huì)在文化里強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性，那要特別關(guān)注安全和權(quán)威的特點(diǎn)。當(dāng)然，這并不是說(shuō)企業(yè)文化里只有這一個(gè)風(fēng)格，新興的科技企業(yè)里也會(huì)關(guān)注安全問(wèn)題，傳統(tǒng)企業(yè)里也關(guān)注學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，但當(dāng)系統(tǒng)滿(mǎn)足了一個(gè)最低要求后，每個(gè)企業(yè)角色的性格不一樣，不同的設(shè)計(jì)重點(diǎn)就會(huì)大大影響整個(gè)角色情緒點(diǎn)的提升。

正如梁寧所說(shuō)，如果你是在給一個(gè)特定的集體做產(chǎn)品，那么你應(yīng)該充分研究這個(gè)集體的集體人格，共同記憶和核心觀(guān)念。而情緒，是這個(gè)集體人格角色的基本屬性，也是他天然存在的本性。

五、總結(jié)：

人類(lèi)的基本情緒可以分成少數(shù)幾類(lèi)。

1. 情緒對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意義：情緒作為人類(lèi)的基本屬性，屬于用戶(hù)的底層設(shè)置。
2. 情緒對(duì)于B端設(shè)計(jì)的意義：組織角色也有情緒，正向引導(dǎo)角色情緒，也是B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)的任務(wù)。
3. 在不考慮具體業(yè)務(wù)下，正向引導(dǎo)情緒的三個(gè)設(shè)計(jì)角度：基線(xiàn)、打工人和老板、企業(yè)文化。