想必對(duì)任何做設(shè)計(jì)/規(guī)劃/策略為工作的人來說，意見不統(tǒng)一、結(jié)果無法保證、因果關(guān)系模糊不清的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。那么理想的設(shè)計(jì)過程是什么，如何開始一場(chǎng)理想的設(shè)計(jì)便尤為重要。作者也提出了自己的見解，希望對(duì)你有幫助。

題中的“設(shè)計(jì)”是一個(gè)比較寬泛的概念，不僅僅指交互設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，而是泛指“有目的的規(guī)劃行為”。但是會(huì)主要以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例來說明。

一、設(shè)計(jì)師的日常煩惱

對(duì)任何以設(shè)計(jì)/規(guī)劃/策略為工作的人來說，以下這些情況想必是家常便飯。

（1）意見無法統(tǒng)一、爭(zhēng)論不下

我覺得這個(gè)方案好，你覺得那個(gè)方案好，誰也說服不了誰；這些都不太好，你還有沒有更好的方案；定稿后有人提出新的意見，再改一版！

（2）結(jié)果無法保證

明明調(diào)研得很充分，分析思路很清晰，上線后卻不如舊方案。

（3）因果關(guān)系模糊不清

這個(gè)banner變小了，為什么反而點(diǎn)擊數(shù)據(jù)上升了？

那這篇文章能幫你避免這些情況嗎？很遺憾，不能。但或許你能了解為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題，以及如何與這些問題相處，并改善它們。

二、理想的設(shè)計(jì)過程

當(dāng)我們將以上的情況視為煩惱時(shí)，其實(shí)有一個(gè)假設(shè)——我們覺得一個(gè)理想的設(shè)計(jì)過程能夠一步到位解決所有問題，得到大家的普遍認(rèn)可。我們追求的是確定性。比如以下這種設(shè)計(jì)的線性方法。

1. 設(shè)計(jì)的線性方法

設(shè)計(jì)的線性方法通常包含兩個(gè)不同的階段：?jiǎn)栴}定義、問題解決。

1.問題定義

在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師確定所有要素，以及設(shè)計(jì)成功的解決方案所需要具備的所有條件。

2.問題解決

在這個(gè)過程中，設(shè)計(jì)師綜合、平衡所有要求，產(chǎn)出設(shè)計(jì)。

——Buchanan R. Wicked problems in design thinking[J]. Design issues, 1992, 8(2): 5-21.

網(wǎng)上的項(xiàng)目復(fù)盤、設(shè)計(jì)作品集中經(jīng)常能看到這種線性的設(shè)計(jì)流程，通常也會(huì)配以相當(dāng)漂亮的數(shù)據(jù)反饋，比如以下這個(gè)例子（純假設(shè)，非真實(shí)項(xiàng)目）：

一個(gè)外賣平臺(tái)的核心指標(biāo)是GMV，設(shè)計(jì)師通過對(duì)GMV的拆解，得到這樣一個(gè)公式：

GMV=日活用戶數(shù)*每日每人平均打開次數(shù)*商品選擇轉(zhuǎn)化率*下單轉(zhuǎn)化率*完單率*客單價(jià)。

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響商品選擇轉(zhuǎn)化率的重要因素包括：商品推薦的準(zhǔn)確度、商品圖片的吸引力、價(jià)格、預(yù)計(jì)配送時(shí)間、配送費(fèi)。

看起來只要解決了上面這些重要影響因素，就已經(jīng)找到了商品選擇流程的最優(yōu)解，并能提升GMV，增加公司收入。

真的有這么簡(jiǎn)單嗎？不如看看真實(shí)世界中的設(shè)計(jì)過程。

2. 真實(shí)世界中的非線性設(shè)計(jì)

訂單配送時(shí)長(zhǎng)的降低確實(shí)帶來了收入的增加

– 2019年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時(shí)長(zhǎng)比3年前減少了10分鐘。
– 2019年第三季度，每單收入比2018年同時(shí)期增加了0.04元，每單成本則同比節(jié)省了0.12元——這也幫助美團(tuán)在2019年Q3，多賺了整整4億元。
——人物作者，公眾號(hào)：人物《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

但同時(shí)，也給騎手和交通系統(tǒng)帶來了風(fēng)險(xiǎn)

– 2017年，上海市公安局交警總隊(duì)數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。
– 2018年，成都交警7個(gè)月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個(gè)騎手因違法傷亡。
——人物作者，公眾號(hào)：人物《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

后來，美團(tuán)修改了外賣配送的計(jì)時(shí)機(jī)制，從原來的時(shí)間點(diǎn)修改為時(shí)間段。餓了么推出了“連續(xù)送單超過4小時(shí)，系統(tǒng)發(fā)出疲勞提示，20分鐘不再派單”的規(guī)定。

可以發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)方的設(shè)計(jì)目標(biāo)、考慮因素發(fā)生了改變，由最初的效率、利潤(rùn)，到后來加入對(duì)騎手交通安全的考慮。設(shè)計(jì)的線性方法在這里失效了，在問題解決之后重新返回到問題定義階段。

3. 持續(xù)的治理過程可行嗎？

既然設(shè)計(jì)無法一蹴而就，實(shí)施一個(gè)持續(xù)的治理過程可行嗎，包括不斷尋找目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測(cè)環(huán)境變化、調(diào)整解決方案、實(shí)施方案、收集反饋、調(diào)整方案。

然而我們面臨的問題不僅僅是信息的缺乏，發(fā)現(xiàn)更多的目標(biāo)或問題不能確保完美的結(jié)果。

三、為什么線性方法或持續(xù)治理不可行？

真實(shí)的問題是不確定的：目標(biāo)不確定，問題影響因素不確定，人的認(rèn)知也不確定。

1. 多元目標(biāo)帶來的不確定性

（1) 在設(shè)計(jì)問題中，不同利益相關(guān)者有不同的目標(biāo)，可能互相沖突

比如外賣問題中，有平臺(tái)、商家、騎手、顧客、政府等角色參與其中，每一方都有自己的訴求。

• 平臺(tái)方希望獲得更多的收益。那就要盡可能地提高送單效率，比如通過算法優(yōu)化派單路線，減少每單配送費(fèi)支出，壓縮每單規(guī)定送達(dá)時(shí)間。
• 騎手希望用更慢的節(jié)奏、更少的單量，賺更多的錢。
• 而顧客希望用更少的錢，獲得更快的外賣服務(wù)，還不要灑湯。
• 政府希望能減少交通事故，同時(shí)也希望外賣平臺(tái)能有更多產(chǎn)值，貢獻(xiàn)GDP增長(zhǎng)。

（2）即使是同一群體甚至每個(gè)個(gè)體，也會(huì)擁有不同的目標(biāo)，這些目標(biāo)有時(shí)會(huì)互相制約

• 當(dāng)我們自己點(diǎn)了外賣時(shí)，我們希望送得越快越好，會(huì)因?yàn)轵T手送慢了給差評(píng)。
• 當(dāng)我們看到外賣騎手因?yàn)橼s時(shí)間發(fā)生車禍，我們責(zé)備平臺(tái)不人道，壓榨底層勞動(dòng)人民，表示愿意接受外賣送慢一點(diǎn)。

即使憑借持續(xù)的治理過程發(fā)現(xiàn)了這些目標(biāo)，如何能找到這些相互沖突的目標(biāo)的最佳平衡點(diǎn)？

2. 問題影響因素的不確定性

（1）在社會(huì)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)系統(tǒng)相互連接，導(dǎo)致無法確定所有影響因素，以及解決方案可能帶來的后果

在共享單車出現(xiàn)之前，城市規(guī)劃設(shè)計(jì)師怎么會(huì)考慮到人行道會(huì)被共享單車如此占用？

（2）影響因素隨著時(shí)間變化發(fā)生變化

出行更方便的需求是一直存在的，那為什么直到2010年才出現(xiàn)了uber？因?yàn)榫€上打車的幾個(gè)必要條件在不久前才得以實(shí)現(xiàn)：便宜的智能手機(jī)、精準(zhǔn)的定位、流暢的網(wǎng)速。

3. 面對(duì)相同的信息，可以產(chǎn)生不同的想法

假設(shè)現(xiàn)有一個(gè)數(shù)據(jù)：在現(xiàn)有用戶中，60%的用戶每月定10次外賣，40%的用戶每月定20次外賣。

• 或許有人會(huì)認(rèn)為，這將是未來一段時(shí)間的常態(tài)，在頻次上我們已經(jīng)無法再提升了。
• 也可能會(huì)有人認(rèn)為，現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到穩(wěn)定狀態(tài)，只要我們加大運(yùn)營力度，可以讓那60%的用戶也加大訂外賣頻次。
• 當(dāng)然也可能會(huì)有人認(rèn)為，現(xiàn)在這個(gè)單一的數(shù)據(jù)無法支撐我們做決策，我們需要調(diào)研這60%的用戶為什么每個(gè)月只訂10次外賣。

假設(shè)經(jīng)過調(diào)研，我們獲得了新的數(shù)據(jù)：在這部分每月只訂10次外賣的用戶中，有80%是因?yàn)橥赓u太貴了而沒有訂更多。然而面對(duì)這個(gè)增加的信息，或許我們又會(huì)有更多不同的想法。

• 或許會(huì)有人認(rèn)為，我們投入更多資金，降低訂餐價(jià)格，讓這部分用戶養(yǎng)成習(xí)慣，即使價(jià)格未來回到正常水平，他們也會(huì)保持這個(gè)習(xí)慣。
• 亦或會(huì)有人認(rèn)為，一旦沒了優(yōu)惠，這批人就不會(huì)再點(diǎn)外賣了。
• ……

能找到一個(gè)正確的的方案嗎？

四、設(shè)計(jì)問題是詭異問題

這種無法確定的設(shè)計(jì)問題，Rittel在《Dilemmas in a General Theory of Planning》將其稱之為詭異問題（Wicked Problem），并詳細(xì)描述了這種詭異問題的特性：

1.一個(gè)詭異問題沒有明確的描述。

2.詭異問題可以從不同角度解釋，解釋的選擇決定了問題解決的性質(zhì)。

3.每一個(gè)詭異問題都可以被理解為另一個(gè)詭異問題的征兆。

4.每個(gè)詭異問題本質(zhì)上都是獨(dú)一無二的。

5.詭異問題沒有可枚舉的（或可詳盡描述的）潛在方案集合，也沒有詳盡描述的可納入計(jì)劃的可允許操作集合。

6.詭異問題沒有停止規(guī)則。

7.每個(gè)詭異問題的解決方案都是“一次性操作”，因?yàn)闆]有機(jī)會(huì)通過試錯(cuò)來學(xué)習(xí)，每一次嘗試都很重要。

8.詭異問題的解決方案沒有直接和最終的考驗(yàn)。

9詭異問題的解決方案沒有對(duì)錯(cuò)，只有好壞。

10.規(guī)劃者沒有犯錯(cuò)的權(quán)利。

——Rittel H W J, Webber M M. Dilemmas in a general theory of planning[J]. Policy sciences, 1973, 4(2): 155-169.

五、如何應(yīng)對(duì)詭異問題

1. 設(shè)計(jì)方法無法解決所有問題，應(yīng)深入業(yè)務(wù)與用戶，獲得對(duì)影響因素的認(rèn)知

設(shè)計(jì)問題的詭異性導(dǎo)致，沒有一個(gè)通用的設(shè)計(jì)方法能完美應(yīng)用到所有具體的設(shè)計(jì)問題中，因?yàn)槊恳粋€(gè)問題都是獨(dú)一無二的。一些設(shè)計(jì)師將他們過往的工作經(jīng)驗(yàn)抽象成方法論，這些方法論或許能幫助你成為一個(gè)講道理、有邏輯的設(shè)計(jì)師，卻無法確保你做出好的設(shè)計(jì)。

因?yàn)檫@種方法論注定無法覆蓋設(shè)計(jì)問題中的具體細(xì)節(jié)，而這些細(xì)節(jié)卻是我們?cè)O(shè)計(jì)決策時(shí)的關(guān)鍵因素。

比如上圖這個(gè)五導(dǎo)家設(shè)計(jì)方法，無法告訴我們外賣平臺(tái)的”價(jià)值變現(xiàn)方式“應(yīng)該是為了讓用戶盡快拿到外賣，壓縮配送時(shí)間，還是考慮外賣員的安全、輿論導(dǎo)向、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，犧牲一些送餐速度。它甚至不會(huì)告訴我們?cè)谠O(shè)計(jì)算法時(shí)，應(yīng)該將這些因素加入考慮。

深入業(yè)務(wù)與用戶場(chǎng)景才能獲得對(duì)這些關(guān)鍵因素的認(rèn)知。

2. 影響因素持續(xù)變化，保持對(duì)變化的跟蹤

由于問題網(wǎng)絡(luò)中各因素互相影響，任何一個(gè)看似不相關(guān)的因素的變化，都可能導(dǎo)致行業(yè)的巨變，比如通信技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了出租車行業(yè)的巨變。

期望通過定期的行業(yè)調(diào)研來捕捉這種因素是不現(xiàn)實(shí)的，一是因?yàn)檫@種因素不會(huì)定時(shí)出現(xiàn)，同時(shí)也因?yàn)檫@種因素可能不出現(xiàn)在本行業(yè)中。

對(duì)于社會(huì)、科技有廣泛興趣的人或許更能捕捉這些因素的變化。當(dāng)然，很多時(shí)候即使我們目睹了這些因素的出現(xiàn)，也無法將其與自身的行業(yè)聯(lián)系起來，這或許只能靠洞察力天賦以及偶爾閃現(xiàn)的靈感。

3. 不要在先入為主的類別中限制思維

范疇（category）具有固定的含義, 在理論或哲學(xué)的框架內(nèi)被接受, 并作為分析現(xiàn)有事物的基礎(chǔ)。立場(chǎng)(placeement)具有塑造和約束意義的邊界,但不是嚴(yán)格固定和確定的。立場(chǎng)的邊界為思考提供了一個(gè)上下文或方向,但應(yīng)用于特定情況可以產(chǎn)生對(duì)該情況的新感知,從而產(chǎn)生一種新的可能性進(jìn)行測(cè)試。
——Buchanan R. Wicked problems in design thinking[J]. Design issues, 1992, 8(2): 5-21.

當(dāng)你決定設(shè)計(jì)一個(gè)電風(fēng)扇來降溫，可能就放棄了更高效的降溫方式——空調(diào)，或者一個(gè)更有趣的降溫方式——水上樂園。

當(dāng)你視自己為設(shè)計(jì)移動(dòng)應(yīng)用的交互設(shè)計(jì)師，便放棄了其他視角能看到的可能性，遇到通過界面設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)無法解決的問題，只能攤攤手說這不是我的職責(zé)范圍。

當(dāng)你視自己為用戶的代言人，可能就忘記了站在外賣員的立場(chǎng)看看他們的生活狀態(tài)，或者忘記了站在企業(yè)的角度看看是否商業(yè)可行。

一個(gè)成熟的設(shè)計(jì)師應(yīng)該能切換多個(gè)立場(chǎng)看待問題，以發(fā)現(xiàn)新的可能性。

4. 避免不假思索地接受上游的方案

由于設(shè)計(jì)問題的詭異性，不同的人對(duì)于同一個(gè)問題可以從不同的角度解釋，得出不同的解決方案。為了消除這種詭異性，一些在上游在向下游傳達(dá)他的需求時(shí)，通常會(huì)提出一個(gè)他認(rèn)為合適的方案。

有時(shí)候，這種上游認(rèn)為合適的方案確實(shí)能提高溝通的效率，讓下游知道其對(duì)于解決方案的預(yù)期。但是對(duì)于下游來說，應(yīng)該清楚上游提出的這個(gè)方案只是一種可能性，可以通過討論改變。

5. 高效溝通與決策

方案可以通過討論改變，那么如何通過討論，達(dá)成一致意見呢？經(jīng)歷過無休止的討論可以說是任何“設(shè)計(jì)師”的必經(jīng)之路。

為了解決這種無休止的討論，可以參考這三家公司的做法。

在Facebook的工作流程中有兩個(gè)術(shù)語。一個(gè)叫escalation，意思是說“咱倆這事意見不同無法統(tǒng)一，誰也說服不了誰，無法推進(jìn)，找上級(jí)（可能是同一個(gè)）解決吧”。另一個(gè)叫disagree and commit, 意思是說“咱倆這事意見不同無法統(tǒng)一，誰也說服不了誰，但因?yàn)槟闶俏疑霞?jí)，我服從”。
——https://www.zhihu.com/pin/1347954590105645057

在蘋果，每個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)“直接責(zé)任人”DRI（directly responsible individual），DRI最重要的是授權(quán)而不是追責(zé)，DRI不需要向任何人解釋選擇，如果你強(qiáng)迫DRI解釋過多，會(huì)刺激他們?cè)诒O(jiān)控下發(fā)布項(xiàng)目，對(duì)陷入解釋的無休止循環(huán)的恐懼會(huì)使DRI偏離軌道，導(dǎo)致人們推遲行動(dòng)而不是帶著對(duì)行動(dòng)的偏見工作。其他人可以提供意見，但沒有權(quán)力感受被傾聽或在最后的決策中被考慮。
——https://www.notion.so/pmthinking/Vol-20220109-7e58d0dd4ed24ddaacfd2554410527bb

在coinbase的決策模型中也強(qiáng)調(diào)了在決策之前需要確定“負(fù)責(zé)拍板做決定的人“（一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人）。
——G，公眾號(hào)：胖福饅頭《Coinbase創(chuàng)始人：從0到1000億美元的公司如何做決策》

這三家公司對(duì)于如何高效決策的思路都是相似的，參與者可以提供意見，但最終拍板決策的人必須是少數(shù)人。其潛在邏輯是：更多的人并不能提升決策的質(zhì)量，反而可能會(huì)降低決策效率。其理由也比較容易理解，不同的人的意見可以幫助決策者補(bǔ)充他的盲點(diǎn)，但群體決策卻有可能使決策陷入無休止的討論或是隨機(jī)式的投票。

（1）什么樣的人適合做拍板的人？

1. 對(duì)問題領(lǐng)域擁有最豐富的經(jīng)驗(yàn)
2. 細(xì)節(jié)導(dǎo)向，兼具戰(zhàn)略視角
3. 有很強(qiáng)的溝通能力，會(huì)傾聽，且善于提問
4. 有承擔(dān)的勇氣和決斷的堅(jiān)決

需要警惕的是，有時(shí)候上級(jí)在指定“拍板的人”后會(huì)因?yàn)槠錄Q策不符合自己的預(yù)期，否決其決策。

（2）依靠拍板的人，其他人就可以躺平了嗎？

當(dāng)然不是，“一人拍板”機(jī)制只是為了解決“無休止討論帶來的決策癱瘓”。其他參與者提供的建設(shè)性意見是決策的基礎(chǔ)與原料，作為“非拍板人”的每個(gè)參與者，都能提供自己獨(dú)特的視角與觀點(diǎn)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)問題是詭異問題，站在不同的立場(chǎng)能獲得不同可能性。