SaaS 產(chǎn)品面向 B 端用戶，目的是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？本篇文章就來(lái)分析SaaS 產(chǎn)品如何實(shí)現(xiàn)賦能這個(gè)問(wèn)題，一起來(lái)看看吧。

一、前言

SaaS 產(chǎn)品通常來(lái)說(shuō)是面向 B 端用戶的，實(shí)際上是脫胎于早些年的企業(yè)管理軟件，只是在服務(wù)形式上不同，但是目的都是一樣的，那就是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？這里我們要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)。

二、實(shí)現(xiàn)賦能的三道坎

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在向客戶講解軟件的時(shí)候，你講得天花亂墜，好像客戶用了你的軟件馬上就能業(yè)績(jī)飛騰。然而，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶聽了可能也無(wú)動(dòng)于衷。不是客戶質(zhì)疑你在吹牛，而是客戶在質(zhì)疑自己 —— 這軟件適合我們嗎？“適合”看似輕飄飄的兩個(gè)字，卻是很難越過(guò)的檻，就如同人找對(duì)象，不能光看形象氣質(zhì)佳的，適合自己的才是最好的。

企業(yè)尋找 SaaS 軟件就如同人在找對(duì)象，適合企業(yè)的才是最好的。

這也是為什么企業(yè)決策鏈比較長(zhǎng)的原因之一，一旦用上 SaaS 軟件，尤其是業(yè)務(wù)貼合很深的軟件，等同于給軟件廠商“綁架”了。試想一下，如果客戶的核心業(yè)務(wù)在我們的 SaaS 平臺(tái)運(yùn)行，一旦我們的平臺(tái)出現(xiàn)問(wèn)題，這影響對(duì)于客戶而言得多大。所以，SaaS 軟件真正要實(shí)現(xiàn)賦能客戶，實(shí)際上要邁過(guò)三道坎。

1. 基層員工

三道坎的第一道是企業(yè)的基層員工。可能很多人覺(jué)得奇怪，通常大家會(huì)覺(jué)得企業(yè)高層難搞定，為什么基層員工會(huì)是第一道坎。

注意，這里我們講的是賦能，也就是企業(yè)用我們的 SaaS 軟件來(lái)發(fā)揮價(jià)值。實(shí)際上，企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)最終都要落到基層員工來(lái)執(zhí)行，而基層員工用不用，用得好不好就決定著 SaaS 軟件價(jià)值的直接表現(xiàn)。

比如說(shuō)，我們做庫(kù)存管理軟件，如果倉(cāng)庫(kù)里的員工有意或者無(wú)意，就會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存不準(zhǔn)，這個(gè)不準(zhǔn)的結(jié)果經(jīng)過(guò)基層員工反饋到管理者那里，肯定不會(huì)說(shuō)是人的問(wèn)題，而會(huì)是軟件的問(wèn)題。諸如軟件操作復(fù)雜啊、不方便啊、提醒不到位啊等等，總之會(huì)有各種各樣的理由讓你期待的賦能變成了“負(fù)能”。如何跨過(guò)這道坎呢，這里有三個(gè)建議：

（1）設(shè)計(jì)貼心

設(shè)計(jì)貼心不僅僅是說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理躲在辦公室琢磨各種交互體驗(yàn)，也不是說(shuō)去“抄襲”友商的亮點(diǎn)，而是深入行業(yè)，真真切切地了解基層員工的工作習(xí)慣，設(shè)計(jì)適合他們使用的軟件。比如說(shuō)，你覺(jué)得精美的設(shè)計(jì)可能到了基層員工那里就是“按鈕太小、看不清、容易點(diǎn)錯(cuò)、填的內(nèi)容太多”等等一系列問(wèn)題。

怎么體現(xiàn)貼心呢？就是讓基層員工覺(jué)得工組更加輕松，這就需要我們從他們的工作習(xí)慣出發(fā)，看看哪些是高頻枯燥的工作，重點(diǎn)解決這類工作。

不要想著解決所有問(wèn)題，你解決關(guān)鍵問(wèn)題，其他問(wèn)題留給他們解決也能讓他們覺(jué)得自己價(jià)值所在。如果你這軟件給基層員工的感覺(jué)是他們的價(jià)值無(wú)處體現(xiàn)，他們會(huì)覺(jué)得軟件是要把他們“精簡(jiǎn)”掉，那怎么可能讓他們給你叫好呢？

（2）培訓(xùn)到位

基層員工薪資不高，上升空間也有限，因此大部分人會(huì)習(xí)慣在舒適區(qū)待著（其實(shí)我們也一樣）。讓他們學(xué)習(xí)新東西其實(shí)是非?？咕艿?。這個(gè)時(shí)候培訓(xùn)顯得非常重要，如果軟件的費(fèi)用能夠覆蓋培訓(xùn)成本那么建議是盡量上門培訓(xùn)、實(shí)景演練。上門培訓(xùn)有個(gè)好處時(shí)可以面對(duì)面溝通，無(wú)形中距離會(huì)拉近很多，后續(xù)再溝通阻礙也會(huì)小很多。

如果上門培訓(xùn)做不到，那么建議是提供短視頻。注意不要把一整個(gè)功能模塊錄制成一個(gè)長(zhǎng)達(dá)60分鐘的視頻，沒(méi)人愿意看你乏味的“肥皂劇”。短視頻優(yōu)先做他們高頻的功能，好處是當(dāng)他們不懂或者忘記的時(shí)候，只需要1-2分鐘就能夠知道怎么操作。而且，視頻可以復(fù)用，能夠減少培訓(xùn)成本。

（3）及時(shí)響應(yīng)

通常我們會(huì)為客戶建立實(shí)施溝通群。建群好處是信息互通，壞處是一旦你的響應(yīng)不及時(shí)就變得對(duì)方整個(gè)團(tuán)隊(duì)都知道，極容易導(dǎo)致口碑變差。

因此，及時(shí)響應(yīng)非常重要，看到消息一定要回復(fù)，哪怕你解決不了。這里有個(gè)小技巧，如果遇到解決不了的問(wèn)題，先響應(yīng)，比如說(shuō)“您的問(wèn)題收到了，請(qǐng)稍等，我咨詢一下我們的產(chǎn)品”。

當(dāng)然，這個(gè)“請(qǐng)稍等”千萬(wàn)不要變成無(wú)回應(yīng)的稍等，假設(shè)時(shí)間拿不準(zhǔn)，就不要用稍等這樣的話語(yǔ)。內(nèi)部確定解決時(shí)間或方案后，再回復(fù)預(yù)期解決的時(shí)間比讓人無(wú)預(yù)期的等待要好得多。大家可以想像一下，如果是男女朋友約會(huì)，約定好的時(shí)間到了，對(duì)方遲遲不來(lái)，也沒(méi)有提前通知，換作誰(shuí)都會(huì)惱火的。

2. 中層管理者

第二道坎是中層管理者，中層管理者往往是企業(yè)的骨干力量，未來(lái)的頂梁柱。做得好的有機(jī)會(huì)升入高層，做得不好的可能被淘汰，這群人對(duì)業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)是非?？粗械?。

他們?cè)趫?zhí)行層面上通常會(huì)比較支持軟件的落地應(yīng)用。但這里有個(gè)前提是，SaaS 廠商要告訴這些中層管理者軟件的“正確打開方式”。中層管理者積累了不少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也形成了固有的一套做事情的方法，而一個(gè)新事物如果按照老辦法去用可能就會(huì)顯得雞肋。

舉個(gè)例子，我們做過(guò)一個(gè)有個(gè)任務(wù)管理模塊。當(dāng)時(shí)客戶的一個(gè)管理者根本不明白這個(gè)功能的意義，他們覺(jué)得用微信群的方式下發(fā)任務(wù)挺方便的，用個(gè)任務(wù)系統(tǒng)要登錄系統(tǒng)錄任務(wù)，指定執(zhí)行人什么的遠(yuǎn)不如微信語(yǔ)音，手動(dòng)@某人方便。從方便的角度來(lái)說(shuō)確實(shí)如此，但是需要從更高層次的角度來(lái)解釋任務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，比如下面這幾點(diǎn)：

• 重要事項(xiàng)不會(huì)遺漏：任務(wù)系統(tǒng)有痕跡，到期前有提醒，可以督辦，不會(huì)出現(xiàn)微信群那種交待，下屬一句話忙忘了就完事了。
• 匯總方便：每周、每個(gè)月、每個(gè)季度、每年做了多少事，做得怎么樣都可以直接匯總，回頭向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時(shí)候不會(huì)遺漏也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)起來(lái)不知情的情況。
• 提高下屬的執(zhí)行力：有任務(wù)系統(tǒng)，下屬不那么容易說(shuō)事情多，忘記了這類的借口來(lái)推托，隨著任務(wù)系統(tǒng)使用的習(xí)慣，執(zhí)行力也會(huì)上來(lái)。

當(dāng)然，對(duì)于中層管理者，還有一個(gè)很好的途徑，就是“行業(yè)最佳實(shí)踐”。如果我們的軟件在其他客戶那邊的落地效果不錯(cuò)，那么可以向那些用得好的客戶“取經(jīng)”，讓他們談?wù)勈褂密浖母惺?，這些都會(huì)成為向其他客戶推薦的“行業(yè)最佳實(shí)踐”。

很多 SaaS 軟件會(huì)組織分享會(huì)，然后讓行業(yè)大佬“站臺(tái)”講使用軟件的感受就有這方面的考慮。建議產(chǎn)品經(jīng)理和實(shí)施經(jīng)理要多和客戶接觸，一方面是幫助他們應(yīng)用軟件，發(fā)揮軟件價(jià)值，另一方面是吸取他們的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，并轉(zhuǎn)換為自己的軟件價(jià)值輸出，形成真正的“行業(yè)最佳實(shí)踐”。

3. 客戶老板

第三道坎毫無(wú)疑問(wèn)是客戶老板，這里的老板泛指高層，也就是軟件價(jià)值的最終的判決人。

對(duì)于客戶高層，有了前面基層和中層的支持，剩下的就是能夠用數(shù)據(jù)說(shuō)話 —— “千好萬(wàn)好不如數(shù)據(jù)好”。

具體怎么做呢？通常來(lái)說(shuō)，不建議直接拿使用前后的數(shù)據(jù)對(duì)比給對(duì)方高層看，而是讓他們自己感受。這就是為什么很多 SaaS 軟件提供“領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙”這類的功能了。直接讓他們通過(guò)電腦、手機(jī)的可視化數(shù)據(jù)知道企業(yè)的運(yùn)行效率，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)趨勢(shì)等等。哪怕是數(shù)據(jù)上沒(méi)有明顯的變化，但是因?yàn)橛辛诉@么一個(gè)“掌控”的數(shù)據(jù)工具，他們也會(huì)偏向你的產(chǎn)品。

因?yàn)?，傳統(tǒng)企業(yè)依賴的層層匯報(bào)機(jī)制效率實(shí)在是太低了，有這么一個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙”工具，能夠讓高層管理直觀感受到效率的提升。我們?cè)?jīng)就遇到過(guò)這樣一個(gè)老板，他說(shuō)我們軟件的好就一個(gè)點(diǎn)，就是他可以通過(guò)手機(jī)了解下面各個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)情況，不再需要問(wèn)這個(gè)問(wèn)那個(gè)了 —— 這就是可以直觀感受的數(shù)據(jù)亮點(diǎn)。

三、總結(jié)

說(shuō)了這么多，總結(jié)起來(lái)其實(shí)就三句話。

一個(gè)好的 SaaS 產(chǎn)品要賦能客戶，需要滿足三個(gè)條件：讓基層員工感到舒心、讓中層管理者感受先進(jìn)、讓老板感知數(shù)據(jù)亮點(diǎn)。