編輯導(dǎo)語：在供應(yīng)鏈的長鏈路管理中，除了對正常流程的管理和管控之外，還需要對一些異常情況進行有效的管理，此時便需要建立異常管理系統(tǒng)來協(xié)助異常問題的協(xié)同解決和經(jīng)驗沉淀。本文作者對異常協(xié)同管理系統(tǒng)的建設(shè)進行了分析，一起來看一下吧。

一、異常管理系統(tǒng)建設(shè)的背景

在供應(yīng)鏈的長鏈路管理中，除了對于正常流程的管理和管控之外，還需要針對對于各個節(jié)點發(fā)生的異常進行有效的管理，所謂失敗是成功之母，異常意味著流程的薄弱環(huán)節(jié)，更意味著優(yōu)化的方向，所以從這個角度來看，異常等同于優(yōu)化。

8D異常管理法，是一種供應(yīng)鏈領(lǐng)域非常常用且經(jīng)典的問題分析和改進方法，通過這種方法不僅對問題進行臨時性的解決，更是深入根本性原因進行分析，從而制定長遠的解決問題的方法，并制定預(yù)防措施防止問題發(fā)生。

供應(yīng)鏈作為長鏈路的業(yè)務(wù)，通常一個異常問題的產(chǎn)生是需要多個角色協(xié)同解決的，為了使異常問題能夠得到快速及時且標準化的解決，就需要建立異常管理系統(tǒng)來協(xié)助異常問題的協(xié)同解決和經(jīng)驗沉淀。

二、異常管理系統(tǒng)的“戰(zhàn)略三要素”

1. 系統(tǒng)核心定位

異常管理系統(tǒng)的核心定位：針對供應(yīng)鏈端異常問題，以8D問題求解法作為理論基礎(chǔ)，通過提供通用化的異常自動化識別、異常處理過程管理、異常任務(wù)分發(fā)、異常分析等能力，支持不同異常問題快速接入，提升異常問題管理效能，并輔助用戶分析問題減少重復(fù)問題的發(fā)生概率。

簡單解析一下異常管理系統(tǒng)的定位：

• 整體的系統(tǒng)框架是基于供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)及8D問題求解法進行設(shè)計的，即對于問題的類型結(jié)構(gòu)化信息是基于供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)進行的，同時問題的處理步驟是與8D方法相匹配的。
• 核心用戶包含供應(yīng)鏈相關(guān)的所有企業(yè)內(nèi)部運營，同時包含企業(yè)供應(yīng)鏈管理體系合作的相關(guān)方，比如上游供應(yīng)商、物流服務(wù)商、倉儲服務(wù)商等等。
• 核心能力主要包括5個方面，異常自動識別能力、異常業(yè)務(wù)場景靈活拓展嫩能力、異常處理協(xié)同分發(fā)能力、異常數(shù)據(jù)自動化分析能力、異常處理時效監(jiān)控能力。
• 核心目標有4個，提高異常協(xié)同效率、實現(xiàn)異常改善閉環(huán)、沉淀風險識別能力、提高異常管理經(jīng)驗。

2. 系統(tǒng)的核心能力

異常管理系統(tǒng)有五個核心能力，下面依次進行簡要的解讀：

1）異常自動識別能力

通過對供應(yīng)鏈全鏈路線上化流程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，同時建立基于業(yè)務(wù)場景的指標異常規(guī)則庫，系統(tǒng)進行實時的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)異常自動根據(jù)業(yè)務(wù)模板創(chuàng)建對應(yīng)類型的異常問題，并指派給特定異常負責人，從而避免異常問題的遺漏和延遲處理。

2）異常業(yè)務(wù)場景靈活拓展能力

為了實現(xiàn)無限拓展異常問題以及適配不同的管理流程，系統(tǒng)采取3個方面的策略：

• 信息組件配置化：實現(xiàn)多業(yè)務(wù)場景的需求配置，問題標簽配置化承接不同類型的異常問題結(jié)構(gòu)化描述訴求，并支持DIY字段信息。
• 流程配置化：主要是審批流的靈活配置，根據(jù)審批節(jié)點的多少設(shè)置多種審批流程支持配置選擇，同時涵蓋子任務(wù)配置化。
• 時效監(jiān)控配置化：支持配置任意節(jié)點之間的時效監(jiān)控規(guī)則，同時時效監(jiān)控支持按照固定時間或者流程關(guān)聯(lián)時間節(jié)點進行配置管理。

3）異常處理協(xié)同分發(fā)能力

異常問題的發(fā)現(xiàn)到解決通常需要多個不同業(yè)務(wù)角色來協(xié)同處理，這就需要系統(tǒng)具備任務(wù)橫跨多個不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)靈活分發(fā)的能力，這需要各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)具備統(tǒng)一任務(wù)處理能力，并進行任務(wù)信息統(tǒng)一化的處理。

4）異常數(shù)據(jù)自動化分析能力

異常問題通過8D的解決流程會沉淀較多的異常數(shù)據(jù)，包括異常問題結(jié)構(gòu)化類型標簽、異常原因標簽數(shù)據(jù)、異常處理任務(wù)類型、異常處理人及處理時效等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需要建立自動化的數(shù)據(jù)報表，幫助業(yè)務(wù)快速進行問題的歸類分析，從而協(xié)助復(fù)盤和處理批量性問題。

5）異常時效監(jiān)控能力

通過時效規(guī)則配置，結(jié)果所有處理流程節(jié)點時效數(shù)據(jù)的落地存儲，系統(tǒng)可定期或者實時進行時效異常提醒和報警，包括臨期、過期異常問題，幫助異常管理人員進行管理。

3. 系統(tǒng)的產(chǎn)品框架結(jié)構(gòu)

異常管理系統(tǒng)的核心架構(gòu)分為四個層次，自下而上分別是數(shù)據(jù)層、能力層、功能層和應(yīng)用場景層。

1）數(shù)據(jù)層

異常管理系統(tǒng)會將問題及解決過程中的所有數(shù)據(jù)進行分類存儲，并進行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化打標以便于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析；核心的數(shù)據(jù)包括問題過程處理數(shù)據(jù)、問題分類標簽數(shù)據(jù)、問題時效數(shù)據(jù)、問題分析數(shù)據(jù)、問題效果跟蹤數(shù)據(jù)。

2）能力層

在前文中對于系統(tǒng)的能力已經(jīng)有了一定的描述，在圖中將系統(tǒng)的能力進行了一定的拆解，包括異常處理流程靈活搭建、異常問題處理規(guī)則的配置能力、異常任務(wù)統(tǒng)一化管理能力、任務(wù)待辦任務(wù)靈活分發(fā)能力、異常全鏈路數(shù)據(jù)沉淀跟蹤能力、異常時效監(jiān)控能力、異常催辦能力等。

3）功能層

細分來看，異常管理系統(tǒng)的功能也可以分為兩個不同的層次，一個是業(yè)務(wù)流功能層，一個是監(jiān)控及功能配置層。其中業(yè)務(wù)流功能層包括異常的自動化識別、異常問題處理主工單流程、異常問題處理子任務(wù)工單流程、異常處理效果跟蹤流程和數(shù)據(jù)分析看板功能。監(jiān)控和功能配置層包括過程審核流程、時效監(jiān)控及超時預(yù)警、問題類型配置和流程配置前臺功能。

4）場景層

這里包含了供應(yīng)鏈領(lǐng)域所有的異常問題，不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域會有不同的異常問題處理數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和處理流程，系統(tǒng)需要根據(jù)充分的配置能力來支持以上業(yè)務(wù)場景的拓展。

四、異常管理系統(tǒng)的核心設(shè)計要點

1. 跨域協(xié)同業(yè)務(wù)基建系統(tǒng)的設(shè)計難點

異常管理系統(tǒng)作為一個供應(yīng)鏈領(lǐng)域的橫向協(xié)同基建系統(tǒng)，其設(shè)計理念與單一的業(yè)務(wù)流程類系統(tǒng)是完全不同，相比于單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計，橫向的異常管理系統(tǒng)的設(shè)計難點集中在一下幾個方面：

1）從場景有限到場景無限

• 流程單一到流程多樣復(fù)雜
• 字段信息明確有限，到字段信息不明確
• 權(quán)限管理業(yè)務(wù)化，權(quán)限管理通用化

2）打通多系統(tǒng)待辦任務(wù)

• 抹平系統(tǒng)待辦處理的差異性
• 打通內(nèi)外部系統(tǒng)
• 任務(wù)處理信息的一致性保障

3）跨業(yè)務(wù)域的自動異常監(jiān)控

• 業(yè)務(wù)領(lǐng)域功能模塊隔離
• 業(yè)務(wù)域涉及范圍廣，單點需求協(xié)同難

2. 系統(tǒng)設(shè)計的核心要點

1）如何實現(xiàn)場景靈活拓展

為了達成支持供應(yīng)鏈全鏈路業(yè)務(wù)的異常管理，系統(tǒng)必須支持多種不同的異常場景，同時在業(yè)務(wù)的快速變化中還需要支持場景的靈活拓展。在系統(tǒng)的設(shè)計過程中，筆者主要采用5個步驟來進行系統(tǒng)靈活性的設(shè)計。

①業(yè)務(wù)場景收集梳理

對已知業(yè)務(wù)異常管理場景進行收集，了解各自異常的處理及審批流程、處理人規(guī)則、審核人規(guī)則、時效監(jiān)控規(guī)則以及異常8D各個處理節(jié)點的關(guān)鍵信息結(jié)構(gòu)。

②分析差異和同質(zhì)性

對所有的異常問題進行結(jié)構(gòu)化的拆解，尋找其中的同質(zhì)點和差異點，比如處理流程中審批節(jié)點的位置、處理人是否為固定人員、異常處理信息中的通用信息等。

③抽象概念明確思路

從業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常所用的”縱向的定制化方式“ 轉(zhuǎn)變?yōu)椤贝罘e木式“的橫向配置化方式，在各個關(guān)鍵模塊進行處理類型的拆解，抽象通用和個性。

④設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)

前文已經(jīng)描述過，此處不再贅述。

⑤明確系統(tǒng)邊界

作為橫向業(yè)務(wù)基建，其功能會嵌入到各個垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域，明確系統(tǒng)邊界可以支持快速接入和后續(xù)需求迭代的管理。

2）如何快速打通多個業(yè)務(wù)域系統(tǒng)

為了實現(xiàn)多個業(yè)務(wù)角色之間的靈活任務(wù)分發(fā)，系統(tǒng)需要突破各個垂直業(yè)務(wù)域的壁壘，這就需要通過統(tǒng)一化任務(wù)組件的方式來解決，具體分為三個步驟：

①統(tǒng)一化組件服務(wù)

通過統(tǒng)一待辦工單服務(wù)和前端組件化開發(fā)的方式，支持各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速和統(tǒng)一化的實現(xiàn)待辦任務(wù)處理功能，同時通過異常任務(wù)組件化的開發(fā)方式保障異常任務(wù)工單在嵌入的全域業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流轉(zhuǎn)中信息一致。

②內(nèi)外部系統(tǒng)嵌入

任務(wù)組件不僅需要在面向企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈運營的系統(tǒng)中嵌入，還需要打通外部合作商相關(guān)的作業(yè)系統(tǒng)，以此實現(xiàn)任務(wù)流通無障礙。

③統(tǒng)一化數(shù)據(jù)隔離

對于數(shù)據(jù)權(quán)限的管理權(quán)限，系統(tǒng)突破各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的限制，基于統(tǒng)一化的組織架構(gòu)數(shù)據(jù)和基于問題類型的權(quán)限配置管理能力，進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化隔離管理，其中包括任務(wù)干系人的權(quán)限、上級管理者的數(shù)據(jù)權(quán)限以及超級管理者的數(shù)據(jù)權(quán)限。

3）如何低成本實現(xiàn)跨域異常自動監(jiān)控

深入到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨立實現(xiàn)異常流程及指標的實時監(jiān)控的成本是比較高的，其不僅帶來各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)技人員認知成本的增加，也會帶來設(shè)計差異帶來的體驗問題。

異常管理系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一化的數(shù)據(jù)管理平臺進行業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)的實時抓取，同時建立通用化的規(guī)則配置平臺打造異常監(jiān)控能力；同時，在需求管理方面建立統(tǒng)一化的需求提交流程及模板，實現(xiàn)自動化異常監(jiān)控需求的快速對接。

以上，就是供應(yīng)鏈橫向異常管理系統(tǒng)的核心設(shè)計思路，歡迎大家一起交流探討。

本文由 @云小希 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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